酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(完整)(20210316104055)

1、培訓(xùn)計(jì)劃及目的員工培訓(xùn)將：在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符 合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安 全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)?滿足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班1. 餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1. 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客2. 有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求小組角色演練3. 餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意

2、程度4. 宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置I大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示環(huán)境的布置5. 成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析6. 座談與討論2. 前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:1. 前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語案例分析、討論 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通2. 客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理3. 員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1 服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的2. 員工全新而貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧3. 如何

3、觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色4. 如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求5拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語6. 如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練7. 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練8. 如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧9. 與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)班1. 前廳、客房整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1 前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)&n客房

4、預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例2. 客房服務(wù)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作4. 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 個(gè)人角色演練1. 餐飲整體培訓(xùn)內(nèi)容梗概：1. 餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹2. 餐飲部的對(duì)客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對(duì)客的溝通3. 餐飲專業(yè)化服務(wù)(服務(wù)前的準(zhǔn)備/ 了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧4. 餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對(duì)象的飲