2018版質(zhì)量管理學(xué)00153總復(fù)習(xí)筆記15頁

1、第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當代管理環(huán)境的特征1. 環(huán)境中存在著驅(qū)動和影響組織和社會經(jīng)濟活動的幾種最為重要的力量：被人們稱為“3C”的是變化、顧客和競爭。變化是當今環(huán)境的最主要特征，變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化等幾乎所有的領(lǐng)域。2. 組織及其行為方式正在發(fā)生著各種深刻的變化。從組織的目標來看，將從以往單純的股東利益最大化目標轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關(guān)者各方利益的目標。3. 企業(yè)適應(yīng)環(huán)境必須具備的FFII特征：快速、靈活、勇于創(chuàng)新、并能夠持續(xù)不斷地改進。第二節(jié) 質(zhì)量的含義1. 質(zhì)量：客體一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語給出的定義）2. 質(zhì)量特性

2、的分類：1）技術(shù)性或理化性的特性（可測定的如彈性）。2）心理方面的特性（無法衡量的如款式）。3）時間方面的特性（如可維修性）。4）安全方面的特性（如安全措施）。5）社會方面的特性（如法規(guī)環(huán)保）。3. 朱蘭博士認為：1）質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征，是顧客滿意的源泉。質(zhì)量改進方向是提供更多或更好的質(zhì)量特征。2）質(zhì)量意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯，是顧客不滿的原因，質(zhì)量改進方向是減少或消除不良。4. 狩野紀昭 討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性、線性特性魅力特性是指如果充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不

3、會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。如客機向旅客提供酒就可看作魅力特性。5. 質(zhì)量被視為經(jīng)營問題屬于大質(zhì)量觀。制造有形產(chǎn)品、直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程、質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門屬于小質(zhì)量觀。6. 促使質(zhì)量受到重視的主要原因：1）科學(xué)技術(shù)的增長為人類帶來了無數(shù)的福音，從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計和精確的實施。2）科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。3）各國政府對于質(zhì)量的管理。4）消費者權(quán)益運動日益高漲。5）在質(zhì)量方面日益增強的國際競爭。第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1.1 經(jīng)營活動是指所有營利性的經(jīng)濟活動，涵蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金

4、融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。1.2 經(jīng)營的職能：技術(shù)、商業(yè)、會計、財務(wù)、安全和管理。運營、財務(wù)和營銷是企業(yè)最基本的三項職能。1.3 管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目標的過程。1.4 管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這些活動稱為管理的職能。1.5 企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵與約束問題。股東、董事會、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的委托-代理關(guān)系，有關(guān)這種委托-代理關(guān)系的制度安排方面的問題通常被稱為企業(yè)的治理。22.1 質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。2.2 朱蘭博士認為：要獲得質(zhì)量，最好從建立

5、組織的愿景與及方針和目標開始。朱蘭三步曲：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。33.1 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界，就以質(zhì)量這中心的一種企業(yè)管理的方式或前路。全部面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲得以有效實施的框架或基礎(chǔ)。3.2 日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）將全面質(zhì)量管理TQM的特征概括為：1）在最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下建立明確的中長期愿景和戰(zhàn)略。2）正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法。3）把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)。4）有效地運作質(zhì)量保證體系及其他跨職能管理體系。5）確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系。6）持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標。3.3 七項質(zhì)量管理原則：以

6、顧客為關(guān)注焦點，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員積極參與，過程方法，持續(xù)改進，循證決策，關(guān)系管理44.1 實施全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化等幾個方面。1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效。2）高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。3）高質(zhì)量會帶來更高的收益。4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客。5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1. 現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個階段：質(zhì)量檢驗階段；統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段2. 質(zhì)量檢驗階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn) 入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量取決于工匠個

7、人的經(jīng)驗和技能。3. 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準，被稱為SQC。4. 1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念。解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程。5. 我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”即全過程、全員和全面的質(zhì)量。第二章 質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念1. 戴明：走出危機組織的管理者必須關(guān)系14 要點：1）樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命。2）接受新的理念。3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗。4）不要只根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和

8、成本的降低。6）做好培訓(xùn)。7）進行領(lǐng)導(dǎo)。8）驅(qū)除恐懼以使每個人都能為組織有效地工作。9）拆除部門間的壁壘。10）取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標。11）取消定額或指標。12）消除影響人們發(fā)揮工匠精神和職業(yè)精神的障礙。13）開展強有力的教育和自我提高活動。14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2. 戴明14要點歸納的四個方面：1）為了組織的生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革。2）企業(yè)的管理應(yīng)當以一個良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷地改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低。3）重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用。4）重視每一個個人的作用。3. 朱蘭：朱蘭質(zhì)量

9、手冊是質(zhì)量經(jīng)營領(lǐng)域的圣經(jīng)（最具有權(quán)威性），提出了質(zhì)量即適用性的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。4. 休哈特：現(xiàn)代質(zhì)量管理之父。5. 石川馨：QC小組，公司范圍的質(zhì)量管理，因果圖在歐美被稱為石川圖。第二節(jié) 三大質(zhì)量獎與卓越績效模式1. 卓越績效模式即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績效模式的實質(zhì)是對全面質(zhì)量的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。在我國，中國質(zhì)量協(xié)會于2001 年參照美國獎建立了“全國質(zhì)量管理獎”。2. 日本的戴明獎：非競爭性，注重統(tǒng)計方法的應(yīng)用，效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。3. 美國國家質(zhì)量獎：被

10、稱為卓越績效標準，具有競爭性。4. 美國國家質(zhì)量獎具有四個方面的目的：1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢。2）表彰那些改進了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣。3）建立指南和準則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效。4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。5. 卓越績效模式的11項核心價值觀：1）系統(tǒng)的視野。2）具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)。3）聚集于顧客的卓越。4）對人的重視。5）組織的學(xué)習(xí)和敏捷性。6）聚集于成功。7）促進創(chuàng)新的管理。8）基于事實的管理。9）社

11、會責任。10）倫理與透明性。11）提供價值與結(jié)果。6. 歐洲質(zhì)量獎模型的卓越績效基于八個方面：1）為顧客增加價值。2）基于愿景、激情和誠信的領(lǐng)導(dǎo)。3）通過發(fā)揮人的才能取得成功。4）構(gòu)筑組織的能力。5）基于敏捷性的管理。6）促進創(chuàng)造性和創(chuàng)新。7）保持卓越的結(jié)果。8）創(chuàng)造可持續(xù)的未來。非競爭性7. 卓越績效準則的作用：1）將TQM的理念注入組織中的一種有效手段。2）為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架。3）使企業(yè)以及其他各種組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器。4）在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。第三節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標準1. ISO9000標準是關(guān)于質(zhì)量管理體

12、系的通用要求和指南。主要目的是促進國際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本。2. ISO9000 是一個說明性的標準。ISO9001 主要用體系的認證。ISO9004 主要用于組織的績效改進。3. 質(zhì)量管理的七項重要原則：1）以顧客為關(guān)注焦點。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。3）全員積極參與。4）過程方法。5）改進。6）循證決策。7）關(guān)系管理。質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。4. 各項原則之間的邏輯關(guān)系：要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，首先要確立以顧客為中心的立場，在明確了立場的基礎(chǔ)上，組織的管理當局要帶領(lǐng)全體成員去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷升高，

13、因而必須對過程和由過程所構(gòu)成的體系加以持續(xù)不斷的改進。循證決策是持續(xù)改進的最有力武器。僅僅局限于組織內(nèi)部的努力所能夠取得的成果是有限的，組織必須與自己的顧客、供應(yīng)商以及其他的相關(guān)方緊密合作才有可能取得持續(xù)的更大的成功。第三章 以顧客為中心第一節(jié) 顧客識別與細分1. 顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人，可以分為 內(nèi)部顧客 和 外部顧客。識別顧客的最簡單方法是顧客一供方過程模型。1.1 外部顧客是那些組織之外的組織或個人，外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品和服務(wù)。1.2 內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。組織中的每個人都扮演著三重角色：供應(yīng)者、加工者和顧客。石川馨稱：下道工序是上

14、道工序的顧客。1.3 細分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式、購買數(shù)據(jù)、預(yù)期的服務(wù)水平等。第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠1.1 顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。1.2 朱蘭認為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級需要、第三級需要。1.3 馬斯洛的五種需要層次：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)（最高）1.4 朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括五項關(guān)鍵活動：1）策劃收集顧客需要和過程。2）收集用顧客的語言表述的顧客需要。3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序。4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5）建立測量指標與

15、測量手段。22.1 ISO9000標準將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。2.2 顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。2.3 不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩個結(jié)果。2.4 美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是顧客評價產(chǎn)品和服務(wù)的一個全國性經(jīng)濟指標，是最典型的一種。3. 顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生的一種心理感受。4. 顧客忠誠是顧客對某品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。顧客滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，顧客忠誠體現(xiàn)在行動上。顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系：顧客忠誠度=吸引力滿意度參與度；產(chǎn)生的關(guān)鍵是：欣喜=期望+15. 顧客參與是在供需

16、關(guān)系中，為了共同完成商業(yè)活動，顧客在身體、認知和情感方面投入的過程和程度。6. 實現(xiàn)顧客滿意的途徑：顧客的要求是在與企業(yè)的溝通中確定的，顧客的需要和期望也就是預(yù)期質(zhì)量，它是顧客認為將會從產(chǎn)品中得到的東西。企業(yè)識別這些需要和期望，并利用明確的達成一致的服務(wù)標準，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，這便是設(shè)計質(zhì)量，確保每個項目滿足或超越顧客的要求。實際質(zhì)量是到達顧客手中的生產(chǎn)過程的輸出結(jié)果。實際質(zhì)量常常會不同于預(yù)期的質(zhì)量，兩者之間的差距便是顧客所感知到的質(zhì)量。第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析1. 顧客滿意度是衡量組織的管理水準和業(yè)務(wù)績效的晴雨表。測量顧客滿意度的途徑有：顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟

17、蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點分析、流失顧客分析等。顧客調(diào)查是目前測量顧客滿意度的主要方法。2. 顧客滿意度測量的用途：1）了解顧客對企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知。2）比較公司相對于競爭者的績效。3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域。4）跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進。3. 正式的書面問卷調(diào)查是測量顧客滿意度的最常用手段。利克特量表是一種常用的調(diào)查問題度量工具。4. 常用的滿意度分析：基本數(shù)據(jù)分析、語義分析、圖形化分析、高級分析、滿意度指數(shù)的簡單計算。第四節(jié) 顧客關(guān)系管理1. 顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、

18、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。2. 完整的顧客關(guān)系管理過程：1）獲取顧客信息，識別顧客。2）管理顧客溝通，了解需要和期望。3）掌握顧客滿意度。4）研究顧客價值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略。5）分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進。6）留住和造就忠誠的顧客。3. 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1）組織的可達性與承諾。2）選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工。3）明確顧客接觸要求。4）有效的投訴管理。5）全面分析顧客關(guān)系價值。6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃第一節(jié) 組織的基本方向1. 使命也稱為宗旨、目的，反映了一個組織之所以存在的理由或價值。它回答的是“我是誰”

19、這一根本性的問題。如京東：讓生活簡單快樂。阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意。2. 核心價值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要和永恒的信條，是一小部分不隨時間變化而改變的原則。如通用汽車公司：客戶熱忱、持續(xù)改進、誠信正直、團隊合作、創(chuàng)造性、對個人的尊重和責任感。3. 愿景是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。可被看作組織的一種遠大的目標或追求，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標。如福特公司：讓汽車大眾化。第二節(jié) 組織的社會責任1. 社會責任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。2. 組織的社會責任的發(fā)展階段分為四個階段：1）第

20、一階段：將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益。2）第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理。3）第三階段：管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。4）第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責任。3. 確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：1）在錄用人員時注重候選者的道德水準。2）建立組織的道德準則和決策規(guī)則。3）高層管理者在道德方面的以身垂范。4）認識目標和績效評價的作用。5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。6）獨立的社會審計。7）正式的保護機制。第三節(jié) 戰(zhàn)略計劃活動1. 實施戰(zhàn)略計劃活動的益處：1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本

21、以及增加股東價值的活動上。2）建立一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)。3）使改進成為長期實施的常規(guī)性活動。4）促進跨部門的合作。5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神。6）消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動。7）消除各種計劃中的可能沖突。8）集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。2. 戰(zhàn)略計劃活動的過程：1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針。2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。3）制定戰(zhàn)略目標。4）目標的展開。5）用關(guān)鍵績效指標來測量進展狀況。6）評審進展狀況。7）高層審核。質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。第五章 基于TQM 的人力資源管

22、理1. 人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。第一節(jié) 人力資源管理概述1.1 泰羅于20世紀初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。1.2 人力資源管理就是用合格的人力資源對組織結(jié)構(gòu)中的職位進行填充和不斷填充的過程。包括明確組織的人才需求，把握現(xiàn)有的人力資源狀況，以及招募、選拔、安置、提拔、考評、獎酬、訓(xùn)練和培訓(xùn)等一系列的活動。2.1 人力資源管理的系統(tǒng)過程：P102圖5-13.1 基于TQM的人力資源管理的主要特征：1）倡導(dǎo)跨部門的團隊合作和技能共享。2）強調(diào)合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神。3）授權(quán)員工和團隊做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。4）建立有效的績效管

23、理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度。5）擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程。6）在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。7）激勵員工最大限度發(fā)揮潛能。8）建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境。9）定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續(xù)改進。4.1 知識經(jīng)濟時間的人力資源管理：1）資本所有者與知識所有者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。2）人力資源越來越被視為人力資本。3）知識型員工的特點要求組織的領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生根本的改變。第二節(jié) 職位設(shè)計1. 職位設(shè)計是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個完整的職位。2. 職位設(shè)計的要求：1）著眼于顧客滿意。2）著眼于員工滿意。3）著眼于組織的利益。員工滿意是實現(xiàn)

24、顧客滿意的關(guān)鍵。員工滿意與顧客滿意之間存在著直接的統(tǒng)計相關(guān)性。3. 職位設(shè)計的演化：1）按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計職位。2）職位擴大化。3）職位輪換。4）職位豐富化。5）工作團隊。4.4.1 員工在工作場所最看重的五項因素：工作的意義、認可、自主性、安全感、報酬4.2 職業(yè)特征模型：關(guān)鍵心理狀態(tài)、核心職位特征、調(diào)節(jié)因素、結(jié)果5. 核心職位特征：技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性、反饋。第三節(jié) 人員的招聘、培育與評價1.1 人員招聘就是從組織內(nèi)外部的候選人中，為組織的當前或未來職位挑選最適當?shù)娜诉x的過程。1.2 人員招聘的原則：1）符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。2）堅持公開、公平、競爭的

25、原則。3）遵循經(jīng)濟高效的原因。4）權(quán)衡內(nèi)外部招聘（風(fēng)險最小、成本低，有利于調(diào)動內(nèi)部員工的積極性、增強組織的凝聚力）。1.3 招聘的程序：1）制訂員工招聘計劃和錄用政策。2）落實招聘組織。3）制定人員招聘的方法與渠道。4）挑選和錄用。5）簽訂勞動合同。6）檢查、評估及反饋。2.2.1 培訓(xùn)的目的：1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化。2）保持企業(yè)的競爭力。3）形成共同的價值理念。4）促進個人的發(fā)展。2.2 培訓(xùn)的形式：脫產(chǎn)培訓(xùn)（高層管理者和技術(shù)骨干）、在職培訓(xùn)（高層管理者到一般員工）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.3.1 職業(yè)生涯管理：組織幫助員工制訂職業(yè)生涯計劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動。3.2 職業(yè)生涯的發(fā)展階

26、段：1）成長階段（出生到14歲）。2）探索階段（15-24歲）。3）創(chuàng)立階段（25-44歲）。4）維持階段（45-60歲）。5）衰退階段（60歲以上）。3.3 職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：1）個人自我分析。2）組織對員工的能力和潛力的評估。3）提供公平競爭的機會。4）提供培訓(xùn)。4.4.1 績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。三個特點：多因性、多維性、動態(tài)性。4.2 績效評價是依據(jù)標準對員工的工作狀況和工作結(jié)果進行考察、測定和評價的過程。4.3 績效評價的功能：控制功能、激勵功能、標準功能、發(fā)展功能、溝通功能。4.4 績效評價的方法：1）客觀考核法：生產(chǎn)指標和個人工作指標；2）主觀考核法：工

27、作行為、個人品質(zhì)等。4.5 績效評價制度必須滿足的要求：1）必須與組織目標是一致的。2）必須具有完整性和可控性。3）數(shù)量的增加會降低其邊際效益。第四節(jié) 團隊合作1. 團隊是指組織內(nèi)一群人為達到某種目標而結(jié)合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方 ，在行為上相互作用。2. 團隊的類型：問題解決團隊（QC小組）、自我管理團隊、跨職能團隊（適用于新產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理等解決特殊的問題）。3. 高效團隊的特征：1）清晰的目標。2）相關(guān)的技能。3）相互信任。4）一致的承諾。5）良好的溝通。6）談判技能。7）恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。8）內(nèi)部支持和外部支持。第六章 過程管理第一節(jié) 過程管理概述1.1 在ISO9

28、000國際標準中，將過程定義為“利用輸入實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動”。1.2 休哈特提出了過程控制，戴明提出了PDCA（計劃、實施、檢查、采取措施），朱蘭提出了過程改進。1.3 石川馨指出，質(zhì)量是由人機料法環(huán)等多因素決定的，這一因素的組合叫過程。1.4 衡量過程的質(zhì)量可以從過程的效果、效率和適應(yīng)性三個方面進行。2.2.1 過程強調(diào)的是組織實際上是如何跨部門和職能去“做那些應(yīng)當去做的事”。是說明如何工作的，而不是如何構(gòu)成的。3.3.1 核心過程圖是從過程的角度對組織活動的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對組織構(gòu)成進行靜態(tài)描述一樣。3.2 流程圖：對單個過程認識常常要借助于一個具有普遍性的工

29、具。4.4.1 核心過程的類型：設(shè)計過程、生產(chǎn)和提供過程、支持過程、供應(yīng)和合作過程。4.2 設(shè)計過程、生產(chǎn)提供過程形成了產(chǎn)品和服務(wù)，是顧客滿意的關(guān)鍵，對組織戰(zhàn)略目標有著主要影響，通常被認為是價值創(chuàng)造過程。5.5.1 過程管理的特點：1）識別組織中重要的價值創(chuàng)造過程和支持過程，對這些過程文件化并加以持續(xù)的維護和管理。2）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問題等因素之間的關(guān)系。3）在開發(fā)過程中應(yīng)用適當?shù)墓ぷ鞣椒ê投糠椒?，確保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品和服務(wù)當中。4）通過加強產(chǎn)品開發(fā)過程中的跨部門溝通來縮短開發(fā)時間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利投產(chǎn)。

30、5）明確對供應(yīng)商的績效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機構(gòu)形成伙伴關(guān)系。6）控制關(guān)鍵過程，運用系統(tǒng)的方法來識別顯著變異，找出問題根源，進行糾正并驗證結(jié)果。7）持續(xù)改進過程，以實現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運營績效。8）采用諸如標桿分析、再造之類的方法來進行創(chuàng)新，以實現(xiàn)突破性的績效。第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計過程1. 產(chǎn)品設(shè)計的階段：1）提出創(chuàng)意。2）初步概念開發(fā)。3）產(chǎn)品/過程開發(fā)。4）量產(chǎn)。5）市場導(dǎo)入。6）市場評估。2. 設(shè)計評審：為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題（若有問題還是要提出解決辦法），而對設(shè)計所作的系統(tǒng)性檢查。3. 設(shè)計評審的六個階段：1）初期評審。2）中期評審。3）終期評審。4）銷

31、售準備狀態(tài)評審。5）設(shè)計再鑒定。6）設(shè)計更改控制。4. 初期評審是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點。（技術(shù)理論、設(shè)計原理等）5. 中期評審包括：1）理論驗證。2）模型驗證。3）樣機驗證。6. 終期評審，重點審查新產(chǎn)品各項性能指標與生產(chǎn)成本是否符合原定要求。主要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。第三節(jié) 過程的設(shè)計與控制1. 過程設(shè)計的步驟：1）識別產(chǎn)品或服務(wù)。2）識別顧客。3）識別供應(yīng)商。4）識別過程。5）防止過程中的差錯。6）測量、控制及改進過程。2. 服務(wù)過程設(shè)計的特殊性：1）服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。2）大部分的服務(wù)過程包含了顧客的互動，使得更容易識別顧客的期望和需要。3）顧客在很多情況

32、下并不能確定他們的服務(wù)需要，除非經(jīng)過了參考和比較。3. 過程就是使事情按計劃進行，就是糾偏，就是糾正實際執(zhí)行情況與所計劃的理想狀態(tài)之間的偏差。4. 重視過程控制的原因：1）是對過程進行日常管理的基礎(chǔ)。2）如果不能使過程處于控制狀態(tài)下，就談不上長期的改進。5. 所有的控制系統(tǒng)都由三個組成部分：1）控制的標準。2）測量方法。3）采取糾正措施，消除偏離標準和計劃的情況。第四節(jié) 質(zhì)量機能展開1. 質(zhì)量機能展開（QFD），是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。2. “QFD”也被稱為“質(zhì)量屋”,通過相互鏈接的質(zhì)量屋，實現(xiàn)“顧客需要、技術(shù)要求、部件特性、過程特性、控

33、制計劃”的轉(zhuǎn)化。3. 質(zhì)量機能展開的過程：1）識別顧客需要。2）識別技術(shù)要求。3）開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。4）增加競爭對手的評價和主要賣點。5）評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標。6）選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。4. 質(zhì)量機能展開圖中非常強相關(guān)強相關(guān)弱相關(guān)第七章 質(zhì)量改進第一節(jié) 質(zhì)量改進概述1. 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。2. 質(zhì)量改進的特點：1）質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制。2）質(zhì)量改進是以項目的方式實施的。3）質(zhì)量改進是普遍。4）質(zhì)量改進是無止境的。5）質(zhì)量改進是需要付出成本的。6）質(zhì)量改進的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項目。3. 戴明環(huán)（PDCA

34、循環(huán)）：計劃、實施、學(xué)習(xí)（檢查）、行動。戴明環(huán)是影響最為廣泛的質(zhì)量改進工具之一，戴明環(huán)的主要著重點是實施和學(xué)習(xí)。最后一個階段行動階段，是改進標準化的過程。4. 朱蘭質(zhì)量改進程序：提出證據(jù)、確定項目、建立團隊、實施診斷、進行治療、保持成果。5. 成功組織的改進實踐：1）組織的所有層次都要設(shè)立質(zhì)量改進目標。2）確立持續(xù)改進過程或程序。3）在所有業(yè)務(wù)過程中實施質(zhì)量改進。4）全員質(zhì)量培訓(xùn)。5）向員工充分授權(quán)，促進他們參與質(zhì)量改進活動。6）建立衡量進展情況的評價指標。7）管理層定期評審改進目標的達成情況。8）設(shè)立獎勵表彰制度。9）修改薪酬制度以鼓勵質(zhì)量改進。第二節(jié) 六西格瑪管理1. 六西格瑪管理作為一種

35、持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司。2. 摩托羅拉公司確立了其質(zhì)量改進的目標，這就是要將百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）降至3.4。3. 實現(xiàn)六西格瑪目標的六步法：1）明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。2）明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。3）為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。4）明確你的過程。5）糾正過程中的錯誤，杜絕無用功。6）對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行。4. 六西格瑪管理的循環(huán)也稱為是MAIC循環(huán)，MAIC分別取自測量Measure、分析Analyse、改進Improve和控制Control。第三節(jié) 標桿分析1. 標桿分析就是通過

36、對比和分析先進組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。也被稱為標桿管理、基準評價、典范借鑒、水平對比。2. 標桿分析的實施步驟：1）確定實施標桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?）明確自身的現(xiàn)狀。3）確定誰是最佳者。4）明確標桿是怎樣做的。5）確定并實施改進方案。3. 標桿分析的效果：1）幫助組織正確認識自身在市場中的真實地位，找出差距。2）學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來減少缺陷、提高質(zhì)量和降低成本，從而更好地滿足顧客的需要。3）利用外部信息建立有效的目標，從而使組織變得更有競爭力。4）激發(fā)組織中的個人、團隊和整個組織的潛能。5）打破障礙，促進變革。第

37、四節(jié) 精益管理1. 精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質(zhì)量改進方法論。2. 實施精益管理的原則：1）從顧客的視角來明確價值。2）識別價值流，這里的價值流是指為了創(chuàng)造顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的一整套活動。3）通過消除非增值活動并優(yōu)化剩下的增值活動的各個步驟，使價值通過價值流。4）讓顧客拉動價值通過價值流。5）追求完美。3. 精益管理的益處：1）節(jié)約成本。2）增加收入。3）節(jié)省投資。4）提升員工土氣。5）揭示問題。第五節(jié) 業(yè)務(wù)過程再造1. 業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進，而對企業(yè)業(yè)務(wù)過程進行的根本性再思考和再設(shè)計。2. 業(yè)務(wù)過程再造的特點：

38、1）思維模式的徹底改變。2）以過程為中心進行系統(tǒng)改造。3）創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。4）業(yè)務(wù)過程再造還有顧客至上、廣泛授權(quán)等特點。第八章 績效測量與知識管理1. 管理者的正確決策取決于事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析，“一切用數(shù)據(jù)講話”是全面質(zhì)量管理的最主要的特征之一。第一節(jié) 績效測量概述1. 測量是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動的績效狀況進行量化的行為。通過測量所獲得的事實稱為數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)經(jīng)過分析之后就形成了信息。良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有很多益處：1）組織能夠清楚顧客是否得到了恰當?shù)姆?wù)。2）員工能夠更好地了解自身的工作狀況。3）獎勵表彰有了客觀的依據(jù)。4）糾正措施更加及時。5）計劃和改進活動更為有效。

39、2. 在個人層次上，需要如質(zhì)量績效、進度狀況和作業(yè)成本之類的實時信息。在過程層次上，需要如產(chǎn)量、運轉(zhuǎn)周期時間和生產(chǎn)率之類的運營績效數(shù)據(jù)。在組織層次上，來自公司各個領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運營績效方面的數(shù)據(jù)，與財務(wù)、市場、人力資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起，形成了高層管理者測量利益相關(guān)者價值并進行戰(zhàn)略計劃和決策的基礎(chǔ)。3.1 信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)可靠，使用者能夠及時獲得所需要的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和信息的安全進行的努力。3.2 知識管理就是組織識別、獲取、組織和使用知識資產(chǎn)創(chuàng)造和保持競爭優(yōu)勢的過程。內(nèi)部標桿分析就在組織內(nèi)部識別和傳遞最佳實踐，由三步

40、構(gòu)成：1）識別和收集內(nèi)部的信息和最佳實踐。2）分享和理解這些實踐。3）將它們應(yīng)用于新的場景并使之達到最佳實踐的水平。4. 成功組織在信息和知識管理方面的特點：1）有一套綜合全面的績效指標體系。2）善于應(yīng)用比較性的信息和數(shù)據(jù)。3）持續(xù)改進績效測量系統(tǒng)。4）應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來支持戰(zhàn)略計劃和日常決策。5）全員參與測量活動并確保信息廣泛可見。6）確保數(shù)據(jù)和信息的準確、可信、及時、安全和保密。7）確保硬件和軟軟件系統(tǒng)可靠易用。8）系統(tǒng)地管理組織的信息和知識并分享最佳實踐。第二節(jié) 平衡計分卡1. 平衡計分卡四個方面：財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)和成長。績效指標是由組織的愿景和戰(zhàn)略分解而來的。2. 美國卓越績

41、效標準中的第七個類目即結(jié)果類目中，歸納了五種績效測量指標：1）產(chǎn)品和過程結(jié)果。2）顧客結(jié)果。3）員工結(jié)果。4）領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果。5）財務(wù)和市場結(jié)果。第三節(jié) 質(zhì)量成本1. 質(zhì)量成本是指為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。2. 質(zhì)量成本的分類：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。2.1 內(nèi)部故障成本：交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。涉及的是未能滿足內(nèi)外部顧客的明確要求或隱含需要的故障。2.2 外部故障成本：產(chǎn)品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。包括失去銷售收入的機會的成本。2.3 鑒定成本：為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為

42、鑒定成本的標準是所做工作的性質(zhì)而不是部門的名稱。2.4 預(yù)防成本：為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。不包括產(chǎn)品設(shè)計、過程設(shè)計以及顧客服務(wù)這些基本的活動。 4. 質(zhì)量成本的計算方法：質(zhì)量成本法，過程成本法，質(zhì)量損失法。第九章 相關(guān)方關(guān)系管理第一節(jié) 相關(guān)方關(guān)系管理概述1. 相關(guān)方也稱利益相關(guān)者，根據(jù)ISO900:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義，相關(guān)方是指“可影響決策或活動、受決策或活動影響、自認為受決策或活動影響的個人或組織”。有效地管理與相關(guān)方之間的關(guān)系有四個方面的好處：1）提高本組織及相關(guān)方的績效。2）達成對各方目標和價值觀的共同理解。3）提升為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力。4）實現(xiàn)

43、一個管理良好的能夠穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。2. 相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措：1）把握狀況。2）區(qū)分主次。3）平衡遠近。4）共享資源。5）測量、反饋。6）聯(lián)合開發(fā)（改進）。7）表彰認可。第二節(jié) 供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理1. 供應(yīng)鏈是反映在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動。2. 供應(yīng)鏈管理即是對最初接收到最終消費者的訂單，然后一直回溯到上游的原材料供應(yīng)商，最后再到向消費者提供商品為止的這整個鏈條的管理。供應(yīng)鏈管理的目的在于適宜地將適當?shù)漠a(chǎn)品在適當?shù)臅r間送抵適當?shù)膱鏊?，并產(chǎn)出最大限度的利潤。不限于鏈條上與本公司直接連接的那些鏈環(huán)，而是鏈條上的所有鏈環(huán)。3. 供應(yīng)鏈管理的動因和益處：1）供

44、應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加。2）日益加劇的全球競爭。3）外包。4）電子商務(wù)。5）更短的壽命周期。6）供應(yīng)鏈的復(fù)雜性。4. 供應(yīng)策略模型：第一因素：采購商品的重要性，第二因素：每類商品的支出情況。象限一：低戰(zhàn)略價值和低成本的品目（低重要性/低費用） 象限二：具有較高的戰(zhàn)略價值，傳統(tǒng)采購職能中的主要交易活動（低重要性/高費用）象限三：高級工程設(shè)備、某些加工材料或特別合同員工（高重要性/低費用） 象限四：（重點）（高重要性/高費用）戰(zhàn)略性采購第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理1. 供應(yīng)商關(guān)系管理是通過辨識和滿足顧客的需要來進行的，主要包括計劃、控制和改進等活動。供應(yīng)商關(guān)系的計劃是指有關(guān)識別顧客需要、分析和

45、制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。供應(yīng)商關(guān)系的計劃過程步驟：1）整理匯編有關(guān)組織過去的、當前的和未來的采購活動的各種文件資料。2）從采購活動中識別那些對企業(yè)經(jīng)營高重要性高支出的商品。3）針對該商品組建跨部門團隊。4）通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的評估活動來確定顧客的供應(yīng)需要。5）分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢。6）分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成。7）將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供優(yōu)化總占有成本的機會。8）獲得管理層的批準以將所制定的供應(yīng)策略加以實施。2. 供應(yīng)商關(guān)系的控制過程的要求：1）明確定義的供應(yīng)鏈目標。2）對照這些目標將對供應(yīng)商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評價。

46、3）必要時的糾正措施。供應(yīng)商關(guān)系的控制：1）創(chuàng)建一個跨部門的團隊。2）確定關(guān)鍵的績效測量指標。3）確定最起碼的績效標準。4）減少供應(yīng)商的基數(shù)。5）評價供應(yīng)商的績效。3. 供應(yīng)商關(guān)系改進五個合作層次：1）組成聯(lián)合團隊。2）降低成本。3）提升價值。4）信息共享。5）資源共享。第十章 統(tǒng)計基礎(chǔ)與統(tǒng)計方法第一節(jié) 統(tǒng)計基礎(chǔ)1.1 計量數(shù)據(jù)：可以連續(xù)取值的或者可以用量具測量出小數(shù)點以下精度值的數(shù)據(jù)。相應(yīng)地，取計量值的變量則為連續(xù)變量。如長度。1.2 計數(shù)數(shù)據(jù)：不能連續(xù)取值的即使使用量具也得不到小數(shù)點以下精度的數(shù)據(jù)，而只能得到自然數(shù)的數(shù)據(jù)。分為計件數(shù)據(jù)和計點數(shù)據(jù)2.1 總體：指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全

47、體，又叫母體，是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的本源。2.2 樣本，也叫子樣，它是從總體中隨機抽取出來，進行詳細研究分析的一部分個體（樣品）。3.1 概率：在特定條件下，同一個事件并不總是出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機現(xiàn)象。認識隨機現(xiàn)象的首要問題是羅列出它的一切可能發(fā)生的基本結(jié)果即樣本點。隨機現(xiàn)象的所有的可能樣本點稱為樣本空間。隨機現(xiàn)象的某些樣本點的集合稱為隨機事件。一個隨機現(xiàn)象的兩個隨機事件存在包含、互斥（互不相容）、對立三種可能的關(guān)系。3.2 隨機變量：表示隨機現(xiàn)象發(fā)生結(jié)果的變量，一個隨機變量可能是離散的，也可能是連續(xù)的，這取決于該隨機變量所代表的特定數(shù)值。3.3 常用的離散隨機變量的分布有二項分布、泊松分布和超幾

48、何分布。連續(xù)隨機變量分布：均勻分布、正態(tài)分布、均勻正態(tài)分布，最常用的連續(xù)隨機變量的分布是正態(tài)分布。正態(tài)分布的特點：1）正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對稱、單峰鐘形曲線。2）一個正態(tài)分布由均值和標準偏差這兩個參數(shù)完全確定。3）正態(tài)分布隨機變量在相應(yīng)區(qū)取值的概率大小，是曲線下面的面積。4. 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計參數(shù)分為兩類：1）表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的，如均值、中位數(shù)；2）表示數(shù)據(jù)散布范圍或離散程度的，如極差、標準偏差。第二節(jié) 質(zhì)量管理中的統(tǒng)計技術(shù)和方法1. 描述性統(tǒng)計：有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的方法。頻數(shù)分布圖或直方圖用于組織和展示當前的數(shù)據(jù)。2. 統(tǒng)計推斷是一個過程，它根據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)，獲得關(guān)于

49、總體未知特征的結(jié)論。使用的技術(shù)包括參數(shù)估計、假設(shè)檢驗、實驗設(shè)計和方差分析。2.1 參數(shù)估計：即根據(jù)從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是統(tǒng)計推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的一個重要分支，分為點估計和區(qū)間估計。構(gòu)造點估計常用的方法：1）矩估計法；2）最大似然估計法（費希爾提出）；3）最小二乘法。4）貝葉斯估計法。求置信區(qū)間常用的三種方法：1）利用已知的抽樣分布；2）利用區(qū)間估計與假設(shè)檢驗的聯(lián)系；3）利用大樣本理論。2.2 假設(shè)檢驗：是一種基本的統(tǒng)計推斷形式。用似然比法導(dǎo)出的重要檢驗有：U檢驗；t檢驗；F檢驗（方差分析中廣泛使用）。2.3 實驗設(shè)計（DOE）：費希爾1936年

50、實驗設(shè)計法應(yīng)遵循三個原則：隨機化、局部控制和重復(fù)。2.4 方差分析：又稱變異分析或F檢驗，由費希爾發(fā)明，用于兩個或兩個以上樣本均值差別的顯著性檢驗。分為單因素方差分析和雙因素方差分析。方差分析的用途：1）均值差別的顯著性檢驗。2）分離各個相關(guān)因素并估計其對變異的影響。3）分析因素之間的相互作用，可用于試驗設(shè)計。4）進行方差齊性檢驗。方差分析的理論基礎(chǔ)：不同處理（因素）組的均值差別的基本來源有兩個：1）隨機誤差。2）實驗條件。3. 預(yù)測性統(tǒng)計：1）相關(guān)分析。2）回歸分析。4. 簡易的統(tǒng)計工具和方法：1）提供表示事物特性的數(shù)據(jù)：平均值、中位數(shù)、標準偏差、方差、級差。2）比較兩事物的差異：假設(shè)檢驗、

51、顯著性檢驗、方差分析、水平對比法或標桿超越。3）分析影響事物變化的因素：因果圖、調(diào)查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析。4）分析事物之間的相互關(guān)系：散布圖、實驗設(shè)計、排列圖、樹圖、頭腦風(fēng)暴法。5）研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案：抽樣方法、抽樣檢驗、實驗設(shè)計、可靠性實驗。第十一章 質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制與改進工具主要用于現(xiàn)場質(zhì)量管理的“老七種工具”：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖及散布圖。1. 調(diào)查表：用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)和積累數(shù)據(jù)，確認事宜，并對數(shù)據(jù)進行粗整理和分析的統(tǒng)計圖表，廣泛用于現(xiàn)場管理。2. 分層法：分層標志：5M1E、時間、意見、觀點等。用于

52、歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，或歸納匯總由頭腦風(fēng)暴所產(chǎn)生的意見。3. 因果圖：有利于找到問題的癥結(jié)，對癥下藥解決質(zhì)量問題。主要用于QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進中。只能用于單一目標研究。4. 排列圖：又稱帕累托圖。區(qū)分關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。用途：1）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進事項對整個質(zhì)量問題的影響和作用。2）找出關(guān)鍵的少數(shù)（累計約占80%的左側(cè)的事項），抓住關(guān)鍵問題，識別質(zhì)量改進的機會。5. 直方圖：常見的形狀：正常型（穩(wěn)定狀態(tài)）、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型、鋸齒型。直方圖分析范圍：理想型、偏心型、無富余型、能力富余型、能力不足型、陡壁型。6. 散布圖：回歸分析技術(shù)。7. 流程圖：用簡單

53、、容易識別的標識符號表示一個過程的步驟的圖示技術(shù)。因果圖與排列圖、對策表結(jié)合應(yīng)用，即我國企業(yè)的“兩圖一表”構(gòu)成是解決問題的基本方法。第二節(jié) 質(zhì)量策劃與改進工具以解決思考性的定性的問題為主的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖、矢線圖。1. 關(guān)系圖：運用關(guān)系圖，以群體方式解決問題的方法?？山鉀Q多目的型問題，也可解決單一目的問題。2. KJ法：親和圖，由川喜田二郎開發(fā)，按照頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計的，是一種創(chuàng)造性的問題解決法。3. 樹圖：也稱系統(tǒng)圖，是一種通過對目的和手段進行系統(tǒng)的展開，以尋求解決問題、實現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。4. 矩陣圖：運用矩陣圖，根

54、據(jù)各個要素之間的相關(guān)程度，發(fā)現(xiàn)有效解決問題的關(guān)鍵點，即著眼點或設(shè)想點，尋求解決問題的方法。5. 矩陣數(shù)據(jù)分析法：是新七種工具中唯一的定量分析方法。6. 過程決策程序圖：PDPC法，是一種計劃、預(yù)測和預(yù)防的方法。7. 矢線圖：基于時間，擬訂日程計劃和實施進度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。是計劃評審技術(shù)與關(guān)鍵路徑法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。第三節(jié) 解決問題的模式1. 包括11個步驟：1）樹立改進意識。2）發(fā)現(xiàn)問題。3）界定問題點。4）分析原因。5）找出問題點。6）分析原因并找出主要原因。7）制定改進方案。8）評審。9）方案實施。10）實施效果評價。11）處置和標準化。思考題：1. 可用于分析原因的工具有哪些？使用什么工

55、具分析原因更有效？答：可用于分析原因的工具有關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖，矩陣數(shù)據(jù)分析法。樹圖是分析原因最佳手段和措施的分析方法。2. 因果圖可否用于確認原因？為什么？答：因果圖不能用于確認原因，因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，而是否為真正原因特別是要因，需要通過驗證來確定。3. 在質(zhì)量管理過程中，PDPC法可以發(fā)揮什么功能？答：PDPC法是一種計劃、預(yù)測和預(yù)防的方法，就是要事先盡可能地考慮到各種可能出現(xiàn)的情況，特別是不利情況，提出相應(yīng)的能夠得到最佳結(jié)果的處理方案，并隨著事態(tài)的發(fā)展不斷進行修正和預(yù)測，引導(dǎo)事物向著所希望的方法行進的途徑。4. 制定改進方案時，可以使用哪些質(zhì)量工具？答：主要

56、用于現(xiàn)場質(zhì)量管理的老七種工具：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖。和主張先行一步提出問題，強調(diào)預(yù)見性、屬于對未來規(guī)劃的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖、矢線圖。5. KJ法可用于解決什么類型的問題？用好KJ法的關(guān)鍵是什么？答：KJ法是針對那些未來要解決的問題或未知、未接觸過的領(lǐng)域的問題，收集與之有關(guān)的想法、意見等語言文字資料，根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)系做成歸類合并圖，進而從中找出應(yīng)解決的問題和明確問題形態(tài)。KJ法是屬于問題發(fā)現(xiàn)型，而非假設(shè)查證型，所以用好KJ法的關(guān)鍵是按照綜合分析和分層來歸納問題，成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具。第十二章 統(tǒng)計過程

57、控制（SPC）第一節(jié) 變異理論1. 變異是指過程中任何與目標或規(guī)范要求不一致的變化，也稱為波動。根據(jù)導(dǎo)致變異因素的性質(zhì)分為：1）一般原因變異，又稱正常原因變異。2）特殊原因變異。1.1 變異的來源：任何結(jié)果都是過程的輸出，因此，結(jié)果的變異源于過程。過程包含許多變異來源，概括為5M1E，即人機料法測環(huán)。2. 休哈特從變異的角度將過程分：1）伴有“不可避免的隨機變異”的穩(wěn)定過程。2）伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過程。戴明認同休哈特關(guān)于變異來源的結(jié)論，并將導(dǎo)致過程變異的原因分為：1）一般原因。2）特殊原因。他還區(qū)分了影響過程變異的工人責任和管理者責任。2.1 一般原因變異：一個原因是一個過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程固有組成部分的變異因素。在生產(chǎn)過程中，一般原因產(chǎn)生的變異通常占有全部所觀察到的變異的80%-90%。更少的變異性和更多的一致性。一般原因是一個過程固有的。僅有一般原因支配的系統(tǒng)稱為穩(wěn)定系統(tǒng)，僅受到一般原因影響過程則稱為受控過程。2.2 特殊原因變異：也稱為可指定原因變異，是指在一個生產(chǎn)過程中，一個或多個因素處于不正常的或不期望的狀態(tài)引起的變異。除一般原因以外的引起過程變異的因素，由外部來源產(chǎn)生，不是過程中固有的，是偶