國際酒店客房部樓層標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序手冊(cè) SOP HK-FLR-042 如何處理客人開門要求

1、國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第 1 頁 共 6 頁酒店管理之家酒店管理之家 61. 為什么要檢查房態(tài)？ 2. 為什么要記錄在工作單上？ 3. 洗衣房員工為什么要復(fù)查所有客衣？ 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a)不為陌生人開門 b) 核實(shí)客人的有關(guān)信息后為客人開門或讓客人進(jìn)房 時(shí)間限定時(shí)間限定不適用 所需工具所需工具 a)工作報(bào)表 b)鑰匙卡 c)內(nèi)部電話機(jī) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a)如何問候客人 b)如何在公共區(qū)域幫助客人 c)客房服務(wù)員進(jìn)房程序 程序程序如何處理客人開門要求

2、標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-HK-FLR-042 部門部門客房部-樓層 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 6 月 1 日 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間20 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 客房客房 樓層服務(wù)樓層服務(wù) 國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第 2 頁 共 6 頁酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 1 客人沒有帶鑰匙卡客人沒有帶鑰匙卡 a)如果客人不能提供關(guān)于住房客人的正確信息，服務(wù)員絕對(duì)不可以為 客人打開房門 b)客人要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)該 使用你覺得舒服的語言 例

3、如，你可以說： c)客人前往前臺(tái)的同時(shí)，你應(yīng)該致電前臺(tái)，簡要告知情況 d)如果客人堅(jiān)持要打開房門，服務(wù)員應(yīng)該立即聯(lián)系賓客服務(wù)經(jīng)理 e)若客人有特殊情況( 如客人行動(dòng)不便), 應(yīng)禮貌地讓客人稍等, 將該情 況報(bào)告至客房中心, 讓前臺(tái)員工為客人送房卡，在此期間，應(yīng)陪同 客人，并確認(rèn)客人進(jìn)入房間后再離開 核實(shí)了客人的身核實(shí)了客人的身 份和房號(hào)了嗎？份和房號(hào)了嗎？ 2 客人是你認(rèn)識(shí)的客人客人是你認(rèn)識(shí)的客人 a)當(dāng)客人是你認(rèn)識(shí)的長住客或是VIP 客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該馬上為客人 打開房門 b)并且在工作表上記錄開門的時(shí)間 c) 如果在你打掃房間時(shí)，客人正好回來，禮貌地和客人打招呼 是否禮貌地問候是否禮貌地問

4、候 了客人了呢？了客人了呢？ 3 客人不是酒店的住客客人不是酒店的住客 a)不是酒店的客人，卻要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地婉拒 客人 使用你覺得舒服的語言 例如，你可以說： b)客人前往前臺(tái)的同時(shí)，你應(yīng)該立即致電前臺(tái)，告知情況 是否和前臺(tái)員工是否和前臺(tái)員工 聯(lián)系并說明情況？聯(lián)系并說明情況？ 4 當(dāng)服務(wù)員正在打掃房間時(shí)客人進(jìn)入客房當(dāng)服務(wù)員正在打掃房間時(shí)客人進(jìn)入客房 必須要求不認(rèn)識(shí)的客人出示房卡并測試是否為有效房卡或讓客人提供相 關(guān)身份證明，核實(shí)后才可以讓客人進(jìn)入房間 是否有門鎖槽內(nèi)是否有門鎖槽內(nèi) 測試房卡的有效測試房卡的有效 性？性？ 當(dāng)處理完客人開門要求后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序 結(jié)束 對(duì)不

5、起，先生/小姐，出于安全考慮， 我不能為您開門，您可以去前臺(tái)辦理 補(bǔ)卡手續(xù)，謝謝！” 對(duì)不起，先生/小姐，出于安全考慮，我 不能為您開門，請(qǐng)您與住店客人本人聯(lián) 系，并到前臺(tái)登記，謝謝！” 國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 3 3 頁頁 共共 6 6 頁頁 在為客人開門時(shí)經(jīng)常被問到的問題在為客人開門時(shí)經(jīng)常被問到的問題 1. 為什么客人前往前臺(tái)時(shí)，要及時(shí)告知前臺(tái)該情況？ 2. 為什么在客人等待時(shí)，你不能離開？ 3. 為什么要驗(yàn)證客人的房卡？ 國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 4 4 頁頁 共共 6 6 頁頁

6、 酒店管理手冊(cè) 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦 開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、開業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、SOP 國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 5 5 頁頁 共共 6 6 頁頁 附件： 酒店各部門組織架構(gòu)酒店各部門組織架構(gòu) 總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財(cái)務(wù)部:FN 銷售部:S&M 餐飲部:F&B 前廳部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場傳訊部 MC 酒店各職位英文縮寫 Board Chairman (

7、Director) 董事長 GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 FO-FRONT OFFICE 前廳部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 國際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-042 第第 6 6 頁頁 共共 6 6 頁頁 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財(cái)務(wù)部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 財(cái)務(wù)總