酒店及部門介紹(DOC 72頁).doc

1、HOUSEKEEPINGFLOOR STANDARD OPERATING PROCEDURE HSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介紹-32. 部門介紹-43. 客房部工作規(guī)范-54. 突發(fā)事件的處理程序-75. 客房部安全管理規(guī)范-106. 樓層安全操作規(guī)范-117. 接聽電話的標準程序-138. 棉織品管理程序-159. 撤床程序-1610. 鋪床程序-1711. 如何準備工作車-1812. 抹布的使用程序-1913. 敲門程序-2014. 處理D.N.D.的程序-2115. 如何檢查走客房-2216. 如何使用吸塵器清潔房間-2317. 地

2、毯污漬的日常清潔程序-2518. 如何清潔衛(wèi)生間-2719. 如何清潔化妝鏡；洗手盆及玻璃杯-2820. 如何清潔馬桶-2921. 如何清潔淋浴房-3022. 如何清潔浴缸-3123. 如何清潔鏡子-3224. 如何清潔小酒吧-3325. 如何清潔電水壺/冰桶-3426. 如何對抹塵-3527. 客房清掃程序-3628. 飲具消毒程序-3729. 如何清潔空調風口-3830. 如何檢查房態(tài)-3931. 客房異常處理程序-4132. 查房程序-4233. 客房各班次的安排-4434. 如何處理客人個人隨身物品-4735. 樓層酒水管理-4836. 如何提供擦鞋服務-4937. 如何處理C/O房鎖

3、著的保險箱-5038. 加床/嬰兒床服務-5139. 客衣收發(fā)的程序-5240. 如何清潔員工電梯及員工通道-5441. 翻床墊的程序-5542. 撤出餐車餐盤程序-5643. 如何清潔客區(qū)過道-5744. 如何檢查客區(qū)過道-5845. 夜床服務-5946. 房間狀態(tài)的種類-6147. 遺失和報損程序（重定）-6248. 工作單/傳呼/鑰匙/交班單交接及保管-6349. 客史記錄-6450. 工作間客用借貸物-6551走道發(fā)現住客醉酒的處理程序-6652. 托嬰服務-6753. 陌生人要求將東西放入房間處理程序-6854. 遺留物品處理程序-6955. 客人要求“開門”的處理程序-7056.

4、如何處理打碎的玻璃-7157. 發(fā)生火災的正確處理方法-7258. 客人傷病處理程序-7359. 如何換燈泡 -74STANDARD OPERATING PROCEDURE酒店及部門介紹Task Number: 001Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS企業(yè)概況大觀視界酒店位于大觀天地MALL內；是由圖騰置業(yè)有限公司投資建設；坐落于南京建寧路300號；總建筑面積10萬平方米；地下2層；地上

5、5層。集購物、餐飲、休閑、旅游等功能業(yè)態(tài)為一體；滿足您“家庭式幸福消費”的需求；舉步之間時尚風潮竟在掌握。酒店概況大觀視界酒店是南京首家四星級藝術酒店；設計者將哲學、藝術、繪畫、音樂、電影、攝影等諸多時尚元素通過設計的融合；設計性與功能性兼?zhèn)?；傳統(tǒng)與現代、含蓄與激情完美的溶為一體。酒店位于南京火車西站對面大觀-天地MALL四、五層；與國家五A級風景區(qū)“閱江樓”遙相呼應。大觀視界酒店連接南京站-中央門汽車總站-長江大橋-南京西站及下關長途客運總站；交通便捷；客房設施酒店擁有32種不同風格造型的122間個性時尚客房；其中有1間3套間；面積120平米；5間2套間；49間豪華間；67間普通間?？头總€性

6、鮮明；主題包括海底世界、水立方、舞動空間、蘇菲瑪索、圓趣等。置身于時尚個性的豪華客房內；古都風貌及現代活力的南京風情盡收眼底；愉悅之感油然而生。早餐自助餐廳延續(xù)酒店主題設計的時尚概念餐廳；以藝術、音樂、美食打造全新的時尚飲食文話。商務設施位于酒店五樓的大宴會廳和3個多功能會議室能夠滿足各種大中型會議客人和商務客人需求；多種類型與規(guī)模的會議設施與服務隊伍；可承辦10至300人規(guī)模的各類會議活動。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部介紹Task Number: 002Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectatio

7、n: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS客房部的地位與作用首先；客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。其次；客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門?？头坎恐饕ぷ魅蝿?、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到、快捷而有禮貌的服務3、確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店各區(qū)域的清潔及客人生命財產的安全5、負責酒店所有布草的洗滌及員工制服的洗滌和保管工作客房部的組成客房部主要由樓層分部；公共區(qū)域分部和制服房分部三個分部組成。1）樓層概況介紹負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)負責對樓層清潔

8、設施設備的日常清潔；維護2）制服房概況介紹負責酒店棉織品；客衣和所有員工制服的洗滌；熨燙及發(fā)放負責對制服房設施設備進行日常清潔；維護。3）PA概況介紹負責酒店所有公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負責對公共區(qū)域清潔設施設備進行日常清潔；維護部門組織結構圖見圖表STANDARD OPERATING PROCEDURE客房員工工作規(guī)范Task Number: 003Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our g

9、uests?Answers: 1、制定有效的管理規(guī)范；更好的為客人提供快捷有效的服務WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS請假制度1. 事假提前一天通知主管；主管根據情況給予回復。2. 如請病假應提前一小時打電話至酒店通知主管。3. 請假后 24小時內將病假條和病歷送至酒店。如病情較重不能當日送至酒店應事前通知主管；等上班時在交到酒店。4. 如病假時間較長應帶病假條和病歷帶至酒店填寫休假申請表。5. 無故遲到、早退、不按規(guī)定程序請假者；按員工手冊考核。換班制度1. 員工如遇突發(fā)事件需要更換班次；最少提前一天與同事協(xié)商并填寫換班條；寫明調換班次的日期并

10、簽名后交至主管；主管同意后方可換班。2. 員工未經主管同意不得私自換班。3. 每月換班次數不得超過2次。培訓制度1、員工有參加各種業(yè)務培訓的權利和義務；2、員工應積極參加各種業(yè)務培訓；做到不遲到、不早退、不無故缺席；3、積極參與培訓；按要求完成作業(yè)；4、培訓考試成績將作為員工業(yè)務水平的一個依據；并存入業(yè)務檔案日常工作制度：1、認真做好工作記錄；以體現工作的嚴密性；養(yǎng)成良好的工作習慣；并提供科學分析的原因數據；每天如實填寫；不漏記、謊記；工作記錄包括以下幾項內容：(1)出勤情況：簽走、簽到；(2)工作情況：每項工作的起止時間、內容、品名、件數、用料等等；(3)機器設備的維修保養(yǎng) (4)其它另派工

11、作任務完成情況。2、上班時間手機設置為震動或靜音；不可在客用區(qū)域接聽私人電話。3、不可拿用客用品或物品送與他人；4、不可將客人情況告訴無關人員；5、隨身佩帶工作鑰匙；不可借給他人或隨意亂放；中午換班吃飯時將鑰匙交至換班人手中；換班人妥善保管鑰匙；嚴禁將鑰匙放在工作間。做到誰領用、誰負責、誰歸還的原則。6、不可為無關人員開門；為工程維修人員開門后；樓層人員一定要在旁跟蹤；禁止施工人員損傷客房內物品的行為。不可讓施工人員單獨在房內施工以免損傷客房物品。7、不可私開客房洗澡、休息；8、未經允許不可私帶親朋好友進入樓層；9、下班后不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作；10、不可在當班時間看書刊、報紙

12、、雜志；11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃；12、不可私自向客人提供藥品；15、愛護客房設施設備；發(fā)現維修及時報修做好跟蹤。16、嚴格按照酒店及部門各項規(guī)章制度；認真完成每日工作；按要求做好計劃衛(wèi)生及領導安排的各項任務。STANDARD OPERATING PROCEDURE突發(fā)事件的處理程序Task Number: 004Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?A

13、nswers: 1、為客人提供一個安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）突然停電的處理程序：1）樓層服務員應立即停下手中的工作,保持鎮(zhèn)定,清理過道;將走道上的工作車吸塵器推到就近的客房中;如果光線不夠無法清理過道；服務員應該站在工作車和吸塵器旁；以防客人碰撞。將樓層走道窗簾和前后梯道的門打開;2）應及時向工程部了解停電原因和停電時間以便做好解釋工作；3）使用應急燈為客人照明并向客人做好解釋工作；告知客人應急電筒位置及使用,勸客人暫時不要離開房間；關好門；樓層領班應加強樓層走道的巡視檢查工作;4）樓層員工檢查客梯內有無人員被捆；若有人；應

14、首先安慰客人；并立即通知工程部和部門負責人進行解救工作;根據客人捆在電梯里受驚嚇情況；主動詢問是否到醫(yī)院進行檢查;5) 停電結束后；將所有標準恢復正常。注意事項：1）不可在房間或走道上使用明火;2） 如事先接到停電通知；應準備好停電通知配入房間;3）注意檢查每間房門是否關閉；每層樓要定人負責安全巡視。2）停水的處理程序：1）接到停水通知后及時打印停水通知單,配入房間;2）停水前樓層應存水備用；準備好熱水和熱水瓶;3）停水時應對客人做好解釋工作；為客人提供熱水服務;4）停水結束后檢查房間出水有無黃銹；直至將水質放到清澈為止;5) 注意酒店恢復供水后及時將房間通知撤出。并檢查工作間及客房水龍頭是否

15、關閉。3）客房房屋或空調漏水的處理程序：1）如遇房間漏水應立即移開周圍棉織品或家具；以防物品損壞;2）用垃圾桶放在漏水點下方接水。用包布鋪在漏水的地毯上以免地毯二次污染;3）如住客房漏水及時與總臺聯系；幫助客人換房;4) 通知工程部前來維修;5) 將漏水的房間置為待修房。4)客人死亡處理：1) 樓層服務員應保持鎮(zhèn)定；不可驚慌失措；在走道上奔跑；叫喊；以免引起混亂；2) 關閉房門；禁止其它員工入內；做好現場保護工作；3) 向上級匯報；4）向有關部門和有關單位提供客人資料；協(xié)助處理；5）事后對客房進行徹底的處理。5）樓層醉酒客人處理：1）員工發(fā)現住客醉酒后；應立即向上級匯報；2）主管接到通知后；應

16、立即趕至現場；根據客人醉酒的情況進行處理。3）如果醉酒住客在樓道上；且醉得不是很厲害；主管應和服務員詢問客人住哪間房并將客人扶回房內休息。同時將面巾紙、垃圾桶放至床邊；如果醉很厲害應立即核實客人身份并將客人送回房間（大堂、保安）。4）如果發(fā)現客人神志不清；有破壞形為；應及時通知大堂經理及安全部。；5）密切注意房間的動靜；發(fā)現異常情況及時報告；6）作好詳細紀錄。6）公共區(qū)域客人嘔吐的處理：1) 服務人員應有禮貌的問侯客人；尋找客人的同伴或家人。并通知大堂前來處理并拍照留證。2) 用干抹布將地毯上的嘔吐物包起來放在垃圾袋;3) 及時用清潔設備對地毯進行清潔;4) 噴灑空氣清新劑；確保公共區(qū)域空氣時

17、刻處于清新狀態(tài);7)制服房消防的處理：1) 非制服房內工作人員不得隨便進入洗衣房；2) 制服房內嚴禁吸煙和攜帶易燃易爆品進入；嚴禁使用明火。取暖設備應放在安全位置；并有保護措施專人負責；3) 每天上班進入制服房時；應先將洗衣房巡視一遍；如發(fā)現異常情況；應立即報告；下班時應再作一次檢查；關好門窗；人走燈滅；電器設備要切斷電源；4) 制服房內不得私自亂拉亂接電氣線路和電氣裝置；5）要經常保持制服房內通道暢通；通道上嚴禁堆放任何物品；6）制服房內消防設備應放在固定的位置；要經常檢查；如發(fā)現有丟失、損壞、要及時報告和追查；工作人員應會熟練使用消防設備。做到三會一能；即發(fā)生火災會報警；配備的消防設施會使

18、用；遇到緊急情況會處理；能撲滅初期火災；7）發(fā)現火警立即采取有效措施；應及時向有關部門和安全部報告。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部安全管理規(guī)范Task Number: 005Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUES

19、TIONS注意事項1、客房部在日常工作中要貫徹安全第一；搞好服務的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的工作；2、服務員及領班、主管、經理應熟悉各自的工作范圍(責任區(qū))的安全要求；3、經常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設施、設備是否齊全；4、客務部庫房專人管理；做到庫存物資有帳目；出入庫品有登記；帳物相符；5、經常性地對消防和治安隱患進行自查；并及時采取相應有效措施加以整改；6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法；每一位員工必須掌握；一切火警要立即向服務中心報告；并報火警地點；如果發(fā)現有煙味也要立即報告；7、接到客人報失后；立即通知客房和保護現場不能移動任何東西和讓外人進入；記錄客人新提供情

20、況和有關失竊物品及價值；配合安保部破案。8、服務員在做房、開夜床時必須實行做一間、開一間、完一間；鎖一間的規(guī)定。為送客衣的洗衣房員工開門；為工程維修人員開門；為餐飲部送餐員開門；服務員應記錄進出時間、相關人員姓名、房號； 9、在客房責任區(qū)內發(fā)現可疑人員；要主動盤問。凡被開除、勸退、辭職和調出的原酒店員工；不得進入樓層。其它外部門人員不得私自進入樓層區(qū)域。對客房區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件；應認真保護現場；積極提供線索；配合安保部做好調查取證工作；10、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進入房間時；應禮貌地告訴賓客到前廳辦理進房手續(xù)；樓層服務員只有在接到客房中心指令后；方可為客人開房門；11

21、、發(fā)現客人使用電爐、電烤箱及房內多處、多種電器同時用電時；應立即通知安保部；以免引起負荷用電起火；12、對客人遺留物品及撿拾物品；要按有關規(guī)定；及時上交客房中心；不得以任何理由截留；13、發(fā)現各種反動、淫穢書刊、畫報、錄像帶、封建迷信用品等物；一律上交部門經理。由部門經理及時轉交安保部；14、客房區(qū)域內發(fā)現易燃、易爆等危險物品時；服務員不得隨意翻動；要派人控制；并及時報告安保部處理；15、嚴格履行工作交接手續(xù)；樓層鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管；發(fā)放和收回要有簽字和記錄；工作鑰匙丟失；所有損失當班人自負；若發(fā)生案件將追究其刑事責任。鑰匙丟失的房間應立即通知前廳重新制卡；16、自覺遵守保密制度；尊重客人

22、隱私權；特別是政府及政府接待的客人。STANDARD OPERATING PROCEDURE樓層安全操作規(guī)范Task Number: 006Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS注意事項1、日常工作中應留意是否有存在危險的情況；發(fā)現公

23、共走廊、樓梯照明不良或設備損壞；如洗塵器漏電等；盡快請有關人員修理并向上級報告；以免發(fā)生危險；2、為防止垃圾桶內有碎玻璃等尖利物品；不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內；以防刺傷手；3、推拉工作車時需檢查其完好性；請用雙手推行；注意不要壓到腳;4、如工作地帶潮濕或有油污；應立即抹去；以防滑倒；5、高空操作或取高處物品；應使用梯架；必須要有二人在場；其中一人負責扶梯。掛浴簾時；若夠不著；要使用凳子；不能站在浴缸的邊緣上；6、清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除；以免傷人；7、關房門時；要握著門把；而不要扶著門的邊緣；以免壓手指；8、舉笨重物品時；勿用腳力；應先下蹲；平直上身

24、；然后將重物舉起。移動較重工業(yè)的物品時；應使用手推車；物品較多時；應分多次搬運；9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機或地毯機等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能；10、如發(fā)現玻璃或鏡子崩裂；必須馬上向上級報告；立即更換；不能立即更換的；必須要用強力膠紙貼上；以防有墜下的危險。發(fā)現房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口；應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開；用箱子另裝；以免傷害其他人；11、保持各種用具、清潔器具的完好；損壞的切不可用；更不可私自修理；免生危險；12、洗地毯或洗地時；留意有否弄濕電擎及插座；小心觸電；13、在玻璃上貼有色標記；以防客人或員工不慎撞傷；14、不穩(wěn)之臺、椅或床須盡快修理

25、；15、家具或地毯如有尖釘；須馬上拔去；以防刺傷客人或員工；16、當使用較濃的清潔劑時；應帶膠皮手套；以免化學劑腐蝕皮膚；17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應擺放整齊；并要做明顯的標記；以免弄錯。18、加床必須要檢查是否完好及牢固。19、翻轉床墊時；檢查是否完好及牢固。大床墊的翻轉必須要有二人同時操作。20、發(fā)現有易燃物品要及時反饋及清理。房間如有未熄滅的火種要及時熄滅。21、遵守酒店的安全規(guī)范規(guī)定,上班時要保持工作狀態(tài)。STANDARD OPERATING PROCEDURE接聽電話的標準程序Task Number: 007Department: HousekeepingDate Issued:

26、Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 禮貌、友好的接聽電話；并為客人提供良好的服務WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標準：1、“三響之內”接線。故意延誤；提起聽筒以后還照常和周圍的人說話；把發(fā)話人放在一邊等行為都是絕對不允許的。應直對著話筒說話；嘴唇距話筒3厘米為宜。2、先問好、再報單位?！癎ood morning/afternoon/evening, HSKP, how may

27、I help you ?”您好客房服務。3、避免使用過于隨便的語言。熱情、修飾恰當的語句是電話回答成功的一半；所以不能用非正規(guī)的、非專業(yè)化以及不禮貌的詞句。 4、注意聆聽：1）在客人講完之前不要打斷；也不可妄下結論2）把對方的重要講話進行重復和復合；不時地用“嗯”“對”“是”來給對方積極的反饋。3）如果對方發(fā)出邀請或會議通知；應致謝4）如果對方要找的人不在；接電話的員工應提供幫助；解釋要找的人不在；并說明大約何時回來；或者把電話轉給某一個可以替代的人；或留下電話紀錄。 5、如果中途需要離開一下；應讓對方選擇；是稍等還是留下號碼再給他會電話。6、轉接電話時；告訴通話者要轉至的部門及人員“請稍等；

28、我?guī)湍DXX部的xxx” 7、撥錯電話時應答禮儀“對不起；這里是客房部。您可能打錯了”8、禮貌地結束電話 1）使用恰當的結束語；并向對方來電表示感謝 2)或對自己沒能提供幫助表示歉意 3）通電話以對方掛斷為通話完畢；讓對方先掛電話一個完整的紀錄應包括以下內容：發(fā)話人姓名和公司留言內容發(fā)話人的電話號碼和分機號碼 通話的日期及時間記錄人姓名STANDARD OPERATING PROCEDURE棉織品管理程序Task Number: 008Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minute

29、sWhy is this task important for you and our guests?Answers: WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS程序1、清掃客房時；床單應逐條撤下；枕套應先將封口處打開；抖出枕芯；不得將枕套撤反或使勁拉扯； 2、臟棉織品應及時從房間內撤至工作車上的布草袋內；不可放于地毯或衛(wèi)生間地上； 3、禁止將棉織品當抹布使用； 4、鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸；與床相配；不得混用。 5、發(fā)現破損或不合標準的床單和衛(wèi)生間棉織品要及時剔出別放；待布草房工作人員收取時；予以說明；不可隨便放至布袋中； 6、有污跡、綻線、破損等不合

30、標準的棉織品不得進房使用； 7、工作車上的布草袋內布草與口袋相平即將之推至指定地點卸下；以保持工作車整潔和走廊的美觀； 8、每卸一次棉織品即至工作間補充部分棉織品和易耗品； 9、如清掃完畢；樓層的臟布草已被洗衣房收回；棉織品可暫時存于工作間布草框中；10、樓層服務員各班次都必須對布草進行交接；并做好記錄；11、每周由樓層領班負責抽查盤點一次各樓層棉織品；并做好記錄。STANDARD OPERATING PROCEDURE撤床程序Task Number: 009Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Trai

31、n: 5 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、 我們的責任是確保給客人提供滿意的服務。2、 這個表現我們的專業(yè)化。3、 這能提高我們對客人的服務質量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標準：1、每日更換用過的床單；撤下的床上用品不可放在地上。2、床單要逐條撤下。3、發(fā)現薄被、床墊污跡隨即撤換并送洗；薄被每年送洗一次；床尾巾（床罩、床裙）半年洗一次；床墊每三個月洗滌一次。1）為什么要檢查床單、被套等物品的清潔度？程序1、屈膝蹲下；雙手將床慢慢拉出至易整

32、理位置；方便撤出床單。2、將床上的客人物品移到桌上。3、將床尾巾置折疊好放在凳子或沙發(fā)上。4、床單和被子要一層一層的撤；以便夾有客人衣物等；對客人的物品要特別關注。5、被子:去掉被套；將被子折疊整齊后放在椅子或沙發(fā)上?！坝肋h不要放在地上?！?、枕頭:去掉所有枕頭上的枕套；將枕頭整齊的放在椅子或沙發(fā)上?！坝肋h不要放在地上?！?、床單:將一層床單抽出并將之從床墊上撤下來。將臟的棉織品放在布草袋內；不要放在地上.8、床墊:檢查床墊上是否有污劑；如有應替換成干凈的床墊。9、保持高水準的清潔水平；使客人滿意。1）為什么檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬？2）為什么要檢查清楚床上有沒有客人的物

33、件？注意事項1、檢查清楚床上有沒有客人的物件2、檢查枕芯、床褥、床墊是否干凈,是否破損或有污漬. 3、撤下的床單、被套、枕套放在布草袋中4、不能用床單、被套等當抹布. 5、撤床上用品時應注意用力過大以免有破損STANDARD OPERATING PROCEDURE鋪床程序Task Number: 010Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、我們的責任是

34、確保給客人提供滿意的服務。2、這個表現我們的專業(yè)化。3、這能提高我們對客人的服務質量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標準：1、床上用品整潔；無破損；無污跡。2、床鋪上的床單、被套、枕套的中折線三線合一包角緊而平整；床面平整無皺折。3、單人床；枕套口反向于床頭柜；兩個枕頭重疊擺放；雙人床；四個枕頭；每兩個枕頭重疊擺放；將枕頭套口的方向兩兩相對。4、分秒鐘內完成一張床。5、每季度翻轉床墊一次(一年四次；以減少床墊受力不均而引起的不平整）。程序：1、將床墊放平；并留意床墊角落所做標記是否符合本季度標記；是否需要翻轉床墊。2、注意床墊護褥是否清潔；平整

35、；四角松緊帶是否套牢于床墊四角。3、第一次甩單定位：一次到位；不偏離中心線；毛邊向下。4、第一次包角：4角式樣；角度一致；四角均勻、緊密；成90度角；床單四邊塞進席夢思墊。5、借助小腿外側部分力量將床緩緩推至床頭板下合理位置。6、第一次甩被套：一次到位；不偏離中心線；正面向上。7、套被子：一次到位；不偏離中心線；四角飽滿；被套不空頭；四邊緊貼；床頭翻邊為25厘米；床兩邊下垂部分相等；床尾下垂部分不小于10厘米。8、套枕頭：4角包滿；外形平整、挺括；枕芯不外露。9、放枕頭：與兩側距離相等；枕頭開口相向。10、床尾巾：床面干凈、美觀；床尾巾兩邊下垂部分相等；床尾不露邊。11、檢查床鋪是否整齊、美觀

36、。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何準備工作車Task Number: 011Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10Why is this task important for you and our guests?Answers: 1 我們的責任是確保給客人提供滿意的服務。2 完成好工作的首要條件3 這能保證我們對客人的服務質量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) .每日清潔1）每日將工具桶清潔干凈,里面不能有

37、客人用過的香皂,洗發(fā)水等物品等,只能有單日清潔所需用具2) 用半濕抹布將工作車內外擦凈；抹干；并檢查是否損壞。3) 每日下班前將工作車整理干凈,物品補充齊全并推到規(guī)定的擺放位置。1）工具桶應處于怎樣的狀態(tài)?2) 工具桶、抹布的整理擺放1） 工具桶內應各準備1瓶萬能清潔劑,馬桶清潔劑,玻璃劑和空氣清香劑2） 工具桶內放一塊專門清潔馬捅的海棉和專門清潔其他地方的海棉并和馬桶刷分開放。3） 抹布按顏色分類擺放在制定位置1）為什么清潔馬捅要用兩塊分開的百潔布? 因為馬桶會帶有一定的細菌,所以一定要兩塊海棉,一塊用于清潔馬捅外部和其他,如玻璃,蓋子等,另外一塊用于清潔馬桶內部3) 工作車物品的擺房1）輕

38、物在上；重物在下；以平衡車身。2) 高物在后；低物在前；以方便拿取。3) 貴重物品放在隱蔽處；以防遺失。4) 工作車的頂部應保持清潔,客用品擺放整齊（注意茶葉不可與有異味的物品混放；以防串味）1）為什么如此重要?2）什么會給客人帶來不好的印象?4)布草袋、垃圾袋1） 布草袋、垃圾袋經常清潔確保無明顯的污點,保持清潔無異味2）臟布草存放的高度不能超過袋子的最高度,因為這樣一來會感覺不整潔和專業(yè),同時也非常容易造成布草的丟失.1）干凈布草存放的標準2）在布草袋里應存放多少臟布草?5)最后檢查1）工作車應隨時保持清潔和整齊,因為客人隨時都能見到.出現任何工程問題應及時通知工程部維修1）為什么需要隨時

39、保持工作車整潔和干凈?STANDARD OPERATING PROCEDURE抹布的使用程序Task Number: 012Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、為客人提供一個干凈衛(wèi)生的住宿壞境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標準：1）抹布配備的齊全是正確使用抹布的標準,正確使用抹布是衛(wèi)生清潔達到星級標

40、準的前提。程序1）檢查工作車上抹布的配備:服務員在清掃房間前,須檢查工作車上的各種用途的抹布是否齊全,如不全,應及時補充,方可進行清掃房間的工作.2） 抹布的分類:抹布的壓線分為:黃線 藍線 紅線 綠線 黑線. 抹布不同顏色的壓線作不同的用途.不同抹布所配備數量和使用的范圍:黃線抹布-2塊-清潔飲具藍線抹布-2塊-清潔浮灰紅線抹布-1塊-清潔面盆,浴缸,淋浴間綠線抹布-1塊-清潔馬桶黑線抹布-1塊-清潔衛(wèi)生間地面3）工作結束后對工作車上抹布的補充：服務員工作結束后,及時對工作車上的抹布進行補充,并將已使用過的抹布送洗,送洗時應按照邊線的顏色投置于規(guī)定的相應容器內。4）洗衣場收到送洗的抹布應按照

41、要求和用途對其進行分類洗滌。注意事項：1）各種顏色抹布應嚴格按照規(guī)定范圍使用,不可交叉使用,避免衛(wèi)生潔具的交叉感染。2）在進行衛(wèi)生清潔時嚴禁使用客用棉織品進行衛(wèi)生清潔。STANDARD OPERATING PROCEDURE敲門程序Task Number: 013Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 1、為客人提供一個安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/

42、STANDARDSTRAINING QUESTIONS標準：1、不打擾雙鎖客房及“請勿打擾”牌的客房。2、進房前必須先敲門；征得客人同意后方可進房。程序1、觀察客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌；若無；進行下一步驟。2、以手指在門上輕敲三下或按門鈴；報“服務員 ,可以進來嗎？”3、距離房門有一步的距離；不能直視貓眼；面對房門；約等候秒鐘。4、再敲門；報“Housekeeping ,May I come in ？”。5、再等候約秒鐘；再報“服務員 ,可以進來嗎？”。6、用鑰匙開門；輕推門；使門敞開30度；再敲門；報“Housekeeping ,可以進來嗎？”。7、如發(fā)現客人在房內；應征得客人同意后

43、；方可進行有關工作；如發(fā)現客人仍在休息；應立即輕輕退出；關上房門；如發(fā)現客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來；應道歉說明來意并退出。8、進入房間后；掛上清掃牌再進行工作。注意事項：1進房后如發(fā)現房間異常應立即報大堂及主管。STANDARD OPERATING PROCEDURE處理D.N.D.的程序Task Number: 014Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers

44、: 1、為客人提供一個安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）發(fā)現DND房1） 發(fā)現掛有“DND”卡的房間需在工作表上作好記錄。2）當客人撤去“DND”卡后；就可以打掃房間。3）到中午12點前；樓層服務員應重新檢查掛有DND牌的房間是否取消；以便收取洗衣。4） 當客房門口掛著“請勿打擾”牌時；未經部門領班（主管）同意員工不得進入房間；在區(qū)域內工作時；注意說話音量以免打擾客人休息。2）報告情況1）到下午2點半以前“DND”仍未取消的房間；樓層服務員需即時將有關“房間清潔服務的卡從門縫塞進房間里；服務卡不露在門外。同時；服務員應把“DND”情

45、況匯報給樓層領班（主管）3）處理1）下午2:30時；樓層領班接到通知后；將房號記錄并通知文員打電話給客人詢問意見；然后根據客人的意愿去做。如果房間沒人接聽；由文員在DND報表注明房號在下午3:00前交與大堂副理。在下午4:30前大堂副理通知文員“DND”房的處理結果；然后根據結果去執(zhí)行。 4） 注意事項1） 如果門上同時掛上請勿打擾和清潔服務的牌；按照外面掛的那個執(zhí)行。2）.白天沒掛“DND”的房間；在開夜床時發(fā)現掛了“DND”；則不予提供服務。相反；則要由大副處理。3）隨時注意掛DND的房間；以免發(fā)生意外。 中班的服務員要注意檢查VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL 的房間。STANDARD OPERATING PROCEDURE如何檢查走客房Task Number: 015Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our g