秘書四級溝通的基礎知識

1、溝通的基礎一、溝通的基本概念與內容溝通是人際環(huán)境產生的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通是一種信息的交換過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕擞靡欢ǖ恼Z言符號，把信息、思想和情感進行傳遞的過程。1.秘書從事溝通的職業(yè)特點：（1）非權力支配性。（2）非職責限定性。（3）認同疏導性。2.溝通的類型。依據(jù)對象劃分：（1）人與人之間的溝通。（2）人與自我溝通。（3）人與機器的溝通。（3）組織之間的溝通。根據(jù)溝通手段劃分：（1）書面語言的溝通。利用文稿實現(xiàn)信息的傳遞和反饋。優(yōu)點：方便信息的存儲，但反饋的時間相對延長。（2）口頭語言的溝通。不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通。（

2、3）態(tài)勢語言。是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。根據(jù)溝通領域劃分：（1）網(wǎng)絡溝通。網(wǎng)絡溝通的載體：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡。主要形式：電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真和網(wǎng)絡新聞發(fā)布。遵循原則：有效管理、信息篩選、關注影響、技術適用、成本控制的原則。優(yōu)勢：極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求。在防火墻技術支持下提高了即時信息的安全感。（2）團隊溝通。（3）跨文化溝通。溝通障礙：言語溝通障礙；非言語溝通障礙；信仰與行為溝通障礙。2.有效溝通的前提：（1）尊重。尊重是實現(xiàn)有效溝通的基本要素。（2）理解。3.有效溝通的關鍵：（1）有效傾聽。（2）構建良

3、好傾聽環(huán)境。（3）客服傾聽的障礙。（4）實現(xiàn)有效傾聽的準備。（5）有效提問和拒絕。（6）自信的提出要求。（7）學會禮貌地拒絕。（8）了解提問的禁忌。4.有效溝通的原則：（1）7C原則。（2）用心去聽，不要在乎對方的表達方式。（3）積極去想，分析出弦外之音。5.有效溝通目標：（1）說明事物。（2）表達情感。（3）建立聯(lián)系。包括直接要求建立聯(lián)系和暗示建立聯(lián)系。（4）和諧工作環(huán)境。二、溝通的方法1.及時明確溝通對象。不可忽視的方法：（1）熟練制作和使用必要的溝通記錄工具。（2）適當詢問會使已有的信息更具有針對性。2.了解溝通對象的行為習慣和工作風格。（1）了解上司的行為習慣和工作作風。（2）了解他人

4、的行為習慣和工作作風。3.正確選擇溝通渠道。溝通渠道有：（1）面談溝通。是一對一的互動性溝通。這種溝通獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。表述要求言簡意賅，主題明確，有禮有節(jié)，禮貌而不拘束。（2）書面溝通。對文字水平有較高的要求。（3）會議溝通。特點：流程性（設計會議議程）、銜接性、（會議文件、信息）群體性、延展性。（4）演講溝通。特點：鼓舞性和煽動性。（5）電子媒介溝通。大大縮短了人與人之間的距離感，溝通變的更為簡單、直接、平等。特點：及時性、私密性和非干擾性。4.避免溝通的障礙：（1）地位與職務障礙。（2）語義障礙。（3）感覺失真。（4）文化背景的差異。（5）環(huán)境混亂。（6）信息渠道選

5、擇不當。（7）信息發(fā)出后長時間里沒有反饋。三、橫向溝通和縱向溝通1.橫向溝通。橫向溝通體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通。（1）目標與形式。橫向溝通又稱為平行溝通。良好的橫向溝通是企業(yè)實現(xiàn)團隊精神的必要環(huán)境和保證。橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關系，但能夠給員工帶來更多的本部門工作以外的與工作相關的信息和知識。有效保證組織實現(xiàn)整體的目標。（2）采取的形式有：部門會議、協(xié)調會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。（3）橫向溝通的障礙：本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調的存在；員工短視現(xiàn)象的存在；對組織結構認識中存在的貴賤、等級偏見；員工性格差異、知識水平的差異；對某些政

6、策的認識在猜忌、恐懼、感到威脅存在。（4）橫向溝通的策略：建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略與藍圖，力陳部門協(xié)調配合的利弊，提出員工應該考慮思考的問題；建議樹立內部客戶的觀念，想對待外部客戶一樣耐心講解公司政策好預計結果；建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述；建議各方換位思考。2.縱向溝通。縱向溝通分為上、下兩個不同方向，每個方向又可以有不同的溝通形式。自上而下是溝通的主體，自下而上是溝通的關鍵。（1）下行溝通：就是指上級作為信息發(fā)布者對下屬進行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通樞紐和中介。表現(xiàn)形式：命令、指示、政策、措施等。載體形式：備忘錄、指令、政

7、策、命令、布告、面試、會議和演示。（2）上行溝通：自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司。目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法的建議的通路，又可以達到管理控制的目的。（3）秘書應重視管理、控制、信息流，這會極大地提高溝通的效率，可采用的方法：排隊原則；關鍵事件原則；提倡簡約的溝通。（4）上行溝通的策略：建立信任；適時采用走動管理；維護領導層的內部一致性。3.危機溝通。危機是危險和機遇并存的現(xiàn)象。危機溝通的策略：依據(jù)危機影響確認溝通重點；重點實施溝通的方法。速記基礎速記是秘書人員必備技能之一。一、顧名思義，速記就是快速記錄的意思。是運用簡單符號和略寫方法快速記錄語言和思維的一種高效應用技術。速記

8、的特點就是快，速度是速記的靈魂，速記能把語言完整無誤的記錄下來。1.一般講話的速度大約每分鐘160各音節(jié)（字），漢字的速寫速度每分鐘只能寫出30個-40個字，兩者的差距是4:1。我國現(xiàn)行推行的主要速記方式：手寫速記（漢字速記、拼音速記）和計算機速記。漢字速記就是漢字的快速書寫，它是掌握漢字的基礎上來提高記錄速度的。拼音速記是用一些簡單符號和省略方法來記錄語言的。計算機速記是利用計算機及相關設備快速記錄語言的實用技術。速記不是單純的理論，它是一種采集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的高效應用的現(xiàn)代化書寫技術。2.速記在秘書工作中的作用。（1）記錄有聲語言。秘書用速記記錄領導口授意見和口授文件內

9、容，能做到既詳盡又迅速；記錄來訪者的意見和要求，既節(jié)省時間，又能據(jù)此向領導做詳細匯報；記錄電話內容（尤其是長途電話），既詳細又節(jié)約電話費用；做會議記錄（主要方法：完全記錄法、精詳記錄法、精要記錄法、補充記錄法）。（2）記錄無聲語言。用速記及時、準確地摘抄資料，積累、儲備、收集信息，協(xié)助領導做好工作；用速記起草文稿、草擬發(fā)言提綱和各類公文，能節(jié)省許多寶貴的時間，大大提高工作效率；用速記做記事備忘。秘書的工作性質和特點決定秘書人員要做好記事備忘，就需要記“秘本”是秘書人員記載有關資料的本子。二、手寫速記知識手寫速記是秘書職業(yè)最早也是最基本的技能要求之一。1.手寫速記基本原理。漢字速記就是以漢字為主

10、，結合各種省略方法，進行快速記錄。漢字速記是漢字草書的快寫。漢字草書是有規(guī)律、有系統(tǒng)的“草率化”。它是一種表意的、記錄漢語的符號。漢字書寫一般采用行草和草書。漢字速記是對漢語字、詞、句、段的合理精簡和縮略的快寫。漢字速記是靈活運用借代的快寫（同音字借代、漢語拼音借代、個學科符號借代、象形會意符號借代）。2.拼音速記基本原理。是根據(jù)漢語拼音方案的原理制定的。拼音速記選用最簡單、最好寫、最系統(tǒng)的符形作為基本符號。最簡單的符號又分為大型、中型、小型3級比例?？焖贂鴮憰r，科選用音節(jié)少、筆畫少或好寫的詞寫。3.拼音速記基本符號及略寫原則。聲符寫法五要領：基線：又叫基準線，即練習本上的橫格線；筆順:速記符號連寫尾首相連的，若筆順寫錯，則連寫就出現(xiàn)錯誤。筆順分3種：即從右上往左下書寫、從左下往右上書寫、從左往右書寫。比列；斜度（即角度，有3種，與基線成50度左右，與基線成20度左右，與基線平行零度）；曲勢。略符是提高記錄書寫速度的重要技巧。三、計算機速記知識1.計算機速記的定義和特點。計算機速記是使用計算機及相關設備，實現(xiàn)語音信息實時文字錄入的技術，是語言應用工具和中文信息處理現(xiàn)代化的重要手段。特點：速度快、強度低、效率高。2.計算機速記的分類和發(fā)展。計算機速記按使用工具可分為專用鍵盤速錄機速記、計算