醫(yī)院咨詢員工作總結(jié)教學(xué)內(nèi)容

1、醫(yī)院咨詢員工作總結(jié)年終醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。 雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了， 就能讓患者從中得到極大的方便、 愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任 ; 做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息 ; 另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，

2、服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)

3、院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員 ; 患者來咨詢，我們是咨詢員; 患者行動不便，我們是陪診員 ; 患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員; 對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走 ct 片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。2、為

4、患者服務(wù)， 就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院 “活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，

5、確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意 ; 還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求

6、存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在

7、總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定, 全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。客服專員年終總結(jié)精選1 篇一月來 , 在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下 , 在同事們的積極支持和大力幫助下 , 較好的履行行李員職責(zé) , 圓滿完成工作任務(wù) , 得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定 . 總結(jié)起來收獲很多 .1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。2、做好考勤、簽到工作。3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓

8、層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作雖然有一定成績, 但是還有許多差距, 應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊 , 努力做好本職工作客服專員年終總結(jié)精選2 篇客房部大港賓館主要和形象20XX 年上半年全體員工在的帶領(lǐng)和各的全力下以踏實(shí)的工作周到細(xì)致的服務(wù)為賓館服務(wù)好社會打下了的基礎(chǔ)20XX 年 客房部了如下工作：一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況及數(shù)字的匯報：20XX 年上半年總營業(yè)額 221.3 萬元利潤 4.9 萬元散客營業(yè)額 149.7 萬元長包房營業(yè)額 60.1 萬元會議收入 2.2 萬元 , 團(tuán)隊(duì) 9.2 萬元客房保

9、健品純收入 146Bb 元. 客賠收入 Bb346 元 . 干洗衣物 ( 外洗 )67 范文 .純收入 227 元 , 水洗衣物 ( 由賓館消毒人員洗滌 )161 范文 , 收入 1239 元 . 給餐廳撥出早餐費(fèi)用 7.9 萬元 . 軟片洗滌費(fèi)用 4.9Bb 萬元 . 數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)客房20XX上半年出租房間數(shù)14610間次 ,平均出租率47.9%散客出租間數(shù)7813間次 ,占出租房數(shù)的Bb3.Bb%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3 %.(服務(wù)中心 10Bb 間次占出租房數(shù)的0.72%(Bb月11 日開始入住)鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次占出租房

10、數(shù)的9.4%(1&tdash;4月6 月26號又回來)洛陽石化440間,(1&tdash;Bb月份) 占出租房數(shù)的3 %,天港1810間 ,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4 %),天房投資180 間次占出租房數(shù)的1.2%(6月一日開始)中儲油262 間次占出租房數(shù)的1.8%(6月 8 日開始入住)中石化Bb1間次 (1月、4、 Bb、 6月份)占出租房數(shù)的e.34%會議團(tuán)隊(duì)及出租間數(shù) 1Bb83 間次 . 占出租房數(shù)的 4 %.會議室上半年出租74+6Bb=139場次 ,( 中三樓出租 1Bb 場次 , 會議室出租 29 場次 , 會議室出租 2Bb 場次 , 會

11、議室出租 Bb+6Bb=70 場次 .) 中三樓裝修后用了 7 場次 EK廳用了一次都與會人員的好評二 管理指標(biāo)及工作情況:(1) 今年大港賓館又從新規(guī)范制定了管理制度客房部情況傳達(dá)、學(xué)習(xí)了制度并基礎(chǔ)上對客房部的制度做了的如：服務(wù)臺崗位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房軟片管理制度考勤制度都做了的增減對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了規(guī)范使員工工作的和方向使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階(2) 為客房出租質(zhì)量查房制度做細(xì)致的衛(wèi)生工作賓館的主營客房出租顧客的滿意對工作的最大認(rèn)可為給賓客舒適、安逸的休息環(huán)境上半年中樓和北樓的房間都換

12、上了新軟片北樓 A 區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查層層把關(guān)力爭將疏漏降到最低并且查房記錄反饋糾正瑣碎細(xì)致的工作都提升到日程做例如：飲水機(jī)三個月整個消毒清洗一次空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次蟑螂藥一年放兩到三次浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次床墊四個月翻一次并記錄就疏忽漏洞以便的服務(wù)于顧客使賓客有賓至如歸的感覺迎來更多的回頭客(3) 開源節(jié)流降本增效員工節(jié)能意識本著節(jié)約創(chuàng)利潤的思想杜絕浪費(fèi)在小物品發(fā)放上班長區(qū)域制各區(qū)班長早晨領(lǐng)管剩余物品晚上收回做記錄收發(fā)賬目清晰20XX 年上半年小物品平均節(jié)省率29

13、.8% 小物品平均每月費(fèi)用 Bb248 元軟片從 Bb 月 20 日起原來的洗滌公司某種原因遷址又新找了家從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、價格、服務(wù)到家等幾選了大港合適的一家總費(fèi)用比原來每個房間洗滌費(fèi)節(jié)省 2.8 元原來每個房間 12 元現(xiàn)在元原來每間房間小物品加洗軟片費(fèi)用 20.3 元現(xiàn)在 17.Bb 元牙膏 , 洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用 . 客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度空調(diào)、電視等電器人走電?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池使用 , 走廊燈早晚專人開關(guān). 從而也了員工的節(jié)能意識(4) 對防疫站、分局治安科技術(shù)監(jiān)督局等的檢查工作都做了的今年 6 7 月份全國旅館業(yè)

14、、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓客房來說來訪登記很難為服務(wù)員的問題分局要求來訪客人拿身份證來訪登記可鐘點(diǎn)房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧謾罵呵斥服務(wù)員但的服務(wù)員都巧妙耐心的解釋從沒過打架沖突等事范文(Bb) 努力拓展長包房(6) 為員工服務(wù)和能力質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工了禮貌禮節(jié)、操作的培訓(xùn)規(guī)范要求操作和訓(xùn)練從而使新來員工的服務(wù)意識和操作技能(7) 會議接待服務(wù)工作會議室成本低利潤高會議接待人員不顧會議上的加班加點(diǎn)任勞任怨與會人員的好評(8) 在安全對電器開關(guān) , 水開關(guān) , 門鎖 , 門鏈 , 暖氣等檢查 ,對跑冒滴漏等防患于未然. 投放鼠藥 , 蟑螂藥等 , 防治害蟲對客房的危害, 觀察 ,

15、 消毒 . 防止了傳染病的傳播. 對老弱病殘等住客人提醒, 了摔倒劃傷等.20XX 年客房無一例重大安全事故 .(9) 員工們對、客人、員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心四月份在支援災(zāi)區(qū)活動中客房每一名員工都捐款客房三十位員工捐款數(shù) 1140 元員工之間互幫互助在一片愉悅、祥和的中工作員工本人或者家屬有病和員工家里的悲喜事大家都能熱情的去探望和幫忙使員工之間增進(jìn)了友誼也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖(10) 拾金不昧層出不窮 20XX 年上半年客房拾金不昧實(shí)例9范文20XX 年上半年客房工作中的 : 一 經(jīng)理在公休日及下班后到不查看少 . 二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng) , 管理能力差 .三 員工人員流失及

16、休病假嚴(yán)重. 計劃內(nèi)工作按時.20XX 年下半年客房部工作安排想法如下：(1) 發(fā)揚(yáng)前一階段的成績管理和服務(wù)質(zhì)量對會議、 EK廳、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上訓(xùn)練化培訓(xùn)從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上員工的整體服務(wù) (2) 對做衛(wèi)生制度、查房制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載給以量化每月評定等級獎勵下半年試行在中樓推出 1-2 位服務(wù)員自愿申請免查房對不衛(wèi)生質(zhì)量問題的的獎勵 (3) 在小物品節(jié)約上獎懲制度對每人每天記載每月評定節(jié)約數(shù)目者獎勵在小物品發(fā)放上更細(xì)一步由班長掌管設(shè)計表格每天填寫每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)起來對照管理(4) 在維修物品的使用上與工程保衛(wèi)

17、部和綜合部的溝通與舊的能修完用的盡量不換新的維修費(fèi)用給賓館不必要的損失對 20XX 年上班年客房部工作的總結(jié)最后讓我里感謝賓館一直對客房工作的支持和理解感謝各客房工作的也真誠希望今后大家團(tuán)結(jié)協(xié)作為賓館的明天美好力量房務(wù)部在上半年工作中了成績但段經(jīng)營期間也暴露出房務(wù)部會在下半年的工作中工作服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施為賓客清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家而努力! 也希望酒店和兄弟一如既往的支持房務(wù)部的工作本人今年的工作述職報告謝謝各位 ! 客服專員年終總結(jié)精選 2 篇轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入桂龍?zhí)靡芽彀肽炅?，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自

18、豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下 :樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外?？头T年終總結(jié)精選3 篇客服專員年終總結(jié)精選 3 篇。我認(rèn)為客服工作的全局就是， 樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了

19、充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿

20、意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，