汽車售后服務(wù)顧問接待話術(shù)

1、本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 汽車售后服務(wù)顧問接待話術(shù) 售后服務(wù)前臺電話撥打及接聽語言規(guī)范 一、接聽電話 步驟 行 動 對話規(guī)范 鈴響 3 次以內(nèi)拿起，由最接近的人接聽 您好，廣汽豐田 XX店 * ，請問有什 么可以幫到您 , 如果已經(jīng)響了 3 次以上 您好，廣汽豐田 XX店 * ，不好意思讓您久等了。 對不起， * 在接電話，您方便留下電話號碼嗎 , 我讓他給被找的人在接電話 接聽電話 您回電話，好嗎 , 實在抱歉。 （ 確認電話號碼 ） 對不起， * 現(xiàn)在外出了，如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎 , 被找的人外出 （ 或 如果可以，我有什么能幫您處理的嗎 ,） “請問怎么稱呼您呢 ,

2、”“請問這是什么時候發(fā)生的呢 , ”、詢問 問好后咨詢 對方稱呼，并問清什么事情 “請問是怎樣一種情況呢 , ”等等 耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用傾聽、記 對對方陳述表示認同 : “我大 概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵?、錄及確認 是 * ，對嗎, ”（再次確認 ） 引導(dǎo)性的詢問。 先生/ 小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在自己無法進行解 釋時（ 不能回答的問擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問題不要勉強作答 ） 關(guān)人員了解清楚，在 * 分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可 以嗎 , 答復(fù) 需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取我現(xiàn)

3、在給您查一下，請您稍等 片刻好嗎 , 謝謝 得對方諒解 如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩缚赡苄枰恍r間，等我問清楚了，給您 打過去好嗎 , 意，取得對方諒解 本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 對方抱怨對不起，給您添麻煩了。 “真的很抱歉，讓您這么生氣?！?投訴“非常感謝您向我們提出這么寶貴的 意見，我們馬上去查對方生氣投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把 結(jié)果向您回 復(fù)，同時也很感謝您對我們的信任。” “非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝， 等對方確實掛結(jié)束 “我是服務(wù)部的 * ，如果還有什么我能幫得上的，歡迎您下電 話后再掛隨時跟我聯(lián)系。非常

4、感謝您的來電。” 二、撥打電話 步驟行動對話規(guī)范 您好請問是 * 先生/ 小姐嗎,不好意思打擾您了，我是廣 準備資料，了解清楚回訪客戶的電話、汽豐田 XX店的* ，就是上次您車子來 店的接待員，您車 姓名、上次來廠時間及維修項目 上次做了 *項目的維修 /保養(yǎng)，主要想關(guān)心一 下最近的行駛情況怎么樣 ,對我們上次的服務(wù)有什么意見或建議 ,” 撥打電話 如果 對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應(yīng)識真抱歉打擾您了，如果有什么我們能幫得上忙 的，歡迎隨趣、理解，并道歉 時與我們聯(lián)系。 電話中途斷掉時，立刻重新?lián)茈娫挷⒌绖偛烹娫挃嗔耍瑢嵲趯Σ黄稹?歉 客戶詢問“請問這是什么時候發(fā)生的呢 , ”、“請問是怎樣一種

5、情況及 問清什 么事情呢,”“請問這種情況以前有沒有發(fā)生過呢 ,”等等。反映問題 耐心傾聽，中途盡量不要打斷對方，用傾聽、記對對方陳述表示認同 :“我大 概明白您的意思了，您反映的紙筆做好記錄，必要時向?qū)Ψ阶骱唵巍浖按_認 是 * ，對嗎, ”（再次確認 ） 引導(dǎo)性的詢問。 本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 先生/ 小姐，不好意思，這個問題還真難倒了我，不過您別在自己無法進行解 釋時（不能回答的問擔(dān)心，我一定會想辦法幫您解決。這樣吧，我馬上聯(lián)系相題或 不清楚的問題不要勉強作答 ） 關(guān)人員了解清楚，在 * 分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看這樣可 以嗎, 答復(fù)需要查找資料時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，取我現(xiàn)在給您查

6、一下，請您稍等 片刻好嗎 ,謝謝得對方諒解 如果要讓對方久等時，向?qū)Ψ奖硎厩敢?，可能需要一些時間，等我問清楚了， 給您打過去好嗎 , 取得對方諒解 對方抱怨對不起，實在給您添麻煩了。 “真的很抱歉，讓您這么生氣?！?“非常感謝您向我們提出這么寶貴的意 見，我們馬上去查投訴 一下什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，立即處理。盡早把結(jié)果向您回 對方生氣投訴 復(fù)，同時也很感謝您對我們的信任?！?“請您放心，我已經(jīng)將您的 意見記錄下來了，我一定會轉(zhuǎn) 交到相關(guān)部門進行處理的?！?“非常感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您 ,” 向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝， 等對方確實掛結(jié)束 “我是售后前臺的 * ，如果還有什么我能幫得上的，

7、歡迎下電 話后再掛您隨時跟我聯(lián)系。非常感謝您的來電?！?第 1 頁共 3 頁 注意事項 :1 、接、打電話的時候姿勢要端正，面帶微笑。 2、電話內(nèi)容一定要記錄。 3、對方的話一定要聽完，不要中途插話。 4、打電話時一定要考慮對方當(dāng)時的情況，如果發(fā)覺對方可能很急或者正在處 理事情時應(yīng)該先將電話暫掛， 以后再重新?lián)艽?，或者問一下對方是否方便再談?5、說話的聲音要溫和、明快清楚，不可無精打采。 本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 售后服務(wù)部前臺業(yè)務(wù)人員接待語言規(guī)范 一、引導(dǎo)員 步驟 行 動 對話規(guī)范 客戶來店 示意客戶停車，上前迎接 您好，歡迎光臨， （* 先生/ 小姐）請問您 是來保養(yǎng)還是維修

8、 , 引導(dǎo) 確認客戶要求，引導(dǎo)至相應(yīng)工位 （* 先生/小姐）麻煩您將車停到 * 工 位。 （* 先生/小姐） ，這是 SA*，他將幫你登記下車輛信息。 介紹 SA 將SA介紹 給客戶 *（SA）:（* 先生/小姐）您過來做保養(yǎng) （檢修）, 二、 SA 步驟 行動 對話規(guī)范 主動出門迎接客戶 您好，歡迎光臨 了解客戶需求 （* 先生/小姐）請問您做*公里保養(yǎng),（ 車輛有什么問題 ,） 接待 確認記錄車輛信息， 麻煩您提供下保修手冊，我們一起看車，幫您做個登 記。 確認客戶維修需求 5W2H。請問您車輛還有其他方面問題嗎 , 完成環(huán)車檢查，引導(dǎo)客戶至維修接待區(qū) 您車上有貴重物品需要拿走嗎 , 我們

9、去 前臺打印施工單。 引導(dǎo)客戶就坐 （* 先生/ 小姐）請坐。 這次保養(yǎng) （維修） 需要做* 。 工時費* ，零件費 * 工單制作 維修估算 大概需要 * 時間。 請問更換下來的舊件，您需不需要保留看一看。 結(jié)算時，您是用現(xiàn)金還是刷卡 （ 支票）, 本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 這是休息區(qū)，您在這休息一會，這里能上網(wǎng)、看電視等等。您等待服務(wù) 引導(dǎo) 客戶至休息區(qū) 的車保養(yǎng) （維修）好了，我會通知您。 派工與維修、質(zhì)量控制 通知客戶車輛完工 （* 先生/ 小姐）您好您的車已經(jīng)保養(yǎng) （維修）好了。 我們?nèi)z查下您的車輛。 （ 展示維修效果，確認清洗效果、車引導(dǎo)客戶去維修 交車區(qū)進行維修效果身

10、鈑金和油漆裝況 ） 展示 這次保養(yǎng)（維修）我們幫您檢查了 * 、修復(fù)了 * 、更換了* 。 （ 對應(yīng)項目的費用 ） 這是這次的施工單和結(jié)算單。這次保養(yǎng) （維修）的工時費 * ， 零件費 * ，總計* 。麻煩你確認完簽個字。 請問您是現(xiàn)金結(jié)算還是刷卡 （ 支票） 結(jié)算, 你下次保養(yǎng)在 * 月或*KM。 引導(dǎo) 客戶回到維修接待區(qū)進行說明 交車 我將在三天內(nèi)對您這次服務(wù)進行電話回訪。您 看您什么時候方 便, 您看我通過短信、 E,mail 方式行嗎 ,（ 客戶拒絕 ） 那我們?nèi)ナ浙y結(jié)算吧。 您好這是 （* 先生/ 小姐）的結(jié)算單。這次保養(yǎng) （ 維修）的引導(dǎo)客戶去收銀處結(jié) 款 工時費 * ，零件費 * ，總計 * ?，F(xiàn)金 （ 刷卡） 結(jié)算。 結(jié)算 這是您的鑰匙和保修手冊，我已經(jīng)幫你做了記錄。歡迎您引導(dǎo)客戶去維修 交車區(qū)進行送行 下次光臨。 第 2 頁 共 3 頁 三、服務(wù)員 步驟 行動 對話規(guī)范 您好請問您需要茶還是飲料 , 等待服務(wù) 客戶就座，上前招呼客戶 那邊可以 上網(wǎng)、看電視。您還可以在電視的 CS板了解車輛 本文檔如對你有幫助，請幫忙下載支持！ 的進度。 財務(wù)部結(jié)算用語 步驟行動對話規(guī)范 見面說: “您好” * 先生/小姐，您好我給您簡單做個維修價格說明，您結(jié)算說明見面起身、 微笑、打招呼 這次保養(yǎng)（維修