電子商務師操作手冊

1、第一章電子商務師與傳統(tǒng)導購員的主要區(qū)別 1第二章電子商務師的工作職責 1第三章服務規(guī)范 33.1著裝儀表規(guī)范 33.2站姿站位規(guī)范 33.3工作紀律規(guī)范 3第四章日常工作流程 54.1工作時間 54.2營業(yè)準備 54.3正式營業(yè) 54.4用餐時間 64.5早晚班交接 64.6閉店程序 6第五章標準用語 75.1店面日常用語 75.2電話傳真用語 7第六章供銷與交易86.1購物吧商品供銷示意圖 86.2網絡代銷 96.3網絡經銷 106.4網絡零售、網絡團購 116.5場外代購 12第七章會員發(fā)展與運營137.1確定會員發(fā)展對象 137.2吸引會員入會 137.3日常會員管理 13第八章商品銷售

2、與管理158.1銷售流程 158.2銷售要求 158.3商品退換規(guī)則 168.4購物吧商品進銷存管理 188.5銷售后臺管理 198.6網上商品銷售 208.7進銷存系統(tǒng)商品銷售 208.8價格管理 218.9商品管理 218.10條碼管理 21第九章機票銷售229.1正常艙位機票銷售流程 229.2其他機票銷售流程 229.3網上訂單處理流程 239.4 電話購票流程 239.5退改簽機票訂單 249.6機票銷售注意事項 249.7行程單的領取 259.8機票信封 269.9天路行商旅部聯系方式 26第十章 其他銷售活動2710.1數字北京繳費通繳費 2710.2宣傳與促銷 2710.3聯盟

3、代購服務 2910.4送貨服務 29第十一章 危機處理技巧3011.1會員投訴處理 3011.2顧客體驗產品時發(fā)生意外 3111.3顧客損壞商品 3111.4店內發(fā)現小偷 3211.5同行探底 3211.6 加盟商進店考察 33第十二章顧客常見問題解答36第十三章 會員常見問題解答（FAQ） 38第十四章天路行網絡購物吧常用話述應用 41第十五章 天路行購物吧電子商務師職責及分級待遇指標43天路行網絡購物吧電子商務師如果將網絡購物吧比作一條航行中的大船，電子商務師 則是船員，負責購物吧這艘大船的具體航運工作。具體來說， 天路行電子商務師是社區(qū)運營師，需要配合店長的領導，做 好會員發(fā)展、社區(qū)運營

4、、產品銷售、機票訂購等等網絡購物 吧的一線工作。第一章 電子商務師與傳統(tǒng)導購員的區(qū)別1、網絡銷售傳統(tǒng)導購利用的銷售工具都是一些傳統(tǒng)工具，采取的銷 售方式都是一些傳統(tǒng)的方式。如接待上門顧客、散發(fā)傳單、 設點宣傳促銷等等，這些工具和方式，無一不受時間、地點 的限制。電子商務師不僅可以使用傳統(tǒng)導購所使用的所有的銷售 工具和銷售方式，更可以使用網絡銷售。從而，徹底打破了 時間、空間的限制，實現創(chuàng)新銷售。2、主動挖掘客戶需求傳統(tǒng)導購一般都是被動地等待顧客上門。電子商務師則 具備主動營銷意識，電子商務師通過最先進的工具與方式， 發(fā)展會員，并通過網絡與線下的雙重方式維護客戶，如客戶 社區(qū)網站，能夠深度挖掘顧

5、客的潛在消費需求，從而滿足顧 客多樣性服務需求。3、建立多方位營銷渠道電子商務師不是單純的導購人員，而是一位具有眼光的 商務人員，他需要具備深厚的資源整合能力，從而為購物吧 建立多方位營銷渠道。4、任職要求大專以上學歷，形象佳、素質高、性格外向、工作主動、 普通話標準、熟練使用計算機及網絡，對銷售工作感興趣， 具備經營拓展能力。具有較好的溝通能力和服務意識。歡迎 應屆高校畢業(yè)生。第二章 電子商務師的工作職責1、主動進行社區(qū)宣傳與推廣， 將各類宣傳工具運用到位。按區(qū)域執(zhí)行會員發(fā)展任務，將 DM宣傳單頁發(fā)放到戶。2、接受店長的領導、監(jiān)督和工作指派，執(zhí)行本崗位的服 務標準與流程；3、傳遞網絡購物理念

6、，引導消費者網上購物，樹立消費 者對天路行品牌信任度；4、以強烈的營銷意識、熟練的服務技巧、熱情友好的服 務態(tài)度和勤奮的工作精神塑造品牌和企業(yè)的美譽度；5、積極加強自身業(yè)務素質，主要包括：交流溝通水平、 各種銷售工具的運用技巧、熟悉顧客的消費心理、服務技巧 和促成交易的技巧等；6、負責商品陳列，確保商品陳列豐滿、美觀符合總部陳 列標準；7、收集顧客的各種建議或市場信息，并向店長反饋；8、負責保持所轄區(qū)內的衛(wèi)生清潔要求；9、引導顧客消費幫助顧客做出最佳的選擇，提高店面營 業(yè)額和顧客滿意度；10、負責引導顧客離店，并向顧客致文明道別語言；11、在自己權限范圍內進行商品的售后服務，解決顧客 抱怨的問

7、題；12、履行社區(qū)資源整合員和代購站建設管理員職責；13、完成店長交派的其他相關工作與任務。第三章 服務規(guī)范3.1 著裝儀表規(guī)范1、工作時間必須按照規(guī)定穿工作服， 員工之間相互檢查， 工作服保持干凈整潔，并穿戴整齊；佩戴好工牌。2、發(fā)型要莊重，男電子商務師要定期理發(fā)，保持發(fā)型， 發(fā)型前不得遮眉，后不得壓衣領，兩側不得蓋耳，不準留胡 須和大鬢角，夏季不能穿短褲。3、女電子商務師化淡妝、口紅、眼影、粉飾、要適度自 然，不濃妝艷抹，不帶大耳環(huán)，不抹紅指甲，發(fā)型文雅、梳 理整齊，前發(fā)不過眉，長發(fā)應束發(fā)，不披頭散發(fā)。4、頭發(fā)干爽、 面部和雙手整潔， 不留指甲， 不涂指甲油。5、飾物要整潔，項鏈不宜過長過

8、大。6、在工作中不得光腳、不得穿拖鞋、涼鞋。3.2 站姿站位規(guī)范1、站姿端正，面向顧客，表情自然，雙手交叉于身前站 立，男士雙腳分開不超過 20 厘米；2、身隨客移，眼隨客觀；3、不準有趴柜臺、倚貨架、蹬貨柜、手插兜，雙手抱肩， 背對顧客不禮貌行為。3.3 工作紀律規(guī)范不準扎堆聊天，大聲喧嘩，嘻笑打鬧或聊私人QC等；工作期間， 電話調至震動或者關閉， 不準在店內接聽私人 電話，如有特殊情況向店長提出申請，待同意后，到職場外 處理；不準對顧客品頭論足，譏笑、侮辱、頂撞顧客； 不準在工作時間擅自離崗或做與工作無關的事情； 堅決服從店長工作安排，如有異議，須講清原因； 不準在柜臺內看書、看報、吃東西

9、； 工作時間不準酗酒，酒后不準上崗； 上洗手間時間不準超過 10 分鐘； 不準因上貨、結賬或點款而慢待、冷落顧客； 不私拿、私分商品贈品和包裝物 （塑料袋、 禮品袋、紙繩、 包裝紙）及公司財產；撿拾顧客的物品、現金、票證、書信、文件等要及時上交 服務臺登記，不準挪用，翻閱或私自存放；不準私拿或為熟人開據銷售發(fā)票；機關、團體使用支票者，須驗證有效證件； 因個人失誤對消費者造成的傷害，應及時誠懇致歉； 不準擅自哄抬商品價格，以次充好，欺騙消費者； 不準在柜臺中代存私人物品；不準在貨場、柜臺內大聲喧嘩或喊人； 不準帶寵物進店。第四章 日常工作流程4.1 工作時間1、電子商務師實行一周五天工作制，因購

10、物吧需要保證每日營業(yè)，所以休息日由店長按店內具體情況進行安排。2、電子商務師每日 8 小時工作制， 通常情況下為下午 13 點至晚上 21 點。3、購物吧每一至兩周要舉行常規(guī)促銷活動，若活動時間與休息時間產生沖突，電子商務師需服從店長的工作安排。4、在其他法定節(jié)假日期間，如中秋節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié) 等，一般是購物吧的促銷黃金期，因而電子商務師需要按照 店長的安排進行相應的工作。4.2 營業(yè)準備營業(yè)前半小時到店，穿好工服，戴好工牌。1、衛(wèi)生保潔： 認真搞好店內外衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。2、商品檢查（ 1）把商品擺放整齊， 貨與簽對位整齊， 內容正確相符；（2）輔助設施檢查： 檢查電話是否暢通、 電源是否正常； （