3707.國內(nèi)外卓越企業(yè)的質(zhì)量管理概念論文

1、畢 業(yè) 論 文論文題目 國內(nèi)外卓越企業(yè)的質(zhì)量管理理念 作者姓名 考號 完成時間 2010 年 6 月 3 日目錄一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容4二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標5三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務6四、利益共同上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”7五、技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制8六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神8參考文獻.8國內(nèi)外卓越企業(yè)的質(zhì)量管理理念 內(nèi)容提要：在知識經(jīng)濟和創(chuàng)新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，就是要把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的

2、全過程，真正地融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在全球化競爭與市場創(chuàng)新中，確立并不斷地實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標。研究國內(nèi)外卓越企業(yè)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要，已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。關(guān)鍵詞：質(zhì)量、服務、創(chuàng)新知識經(jīng)濟時代的到來，讓全球競爭變得更加激烈，資源和資本的優(yōu)勢不再是企業(yè)成功的關(guān)鍵。中國加入世界貿(mào)易組織更是拉開了一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭的序幕，這場戰(zhàn)爭將經(jīng)歷“引狼入室、向狼學習、與狼共舞、超越狼群”四個階段。既然已經(jīng)引狼入室了，能否最終超越狼群，取決于我們向狼學習的程度以及與狼共舞時自身的發(fā)展水平。隨著我國加入世貿(mào)組織運行進程加快，我們的企業(yè)面對更加激烈的全球化市場競爭，機

3、遇與挑戰(zhàn)共存。在知識經(jīng)濟和創(chuàng)新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，就是要把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的全過程，真正地融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在全球化競爭與市場創(chuàng)新中，確立并不斷地實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標。實踐證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面涵意上的質(zhì)量競爭已成為市場競爭的關(guān)鍵。探討國內(nèi)外卓越企業(yè)強企制勝法寶，發(fā)現(xiàn)具有六個方面的質(zhì)量管理理念及實踐創(chuàng)新。透視其成功做法，有助于我們的企業(yè)及早進行質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略訣擇，不斷推進質(zhì)量管理與效益增長。一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容對于跨世紀經(jīng)濟競爭

4、與發(fā)展：質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點。前不久，美國召開了有全美著名企業(yè)家、經(jīng)濟學家和管理學家參加的美國質(zhì)量大會，專題研討跨世紀質(zhì)量問題。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭在大會上提出，20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀則是知識與質(zhì)量的世紀，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。進入九十年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證

5、與市場服務等融為一體，實行以質(zhì)量為基礎的市場創(chuàng)新經(jīng)營。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達2萬件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進品種與服務，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產(chǎn)品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國洗滌用品市場的重點企業(yè)。海爾集團首先在質(zhì)量上給予了人們信心，大鐵錘砸冰箱事件使得人們相信只要是海爾的東西，質(zhì)量的保障是無可置疑的，帶動了海爾其他產(chǎn)品質(zhì)量的可信度，樹立了海爾優(yōu)質(zhì)的品牌。其次是海爾的服務質(zhì)量，誰都知道海爾的售后服務是最值得信賴的，

6、現(xiàn)在人們買商品不僅僅看質(zhì)量，更要看售后服務，提到海爾，人人都說海爾的售后服務好，海爾的售后服務已深入人心，消費者選擇了海爾就選擇了放心，海爾更是把服務發(fā)展創(chuàng)造為銷售傳播的手段，將海爾“星級服務”包裝成文化，在服務上樹立了海爾品牌的知名度。再次，在國內(nèi)廠家大打價格戰(zhàn)時，結(jié)合產(chǎn)品檔次和服務水平的提高，海爾在產(chǎn)品價格方面始終堅持比同行高的價格策略，不斷塑造海爾的品牌價值，在一波又一波價格戰(zhàn)中，海爾始終沒有追殺，而是保持自己的良好形象。實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預測、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、售后服務等全過程實行全面質(zhì)量管

7、理；建立用戶至上、市場導向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。我們的企業(yè)應當看到，這一戰(zhàn)略是事關(guān)長遠振興企業(yè)與民族經(jīng)濟的大問題，極為重要。二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制，強調(diào)檢測把關(guān)。認為對質(zhì)量的追求就是追求達標化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”和創(chuàng)新市場的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題。通過

8、對法國、德國等歐盟國家工業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的資料來看，發(fā)現(xiàn)一個顯著變化是，企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“ci戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的“cs戰(zhàn)略”，cs即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業(yè)質(zhì)量管理變革時，一位德國企業(yè)家認為，近年來人們較為重視重建內(nèi)部機制，以強化質(zhì)量管理，而忽略了“顧客關(guān)系管理”，這是有失偏頗的。時下，“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客是企業(yè)利潤的最終決定者?！鳖櫩蜐M意已上升為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的核心。追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標，顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力，企業(yè)質(zhì)量管理組織的中心位置

9、顧客；產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務必須圍繞顧客進行，并由其參與；企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng)，對其變化的需求隨時進行監(jiān)測，指導企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同于一般消費者，“顧客”的涵意延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務者等外部顧客，還包括內(nèi)部員工即內(nèi)部顧客，以及企業(yè)供應商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體進而組成的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”。海底撈餐飲有限責任公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。公司自成立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會廣泛贊譽。通過不

10、斷創(chuàng)新，在其獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品的基礎上，更在服務上做文章，以其獨特的服務贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。我們應當借鑒發(fā)達企業(yè)的做法，更新傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思維，深刻認識顧客滿意對質(zhì)量管理內(nèi)涵的重大作用。從改善顧客關(guān)系中，適應全球一體化發(fā)展的市場，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，營造利于制造質(zhì)量提高的企業(yè)員工滿意的工作環(huán)境，從而更有效地提升質(zhì)量。三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務世界頂尖企業(yè)認為，一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量

11、效益。我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認為，海爾集團追求的“第一產(chǎn)品”是人才，在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”，正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提，沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務。海爾20年來的發(fā)展，創(chuàng)立了企業(yè)特有的人文文化。海爾內(nèi)部有其傳播工具海爾人和海爾文化手冊將文化系統(tǒng)提煉，通過言傳身教，打造了海爾的文化靈魂。海爾還通過“海爾神活”“海爾人的壞事”等傳播開始文化征服，從而打造出海爾的文化營銷。國內(nèi)外卓越企業(yè)看到，當今質(zhì)量管理已不僅僅局限于產(chǎn)品，市場已成為企業(yè)以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理的起點和歸宿。企業(yè)步入全球化市場競爭

12、，需要質(zhì)量管理與技術(shù)管理并重，以市場為導向，創(chuàng)新質(zhì)量管理。在這之中，人的素質(zhì)發(fā)揮著決定作用。因此，均高度重視開發(fā)人才與知識資源，推動質(zhì)量管理不斷升級。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現(xiàn)“老板出錢，員工充電”現(xiàn)象，德國知名紡織機械制造企業(yè)卡邁耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質(zhì)。從而，使這些企業(yè)制造的產(chǎn)品技術(shù)先進、質(zhì)量優(yōu)良，從不必擔憂使用過程中發(fā)生需要進行售后服務等質(zhì)量問題。我們的企業(yè)面臨跨世紀經(jīng)濟競爭與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應當看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動者的素質(zhì)問

13、題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識經(jīng)濟發(fā)展的潮流。四、利益共同上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”英國著名經(jīng)濟學者查德瓦里新認為，企業(yè)經(jīng)濟的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一，應把市場競爭與合作緊密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼特德魯克說：“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。歐美不少企業(yè)深刻看到，企業(yè)在市場上形成整體質(zhì)量效益，有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關(guān)系，追求整體質(zhì)量經(jīng)營與共同利益增長。進入九十年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業(yè)之間開展市場競爭，采取擊敗對手之策，產(chǎn)品價格失常，企業(yè)競爭成本上升，外部競爭環(huán)境不斷惡化

14、。教訓使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng)新熱潮，帶來了質(zhì)量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文喬布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略，取得了實質(zhì)性效果。ibm公司相繼建立了以個人電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體，從產(chǎn)品開發(fā)、制造到銷售，形成整體化質(zhì)量保證體系，帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。在德國大企業(yè)中，不少科技人員開發(fā)出具有高精技術(shù)和質(zhì)量產(chǎn)品與項目，而大企業(yè)視他們?yōu)檎w產(chǎn)品質(zhì)量保證體系中的一部分，因規(guī)模小大企業(yè)不利于生產(chǎn)，紛紛資助科技人員創(chuàng)辦小型企業(yè)，進行專業(yè)化生產(chǎn)，使之成為大企業(yè)的緊密合作伙伴，提高了配套協(xié)作水平，促進了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。從整體質(zhì)量及效益追求看，建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益

15、的產(chǎn)生。這是因為，企業(yè)是市場復雜系統(tǒng)中的一個參與者，企業(yè)無論是要擴大市場占有能力，還是開發(fā)新的市場，都必須與他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng)造出消費者可以實際使用的高質(zhì)量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶提供全方位質(zhì)量服務中受益各方。因此我們必須樹立全部的質(zhì)量整體意識，著力建設和培育以質(zhì)量經(jīng)營為中心的“生態(tài)系統(tǒng)”。五、技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制一位質(zhì)量管理專家認為，現(xiàn)代企業(yè)管理需要多種管理體制相容的一體化全面管理，技術(shù)創(chuàng)新則是諸多管理中起決定因素和作用的運行機制。中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立利于質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機制，以技術(shù)進步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新，創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”

16、，開拓全球化市場。我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質(zhì)量營銷創(chuàng)新的核心內(nèi)容，較早地看到，企業(yè)市場競爭最終是全面涵意上的質(zhì)量競爭，而質(zhì)量的優(yōu)勝來自于技術(shù)領(lǐng)先。由此，他們建立了由技術(shù)管理與質(zhì)量管理雙重創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業(yè)首家建立了由1214件中國專利、527件歐洲專利、398件日本專利和478件美國專利等3600多件涉及洗衣機國際專利的信息庫，有針對性地開展技術(shù)創(chuàng)新。小天鵝公司還建立了由專家和博士后組成的技術(shù)開發(fā)院，確保開發(fā)領(lǐng)先市場5-10年的前瞻性產(chǎn)品。同時，小天鵝公司實行了24小時全天侯登門售后服務，把“全心全意小天鵝”的質(zhì)量創(chuàng)新和運行機制滲透到研制、生產(chǎn)、銷

17、售與服務的全過程，追求質(zhì)量與服務的“零死角”。從而，使企業(yè)不僅享譽于國內(nèi)市場，還在東南亞等國外地區(qū)設立了生產(chǎn)企業(yè)，實現(xiàn)了技術(shù)出口和產(chǎn)品市場國際化。“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂”，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機制和具有創(chuàng)新精神，才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來，我國美菱集團建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機制與淘汰機制相結(jié)合，動力與壓力并存，“允許失敗，不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制。海信追求創(chuàng)新機制，吸引了200多名碩士、40多名博士和1000多名北大、復旦大學研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機制的“靈魂”，使人才如魚得水，推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進步。我們應當盡快

18、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念，更富有成效地通過技術(shù)創(chuàng)新運行機制，實現(xiàn)質(zhì)量管理的快速提升。六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神一位德國企業(yè)家說：“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神。我國“五糧液酒”是近10年來市場上迅速崛起的高質(zhì)量名牌產(chǎn)品?！拔寮Z液酒”品牌與質(zhì)量來源于何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技術(shù)與文化交融創(chuàng)新，釀出了舉世品牌。多年來，這家企業(yè)堅持走質(zhì)量創(chuàng)新與企業(yè)文化創(chuàng)新之路，將文化內(nèi)涵運用科技手段貫穿于產(chǎn)品之中，使產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量完美結(jié)合，不斷實現(xiàn)企業(yè)市場創(chuàng)新的飛躍。五糧液集團公司在實施質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略過程中，將全面質(zhì)量管理的科學思想和理論，與公司的生產(chǎn)實踐相結(jié)合，培育以質(zhì)量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質(zhì)量管理體系和強大的質(zhì)量優(yōu)先文化氛圍。正是這種力量的支撐，使五糧液成為全國首家通過is09001國內(nèi)國際質(zhì)量認證質(zhì)量，1998年企業(yè)銷售額躍升為42億元，利稅12.5億元。從1991年以來，每年遞增利稅1億元