超市前臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)技巧的提升

1、 托馬斯托馬斯 動(dòng)動(dòng) 說說笑笑 聽聽 看看 服務(wù)服務(wù) 看的技巧 觀察顧客，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、 行為、態(tài)度等幾個(gè)方面去觀察。 注意：觀察客戶時(shí)表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。注意：觀察客戶時(shí)表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。 不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你 想嫁給他。想嫁給他。 看的技巧 觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客， 你需要提供不同的服務(wù)方法： 例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度 要溫和，富于同情心。為他們

2、著想，提供有益的 建議，但別施加太大的壓力。 對產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持懷疑態(tài)度，對他們 要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅 力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回報(bào)。 如果顧客看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想 要的。他也許就會(huì)成為我們的顧客。 如果他是匆匆忙忙進(jìn)來的，或者他說話很急，也 許，他的時(shí)間很緊，你就要盡快給他辦。否則， 對你意見最大的也許是他，等等。 看的技巧 因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會(huì)使顧客不愿意將自己的期望 直接說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來。 這時(shí)我們就

3、需要及時(shí)揣摩顧客的心理，以達(dá)到事半功倍的 效果。 看的技巧 與顧客的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬不要 回避與客戶的目光接觸。否則會(huì)讓客戶 不信任你。目光接觸的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角不熟看小三角”。 聽的技巧 投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投 拆者的問題得到解決，會(huì)有60%的投拆者愿與公司保持關(guān) 系；如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì) 與公司保持關(guān)系。 聽的技巧 聽的時(shí)候要注意： 一是要有耐心。顧客喜歡談話，尤其是談他們自己。他們 談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。 二是聽的時(shí)候你要學(xué)會(huì)

4、克制自己。即便你認(rèn)為顧客談的是 一些無關(guān)緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學(xué)會(huì) 克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，我們都 要耐心地聽，多讓顧客說話。 三是要關(guān)心顧客，要帶著真正的興趣聽顧客在說什 么。千萬不要在聽的時(shí)候顯得漫不經(jīng)心。理解顧客 說的話，這是你能讓顧客滿意的惟一方式。 聽的技巧 四是為了讓顧客感到你是在認(rèn)真、專心地聽，你始終要保 持與顧客進(jìn)行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲 調(diào)變化，集中精力，讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓顧客感到， 他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。 六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是”“我 沒理解錯(cuò)的話，

5、你需要”以印證你所聽到的。 笑的技巧 顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會(huì)火上加油。相 反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使 他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣 的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。” 微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周 到的服務(wù)。 笑的技巧 微笑的“三結(jié)合”微笑時(shí)不僅與眼睛結(jié)合，還要與你 的語言、身體相結(jié)合，這樣才會(huì)給顧客留下最佳印象。 當(dāng)然，微笑也要注意時(shí)間、場合的配合，否則會(huì)有表達(dá) 過分的危險(xiǎn)。什么時(shí)候該使用微笑，什么時(shí)候不該 使用，你要根據(jù)你所處的時(shí)間和場合來確定，要恰 如其分。 笑的技巧

6、學(xué)會(huì)了微笑，但還是笑不起來，那是為什么呢？ 誰偷走了你的微笑？ 事例一：早班會(huì)上，班長點(diǎn)名批評(píng)我的服務(wù)沒有做好， 真煩。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯(cuò)，班長硬 說我處理錯(cuò)了，真煩人，我又不能爭辨。人 際關(guān)系偷走了你的微笑。 笑的技巧 事例三：今天真倒霉，早上下來，家里停水，跑到樓下提 水上來嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的 路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上， 結(jié)果挨了一頓批，你說倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了 你的微笑。 笑的技巧 怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議： 一是安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工 作中不愉快

7、的事情過濾悼。 二是運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一 默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出 現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 過練習(xí)，每個(gè)都可以獲得的。 笑的技巧 三是直接面對。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道 歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系， 或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問 題，使你恢復(fù)輕松。 總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑?？傊?，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。 笑的技巧 微笑的好處 微笑可以感染顧客。 微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息：“見到你 我很高興，我愿意為你服務(wù)”。 微笑可以增強(qiáng)你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑的時(shí)候， 你

8、就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍 ，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果 你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就 會(huì)被扼殺。 說的技巧 熟悉的小情景一：微機(jī)出故障 不要說：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！?應(yīng)該說：“對不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不您稍等一 下？” 熟悉的小情景二：商品標(biāo)價(jià)5元，為何系統(tǒng)是9.8元。 不要說：“我明白您的意思，我們那些部門一頓 亂搞，真是對不起?！?應(yīng)該說：“不好意思， 您稍等一下，我馬上幫您核查。 與客戶交流需注意的五種方式： 方法一: 說“我會(huì)”以表達(dá)你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的 步驟時(shí)

9、，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確 自己所必須采取的行動(dòng)。顧客聽了你的行動(dòng)計(jì)劃，就會(huì)感 到滿意。 千萬不要說“我盡可能”因?yàn)轭櫩筒恢滥愕摹氨M 可能”到底有多大可能。許多顧客聽了“盡可能 ”后，會(huì)感到生氣。 說的技巧 說的技巧 方法二: 說“我理解”以體諒對方的情緒. 不要說讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝” 發(fā)瘋。 “我已經(jīng)跟你講了好多遍了啦” “你干嗎發(fā)這么大的脾氣？” “我不知道?！?“這不是我們的責(zé)任?！?“不是我們的錯(cuò)?！钡鹊?說的技巧 方法三：說你“你能嗎?”“請你好嗎?”以緩解緊張程 度. 當(dāng)你急于通知對方，或當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候， 你說“你

10、能嗎?” “請你好嗎?”這樣容易被對方接受。 不要說：“你必須”“你應(yīng)該明白”“我本來不該告 訴你”“你為什么不” 說的技巧 方法四:用“你可以”來代替說“不” 當(dāng)你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別有辦法的時(shí) 候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠， 樂于為對方提供服務(wù)時(shí)候；你的顧客可能對自己要什么不明 確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時(shí)候，你 用“你可以”來表達(dá)你的意思，顧客更容易接受。 說的技巧 方法五：說明原因以節(jié)省時(shí)間 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時(shí)候；當(dāng)你認(rèn)為別 人可能不會(huì)相助的時(shí)候；當(dāng)別人不了解你或不相信你的時(shí)候； 你可以采用以下方式來節(jié)約你的時(shí)間：

11、 “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了讓我更快滿足你的要求” “為了便于我接近你的要求” 動(dòng)的技巧 詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女 子溫柔典雅的神態(tài)： “那一低頭的溫柔，那一低頭的溫柔， 像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！?動(dòng)的技巧 身體語言，一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動(dòng)作 三大部分。我們主要要求在工作中做到以下幾點(diǎn)： 頭部動(dòng)作： 在接待顧客時(shí)，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn) 的是自信、有精神的風(fēng)度； 顧客有困難時(shí)，你的頭要向前，表示你在傾聽、 同情和關(guān)心；你答應(yīng)、同意、 理解和贊許顧客時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭。 動(dòng)的技巧 眼睛：在接待顧客時(shí)，按照“三角原則”正視顧客，不要 仰視，

12、千萬不要斜視和俯視顧客。 嘴部：你在聽顧客表達(dá)時(shí)，嘴唇微微閉攏，表示 和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。 動(dòng)的技巧 手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌 子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要 有其它不良動(dòng)作。 你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站 或歪站。 坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。 動(dòng)的技巧 運(yùn)用身體語言有“三忌”：一忌雜亂，如摸鼻子、隨便搓 手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱?、 重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停 地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，這些動(dòng)作不但沒用，而 且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞 丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害