質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序范本

1、工作行為規(guī)范系列質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）I.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-79090編號：質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序Quality Manu al-Property Man ageme nt Noncon forma nee Con trol Procedures 說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。質(zhì)量手冊：物業(yè)管理不合格控制程序1目的對不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。2適用范圍適用于對公司物

2、業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制，及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。3職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別，并跟蹤不合格服務(wù) 的處理結(jié)果，有效處理顧客意見。3.2各部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對不合 格品作出處理決定。4程序4.1不合格服務(wù)的分類a. 嚴(yán)重不合格：在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)；b. 一般不合格:個(gè)別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向業(yè)主和 住戶解釋溝通，取得業(yè)主和住戶原諒，并可以通過采取糾正 措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果，對一般不合格服務(wù)記錄在服務(wù)質(zhì)量

3、檢查與考評表中，并立即要求責(zé)任者予 以糾正。對嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫不合格服務(wù)報(bào)告報(bào)告管理部，由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理，采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生， 并通報(bào)全公司，追究責(zé)任人的責(zé)任。 如再次發(fā)生，應(yīng)上報(bào)管理部經(jīng)理，執(zhí)行改進(jìn)控制程序的 有關(guān)規(guī)定。4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員，在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢，以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到 有效糾正。必要時(shí)，管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí) 通報(bào)給受影響的業(yè)主和住戶，直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。4.3不合格物品的分類a. 嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品；b. 一般不合格

4、：個(gè)別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量，能采取措 施迅速糾正的不合格品。4.4采購的不合格品的控制4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達(dá)倉庫時(shí)，經(jīng)質(zhì)量檢查員 檢測判為不合格品的物品，應(yīng)記錄在物品檢測報(bào)告上， 倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離，并及時(shí)通知 采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。4.4.2庫房中不合格品的控制4.4.2.1 管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進(jìn)行一 次盤點(diǎn)。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價(jià)， 提出處理方案。處理方案包括 ：a. 經(jīng)處理合格后使用；b. 降級使用； c.報(bào)廢442.2 倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū) 標(biāo)識、隔離。并將情況上報(bào)總經(jīng)理審批，決定不合格品的

5、處 置。4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制4.4.3.1 在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，維修工應(yīng) 記錄在派工單上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員 將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離，防止誤用。如果不 合格品不影響使用，應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意，方可繼續(xù)使 用（讓步接收）。4.4.3.2 對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品，維 修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工，直至達(dá)到要求。如果返工后 仍不合格，但不影響使用的物品，應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意 方可繼續(xù)使用（讓步接收）。對無法返修的，應(yīng)更換為合格品 對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格，維修工應(yīng)分析原因、并記錄在派 工單上，防止以后發(fā)生類似情況。443.3 讓步接收的物品，業(yè)主和住戶應(yīng)在派工單 上簽名確認(rèn)。4.4.3.4 在進(jìn)行維修安裝完成后一周，工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進(jìn)行回訪，以確認(rèn)工作正常，并將回訪結(jié) 果記錄在原來的派工單上。5相關(guān)文件5.1過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序5.2改進(jìn)控制程序6質(zhì)