危機公關(guān)方案原理流程

1、企業(yè)危機公關(guān)原理、制度和流程企業(yè)危機公關(guān)原理、制度和流程 （最新資料）（最新資料） 100-1=？ 三鹿的答案是：三鹿的答案是：0 安然的答案是：安然的答案是：0 洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90% 任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機，而最終的解決之道的任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機，而最終的解決之道的 不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看 到乘危機崛起的洋奶粉！讓我們共同到乘危機崛起的洋奶粉！讓我們共同 尋找危機解決之道吧！尋找危機解決之道吧！ 何謂危機公關(guān)？何謂危機公關(guān)？ -善意的負(fù)面報道不是危機 現(xiàn)代市場的競

2、爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù) 競爭、價格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、 信譽的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象 競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn) 生了危機公關(guān)。 -沒有影響力的負(fù)面報道不是危機 -持續(xù)時間不長的負(fù)面報道不是危機 還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機： 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴大 缺乏足夠信息 事件程度升級 失去控制 外界極度關(guān)注 危機發(fā)生不可控制 多家媒體開始報道 沒有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心 危機預(yù)防危機預(yù)防危機處理危機處理 危機管理危機管理 大地震是在人們忘記它時發(fā)生大地震是在人們忘記它時發(fā)生 媒 介 廠 商

3、受 眾 永恒不變的鐵三角關(guān)系 AIDMA認(rèn)知模式認(rèn)知模式 AISAS認(rèn)知模式認(rèn)知模式 公關(guān)危機 三重點 I. 平時注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也 是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高 企業(yè)的 免疫力。主要方法： 1. 強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識. 2. 加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 3. 加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。 4. 加強營銷管理，做好售后服務(wù)。 5. 加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān) 資源以打好基礎(chǔ). 6. 強化企業(yè)團(tuán)隊精神，努力爭取員工

4、對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 7. 提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責(zé)任心。 II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常 分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或 在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等） 溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告。 基本的內(nèi)容如： 1.企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 2.你對企業(yè)的哪些方面不滿意？ 3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)

5、危機，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個領(lǐng)域） 1.憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？ 2.上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 3.如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？ 4.如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？ 5.談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。 III. 日常培訓(xùn)和模擬危機管理 公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機管理。模擬危 機管理的意義就在于平時做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時 往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 參與培訓(xùn)和模擬的成員： 法律顧問 負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機構(gòu)

6、負(fù)責(zé)人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長 危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危 機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種 危機提供切實有利的應(yīng)對措施。 危機預(yù)警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的 組織設(shè)計應(yīng)注意： 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、 確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭 搶同一件事情)、推諉 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制：權(quán)力的相互制約，尤其 針對關(guān)鍵職能和核心資源 確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非 結(jié)合。平時：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全 面啟動 危機預(yù)警體系必須是由一個具有較高專業(yè)素質(zhì)

7、較高專業(yè)素質(zhì)和較較 高領(lǐng)導(dǎo)職位高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機管理小組危機管理小組來建立、改進(jìn)和 維護(hù)，制定或?qū)徍宋C處理方案，清理危機險情。 一旦危機發(fā)生，及時遏止，減少危機對品牌乃至整 個企業(yè)的危害。 如何面對危機公關(guān)？如何面對危機公關(guān)？ 速度速度=效益效益 1.在第一時間，告知專業(yè)的危機公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機 的控制； 2.在第一時間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對 采訪時不知所措； 3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā) 言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進(jìn)行處理 ； 4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機

8、構(gòu)，進(jìn)行公眾信心 的樹立； 5.在第一時間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機的報道。 危機公關(guān)的四種錯誤心理危機公關(guān)的四種錯誤心理 -僥幸心理 -駝鳥政策 -推卸責(zé)任 -隱瞞事實 秦大士的危機公關(guān)秦大士的危機公關(guān) 喬致庸的喬致庸的 危機應(yīng)對危機應(yīng)對 您的感想？您的感想？ 如何應(yīng)對新聞媒體？如何應(yīng)對新聞媒體？ 1.快速作出反應(yīng) 2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機 3.讓CEO出面 4.對未知的事實不要推測 5.不要隱瞞事實真相 6. 為媒體采訪敞開大門 7. 統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話 8. 頻繁溝通 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進(jìn)行 積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共

9、識，力圖將顧客的損失降 為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅 處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提 供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn) 品。 行動行動 關(guān)關(guān) 心心 全景全景 媒介可以被購買， 但新聞不能。 您對記者說的每一句話都有 可能被媒介廣泛傳播。 經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點； 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。 不說什么： 對當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評論； 對公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評 論； 公司同事之間的家長里短； 競爭對手的非正式消息； 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。 了解您的發(fā)言人 制度！ 記者是我們的朋友， 但不是

10、商業(yè)伙伴。 媒介扮演著“全知”的角色 ，但媒介不總是對的。 追逐“壞消息”是媒介的一 種本性，但不一定是惡意。 巨能鈣的啟示巨能鈣的啟示 2004年年11月月16日，日， 河南商報河南商報 “消費者當(dāng)心消費者當(dāng)心 巨能鈣有毒巨能鈣有毒” 2004年年11月月19日，日， 巨能公司 在人民日報和經(jīng)濟日報等媒體 發(fā)表了律師聲明 2004年年11月月19日，日， 下午下午3時時30分分 巨能在北京數(shù)碼大廈 召開新聞發(fā)布會 巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上 李成鳳李成鳳：個別媒體利用巨能鈣部分：個別媒體利用巨能鈣部分 產(chǎn)品的一兩項檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演產(chǎn)品的一兩項檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演

11、 繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴(yán) 格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且 以以消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒為為 題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。 給全國媒體和消費者的一封公開信給全國媒體和消費者的一封公開信 河南商報顧 問馬云龍馬云龍就巨能 鈣事件作出回應(yīng) 馬云龍的回應(yīng)聲明馬云龍的回應(yīng)聲明 2004年年11月月20日日 李成鳳李成鳳和總裁辦副主任和總裁辦副主任 謝華謝華 做客新浪做客新浪 與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行 互動互動。 二者回答出現(xiàn)矛盾二者回答出現(xiàn)矛盾 2004年年 11月

12、月22日日 巨能公司發(fā)表聲明巨能公司發(fā)表聲明 對對河南商報河南商報提出質(zhì)疑提出質(zhì)疑 第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實驗評價，無毒無害第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實驗評價，無毒無害 且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國 消費者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么消費者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么 資格和權(quán)利向消費者發(fā)出緊急警報？資格和權(quán)利向消費者發(fā)出緊急警報？ 。 第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗證，認(rèn)為無毒第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗證，認(rèn)為無毒 無害的。無害的。河南商報河南商報究竟能不能推翻這些權(quán)威

13、部門的究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的 結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機構(gòu)說了算，結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機構(gòu)說了算， 還是還是河南商報河南商報說了算說了算 。 聲明的部分內(nèi)容聲明的部分內(nèi)容 河南商報河南商報的反擊的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停 地開展地開展“危機公關(guān)危機公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上，以多種形式，在各種媒體上 發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進(jìn)行了大量的攻發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進(jìn)行了大量的攻 擊和誹謗。擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有

14、對他們的謊言 和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤 的認(rèn)為我們軟弱可欺。的認(rèn)為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公 開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形 式，每天發(fā)表一篇。式，每天發(fā)表一篇。 河南商報編輯部河南商報編輯部 2004年年11月月22日，日，“吃口秀吃口秀” 2004年年11月月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限 公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟半小時記者的面一次

15、服用公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟半小時記者的面一次服用6片巨能鈣，片巨能鈣， “我早上已經(jīng)吃過我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了片，今天總共吃了10片片”，并強調(diào)其每天都吃，并強調(diào)其每天都吃 巨能鈣，已經(jīng)食用了巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。年了。 張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添 了佐料和由頭。了佐料和由頭。 鏈接鏈接 各方評說各方評說 中國青年報中國青年報巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃 因為大家都有自己的因為大家都有自己的“思想思想”：你能吃，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。 一

16、些賣方自作聰明，自己跑出來搞一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既 當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣 方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的 “印象印象”之后，再來之后，再來“搶救搶救”誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。 屋漏便逢連夜雨屋漏便逢連夜雨 2004年年12月月27日日 巨能公司發(fā)表巨能公司發(fā)表 向消費者公開道歉信向消費者公開道歉信 監(jiān)管者的反應(yīng)監(jiān)管者的反應(yīng) 12月月3日日，大家

17、期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報 稱，稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留 量在安全范圍內(nèi)量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督 檢查情況看，檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行 為為” 誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？ 案例：案例： 雀巢失敗的媒體應(yīng)對雀巢失敗的媒體應(yīng)對 新聞發(fā)言人工作驗收單新聞發(fā)言人工作驗收單 危機公關(guān)之媒體應(yīng)對演練危機公關(guān)之媒體應(yīng)對演練 如何解決企業(yè)

18、危機？如何解決企業(yè)危機？ -輿論疏導(dǎo) -尋找危機源頭 -企業(yè)采取行動 輿論疏導(dǎo)輿論疏導(dǎo) -以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法， 從不同角度分析以取得不同的分析，以理 服人。 -氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。 -轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以 新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。 -搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊， 以混淆視聽，此時危機轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻 擊，人們便會厭倦這樣的話題。 尋找危機源頭尋找危機源頭 1、危機產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？ 2、危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？ 3、受影響的公眾有哪些？ 4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受

19、害 者各是誰？ 5、具體影響程度如何，分別是什么形式？ 6、可能通過什么方式予以解決？ 7、危機擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？ 企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機？ -迅速收回不合格產(chǎn)品 -對有關(guān)人員予以補償 -利用傳媒引導(dǎo)公眾 -利用權(quán)威意見處理危機 -利用法律調(diào)控危機 -公布造成危機的原因 -重塑良好公眾形象 解決危機步驟：解決危機步驟： -成立危機管理小組 -深入現(xiàn)場，掌握第一手情況 -了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相 關(guān)信息 -分析信息，確定對策 -組織力量，落實措施 -總結(jié)檢查，公布于眾 如何與消費者進(jìn)行溝通如何與消費者進(jìn)行溝通 態(tài)度層面 - 善于傾聽

20、 - 以誠相待 - 表達(dá)歉意 - 表達(dá)關(guān)懷 - 承擔(dān)責(zé)任 - 適度妥協(xié) 如何與消費者進(jìn)行溝通如何與消費者進(jìn)行溝通 行為層面 - 及時受理投訴 - 主動告知處理進(jìn)展 - 盡快公布賠償辦法 - 做好善后工作 行為層面 - 開通免費熱線 - 接待意見領(lǐng)袖 - 與消費者進(jìn)行面談 - 求助于銷售終端 如何與消費者進(jìn)行溝通如何與消費者進(jìn)行溝通 I. I. 危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進(jìn)行分危機發(fā)生后，企業(yè)先對危機進(jìn)行分 類類 判斷危機的類型和嚴(yán)重程度判斷危機的類型和嚴(yán)重程度 影響力很小 影響的范圍比較小 可迅速解決 橙色危機橙色危機 紅色危機紅色危機 查找信息來源，明確事實真相 有一定影響 需動用一定資源解

21、決 影響力很大， 受關(guān)注度高 需動用大量資源解 決 對危機進(jìn)行分類對危機進(jìn)行分類 危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式 II. II. 黃色危機處理方式黃色危機處理方式 黃色危機產(chǎn)生的原因：黃色危機產(chǎn)生的原因： 1. 個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增 加報紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源 2. 某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進(jìn)行投訴 3. 公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題 黃色危機的解決方法：黃色危機的解決方法： 1.1. 直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖

22、，積極 提出解決辦法提出解決辦法 2.2. 動用相關(guān)的資源，解決問題動用相關(guān)的資源，解決問題 3.3. 在最快時間內(nèi)處理危機并消除影響在最快時間內(nèi)處理危機并消除影響 危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式 II. II. 橙色危機處理方式橙色危機處理方式 橙色危機產(chǎn)生的原因：橙色危機產(chǎn)生的原因： 橙色危機的處理方式：橙色危機的處理方式： 1.1. 是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大 2.2. 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重 3.3. 媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報道媒體關(guān)注度較高，一定范

23、圍的負(fù)面報道 4.4. 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺 1.1. 處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。 2.2. 與紅色危機的區(qū)別是，與紅色危機的區(qū)別是， - - 處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位 或或 行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系 - - 要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危 機機 危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式 正面向公眾澄清事實 召召 開開 緊緊 急急 會會 議議 公共關(guān)系部 法務(wù)部

24、 客戶服務(wù)部 市場策劃部 其他人員 及時向總經(jīng)理匯報 確定公關(guān)危機應(yīng)急處理策略 回避正面解釋，做側(cè)面宣傳 III. III. 重大危機處理的第一步重大危機處理的第一步成立危機控制中心成立危機控制中心 危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式 IV. IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 - 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相 - 然后動用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 - 如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持 - 與各大媒體澄清事實、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。 - 針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國 一些主要媒體發(fā)出 - 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對外宣傳工作 - 針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃： v利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 v 廣告要當(dāng)天開始設(shè)計，三天內(nèi)投放 危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式 - 與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通 - 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實 - 尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 - 以權(quán)