電話—客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1. 問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電兆豐投資客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 2. 客戶問(wèn)候客服代表：“小姐（先生），您好！”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 3. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”，保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名4. 遇到無(wú)聲電話時(shí)，客服代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

2、助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”，再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！” 二、無(wú)法聽(tīng)清 5.（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 6. 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 7. 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太

3、大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 8. 遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！” 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一位可以講普通話的朋友來(lái)，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機(jī) 9. 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 10. 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī) 三、溝通內(nèi)容 11. 遇客戶來(lái)電找正在上班

4、的客服代表，客服代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”，或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機(jī) 12. 若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反應(yīng)的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？” 13. 提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。 14. 遇到客戶打錯(cuò)電話，客服代表：“對(duì)不起，這里是兆豐投資客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！保粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后

5、再撥?！?15. 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！” 四、抱怨與投訴 16. 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！” 17. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”，同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又

6、不是我的錯(cuò)呀！” 18. 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練，客服代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19. 遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提主管處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 20. 客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代

7、表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？” 迅速將此情況轉(zhuǎn)告業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧?！?21. 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴，客服代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。” 22. 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，客服代表：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在xx小時(shí)（根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而

8、不同）內(nèi),給您明確的答復(fù)，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。” 23. 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題，“對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下的聯(lián)系電話，好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，再見(jiàn)！” 切忌啊、噢或含糊回答 24. 明確用戶咨詢投訴問(wèn)題：“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？” 25. 用戶有意見(jiàn)時(shí)，“很感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)。再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。” 26.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

9、 27. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，x先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？” 不可以直接回答：“我辦不了，沒(méi)辦法?！?28. 無(wú)聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。” 29. 遇到工作系統(tǒng)操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？” 在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，

10、客服代表：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！ 30. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”，或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！ 31. 遇到客戶提出建議時(shí)，客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給上級(jí)部門(mén)，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！ 32. 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！?，或“對(duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！ 33. 遇到客戶向客服代表致歉時(shí)，客服代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不可以沒(méi)有回應(yīng)！ 34. 遇到騷擾電話時(shí)

11、，客服代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！?，若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客服代表應(yīng)報(bào)告業(yè)務(wù)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 35. 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)，客服代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 36. 遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)，客服代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”，或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我?guī)筒坏侥?。?不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”，或“不可以，完全不可以！” 37. 遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)，客服代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服代表：“請(qǐng)不必客氣

12、，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 38. 遇到無(wú)法立即答復(fù)的客戶咨詢：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”，客戶：“”?？头恚骸皒先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“”。客服代表：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 五、結(jié)束語(yǔ) 39. 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了，客服代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？” 40. 通話終了時(shí)，應(yīng)

13、詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢，客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?41. 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)，客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服代表：“對(duì)不起，我掛線了?！?，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。 六、溝通技巧（電話） 42. 有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 43.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。 44. 迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。 45. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用

14、換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。 46. 用心傾聽(tīng)、作出反應(yīng) 47. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。 48. 你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。 49. 在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。 50. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。 51. 提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。 52. 冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。 53. 只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。 54. 運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 55. 避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn) 56. 要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。 57. 耐心聆聽(tīng) 、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并記錄 58. 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向