機(jī)房重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

1、精品XXXXX）計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 計(jì)算機(jī)機(jī)房發(fā)生電力、火災(zāi)、空調(diào)故障和水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。1 適用場(chǎng)景電力事件：由于機(jī)房電力不可用引發(fā)的應(yīng)急事件。以機(jī)房為參照物：第一種情況：機(jī)房輸入無電（大樓 突然停電；大樓有電，機(jī)房市電輸入無電） ；第二種 情況：機(jī)房本身供配電故障?；馂?zāi)事件：機(jī)房設(shè)施本身產(chǎn)生的火災(zāi)以及外部火災(zāi)威脅?？照{(diào)故障：有機(jī)房空調(diào)故障引發(fā)的機(jī)房溫度升高的應(yīng)急事件。水浸事件：機(jī)房?jī)?nèi)部遭到水患，影響或破壞機(jī)房正常運(yùn)行?？删庉嫸?yīng)急處置流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程機(jī)房突發(fā)事件處置總流程指揮組執(zhí)行組停電事件處置流程機(jī)房停電事件應(yīng)急

2、處置流程-1 （辦公大樓突然無電；辦公大樓有電，機(jī)房輸入無電）指揮組執(zhí)行組機(jī)房停電事件應(yīng)急處置流程-2 （機(jī)房本身供配電故障）指揮組執(zhí)行組協(xié)調(diào)應(yīng)急資源火災(zāi)事件處置流程空調(diào)事件處置流程機(jī)房空調(diào)突發(fā)事件處置流程圖指揮組執(zhí)行組水浸事件處置流程機(jī)房水浸事件處置流程XXXXXX通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 通信網(wǎng)絡(luò)類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工 作。2 場(chǎng)景描述1.網(wǎng)絡(luò)擁塞事件發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通信故障， 或網(wǎng)絡(luò)負(fù)載超過了可用資源， 出現(xiàn)數(shù)據(jù) 包丟失， 導(dǎo)致傳輸時(shí)延增大， 網(wǎng)絡(luò)吞吐量下降甚至網(wǎng)絡(luò)完全癱瘓 等現(xiàn)象， 造成核心信息體統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù)， 必須 采取應(yīng)急處置措施，

3、開展處置工作的突發(fā)事件。2.網(wǎng)絡(luò)中斷事件發(fā)生網(wǎng)絡(luò)線路中斷、 設(shè)備故障等事件， 導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部 分或全部中斷，造成核心信息系統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè) 務(wù)，必須采取應(yīng)急處置措施開展處置工作的突發(fā)事件。、 應(yīng)急處置流程1.通信網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置總流程2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程啟動(dòng)擁塞事件處置流程領(lǐng)導(dǎo)小組事件分析和定位其他故障設(shè)備故障攻擊事件網(wǎng)絡(luò)管理員提 供備品支持聯(lián)系廠家維 修或者更換否是攻擊源是否在本地領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)系中支科 技部負(fù)責(zé)人和數(shù)據(jù)中 心有關(guān)人員進(jìn)行處置進(jìn)行設(shè)備替換辦公室聯(lián)系攻擊 源單位，應(yīng)急小 組成員采取有效 措施領(lǐng)導(dǎo)小組成員 采取有效措施 拒絕攻擊，聯(lián) 系中支科技部 門結(jié)束擁塞事件

4、處置流程k2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程啟動(dòng)中斷事件處置流程應(yīng)急小組事件分析否內(nèi)部線路否設(shè)備軟件否設(shè)備硬件否外部通信故障故障故障線路故障是T是1T是1是 匚網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員外援機(jī)構(gòu)線路運(yùn)營商線路故障定位分析軟件提供備品支持故障原因線路恢復(fù)服務(wù)系統(tǒng)集成商產(chǎn)外援機(jī)構(gòu)維保商品丿商提供備品支持軟件更新支持仃網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員內(nèi)部線路恢復(fù)明確處置步驟設(shè)備替換中支科技科分析事件提 岀處置建議中支科技部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確處置步驟領(lǐng)導(dǎo)小組成員 開展處置工作結(jié)束中斷事件處置流程XXXXXX 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于 XXXXXX 計(jì)算機(jī)系

5、統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工 作。2 場(chǎng)景描述1.系統(tǒng)崩潰事件 發(fā)生系統(tǒng)崩潰，出現(xiàn)藍(lán)屏，無法啟動(dòng)，卡 XP 等情況造成無 法辦公，必須采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。2.系統(tǒng)中毒事件 發(fā)生系統(tǒng)中毒或者木馬入侵事件，導(dǎo)致系統(tǒng)速度變慢， IE 指向可疑，軟件無法使用，甚至殺毒軟件無法使用情況時(shí)，必須 采取應(yīng)急處置措施，開展處置工作的突發(fā)事件。二、 應(yīng)急處置流程1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處置流程2.系統(tǒng)崩潰處置流程3、系統(tǒng)中毒處置流程XXXXXX信息科技系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊(cè)1、主線路故障： 故障現(xiàn)象：聯(lián)通協(xié)議轉(zhuǎn)換器故障燈報(bào)警。故障解決方法：聯(lián)通和電信兩條 2M SDH 線路，聯(lián)通線路為主線，電 信線路為備線，當(dāng)

6、線路發(fā)生故障時(shí)在協(xié)議轉(zhuǎn)換器上會(huì)出現(xiàn)告 警信號(hào)，如 AIS 燈為紅色等信息。主線路發(fā)生故障時(shí)，備用 的電信線路會(huì)自動(dòng)切換為主線路，代替聯(lián)通線路。在發(fā)現(xiàn)故 障后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及通知聯(lián)通大客戶經(jīng)理進(jìn)行故障解決。2、OA 線路故障故障現(xiàn)象：訪問數(shù)據(jù)中心 OA 協(xié)同辦公系統(tǒng)速度突然變慢或無法連 接。故障解決方法： 當(dāng)線路出現(xiàn)故障時(shí)系統(tǒng)訪問速度變慢，通過查看設(shè)備狀 態(tài)指示燈判斷線路是否故障，及時(shí)通知聯(lián)通客戶經(jīng)理及數(shù)據(jù) 中心網(wǎng)絡(luò)中心，聯(lián)調(diào)解決問題。3、外聯(lián)線路故障故障現(xiàn)象：相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)無法進(jìn)行， 如：無法登錄人行 FTP 服務(wù)器， 無法登錄銀監(jiān)局 1104 報(bào)表系統(tǒng)等。故障解決方法： 我行現(xiàn)外聯(lián)單位主要有人民

7、銀行、銀監(jiān)局。當(dāng)線路出現(xiàn) 故障時(shí)，應(yīng)與運(yùn)營商及時(shí)聯(lián)系，并通知相關(guān)使用部門。4、與數(shù)據(jù)中心連接相關(guān)設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：支行所有柜員終端無法登錄，數(shù)據(jù)中心服務(wù) 器無法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：（1）銳捷路由器故障： 首先檢查銳捷路由器，查看是否有掉電現(xiàn)象，如果沒有 掉電則查看路由器是否出現(xiàn)硬件故障， （如查看路由器后面的 接口卡的狀態(tài)燈的顏色， 紅色為故障， 綠色為正常 ）。如果無 法在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)則立刻啟用備用路由器代替原路由器，將 V35 線纜與內(nèi)網(wǎng)以太口網(wǎng)線正確接好后開機(jī)即可（注：備用 路由器配置已經(jīng)提前配好，與主路由器配置完全相同） 。（ 2 ）核心交換機(jī)故障： 檢查生產(chǎn)網(wǎng)交換機(jī)，

8、有無斷電情況，如果斷電將電源重 新接好。然后對(duì)交換機(jī)使用 PING 命令， PING 網(wǎng)關(guān)地址， 如果不通，則表示交換機(jī)自身故障或配置出現(xiàn)故障，此時(shí)立 刻更換備用交換機(jī)。具體操作步驟如下： 溫備設(shè)備切換：將主交換機(jī)上的所有連接線依次插拔 到備用交換機(jī)上，連接完成后使用 PING 命令， PING 數(shù)據(jù) 中心對(duì)端地址。查看是否可以 PING 通，如果 PING 通，則 問題解決。使用 quit 命令退出系統(tǒng)。 冷備設(shè)備切換： 首先使用 CONSOLE 連接到備用交換 機(jī)，進(jìn)入交換機(jī)后首先使用 dis cu 命令查看交換機(jī)是否有配 置，輸入 sys 命令，在提示符為 shengchan-sw 狀態(tài)

9、下， 直接導(dǎo)入配置信息， 使用 save 命令進(jìn)行存盤。 測(cè)試是否 ping 通數(shù)據(jù)中心端地址。如果 PING 通則故障排除。 冷備設(shè)備無法啟動(dòng)： 使用替代設(shè)備替換， 使用命令 del config.cfg 刪除交換機(jī)中的配置信息，并重啟交換機(jī)，然后 再將備份配置信息導(dǎo)入設(shè)備的操作。使用 ping 命令測(cè)試數(shù) 據(jù)中心對(duì)端地址。如果 PING 通則故障排除。（3）前置服務(wù)器故障： 直接更換備用服務(wù)器，更換后查看服務(wù)器的狀態(tài)是否正常， 如光路診斷器是否有報(bào)警，硬盤燈是什么顏色，紅色代表故 障，綠色代表正常。 IP 地址是否與原生產(chǎn)設(shè)備配置相同，測(cè) 試業(yè)務(wù)是否正常處理，如能正常辦理，說明恢復(fù)成功。（

10、4）生產(chǎn)路由器故障：對(duì)路由器進(jìn)行檢查， 使用內(nèi)網(wǎng)計(jì)算機(jī)， ping 數(shù)據(jù)中心 對(duì) 端地址。如果 PING 通則表示線路及廣域網(wǎng)路由設(shè)備沒有問 題，如果不通則表示廣域網(wǎng)路由設(shè)備出現(xiàn)故障，更換備機(jī)并 測(cè)試是否聯(lián)通。并與數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系。（5）外連設(shè)備故障 故障現(xiàn)象：人民銀行或銀監(jiān)局 ftp 服務(wù)器無法訪問 可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法： 外聯(lián)路由器故障：大小額前置服務(wù)器無法正常工作，ping 人民銀行對(duì)端地址， 如果不通則有兩種可能， 一為對(duì)端 設(shè)備故障，此時(shí)應(yīng)與人民銀行及時(shí)聯(lián)系，二為線路故障，應(yīng) 立刻將路由器以太口接到備用路由器上，再使用 PING 對(duì)端 的備用線路地址，如果 PING 通表

11、示線路正常，如果仍無法 訪問，則立刻上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及人民銀行。其它類似故障處理方法 參照此方法。 防火墻故障：當(dāng)主防火墻出現(xiàn)故障時(shí)銀監(jiān)局及人民銀 行的網(wǎng)站或 FTP 無法訪問， 將線路連接到備用防火墻上， 測(cè) 試是否連通，連通則故障解決。如果經(jīng)過以上處理故障仍然存在，則立刻聯(lián)系人民銀行 及銀監(jiān)局相關(guān)業(yè)務(wù)部門，詢問是否是對(duì)方服務(wù)器故障。上報(bào) 行領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心科技部，并與對(duì)方單位人員保持聯(lián)系，直 至故障解決。（6）外網(wǎng)設(shè)備故障故障現(xiàn)象： NOTES 及 SameTime 辦公軟件無法登錄， 所有外網(wǎng)網(wǎng)站無法打開?？赡艹霈F(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法：外網(wǎng) H3C 交換機(jī)故障：將線路切換到備用交換機(jī)上， 并使用

12、console 線連接到電腦， 使用超級(jí)終端對(duì)其進(jìn)行配置 檢查，如配置正常則再將原有網(wǎng)線全部連接到備用交換機(jī) 上。數(shù)據(jù)中心服務(wù)器故障：數(shù)據(jù)中心服務(wù)器改造或升級(jí)引 起的暫時(shí)無法連接，應(yīng)立刻與數(shù)據(jù)中心溝通，確認(rèn)故障解決 時(shí)間，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（ 7）大小額支付系統(tǒng)硬盤故障： 當(dāng)單塊硬盤故障時(shí)，主機(jī)面板會(huì)報(bào)警，硬盤燈會(huì)閃爍， 機(jī)器會(huì)自動(dòng)切換到備份硬盤上，此時(shí)做好切換到備用服務(wù)器 的準(zhǔn)備，聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商，反饋硬件故障信息，盡快排除故 障，若需要更換硬盤則盡快聯(lián)系生產(chǎn)商進(jìn)行調(diào)換工作。并及 時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障信息和故障處理進(jìn)度。（ 8）前置機(jī)軟件系統(tǒng)故障： 檢查前置備份應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)中心最新發(fā)布程序是否

13、 一致，如不一致則更新數(shù)據(jù)中心最新程序包文件，更新后測(cè) 試業(yè)務(wù)是否正常，業(yè)務(wù)正常則故障排除。如發(fā)現(xiàn)其他問題， 則判斷是否 SCOUNIX 操作系統(tǒng)問題， 如發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)問題， 則將備機(jī)替換到生產(chǎn)環(huán)境。核對(duì)更新包是否數(shù)據(jù)中心發(fā)布最 新版本，是最新版本則通知業(yè)務(wù)部門測(cè)試業(yè)務(wù)是否正常。并 及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心匯報(bào)故障處理進(jìn)度。（ 9 ）其它故障現(xiàn)象及解決方案：交易不能正常處理：1、業(yè)務(wù)終端不能正常登陸： 檢測(cè)終端與前置機(jī)之間的線路物理連接是否正常，若線 路沒有問題則嘗試換一下故障終端的辮子插孔，重啟終端， 看是否排除故障；若仍存在故障，可嘗試重啟聯(lián)結(jié)終端的銳 捷路由器；如果是營業(yè)部及所有支行終端

14、全部故障，首先查 看前置服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，看是否能否 PING 通，若前置機(jī)工 作正常， 則往數(shù)據(jù)中心匯報(bào)， 咨詢數(shù)據(jù)中心服務(wù)器運(yùn)行狀況， 判斷是否是全行故障，如果是全行故障，在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中 心指導(dǎo)下排除。如果是我行前置機(jī)故障，參考前置機(jī)服務(wù)器 故障及前置機(jī)軟件故障解決。另外在排除故障過程中可以使 用殺毒軟件，檢測(cè)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)是否存在 ARP 等攻擊病毒，導(dǎo) 致丟失正確的網(wǎng)關(guān)地址。如是病毒導(dǎo)致，則立即切斷收病毒 侵害的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。如果是前置機(jī)系統(tǒng)故障，在短時(shí)間內(nèi)無 法解決，剛立即切換到備用前置機(jī)，切換成功后通知各支行 系統(tǒng)管理員重啟支行機(jī)房?jī)?nèi)的生產(chǎn)網(wǎng)路由器，并進(jìn)行終端的 業(yè)務(wù)測(cè)試，測(cè)試完成后整理問

15、題出現(xiàn)原因，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行匯報(bào)。2 、密押服務(wù)器故障： 密押服務(wù)器目前采取熱備方式， 當(dāng)主設(shè)備故障時(shí)，密押服務(wù)器會(huì)自動(dòng)切換到備用設(shè)備。通過 密押服務(wù)器前面板燈觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，若系統(tǒng)燈或告警燈 閃爍則說明設(shè)備出現(xiàn)故障， 使用 ROOT 用戶登陸大小額前置 機(jī)使用 vi 命令查看 /SJL10_TCTD 目錄下的 host_cfg.dat 文 件，查看配置文件中備用服務(wù)器的 ip 地址，如果備用 IP 在 前面，說明密押服務(wù)器已切換到備機(jī)運(yùn)行，使用 PING 命令 檢查主密押服務(wù)器的線路是否聯(lián)通，如果是線路故障，檢查 物理連接是否正常，如果是系統(tǒng)故障，在非營業(yè)時(shí)間，重啟 主密押服務(wù)器并再次檢

16、查線路。在線路正常狀態(tài)下，運(yùn)行支 付系統(tǒng)前置機(jī) /SJL10_TCTD 目錄下 testPIN_clnt 程序，若 返回 return_code=0, 說明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)恢復(fù)正常。斷開備用密 押服務(wù)器線路，運(yùn)行大小額前置機(jī)/SJL10目錄下的 testMAC_clnt 程序，檢查配置文件 host_cfg.dat 是否恢復(fù) 初始設(shè)置，然后恢復(fù)備用機(jī)的網(wǎng)線。如果還有故障，則需要 聯(lián)系密押服務(wù)器的售后服務(wù)支持進(jìn)行維修工作，并及時(shí)向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障信息以及處理進(jìn)度。3、黑客攻擊應(yīng)急處置 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)異常，由事業(yè)保障部網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行檢測(cè)，查明異常原因，確認(rèn)為黑客攻擊的，經(jīng) 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，切斷攻擊源的網(wǎng)絡(luò)連接，迅速向數(shù)據(jù)中 心級(jí)公安部門報(bào)告。4、停電故障應(yīng)急處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停電后由 UPS 電池供電，應(yīng)關(guān)閉與業(yè)務(wù)無關(guān)的 各類辦公設(shè)備，立即與供電部門聯(lián)系電力恢復(fù)事宜，確信停 電時(shí)間超過電池供電時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)備好發(fā)電機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟 動(dòng)使用，并檢查汽油存量，如不能滿足發(fā)現(xiàn)需要，應(yīng)立即購買添加。5、防火應(yīng)急處置機(jī)房發(fā)現(xiàn)異味（糊味） 、煙霧和初始火情，應(yīng)根據(jù)警報(bào) 情況進(jìn)行檢查，同時(shí)立即向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。機(jī)房管理人員在發(fā) 現(xiàn)起火點(diǎn)時(shí)應(yīng)立即利用火場(chǎng)手持氣體滅火器進(jìn)行撲救。在接 到火警報(bào)告后事業(yè)保障部負(fù)責(zé)人和本行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān) 人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火。對(duì)手持氣體滅火器