電商公司售后管理規(guī)定

1、售后管理規(guī)定D一、目的為了更好更快速的解決售后問題、提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。二、管理職責(zé)售后主管：1、售后工作任務(wù)定制2、指派售后成員工作內(nèi)容3、督導(dǎo)售后成員完成相關(guān)工作4、深入部門一線了解員工訴求，及時(shí)勾通反饋和解決相關(guān)事宜5、考核各組員工作績效售后專員1、努力提高服務(wù)質(zhì)量2、對(duì)每天分配到手的任務(wù)按時(shí)完成3、解決工作中客戶提出的各種售后問題4、清理店鋪的退款和維權(quán)5、完成當(dāng)日退換貨6、每天下班前統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作內(nèi)容并完善售后表格三、售后管理細(xì)則1 缺貨訂單1.1售后部收到客戶的缺貨通知后必須在 24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系客戶，誠懇的告知客戶情況;1.2在了解到到貨或者商品確定清倉之后給予客戶更好的

2、處理方式，這里的處理方式不是 簡單的退款，可以推薦其他產(chǎn)品給客戶，并給予客戶優(yōu)惠（需要時(shí)可向公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶 申請(qǐng)）。2、退款2.1店鋪退款店鋪內(nèi)申請(qǐng)的退款，每天清理至少 2次，上午10.00，下午16.30，已經(jīng)清理好的網(wǎng)上 申請(qǐng)退款直接通過旺旺或者qq發(fā)送給主管退款，提升退款時(shí)效，或者把可以退款的訂單全部登記在退款表內(nèi)，一次性退款。如遇活動(dòng)，必須配合銷售部門盡可能快的分秒必爭(zhēng)的協(xié)助客戶辦理退款。2.2交易成功后退款因淘寶家裝商城每成功一筆訂單都要支付給淘寶4.5個(gè)點(diǎn)的淘寶傭金,在這個(gè)情況下客戶退款的話是需要扣除客戶淘寶傭金的（交易成功后的15天內(nèi)可以不扣），同時(shí)客戶退貨的產(chǎn)品數(shù)量不多，可以不

3、扣傭金2.3客戶自己主動(dòng)提出退款，并且在旺旺上面確認(rèn)該訂單退款，確認(rèn)后我們?cè)龠M(jìn)行退款。三、退換貨每日的退換貨必須在當(dāng)日完成，處理退換貨時(shí)需注意客戶要求，如不明確客戶要求可以旺旺查詢聊天記錄，或者電話至客戶詢問。如客戶要求換貨和新拍的訂單一起發(fā)貨時(shí)，則和新拍的訂單出在一起，不要再另外做出庫單，客戶在旺旺上聯(lián)系到售后的訂單必須在旗子里注明該客戶要求和其他特殊情況。四、旺旺聊天4.1一般的售后問題都是通過旺旺進(jìn)行聯(lián)系， 有少部分是通過電話聯(lián)系的。在旺旺上不要隨意答應(yīng)客戶任何要求，已經(jīng)答應(yīng)的就必須要做到；4.2有部分客戶是通過手機(jī)登錄旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息時(shí) 需通過電話來聯(lián)系客戶解決問

4、題，不能不給客戶答復(fù)，努力提升回復(fù)率。五、快遞問題件1.快遞無網(wǎng)點(diǎn)或者超區(qū)件5.1客戶反饋快遞公司要求自提，超區(qū)很遠(yuǎn)此時(shí)要及時(shí)的聯(lián)系到我司對(duì)接的發(fā)件公司客服， 告知情況，一般可以選擇轉(zhuǎn)運(yùn)同行派件或者轉(zhuǎn)拖車送過去給客戶，費(fèi)用一般可以月結(jié) 的方式給到收件公司；5.2異常簽收件客戶反映網(wǎng)上顯示快遞已簽收，但是本人沒有收到時(shí)，先要給客戶做好安撫工作，有條 不紊的理清思路給客戶及時(shí)有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學(xué)校件 還是政府機(jī)構(gòu)件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺(tái)，學(xué)校保安室，小 區(qū)物業(yè)，政府機(jī)構(gòu)保安室，或者個(gè)別小區(qū)開通了 “速遞易”的服務(wù)機(jī)構(gòu)查找一下，于此 同 時(shí)和發(fā)件快

5、遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。5.3地址錯(cuò)誤件錯(cuò)發(fā)件客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致收不到件，此時(shí)也是一樣應(yīng)立即給 快遞公司致電要求改地址送貨即可。必須親自跟進(jìn)，不能直接交給快遞公司處理就完事 了，快遞確定之后，必須及時(shí)給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復(fù)。5.4快遞無更新件首先要看一下快遞的記錄，如果網(wǎng)上無更新48小時(shí)應(yīng)立即和快遞公司取得聯(lián)系告知情況，要求快遞公司盡快給予處理，如客戶意見較大的，可以和快遞公司協(xié)商退回，重新 補(bǔ)發(fā)給客戶，如果快遞公司告知確認(rèn)丟件了，可根據(jù)客戶的要求補(bǔ)發(fā)或者退款。盡量說 服客戶補(bǔ)發(fā)，實(shí)在急用的不行或者客戶強(qiáng)烈要求退款，則可以協(xié)助客戶退款，并給與道六、工作制

6、度6.1在上班后5分鐘內(nèi)把所有分配到手的在線聊天工具全部登錄，（特殊情況除外）上班 時(shí)間內(nèi)，人在座位時(shí)，不能無故把旺旺掛起或隱身，或是離開狀態(tài)；聊天工具登陸使用僅限在公司，如發(fā)現(xiàn)非公司登陸現(xiàn)象，將會(huì)受嚴(yán)重處罰（特殊情況除外，如工作需要， 部門事先有安排）。6.2每個(gè)售后都有單獨(dú)的金蝶系統(tǒng)賬戶，上班時(shí)間內(nèi)登錄自己的系統(tǒng)賬戶查詢并處理問題6.3上班期間不得使用公司網(wǎng)絡(luò)購物或者看新聞視頻或者做一些私人的事情，一經(jīng)查出， 第1次給予警告，第二次減少績效獎(jiǎng)勵(lì) 50元，第三次減少績效獎(jiǎng)勵(lì)100元。6.4如有突發(fā)狀況必須及時(shí)報(bào)備部門主管或者人事部，不得無故遲到早退，曠工。6.5對(duì)客戶資料和信息進(jìn)行保密，不得

7、出售、外泄客戶資料和不得對(duì)于客戶的維權(quán)和差評(píng)， 實(shí)施報(bào)復(fù)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有如上違法行為將移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。七、因售后部門個(gè)人原因造成維權(quán)和差評(píng)7.1對(duì)待客戶不能出現(xiàn)三種情況：1）遇到問題不得推脫責(zé)任；2）不得態(tài)度強(qiáng)硬，頂撞客戶；3）不認(rèn)真對(duì)待客戶解決問題。7.2因售后客服導(dǎo)致客戶維權(quán)和差評(píng)者須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（部分客觀原因除外），每次罰款50元，當(dāng)月超過三次取消當(dāng)月提成計(jì)發(fā)。八、工作安排及總結(jié)8.1按時(shí)完成每日的工作安排：（退款、維權(quán)、退換貨），及時(shí)登記工作遇到的問題，以 便于月底總結(jié)出工作中遇到的各類問題，將其解決并避免后期再遇到相同的問題。九、及時(shí)出單發(fā)貨9.1通過旺旺聯(lián)系到售后拍下的訂單要及時(shí)把訂單發(fā)給客戶進(jìn)行發(fā)貨，并在旗子里備注你 的名字和客戶要求。9.2對(duì)于客戶要求當(dāng)天發(fā)貨的訂單，不能盲目答應(yīng)，在答應(yīng)之前要先和客戶確認(rèn)該產(chǎn)品是 否庫存