BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例

1、BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析以K品牌售后客服項(xiàng)目為例摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國際間的合作已經(jīng)逐漸頻繁，企業(yè)間的競爭也變得相當(dāng)?shù)募ち?。像一些大型國際企業(yè)為了保持競爭優(yōu)勢，將不是核心的業(yè)務(wù)外包給其他團(tuán)隊(duì)，利用其他優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來辦理其業(yè)務(wù)，來加強(qiáng)本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，減小成本，增加企業(yè)績效，最后出現(xiàn)了專業(yè)的BPO服務(wù)企業(yè)。其中家電售后服務(wù)業(yè)在這一浪潮中也得到了迅猛發(fā)展。但國內(nèi)大部分家電企業(yè)都維系著各自龐大的售后服務(wù)體系，給社會(huì)造成了巨大的資源浪費(fèi)。并且高額的售后服務(wù)費(fèi)用已經(jīng)束縛了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?；诖?，本文從K品牌售后客服項(xiàng)目為例，論述了BPO行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展方向，并就售后客服外包

2、項(xiàng)目管理問題提出了具體的改進(jìn)方案。關(guān)鍵詞：BPO行業(yè)；家電業(yè)；售后客服；服務(wù)質(zhì)量第1章 緒論1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析BPO是商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企業(yè)將一些重復(fù)性的不是核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，來降低自身成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。近年來BPO發(fā)展非常迅猛，大部分人認(rèn)為BPO是由于信息技術(shù)外包(ITO)發(fā)展而得到的產(chǎn)物，但實(shí)際上兩者有很大的差別，ITO主要涉及的范圍是成本和服務(wù)，而BPO則是解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。21世紀(jì)以來，信息技術(shù)飛速發(fā)展，國際貿(mào)易更加頻繁，經(jīng)濟(jì)競爭也愈加激烈?？鐕髽I(yè)為了控制成本，紛紛利用發(fā)展中國家的低成本優(yōu)勢，將

3、非核心職能部門的業(yè)務(wù)外包出去，并視BPO為企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，這促使BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一-步擴(kuò)大，市場競爭格局加劇。作為一個(gè)人口大國，我國具有低廉的勞動(dòng)力成本、完善的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的IT人才等優(yōu)勢，逐漸發(fā)展為重要的服務(wù)外包國家，涌現(xiàn)了大批的BPO服務(wù)企業(yè)。1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析根據(jù)2018年5月的中國互聯(lián)網(wǎng)購物調(diào)查報(bào)告顯示，最不讓人放心的就是網(wǎng)上購物：商品的品質(zhì)(64.1)、賣家的誠信(34.0)、貨款的支付(14.9)、商品的遞送(8.5)、買賣的糾紛處理(4.0)以及售后服務(wù)(9.2)。從上述數(shù)據(jù)中我們不難看出，消費(fèi)者對于售后服務(wù)的關(guān)注度與日俱增，并已經(jīng)開始影響著消費(fèi)者的購買行為。在市場

4、激烈競爭的今天隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的改變和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者在購物時(shí)考慮的不僅僅只是商品本身的質(zhì)量，價(jià)格等單一的維度，更多的時(shí)候在產(chǎn)品本身并沒有多大差異的情況下，消費(fèi)者往往更愿意傾向于售后服務(wù)好的商家。因?yàn)橥毁徺I行為他們獲得的使用價(jià)值往往大于那些商品本身帶給其的預(yù)期效用。因此，對于網(wǎng)店店主來說，“重銷售，輕售后”的觀念已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)今市場的發(fā)展，只有提供更好的售后才能使他們擁有比以前更好，更多的顧客源。也就是說在如今商品質(zhì)量大同小異，價(jià)格日趨透明化的今天，對于銷售量的比拼更多的在于售后這一環(huán)節(jié)。只有做的比別人更好才能有更高的市場占有率，才能在電商的紅海中占有一席之地。第二章K品牌售后客服

5、外包項(xiàng)目簡介2.1 K品牌簡介K品牌作為我國一家大型家電企業(yè)品牌，擁有米色家電，白色家電，黑色家電在內(nèi)的近數(shù)百個(gè)品種及上千個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，商品包含空調(diào)、冰箱、彩電、小家電、電腦、音像、OA辦公、通訊、數(shù)碼、廚衛(wèi)等多種商品。2.2 K品牌售后客服外包項(xiàng)目介紹K品牌已經(jīng)形成一個(gè)包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)制造，網(wǎng)絡(luò)采購，營銷和提供客戶服務(wù)的體系，有將近5千多個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)代理點(diǎn)。K品牌售后方式主要是銷售電子商務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送及提供售后服務(wù)。渠道有：商城、淘寶官方旗艦店。其中，K品牌作為一家天貓旗艦提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給廣大買家，全場運(yùn)費(fèi)免費(fèi)、將貨物送到顧客家中、幫顧客安裝，做到了一步到位。產(chǎn)品在總部統(tǒng)一安排發(fā)

6、貨，并且提供售后服務(wù)享受和線下渠道購買一樣的的售后服務(wù)，將正規(guī)機(jī)打發(fā)票一起郵寄給顧客，購物方式更加方便快捷產(chǎn)品也是物美價(jià)廉大大的滿足了顧客的需求。富士康彩電服務(wù)、京東商城等品牌是我們的合作伙伴，中國區(qū)社會(huì)化服務(wù)業(yè)務(wù)品牌是富士康彩電服務(wù)業(yè)務(wù)，參與執(zhí)行與限時(shí)達(dá)的網(wǎng)單服務(wù)、精準(zhǔn)的配送，要求送安同步，一樣的服務(wù)流程與網(wǎng)單送貨服務(wù)流程，將產(chǎn)品配送到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)把貨物帶過去安裝、做到同步送裝(產(chǎn)品如果套購必須將貨物同時(shí)送到用戶家。統(tǒng)帥產(chǎn)品由K品牌與京東商城戰(zhàn)略一起共同銷售，但是兩者有一定的差異化在物流、服務(wù)承接執(zhí)行送安同步體現(xiàn)出來，要求與網(wǎng)單服務(wù)一樣的限時(shí)送達(dá)、做到送安同步，網(wǎng)單送貨服務(wù)流程與服務(wù)流程

7、一樣，產(chǎn)品由網(wǎng)點(diǎn)配送，網(wǎng)點(diǎn)將貨物安裝、做到同時(shí)送達(dá)。第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析3.1項(xiàng)目現(xiàn)狀分析在市場競爭日益激烈的今天，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，使得消費(fèi)者在選購商品的同時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體本身，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，尤其是在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下。因此，企業(yè)在提供高質(zhì)量，低價(jià)格的產(chǎn)品的同時(shí)，完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新優(yōu)勢。K品牌B2C電商平臺(tái)有著嚴(yán)格的售后服務(wù)體系來服務(wù)給用戶的。從用戶開始下單付款物流把貨物送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，后面的一系列流程包括送貨到家，安裝產(chǎn)品，調(diào)節(jié)試用產(chǎn)品，為用戶講解，產(chǎn)品嘗試運(yùn)作，以及到產(chǎn)品使用后期的維修，維護(hù)，處理并且解決用戶抱怨、

8、不滿，導(dǎo)致用戶差評都在售后服務(wù)所負(fù)責(zé)的范圍之內(nèi)，在K品牌集團(tuán)，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身問題與價(jià)格外，任何的其余問題都與售后服務(wù)息息相關(guān)，有任何方面的缺失均由售后來彌補(bǔ)解決。3.2項(xiàng)目工作流程第一步：接受顧客上門服務(wù)的任務(wù)。在任何時(shí)候接到顧客通知上門服務(wù)的，需要先核對用戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性，應(yīng)該與顧客核對的信息包括：家庭地址、顧客的姓名、當(dāng)時(shí)留下的聯(lián)系方式等，還有產(chǎn)品購買的時(shí)間、規(guī)格大小、產(chǎn)品哪里出現(xiàn)了問題，具體表現(xiàn)是什么等等。倘若與用戶核對時(shí)，信息不一樣，比如電話錯(cuò)誤、無法提供具體的家庭地址、不記得購買產(chǎn)品的規(guī)格大小等，這時(shí)應(yīng)該讓信息員重新調(diào)查進(jìn)行核實(shí)，如果信息員還是無法核實(shí)到準(zhǔn)確的信息，可以嘗試

9、聯(lián)系顧客進(jìn)一步核實(shí)。第二步：根據(jù)用戶提供信息進(jìn)行分析。據(jù)用戶描述的外表和提供的信息分析出現(xiàn)故障的可能性、維修時(shí)應(yīng)該帶那些工具上門。維修員要準(zhǔn)確判斷該故障是否可以維修，是要在用戶家里修還是需要寄往公司總部修。同時(shí)維修員還要根據(jù)自身情況合理安排時(shí)間，如果與客戶約定好的的時(shí)間內(nèi)沒有到達(dá)，要向客戶道歉并說明遲到原因得到顧客的諒解。第三步：聯(lián)系用戶。在維修員找到維修方法后會(huì)及時(shí)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客戶及自身時(shí)間來確認(rèn)上門維修時(shí)間。第四步：上門服務(wù)。在約定時(shí)間段維修工程師要根據(jù)需要準(zhǔn)備好各種維修時(shí)要用的工具及配件，盡量要在約定時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)。然后敲門告訴用戶來的原因，進(jìn)門后要先想向客戶問好，然后

10、向顧客出示相關(guān)證明。第五步：開始維修。維修過程中，維修員要耐心與用戶交流聽用戶意見并且選擇性采納用戶意見，以滿足用戶需求。然后維修員要做出準(zhǔn)確的判斷，告知用戶出故障原因，然后收取相關(guān)費(fèi)用，且告知顧客我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六步：維修完畢。產(chǎn)品維修好之后，維修員要像用戶詢問是否對這次維修滿意，并贈(zèng)送一些公司小禮品給用戶。第七步：用戶回訪。在維修員上門服務(wù)一段時(shí)間后，會(huì)有客服人員打電話給用戶進(jìn)行詢問回訪，咨詢用戶維修員是否提供看優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維修員服務(wù)態(tài)度如何，如果用戶不滿意，我們將會(huì)繼續(xù)跟蹤調(diào)查具體是哪里導(dǎo)致用戶不滿意，找出相關(guān)原因解決，再次咨詢用戶，直至用戶對我們的服務(wù)滿意。圖3-1：K品牌售后客服項(xiàng)

11、目流程圖3.3項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)分析1.安裝方案提前設(shè)計(jì)好，為了確保家電在安裝時(shí)做到整體的協(xié)調(diào)效果。2.在購買途中，顧客立即購買立刻幫顧客安裝、免費(fèi)幫用戶測電、測量甲醛、提供清洗保養(yǎng)售后等一系列的高品質(zhì)服務(wù)。3.“專業(yè)”的現(xiàn)場服務(wù)：我們擁有專業(yè)工程師是獲得國家資格認(rèn)證的，我們在全國各地近千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)我們都配置了專業(yè)的工程師，來提供給用戶從咨詢培訓(xùn)到維修維護(hù)的全方位的貼心服務(wù)。4.“貼心”的遠(yuǎn)程服務(wù)：定期遠(yuǎn)程對用戶電腦實(shí)施維修護(hù)理；我們有專門的方案，針對一部分電腦操作困難的用戶，遠(yuǎn)程控制用戶電腦幫用戶排查故障，檢查到故障之后，對電腦進(jìn)行維修護(hù)理,針對熟悉電腦的用戶，提供用戶使用技巧指導(dǎo)協(xié)助用

12、戶解決問題。3.4項(xiàng)目缺點(diǎn)分析由于在B2C電商平臺(tái)的購買，監(jiān)控，回饋全部是在網(wǎng)上進(jìn)行，保證了每一個(gè)環(huán)節(jié)的透明性相對于傳統(tǒng)途徑而言都要高，環(huán)節(jié)多流程緊，而在這眾多的環(huán)節(jié)當(dāng)中稍稍有一點(diǎn)瑕疵可能都會(huì)引起用戶的不滿和投訴，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)差評。其實(shí)在B2C電商平臺(tái)如此普遍的情況下，大致流程基本都一樣，所以最終的售后服務(wù)問題往往體現(xiàn)在一些局部細(xì)節(jié)上，而這些細(xì)節(jié)就更要求企業(yè)更加的規(guī)范化。就拿網(wǎng)單的售后服務(wù)來講，容易引起用戶不滿抱怨的相關(guān)原因，主要包含了以下幾個(gè)問題：3.4.1服務(wù)及時(shí)性出現(xiàn)偏差售后客服人員接到訂單后不能及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系約定具體的上門時(shí)間，或是約定的時(shí)間含糊(只說上午或下午沒有具體時(shí)間)，或約定

13、了上門時(shí)間后未能按時(shí)上門，影響了消費(fèi)者的工作生活安排，都會(huì)給用戶服務(wù)及時(shí)性差的印象。3.4.2企業(yè)給予消費(fèi)者過高的承諾，實(shí)際難以達(dá)成為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，K品牌在宣傳時(shí)往往給消費(fèi)者過高的承諾，24小時(shí)上門、免費(fèi)維修、終身免費(fèi)更換零部件等，在消費(fèi)者報(bào)修后售后服務(wù)質(zhì)量又達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，造成消費(fèi)者心理上的落差，引發(fā)投訴。3.4.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升大型家電企業(yè)會(huì)在各地安排專門的售后客服人員,但一般人數(shù)較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場需求，K品牌也存在這樣的問題。由于企業(yè)外包售后客服穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費(fèi)者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致投訴不斷。除了這些因素，上崗的售后客服服務(wù)技能

14、態(tài)度也需要加強(qiáng)，有的缺乏經(jīng)驗(yàn)，不了解產(chǎn)品本身，對用戶提出的疑問不能做出讓顧客滿意的答復(fù)，脾氣差，態(tài)度不溫和，溝通表達(dá)能力差等。另外主動(dòng)聯(lián)系用戶也是必要的，當(dāng)顧客來電投訴時(shí)，我們無法為給到顧客一個(gè)滿意的解決方案，我們告知顧客需要幫顧客進(jìn)行反饋在一定期限內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系顧客，告知顧客處理方案，爭取讓顧客滿意。第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議4.1優(yōu)化售后客服流程互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，虛實(shí)融合，鎖定“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，配送超時(shí)免單、送裝同步、一次就好”的目標(biāo)，滿足用戶配送裝置同時(shí)完成、人性化服務(wù)等差異化需求，努力實(shí)現(xiàn)K品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的第一品牌目標(biāo)。24小時(shí)限時(shí)達(dá)：用戶下單到送貨安裝完成24小時(shí)。服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)需

15、要在收到貨后12小時(shí)內(nèi)將貨物配送至用戶手中，超過時(shí)間就對用戶免單，及為對超出時(shí)效的配送按機(jī)器原價(jià)值進(jìn)行買單；送裝同步：送貨與服務(wù)同步進(jìn)行；一次就好：五個(gè)到位一次就好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2加強(qiáng)客戶、倉庫和物流公司協(xié)調(diào)管理在集團(tuán)與服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)同一目標(biāo)的前提下，向用戶承諾提供實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，超出時(shí)間即免單、配送安裝同步進(jìn)行、一次到位”服務(wù)商指導(dǎo)手冊及結(jié)算政策支持第一競爭力，為了確保資源到位；在服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)與集團(tuán)同一目標(biāo)的前提下，承諾能夠具備所有承接服務(wù)的必要設(shè)備，包括服務(wù)產(chǎn)品的車輛，合格的服務(wù)人員以及為用戶所能提供的按照總部確立目標(biāo)的所有服務(wù)。4.3加強(qiáng)售后客服人員培訓(xùn)在所有因服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致用戶網(wǎng)

16、絡(luò)差評的案例中，用戶的抱怨點(diǎn)基本都是由于服務(wù)人員的不規(guī)范操作導(dǎo)致的，歸根結(jié)底是集團(tuán)對所有上門服務(wù)人員的培訓(xùn)沒有到位。意識(shí)的形成是做好一件事情的基礎(chǔ)，服務(wù)行業(yè)更是如此，如果一個(gè)服務(wù)人員沒有良好的服務(wù)意識(shí)，就絕對不可能為其用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，服務(wù)意識(shí)的缺失也成為服務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)的最根本的原因。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，首先一點(diǎn)是要使全體服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)利益和個(gè)人利益是息息相關(guān)的，并真正做到思想和行動(dòng)的統(tǒng)一，加強(qiáng)對服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德教育，開展增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)系列的活動(dòng)，提高每個(gè)服務(wù)人員的品行、素質(zhì)，使員工的在工作中充分體現(xiàn)出“一切為了顧客”的服務(wù)意識(shí)，以此來保證各項(xiàng)服務(wù)工

17、作的服務(wù)質(zhì)量。只有激活企業(yè)中“人”的因素，才能實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量上的飛躍。服務(wù)主要是通過服務(wù)人員與顧客“面對面”的勞務(wù)活動(dòng)完成的，首先要注重培訓(xùn)服務(wù)人員服務(wù)技能水平，并且提高服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)服務(wù)人員都能準(zhǔn)確的掌握相應(yīng)產(chǎn)品知識(shí)以及服務(wù)動(dòng)作和高超的服務(wù)技術(shù)，同時(shí)，在服務(wù)過程中服務(wù)人員的每一個(gè)動(dòng)作、詞匯、表情可能都會(huì)影響到用戶對服務(wù)的體驗(yàn)感受，甚至影響購買體驗(yàn)，所以我們應(yīng)該對這個(gè)方面嚴(yán)加控制管理。我們可以在每周抽出時(shí)間，對售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)了售后人員理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓售后人員更加從容的解決用戶問題，與此同時(shí)也加強(qiáng)了員工內(nèi)部之間的交流。想要最大限度的得到用戶的滿意，我們應(yīng)該在前期與用戶進(jìn)行實(shí)際的

18、溝通來了解顧客投訴以及網(wǎng)絡(luò)差評的原因，把我們的服務(wù)流程化、細(xì)化、人性化。打個(gè)比方來說網(wǎng)點(diǎn)人員上門送貨上門安裝時(shí)，那么如何打開外包箱檢查產(chǎn)品，如何安全測電，如何安裝調(diào)試過程中為用戶演示講解到位，每一個(gè)問題延伸開來都是一篇文章。另外根據(jù)面對的不同類型的客戶我們應(yīng)采取不同的服務(wù)規(guī)范來獲得用戶好感處因此獲得高評價(jià)，這也是需要在服務(wù)規(guī)范中所透露的，服務(wù)規(guī)范涉及到心理學(xué)，營銷學(xué)等諸多學(xué)問，是需要集團(tuán)不斷更新不斷完善的不斷提升的。全文總結(jié)當(dāng)前外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略之一，面對巨大的市場空間，激烈的競爭，使得BPO將成為外包形式的主流。BPO帶來的不只是技術(shù)上的先進(jìn)，更多的是服務(wù)和管理上的進(jìn)步，而整個(gè)過程的外包能夠節(jié)約企業(yè)大量的生產(chǎn)成本，使BPO成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，協(xié)助企業(yè)在這一經(jīng)濟(jì)浪潮中立于不敗之地。但是由于國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)才剛剛起步，還沒有成熟的管理體系和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，通常缺乏一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作流程的規(guī)范化，售后服務(wù)質(zhì)量的提升還有巨大的空間?；诖?，本文以K品牌售后客服項(xiàng)目為例，介紹了K品牌售后客服外包項(xiàng)目，深入分析當(dāng)前K品牌售后現(xiàn)狀，結(jié)合專業(yè)所學(xué)，提出一些優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議。參考文獻(xiàn)1史曉丹,李波.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016(4)：85-862劉曉峰，白雪嬌.B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究J