呼叫中心試題

1、客戶服務導論與呼叫中心實務試卷班級：姓名：得分:一、單選題(10小題，每題2分，共20分)1、()需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認A信息B.環(huán)境C、情感D.便利2、優(yōu)質的服務二態(tài)度+知識+ ()。A.態(tài)度B、知識C、技巧D.素質3、()客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言,在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方 的觀點。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型4、按照客戶的主體身份狀態(tài)，可以分為個人客戶和()。A、組織客戶B外部客戶C、內部客戶 D、渠道客戶5、以下不屬于客戶縱向滿意層次的是（）。A、行為滿意 B、物質滿意 C、精神滿意D、社會滿意6、以下屬于

2、女性客戶的消費行為特征的是：（）A、果斷 B、自尊心強C、怕麻煩 D、追求時尚7、不耐煩、沒耐心、急躁，不完整說明問題和需求屬于以下哪 種類型的客戶表現。（）A、紊亂需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責不包括（）。A、負責客戶熱線咨詢、信息査詢及疑難問題的解答工作。B、負責提升小組業(yè)務績效，已達成全組業(yè)績目標為首要任務。C、上班后立即登錄服務系統，來電響三聲內必須應答。D、協助客戶進行信息登記和更新。9、誘導法比較實用于（）顧客。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型10、下面不屬于客戶服務的好習慣是（A、盡量給客戶超前的承諾B、主動兌現自己許下的承諾C、

3、準時D、主動提供幫助信息，提供額外的服務二、多選題（下列各題中，有兩個或兩個以上符合題意的答案, 請選擇正確的填入括號內。錯選或多選均不得分；少選且選擇正確 的，每個選項得0. 5分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶關系表現為四種類型，主要包括（）A、買賣關系B、優(yōu)先供應關系C、合作伙伴關系D、戰(zhàn)略聯盟關系2、客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的 感情，它主要通過客戶的（）表現出來。A、情感忠誠 B、行為忠誠C、意識忠誠D、沖動忠誠3、一般而言，客戶需求有哪些（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求4、留住客戶的技巧有（）A、檢査顧客的滿意度B、向客戶表示感謝C、與

4、客戶建立聯系D、與客戶保持聯系5、針對健談型客戶可以采用的方法是（）A、不怕苦、不膽怯B、適時恭維C、不要傾聽D、嚴格限制交談時間三、判斷題（下列各題，你認為正確的，請在題干的括號內打 “ J”,錯的打“ X”。10小題，每題2分，共20分）1、微笑是客戶服務的范疇。（）2、“客戶就是上帝”，所以企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意。 （）3、企業(yè)要贏得市場和客戶，就要實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略。首 先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念。（）4、信息需求的內容主要是有關產品或服務質量、價格、品種等 方面的信息。（）5、客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（）6、市場營銷僅僅理解為銷售。（）7、運營

5、經理是呼叫中心最髙決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向 和政策。（）8、怕麻煩是女性客戶消費特征的一般表現。（）9、響應度是企業(yè)或客服人員可靠地、準確地履行服務承諾的能 力。（）10. 客戶服務必須建立以自身的利益為導向的服務理念。四、簡答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請解釋說明消費者、顧客、客戶三者之間的關系2. 提高客戶價值的途徑有哪些3、如何培養(yǎng)客戶信息服務人員的積極心態(tài)4. “100 1=0”，這是CS經營中的一個非常有名的等式, 其含義是什么5、如何才能做到有效的與客戶溝通五、案例分析題（1題共25分）公司簡介:星星公司為網絡應用服務提供商。案例場景重現1. 客戶一一抱怨說最初通過

6、網絡申請的密碼丟失，密碼提示問 題也已經忘記?？蛻籼卣髅枋觯呵榫w激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話 時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。2. 公司一根據公司目前的解決，只能通過密碼提示問題找回 丟失的密碼，沒有其他辦法。（場景）在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位 坐席人員接起一個電話。根據上述資料，假設自己是一名客服人員，請設計投訴者與客 服人員的電話溝通內容（至少列舉五條）客戶服務導論與呼叫中心實務試卷參考答案班級：姓名：得分：一、單選題（10小題，每題2分，共20分）1-5 C C B A A 6-10 D C B B A二、多選題（下列各題中，有兩個或兩

7、個以上符 合題意的答案，請選擇正確的填入括號內。錯選或多選 均不得分；少選且選擇正確的，每個選項得0. 5分。5 小題，每題2分，共10分）1、 ABCD 2、 ABC 3、 ABCD 4、 ABCD 5、ABD三、判斷題（下列各題，你認為正確的，請在題干的括號內 打“J”，錯的打“ X”。10小題，每題2分，共20分）1、J 2、X 3、J 4、V 5、V6、X 7、 J 8、 X 9、 X 10、 X四、簡答題(5小題，每小題5分，共25分)1、請解釋說明消費者、顧客、客戶三者之間的關系P18-19消費者：是指購買、使用、保存和處分商品和服務的個人或最 終產品顧客：顧客的概念要大于消費者，

8、它主要是指接受或者可能接 受任何組織、個人的產品和服務的購買者?？蛻簦嚎蛻舻囊饬x則更為廣泛，它是指所有本著共同的決策目 標參與企業(yè)決策制定并共同承擔風險的個人和團體。2、提高客戶價值的途徑有哪些p79(1) 提高客戶的滿意度、信任度(2) 培育客戶忠誠度和維系度(3) 增加客戶份額(4) 建立客戶資產3、如何培養(yǎng)客戶信息服務人員的積極心態(tài)pl60-161(1) 建立樂觀的心態(tài)(2) 適當心理宣泄(3) 有效情緒管理(4) 維持心理平衡4、“1001二0”，這是CS經營中的一個非常有名的等式，其 含義是什么p95100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只有1個顧客持反對 態(tài)度,企業(yè)的美譽感就歸于

9、零。5、如何才能做到有效的與客戶溝通P132-133首先，要了解客戶。其次是要維系客戶。再次，要關懷客戶。 最后，還要感動客戶五、案例分析題(1題共25分)坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都 沒成功坐席：這位先生，請問您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提 問進行找回的嗎？客戶：是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示 問題坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種 情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客 戶的利益?？蛻簦罕Ｗo我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了， 好不容易才修煉到現在這樣的級別。我就這樣認了嗎坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網絡方面 的高手。在網上經常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實 生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線 索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希 望您能理解?？蛻簦耗呛冒桑。ńY束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網絡提交 過程中，有什