飾品連鎖專賣店營銷指導(dǎo)手冊

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2、、連鎖專賣店的統(tǒng)一貨架布局四、專賣店的賣場布局第四章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館的商品陳列和維護(hù)一、連鎖專賣店賣場內(nèi)商品配置二、連鎖專賣店商品陳列的主要要求三、連鎖專賣店商品陳列的類型四、連鎖專賣店商品陳列的維護(hù)第五章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館柜臺銷售作業(yè)管理一、顧客購物的心理過程二、營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟三、服務(wù)臺作業(yè)管理第六章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館理貨員作業(yè)管理一、連鎖專賣店理貨員的職業(yè)道德二、連鎖專賣店理貨員的主要工作職責(zé)三、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)流程四、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng)五、賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識第七章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館收銀員作業(yè)管理一、連鎖專賣店收銀員的主要工作職責(zé)二、連鎖專賣

3、店收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定三、連鎖專賣店收銀作業(yè)流程四、連鎖專賣店收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)五、營業(yè)收入管理六、收銀錯誤的作業(yè)管理第八章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理一、連鎖專賣店進(jìn)貨作業(yè)管理二、連鎖專賣店存貨作業(yè)管理第九章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館促銷活動的組織和實(shí)施一、促銷對連鎖專賣店營運(yùn)的作用二、連鎖專賣店賣場的促銷方式三、連鎖專賣店pop廣告的使用第十章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館商品盤點(diǎn)作業(yè)管理一、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的目的二、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)注意的事項三、連鎖專賣店盤點(diǎn)制度四、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定五、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作六、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作七、連鎖專賣店盤點(diǎn)后的處理

4、工作第十一章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館防損作業(yè)管理一、連鎖專賣店損耗產(chǎn)生的原因二、連鎖專賣店損耗的防止三、連鎖專賣店偷竊事件的防范與處理第十二章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館顧客投訴意見的處理方法一、顧客投訴意見的主要類型二、顧客意見的投訴方式三、顧客投訴意見的處理程序第十三章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館安全作業(yè)管理一、連鎖專賣店安全作業(yè)管理的重要性二、連鎖專賣店發(fā)生安全事故的主要原因三、建立安全管理小組四、安全管理作業(yè)五、安全管理項目第一章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)與管理是一個作業(yè)化管理過程。由于連鎖經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如

5、工業(yè)生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)性配合較易產(chǎn)生分工所帶來的商效率。歐尚宜家居飾風(fēng)尚館從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售化的作業(yè)方式面貌一新。圍繞著連鎖經(jīng)營這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對其的驅(qū)動具有核心的作用。而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動本身就是維系連鎖經(jīng)營統(tǒng)一運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動歐尚宜家居飾風(fēng)尚館規(guī)模發(fā)展的核心。一、歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)與管理的具體目標(biāo)歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整地把連鎖總部的目標(biāo)、計劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的統(tǒng)

6、一化。概括起來，專賣店營運(yùn)與管理的目標(biāo)就是以下兩個方面：（一）實(shí)現(xiàn)銷售的最大化只有盡可能地擴(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)門店的利潤目標(biāo)。銷售的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成的，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)作業(yè)來追求更高的銷售額。（二）保證損耗的最小化嚴(yán)格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，損耗的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為門店營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。二、歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定連鎖專賣店的營運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使連鎖店在激烈的競爭中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先于對手。（一）總部制定專賣店營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)由連鎖專賣店總部統(tǒng)一制定

7、門店營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上連鎖企業(yè)總部是決策中心，而專賣店則是作業(yè)現(xiàn)場。專賣店根據(jù)總部制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖的協(xié)調(diào)運(yùn)作。因此，總部制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。（二）、制定專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟連鎖專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，主要是制定專賣店工作人員上班的出勤計劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時間段工作忙閑規(guī)模預(yù)測工作量，根據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個員工的能量，提高勞動生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來的少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)效益。有以下幾個步驟：1、確定作業(yè)的對象

8、分工能否確定作業(yè)的對象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。具體作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。2、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序連鎖企業(yè)往往是勞動力密集業(yè)，專賣店作業(yè)人員流動率較高，如何區(qū)分作業(yè)內(nèi)容管理，使專賣店作業(yè)不重復(fù)，并且能讓新進(jìn)員工能在最短時間內(nèi)交接每一工作環(huán)節(jié)，十分重要。3、記錄作業(yè)情況將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，用適當(dāng)?shù)臅r間，全面準(zhǔn)確的記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營運(yùn)狀況，一一加以記錄。4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖店成功經(jīng)營的基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場作業(yè)研究，制定出既簡便可行，又節(jié)省時間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。（三）制定控制

9、專賣店的制度與標(biāo)準(zhǔn)制定對專賣店營運(yùn)質(zhì)量考核的制度與標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下幾個方面：1、商品布局與陳列的控制專賣店的商品布局與陳列是根據(jù)總部的商品布局圖與配置表來實(shí)施的，其中反映了連鎖企業(yè)的商品經(jīng)營策略思想與營業(yè)目標(biāo)。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動，就無法實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一的營業(yè)目標(biāo)。2、商品缺貨率控制商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各連鎖企業(yè)可自定，一般確定為2%是恰當(dāng)?shù)?。缺貨率控制的一個重要手段，是發(fā)生缺貨斷檔一律不允許用其他商品來填補(bǔ)，寧可讓其開“天窗”，以便分析原因和追查責(zé)任。3、單據(jù)控制單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性

10、走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時也控制門店的舞弊現(xiàn)象。4、盤點(diǎn)控制盤點(diǎn)是最后檢查連鎖專賣店經(jīng)營成果的控制手段。5、缺損率控制缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，缺損率失去控制就會直接減少門店的盈利率水平。6、專賣店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩個方面：第一，增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段；第二，實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。7、經(jīng)營業(yè)績控制對專賣店經(jīng)營業(yè)績的控制主要是按完成目標(biāo)銷售額，采取月銷售額含工資與獎金的方法來控制。三、歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施無嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)

11、也只是一紙空文。嚴(yán)格、科學(xué)地展開與實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)。管理的標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理是管理活動得以開展的兩個方面，具體包括以下三個方面：（一）寫營業(yè)手冊歐尚宜家居飾風(fēng)尚館收銀員每日的作業(yè)流程表（供參考）（營 業(yè) 前）收 銀 臺服 務(wù) 臺1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺、包裝臺收銀柜臺四周之地板、垃圾桶收銀臺前頭柜2、整理、補(bǔ)充必備的物品購物袋（所有尺寸）、包裝紙點(diǎn)鈔油必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書機(jī)、訂書針空白銷售單3、備放在收銀臺之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣4、收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶

12、工號卡發(fā)型、儀容是否清爽、整潔5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、早會禮儀訓(xùn)練1、 清潔、整理服務(wù)臺。包括： 服務(wù)臺收銀臺服務(wù)臺四周之區(qū)域2、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：購物袋（所有尺寸）、包裝紙點(diǎn)鈔油必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書機(jī)、訂書針空白銷售單3、備放在收銀機(jī)之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣各種幣值的硬幣4、收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶工號卡發(fā)型、儀容是否清爽、整潔5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、早會禮儀訓(xùn)練7、補(bǔ)充當(dāng)期之特

13、價單、宣傳單于服務(wù)臺8、集備當(dāng)日的廣播內(nèi)容稿。（二）營 業(yè) 中 收 銀 臺服 務(wù) 臺1、 招呼顧客2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、 為顧客做商品入袋服務(wù)4、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈品兌換或贈送現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)折扣的處理5、 無顧客結(jié)帳時：整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品。整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品兌換零錢擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境6、 收銀臺之抽查作業(yè)7、 顧客作廢票據(jù)的處理8、 中間收銀款作業(yè)9、 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員11、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔12、收銀員交班結(jié)算作業(yè)13、單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。1、 招呼顧客2、 販賣服務(wù)臺陳列之商品3、 為顧客做結(jié)

14、帳服務(wù)4、 為顧客做商品入袋服務(wù)5、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈品兌換或贈送現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)折扣的處理6、 無顧客結(jié)帳時： 整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品。整理及補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品兌換零錢擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境7、服務(wù)臺之抽查作業(yè)8、顧客作廢發(fā)票的處理9、保持服務(wù)臺及周圍環(huán)境的清潔10、中間收銀款作業(yè)11、協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員12、顧客詢問及及抱怨處理13、收銀員交班結(jié)算作業(yè)14、單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。15、換貨、退貨處理16、接聽電話17、留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺狀況等。18、顧客遺忘或未帶走物品處理19、發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價單20、商品包裝服務(wù)21資料回收單（三）結(jié) 束

15、 營 業(yè) 后收 銀 臺服 務(wù) 臺1、 整理作廢發(fā)票。2、 結(jié)算營業(yè)額。3、 整理收銀臺及周圍的環(huán)境。4、 協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、整理作廢發(fā)票。2、結(jié)算營業(yè)額。3、整理服務(wù)臺及周圍的環(huán)境。4、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。5、 關(guān)閉服務(wù)臺各項電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。任何一個連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。（一）建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)對連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對連鎖

16、企業(yè)專賣店各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。1、職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)專賣店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下：（1）服務(wù)規(guī)范。把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。（2）專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。售前，即開店準(zhǔn)備。具體包括店內(nèi)清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須

17、掌握的專業(yè)知識。售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項。售后。具體包括門店營業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。主要涉及人員為店長（值班長）、理貨員、收銀員等專賣店工作人員，按其職級展開和實(shí)施。（1）店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。（2）理貨員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容

18、：現(xiàn)貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、打碼機(jī)、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。（3）收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。3、一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外、許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。（一）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格管理，不然制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同廢紙，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個職能部門的運(yùn)行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為連鎖店的現(xiàn)實(shí)競爭優(yōu)勢。因此在實(shí)際營運(yùn)過程中，必須不斷探索改善連鎖店營運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使專賣店作業(yè)管

19、理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。 第二章 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館店長的作業(yè)化管理連鎖專賣店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個門店的營運(yùn)效率。因此，店長對連鎖專賣店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營業(yè)手冊來進(jìn)行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好專賣店作業(yè)活動，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營業(yè)績。一、店長的定義通常對獨(dú)立店而言，專賣店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而對連鎖專賣店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。連鎖企業(yè)專賣店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有

20、一個“店主”，店主是門店的所有者，而店長是專賣店的管理者。所以，店長不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營，這種從店經(jīng)理到店長的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營方式帶來的。大凡國外先進(jìn)的連鎖企業(yè)，店長對專賣店的管理是依據(jù)連鎖業(yè)總部的營運(yùn)管理部制定的店長手冊來進(jìn)行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標(biāo)準(zhǔn)化。店長的地位主要表現(xiàn)為以下八個廣方面：（一）專賣店的代表者店長是專賣店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專賣店員工需要的代言人。（二）經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者連鎖專賣店既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造

21、一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管量規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。（三）賣場的指揮者專賣店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店營運(yùn)計劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。（四）專賣店士氣的激勵者關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命

22、感、責(zé)任心和進(jìn)取心。（五）員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖專賣店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平的提高。（六）各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。（七）營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專賣店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專賣店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。（八）工作成果的分析者店長應(yīng)具有計算與理

23、解專賣店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握專賣店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。二、店長的主要工作職責(zé)與范圍（一）、總部各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定。（2）負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。（二）完成總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)（1）營業(yè)目標(biāo)。如月營業(yè)額9萬元。（2）毛利目標(biāo)。如月毛利率為50%；則月毛利額為4.5萬元。（3）費(fèi)用目標(biāo)。如月費(fèi)用率為20%；則月費(fèi)用額為1.8萬元。（4）利益目標(biāo)。如月利益率為38%；則月利益額為2.7萬元。各專賣店的店長應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己專賣店完成年度銷售計劃的執(zhí)行計劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項目的計劃），可具體細(xì)分為

24、月計劃、周計劃和日計劃等。（三）專賣店職工的安排與管理考勤薄的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。（四）監(jiān)督與改善專賣店各部門個別商品損耗管理不同性質(zhì)的專賣店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本專賣店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。（五）監(jiān)督和審核專賣店的會計、收銀等作業(yè)店長要做好各種報表和管量，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)。（六）掌握專賣店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并

25、按時向總部匯報專賣店的銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對專賣店的滯銷商品的淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。（七）維護(hù)專賣店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持。（2）專賣店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。（八）教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)專賣店的凝聚力。（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議（十）顧客投訴與意見處理 要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增

26、長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理店長面對專賣店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。（十二）各種信息的書面匯報 有關(guān)競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面形式向連鎖企業(yè)總部營運(yùn)部匯報。三、店長的資質(zhì)要求連鎖專賣店店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，他既是專賣店的全面負(fù)責(zé)者，但又不是一個具有各方面決定權(quán)的決策者，因此，店長這一特殊職務(wù)心須具備的資質(zhì)條件如下：（一）身體素質(zhì)方面專賣店店長最好是35歲左右的年輕力壯者，他能承受得住

27、長期疲勞的考驗，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。（二）品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會給領(lǐng)導(dǎo)帶來巨大的影響力。誠實(shí)的品格是專賣店店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長必須注意品格與修養(yǎng)。（三）性格方面（1）擁有積極的性格從不會想到要躲避困難。（2）擁有忍耐力有活力地進(jìn)行正常的活動。（3）擁有明朗的性格用明朗的笑容工作一天。（4）擁有包容力雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊。（四）技能方面1、擁有優(yōu)良的商品銷售技能2、擁有實(shí)干的技能3、擁有良好的處理人際關(guān)系能力4、具有自我成長能力

28、5、擁有教導(dǎo)下屬的能力6、必須具備連鎖企業(yè)賣場管理的四種基本能力（1）人事組織能力（2）溝通能力（3）專賣店規(guī)劃能力（4）信息分析能力（五）學(xué)識方面學(xué)識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學(xué)識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)。一個人學(xué)識的高低，主要表現(xiàn)為其自身和客觀世界認(rèn)識的程度。學(xué)識是一個最寶貴的財富，它本身就是一種力量。主要包含以下幾個方面：（1）具有能洞察市場消費(fèi)動向的知識。（2）具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后發(fā)展技術(shù)的知識。（3）具有關(guān)于零售企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。（4）具有關(guān)于連鎖經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。（5）具有關(guān)于銷售管理等方面的知識。（6）具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識。

29、（7）具有關(guān)于專賣店的計劃決策方法的知識。（8）具有計算及理解專賣店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。（9）具有關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識。四、專賣店店長的作業(yè)流程專賣店店長必須在有限的時間內(nèi)把握住專賣店營運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行每日的工作流程。（一）明確店長的作業(yè)時間（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容歐尚宜家居飾風(fēng)尚館店長作業(yè)流程時段表時 段作 業(yè) 項 目作 業(yè) 重 點(diǎn)8：009：001、晨會1、作業(yè)主要事項布置2、職工出勤狀況確認(rèn)1、出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查3、賣場、后場狀況確認(rèn)1、商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查2、后場倉庫檢查（包括選貨驗收等）3、收銀員、備品及

30、收銀臺和服務(wù)臺的檢查4、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)1、營業(yè)額2、來客數(shù)3、每客購物平均額4、每客購物平均品項數(shù)5、售出品種的商品平均單價6、未完成銷售額預(yù)算的商品9：0010：001、開門營業(yè)狀況檢查1、各部門人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒2、部門作業(yè)計劃重點(diǎn)確認(rèn)1、促銷計劃2、商品計劃3、出勤計劃4、其他10：0011：001、營業(yè)問題點(diǎn)追蹤1、作業(yè)營業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善2、電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善2、賣場商品態(tài)勢追蹤1、缺品、欠品確認(rèn)追蹤2、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)3、時段別營業(yè)額確認(rèn)11：0012

31、：001、后場庫存狀況確認(rèn)1、倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示2、營業(yè)高峰狀況掌握1、各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果2、后場人員調(diào)度支援收銀3、服務(wù)臺加強(qiáng)促銷活動12：3013：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作13：3015：301、競爭店調(diào)查1、同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）2、部門會議1、各部門協(xié)調(diào)事項2、如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo)3、教育訓(xùn)練1、新進(jìn)人員在職訓(xùn)練2、定期在職訓(xùn)練3、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮品包裝）4、文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫與準(zhǔn)備1、人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等2、月、周計劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等15：3016：301、時段別

32、、部門別營業(yè)額確認(rèn)1、各部門人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒2、全場態(tài)勢巡查、檢核與指示1、賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生，促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示13：3015：301、營業(yè)問題點(diǎn)追蹤1、后勤人員支援賣場收銀或促銷活動2、收銀員找零金確保正常狀況3、商品齊全及量感化4、服務(wù)臺配合促銷5、人員交接班迅速且不影響對顧客的服務(wù)18：301、指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)店事宜專賣店店長每日檢查項目表 時段類別 項 目檢查是否開店人員1、各部門人員是否正常出勤2、各部門人員是否依照計劃工作3、是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門4、專柜人員準(zhǔn)時出勤、準(zhǔn)備就緒

33、5、工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品6、各部門特價商品是否已陳列齊全7、特賣商品pop是否已懸掛8、商品是否即時做到100%陳列9、前進(jìn)陳列是否已做好清潔10、入口處是否清潔11、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好前其他12、音樂是否控制適當(dāng)13、賣場燈光是否控制適當(dāng)14、收銀員零找金是否已準(zhǔn)備好15、開店前五分鐘音樂是否準(zhǔn)時播放16、購物袋是否已準(zhǔn)備就位17、前一日營業(yè)速報是否已發(fā)出開店中開店中營業(yè)高峰前商品1、是否有欠品2、端架陳列量是否足夠4、pop與商品標(biāo)價是否一致5、商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨賣場整理6、投射燈是否開啟7、面售是否有人當(dāng)班8、是否有突出陳列過多情形9、賣場地面是否維持

34、清潔營業(yè)高峰中銷售態(tài)勢10、是否定時播放店內(nèi)特賣消息11、各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣12、顧客多是否要后場部門來收銀臺支援13、是否需要緊急補(bǔ)貨14、是否有工作人員聊天或無所事事15、pop是否脫落營業(yè)高峰后賣場整理16、賣場是否有污染品或破損品17、是否要進(jìn)行中途解款18、是否有欠品需要補(bǔ)貨19、是否確認(rèn)時段別營業(yè)額未達(dá)成原因20、陳列架、柜是否清潔時常性pop21、pop是否陳舊和遭污損22、pop張貼位置適當(dāng)嗎23、pop書寫是否正確、大小尺寸是否合適24、pop訴求是否有力商品25、價格卡與商品陳列一致嗎26、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太小服務(wù)27、賣場是否聽到五大用語

35、28、是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去清潔29、入口處是否維持清潔30、地面是否維持清潔設(shè)備31、傍晚時分招牌燈是否開啟32、音樂是否正常播放33、打碼機(jī)是否由本公司員工自行操作使用開店中時常性后場41、進(jìn)貨驗貨是否照規(guī)定進(jìn)行42、空紙箱區(qū)是否堆放整齊43、標(biāo)簽紙是否隨地丟棄44、退換商品是否定位整齊其他45、暢銷品或特賣品是否足夠46、賣場標(biāo)示牌是否正確47、交接班人員是否正常運(yùn)行48、前一日營業(yè)款是否繳銀行59、有無派部門人員對競爭店調(diào)查50、關(guān)店前賣場音樂是否停止關(guān)店后賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、招牌燈是否關(guān)閉4、店門是否關(guān)閉5、空調(diào)是否關(guān)閉作業(yè)場6、作業(yè)場是否清潔完畢7

36、、是否仍有員工滯留現(xiàn)金8、專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回9、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金與銷售單相吻合（三）專賣店店長的重點(diǎn)式管理即店長對專賣店營業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理。通常專賣店的店長每天應(yīng)認(rèn)真并實(shí)事求是地填寫連鎖企業(yè)專賣所制定的門店時段檢核表，對專賣店進(jìn)行重點(diǎn)式管理。專賣店時段檢核表（營業(yè)前）時 段類 別項 目檢 查是否人員1、員工是否輪班正常出勤2、員工是否依照規(guī)范做營業(yè)前準(zhǔn)備3、工作人員儀容、工作服和工號牌是否依照規(guī)定商品4、早班商品是否有殘項5、調(diào)價商品是否已陳列齊全6、調(diào)價商品是不是做好100%陳列7、前陳列正面朝外是否已做好8、入口處是否清潔清潔9、地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好10、陳列商品是否有灰塵、污

37、漬 11、賣場燈光是否清潔干凈其他12、收銀員零找金是否已準(zhǔn)備13、購物袋、包裝袋是否已就位14、前一日營業(yè)額是否已發(fā)出門店： 日期： 檢核人：專賣店時段檢核表（營業(yè)中）時段類別檢查時間檢查項目910111213141516171819202122商是否有缺品（重點(diǎn)檢查暢銷品）賣場是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰營品所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的前進(jìn)陳列是否已做到商品是否做到正面朝外陳列業(yè)商品是否與物價對應(yīng)商品是否需要整理是否需要緊急商品補(bǔ)貨門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營業(yè)款收集是否正常進(jìn)行服務(wù)便民服務(wù)項目是否正常開展是否為購物有困難的顧客提供幫助賣場人員是否使用禮貌用語清潔入口處、賣場

38、地面是否清潔廁所是否保持清潔、無味、暢通貨架、貨柜是否正常poppop是否脫落、破損、遭污pop張貼位置、方法是否適當(dāng)pop書寫、大小尺寸是否正確設(shè)傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運(yùn)行是否正常中備電源開關(guān)是否正常后場進(jìn)貨驗收是否按規(guī)范進(jìn)行空紙箱是否拆開，整齊堆放內(nèi)倉商品堆放是否整齊內(nèi)倉商品是否定點(diǎn)存放、登記造冊其他dm廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接班是否正常前一日營業(yè)款是否正確競爭店是否有新動態(tài)門店： 檢核人： 日期：專賣店明段檢核表（營業(yè)后）明 段類 別 檢查時間年 月 日檢查項目是否營業(yè)賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場燈光是否關(guān)閉3、卷簾門是否放下4、招牌是否關(guān)閉5、店門是否關(guān)閉6、空調(diào)是否關(guān)

39、閉7、賣場是否清潔完畢8、現(xiàn)金是否簽字確認(rèn)9、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)10、退款、改錯銷售單是否簽字確認(rèn)11、當(dāng)日營業(yè)款是否正確其他12、夜間值班人員是否到崗門店： 日期： 檢核人：時段檢核不符合項目登錄表檢核時間不符合項目情況登錄整 改 措 施重新檢核時間整改完成情況門店： 檢核人： 日期：注：時段檢查中打“”的部分均應(yīng)填寫時段檢核不符合項目登錄表。其中“不符合項目情況登錄”欄應(yīng)填寫實(shí)際發(fā)生的問題；“整改措施”欄應(yīng)填寫整改的方法及情況；“重新檢核時間”欄填寫整改后的檢查時間；“整改完成情況”欄應(yīng)填寫采用整改措施后的完成情況（登錄表必須填滿）。五、店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)店長執(zhí)行連鎖企業(yè)的專賣店管理規(guī)

40、程必須做到以下三項：第一，了解上司的方針與計劃。所謂了解就是將方針化為實(shí)際的作業(yè)或行動。第二，指揮部下根據(jù)計劃而工作。為了讓部下順利工作，有三個必要條件：即訂執(zhí)行基準(zhǔn)；根據(jù)基準(zhǔn)加以訓(xùn)練、教育；具備領(lǐng)導(dǎo)能力；第三，確認(rèn)。確認(rèn)就是檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。店長必須有效地利用和管理專賣店的人、財、物、信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計劃和利潤目標(biāo)。（一）對人管理連鎖專賣店對人的管理主要是本店員工、來店購買商品顧客的管理。1、對職工的管理（1）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，就會直接影響專賣店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、服務(wù)水準(zhǔn)等，難以維持較佳的營業(yè)狀態(tài)。（

41、2）服務(wù)。店長對員工的管理重點(diǎn)還要體現(xiàn)在員工對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制上。（3）工作效率。（4）專賣店共同作業(yè)守則。上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。上班前5分鐘到達(dá)工作崗位。服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報告。上班時間不得與人吵架或打架。嚴(yán)格遵守休息時間。愛護(hù)專賣店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。隨時維護(hù)賣場的環(huán)境整潔。顧客進(jìn)入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。2、對顧客的管理顧客是“衣食父母”，可以說是整個店的基礎(chǔ)。沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么連鎖專賣店也就失去了存在的意義。因此，店長對顧

42、客對象的有效把握及擴(kuò)大是專賣店成長與發(fā)展的基本重點(diǎn)。（1）顧客管理的主要內(nèi)容：顧客來自何處。顧客需要什么。（2）建立顧客檔案。為了掌握顧客活動管理的重要資料，與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，顧客檔案的建立是店長必行的日常行業(yè)。通常包括以下事項：一是顧客檔案和管理形式。二是顧客檔案的登錄項目。三是如何請顧客填寫收錄項目。四是一年一次定期核對。五是建立顧客管理制度。（二）對商品的管理店長對連鎖專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個重點(diǎn)，商品管理的好壞也是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。商品管理即有關(guān)專賣店內(nèi)商品所有作業(yè)的管理，若有服務(wù)時，服務(wù)也包含在內(nèi)。其中包括商品的包裝、驗收、訂貨、損耗、盤點(diǎn)的作業(yè)，同時包含店長

43、對于商品的管理、清潔、缺貨等監(jiān)督。如果是連鎖專賣店的話，待客銷售技術(shù)也是其中的一種。專賣店對于商品的管理重點(diǎn)主要有以下四個方面：1、對商品質(zhì)量的管理2、對缺貨的管理3、對商品的陳列管理商品陳列是連鎖企業(yè)商品促進(jìn)銷售的利器，店長對其管理的要點(diǎn)是：（1）商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實(shí)際面積，予以高度重視。（2）商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。（3）商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)專賣店銷售高潮，因此配合這些促銷活動搞好商品的特殊陳列，是大幅度

44、增加專賣店銷售額的重要環(huán)節(jié)。（4）商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出，商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此點(diǎn)的管理要尤為重視。店長對商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的主要事項如下：是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；商品陳列是否隨季、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整；是否陳列商品的使用方法一同展示出來；是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；陳列商品是否整齊有規(guī)則；商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求；陳列商品是否便于顧客先購；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；注意商品是否有灰塵；是否能顯示出門店所經(jīng)營的主

45、要商品；促銷商品能否吸引顧客的興趣；商品陳列的位置是否在店員的視線所及的范圍之內(nèi)；貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；商品的廣告海報是否易見易懂；破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。4、對商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的損耗率，損耗率的高低就成為獲利多少的關(guān)鍵之一。上海超市業(yè)曾作過一項統(tǒng)計，往往一個商品的損耗，需要56個商品的銷售毛利才可彌補(bǔ)，因此店長對商品損耗管理就成為專賣店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。店長對商品損耗管理的主要事項是：（1）商品標(biāo)價是否正確。（2）銷售處理是否得當(dāng)（如特價賣出，原售價

46、退回）。（3）商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗。（4）價格變動是否及時。（5）商品盤點(diǎn)是否有誤。（6）商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多。（7）職工是否擅自領(lǐng)取自用品。（8）收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗。（9）顧客、員工的偷竊行為引起的損耗。三、對現(xiàn)金的管理現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事，連鎖專賣店的全部工作最終要在收銀臺的交易中實(shí)現(xiàn)。連鎖專賣店的直接盈利來自門店的銷售收入，因此店長對現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)的管理。1、收銀管理店長對連鎖專賣店錢的管理點(diǎn)就是收銀臺，因為收銀臺是專賣店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。而對收銀臺的管理又可歸結(jié)到對收銀員的管理，因此對收銀員的選聘就十分重要。通常，收銀員的選

47、聘標(biāo)準(zhǔn)是：誠實(shí)、責(zé)任、快捷與友善。除了控制收銀員的差錯率以外，收銀管理其他主要事項是：（1）偽幣。（2）退貨不實(shí)。（3）價格錯誤。（4）親朋好友結(jié)賬少付。（5）內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款。（6）少找顧客錢。（7）直接偷錢。2、試驗性購物檢驗收銀員除了制定收銀員作業(yè)外，為了評核收銀員在為顧客做結(jié)帳服務(wù)的工作表現(xiàn)，店長在不固定時間的督察是非常重要的，因為制度靠人監(jiān)督才能得到有效的執(zhí)行。如派出專員以顧客的身份出現(xiàn)在專賣店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對連鎖店的營業(yè)水平進(jìn)行檢查。這里我們推薦一種試驗性購物方法供店長檢驗收銀員工作準(zhǔn)確性。具體步驟如下：（1）選擇2030種不同性質(zhì)的商品，

48、如上幾周特價商品、幾個外包裝相似但價格不同的商品等。（2）付款時，提供幾張折扣不同的商品等。（3）購物結(jié)算后，再多買一個商品。（4）每一次試驗的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確無率記錄卡上，并注明錯誤的種類。店長必須和收銀員及時討論試驗中出現(xiàn)的錯誤。收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。3、進(jìn)貨票據(jù)管理相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進(jìn)貨票據(jù)也是店長對錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是門店錢的支出，這一點(diǎn)對總部送貨或代理商送貨都是如此。（一）對信息資料的管理不懂得對信息資料管理的店長不是好店長，這時現(xiàn)代化的零售業(yè)連鎖企業(yè)對專賣店店長的要求。1、商品銷售日報表銷售日報表能分商品和時間細(xì)化地反映。

49、它可反映出日銷售總額、商品銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購買額、來客購買商品的品項數(shù)和每一個品項的平均單價，可分析每個產(chǎn)品項目對利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項目。2、商品銷售排行表商品銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同產(chǎn)品銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎狀況，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率、顧客增加率、來客平均購買額變化率、毛利率變化、促銷活動前后的差異比較等。4、費(fèi)用明細(xì)表該表主要反映出各項費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。5、盤點(diǎn)記錄表該表主要反映各部門商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6、損益表每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料。7、顧客意見表該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的件數(shù)、意見所指的商品、顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)。經(jīng)過良好管理素質(zhì)培訓(xùn)的店長會較容易地根據(jù)這些信息資料，定性分析起來，迅速地作出相應(yīng)的改進(jìn)對策，保證經(jīng)營蒸蒸日上。連鎖