物業(yè)公司保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

1、物業(yè)公司保潔員儀容儀表及行為規(guī)范 一、儀容儀表 儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善 的重要特征，也是公司對(duì)完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必 須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工 作不要求華麗，以實(shí)用為好。 1、服飾著裝： (1) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許 敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在 肩上。 (2) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品, 服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 (3) 上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。 (4) 非當(dāng)班時(shí)間

2、，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作 牌外出。 (5) 鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非 工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 (6) 當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色 絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 (7) 不允許穿背心、短褲、拖鞋。 (8) 男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。 2、須發(fā)： (1) 女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。 (2) 男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。 (3) 男女員工不允許剃光頭。 3、個(gè)人衛(wèi)生： (1) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩亳米，指甲不允許殘留 污物，不涂有色

3、指甲油。 (2) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟 后應(yīng)及時(shí)換洗。 (3) 上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷 牙，飯后漱口。 (4) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 (5) 女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。 (6) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能再業(yè)主面前或 公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 4、行為舉止： 員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動(dòng)作行 為。在服務(wù)中員工的行為舉止宜接影響公司的聲譽(yù)，恰當(dāng)合理的行為 舉止不但可以維護(hù)公司利益，同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。 二、行為

4、1、服務(wù)態(tài)度： 清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必須遵守以下原則： (1) 對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； (2) 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作; (3) 謙虛和悅接收業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí) 向主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2、行走： (1) 行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然 前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。 (2) 在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。 (3) 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主強(qiáng)行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè) 主示意后方可越行。 (4) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。 (5) 手推垃圾桶或貨物時(shí)不應(yīng)

5、遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進(jìn), 以避免不小心發(fā)生意外。 3、其他行為： (1) 不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 (2) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做于工作無關(guān)的事 情。 (3) 在公共場(chǎng)所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許 拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。 (4) 在樓層進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 (5) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。 (6) 不允許口叼牙簽到處走動(dòng)。 三、語氣： 1、與業(yè)主交談： (1) 在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候。 (2) 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 (3) 對(duì)業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士” ；老年

6、人稱呼按地方習(xí)慣；對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主 的全名。 (4) 也業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語, 注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 (5) 也業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽對(duì)方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游, 不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。 (6) 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難 時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。 (7) 對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露 公司機(jī)密，亦不好一口拒絕，既不得罪對(duì)方，又維護(hù)公司利益。 (8) 當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 2、應(yīng)使用以下幾種語言方

7、法也客戶談話： (1)詢問式：如“請(qǐng)問” 請(qǐng)示式：如 “請(qǐng)你協(xié)助我們”，“請(qǐng)你配合我們” 商量式：如 “你看這樣好不好” 道歉是：如 “不好意思” 解釋式：如 “很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的” 3、禮貌語言: (1)使用禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 (2)禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠(yuǎn)。 四、保潔員崗位職責(zé) 1、負(fù)貴售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作； 2、隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 3、每日負(fù)貴在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 4、每日早9:()0前完成售樓處清潔工作，進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)； 5、負(fù)貴工具的清潔和保養(yǎng)；定期清

8、點(diǎn)庫存的物品(清潔藥劑、消耗 品等)； 6、確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓 處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)售樓處主任； 7、配合相關(guān)人員做好客服接待工作，服務(wù)時(shí)注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為 客戶及時(shí)更換煙灰缸； 8、定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保 護(hù)，準(zhǔn)備出雨傘架，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。 9、保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃境，無煙頭等雜 物； 1()、按計(jì)劃定期對(duì)售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔； 11、每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾； 12、在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題及時(shí)向售樓中心物業(yè)管理處主任 匯報(bào)； 13、在外圍

9、工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人 微笑問好。 案例一：關(guān)好環(huán)境共同維護(hù) 案例描述 20()4年元月21日,正豐豪苑F238棟的業(yè)主把車停在家門口的公共 道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都 是。 炎理過程 保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工 嗎？ ”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說：“先生，麻 煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但 美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造。” 這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒 掃過地?！?眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，便拿起掃

10、把沿路清掃。沒 一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。 業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友 說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！?案例點(diǎn)評(píng) 日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那 些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上 策。 案例二：做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)防止行人摔倒 案例描述 2004年1月16日早晨9: ()0,正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì) 公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進(jìn) 行中”的指示牌。9: 3()左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工 具并取下大門上懸

11、掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過 來一位四樓的業(yè)主上樓，一會(huì)兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過 來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。 處理過程 1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng)，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。 2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達(dá)理未 追究任何貴任。 案例點(diǎn)評(píng) 1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干，地面不能有積水。 2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示 牌。為此而造成的后果是要負(fù)貴的 案例三：智解難題瞌瓜子 案例描述 半山豪苑椰林園1()幢603戶業(yè)主有個(gè)習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意 環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極

12、 其麻煩。 枚t理過程 怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻 將使業(yè)主下不了臺(tái)，還會(huì)傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職 業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對(duì) 環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個(gè)辦法， 我們見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好， 不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼。”說完從 袋內(nèi)拿出一個(gè)小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請(qǐng)慢用?！闭f 完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。 眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。 案例點(diǎn)評(píng) 從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情

13、感人，肯動(dòng)腦筋，不 管什么樣的難題都可以解決。 案例四：美好環(huán)境共同維護(hù) 案例描述 20()4年元月21日，正豐豪苑F238棟的業(yè)主把車停在家門口的公共 道路旁，將車內(nèi)的垃坎全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都 是。 炎理過程 保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工 嗎？ ”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說：“先生，麻 煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但 美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造?！?這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒 掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒

14、一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。 業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友 說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！?案例點(diǎn)評(píng) 日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那 些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上 策。 案例五：公共走道堆物品耐心處理有章法 案例描述 2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的 業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀， 還會(huì)造成鄰里不和。 炎理結(jié)果 管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明 確告知，在公共走道內(nèi)