客戶服務(wù)體系107

1、客戶服務(wù)體系 目錄： 一、 客戶服務(wù)的本質(zhì) 二、 會(huì)員文化建設(shè) 三、 客服流程分解 四、 會(huì)員分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五、 會(huì)員關(guān)系管理 六、 CRM 系統(tǒng)介紹 客戶服務(wù)的本質(zhì) 示意圖： 客戶 客戶滿 價(jià)值 意度 價(jià)值產(chǎn)品 服務(wù)過(guò)程 客戶忠 企業(yè)利潤(rùn) 誠(chéng)度 品牌塑造 解析：客戶服務(wù)的本質(zhì)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀， 其活動(dòng)貫穿 于售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，是以客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目標(biāo)，以 客戶關(guān)系管理為手段的工作過(guò)程。 會(huì)員文化 “以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬 業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造 多贏 伙伴式合作體系，超越客戶想 象，實(shí)現(xiàn)“國(guó)人合力，局勢(shì)謀遠(yuǎn)”的產(chǎn)業(yè)格

2、局。 文化內(nèi)涵： “家文化” 開(kāi)放、互助、分享、共贏 服務(wù)理念： Convenient - 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事） Thorough - 周全（為客戶做一切可能做到的事） Reliable - 可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心） Intimate - 親切（讓客戶聽(tīng)到我們的微笑） Professional - 專業(yè)（讓客戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專家） Sincere - 真誠(chéng)- （全心全意地為客戶著想） 管理理念： Morality - 高水平的道德標(biāo)準(zhǔn) Policy decision - 在事實(shí)基礎(chǔ)上決策 Environmental Science- 環(huán)境作用力 Performance - 按業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判個(gè)人

3、 Competition - 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的緊迫感 三、客服流程分解 1.基礎(chǔ)工作流程圖 客戶轉(zhuǎn)化 獲取價(jià)值信息 次電話跟進(jìn) 會(huì)員信息分析 四、會(huì)員分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注冊(cè)會(huì)員 （免費(fèi)） 1. 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 2 次 / 年 2. 短信、郵件發(fā)送頻率： 1次/ 月 3. 促銷活動(dòng)及臨時(shí)性通知 ：及時(shí)處理 標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員 （88） 1 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 5 次 / 年 2短信、郵件發(fā)送頻率： 1 次/ 月 3 重大節(jié)假日關(guān)懷：短信，郵件、賀卡 VIP（6000） 1. 電話回訪頻率：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。不低于1 次/ 月 2. 供求信息短信、郵件發(fā)送頻率： 1 次/ 月 3. 主動(dòng)

4、推薦行業(yè)有價(jià)值信息， 4. 主動(dòng)提醒和輔助業(yè)務(wù) 包括人脈匹配及業(yè)務(wù)聯(lián)盟 5. 重大節(jié)假日關(guān)懷：短信，郵件、賀卡 6. 客戶所需其它合理服務(wù)請(qǐng)求 五、會(huì)員關(guān)系管理 目的：客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系， 維護(hù)雙方的合作 利益，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化及轉(zhuǎn)介紹，提升客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)合作雙方的共 贏。 管理方法： 1通過(guò)與客戶電話、網(wǎng)絡(luò)、交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行溝通，以 保持良好的關(guān)系。 2客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相 結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 會(huì)員關(guān)系維護(hù)的措施： 1. 積極地將各種有利的信息提供給會(huì)員， 包括最新的行業(yè)信息 和產(chǎn)品信息等。 2. 提供給付費(fèi)會(huì)員新產(chǎn)品資訊以及新產(chǎn)品的使用價(jià)值。 3. 耐心地處理會(huì)員的投訴及建議，并及時(shí)排解客戶情緒。 4. 充分利用與客戶直接接觸機(jī)會(huì)，聽(tīng)取客戶建議，并做反饋。 5. 處理時(shí)效：會(huì)員問(wèn)題， 1 小時(shí)受理完成 六、CRM 系統(tǒng)功能概述 主要功能： 1. 會(huì)員信息管理：實(shí)現(xiàn)信息的添加、編輯、刪除等功能 2. 信息搜索：根據(jù)不同字段進(jìn)行相關(guān)信息搜索 3. 數(shù)據(jù)分析：根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供決策依據(jù) 4. 信息匹配：根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行付費(fèi)會(huì)員的線上及線下匹配 5. 投訴及重要通知：重要信息全員分享 6. 權(quán)限分配：如下圖 操作員 權(quán)限 技術(shù)部 董事長(zhǎng) 客服經(jīng)理 營(yíng)銷