北京市星級酒店餐飲服務質量管理初探

1、北京市星級星級酒店餐飲服務質量管理初探摘要隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，提高酒店餐飲的服務質量，增強顧客的滿意度，有助于提高一個酒店的市場競爭力。尤其是對星級酒店來說，加強對服務質量的提高更是提高其自身形象的關鍵，也是決定星級酒店營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素，是一個星級酒店的生命線。對此，本文以北京市星級酒店發(fā)展情況進行一定的探討，對當前北京市一些星級酒店餐飲服務質量存在的主要問題及成因進行一定的分析，最后提出一些提高北京市星級酒店餐飲服務質量的對策，使其在一定程度上能促進北京市星級酒店服務質量進一步提高。關鍵字：北京市；星級酒店服務質量；星級酒店目 錄引言3一、相關理論概述3（一）星級

2、酒店的界定3（二）提高北京市星級酒店餐飲服務質量的意義3（三）北京市星際星級酒店發(fā)展狀況4二、北京市星級酒店餐飲服務質量存在的問題5（一）設施設備的不足5（二）產(chǎn)品質量存在的缺陷5（三）服務水平的不足5三、提高北京市星級酒店餐飲服務質量的建議6（一）不斷加強星級酒店管理者和員工的服務意識6（二）指定可以量化的服務質量標準，構建完善的服務質量管理和控制體系6（三）采取有效的措施提高服務人員的綜合素質7（四）提升星級酒店服務工作的整體協(xié)調性7結論7參考文獻9引言服務質量是星級酒店經(jīng)營的發(fā)展的基石。星級酒店要想在激烈的市場競爭中獲得成功，必須以服務質量圖發(fā)展，以服務質量贏得信譽，以服務質量取得效益。

3、因此，服務質量管理成為星級酒店業(yè)經(jīng)營管理的關鍵因素和重要內容。與旅游業(yè)發(fā)達國家或地區(qū)相比，我國星級酒店業(yè)還存在著諸多亟需解決的問題，其中，服務質量及其管理問題尤為突出，“重硬件、輕軟件”傾向明顯，相當一部分星級酒店形象欠佳、服務規(guī)范化程度低、服務態(tài)度差、服務效率低下。隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展，國際星級酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，星級酒店市場競爭加劇。在這種形勢下，提高我國星級酒店服務質量水平已成為我國星級酒店業(yè)增強其核心競爭力和健康發(fā)展的關鍵所在。對于北京市來說，其本身作為我國的首都，每天都要接待很多的國際重要人物，而星級星級酒店所提供的服務在一定程度上代表著北京以及國家的形象。然而，在

4、北京市的很多星級酒店發(fā)展中，并沒有重視服務質量的提高，不利于星級酒店的進一步發(fā)展。所以說，加強北京市星級酒店餐飲服務質量是非常必要的。一、相關理論概述（一）星級酒店的界定我國的星級酒店等級采用國際常用的星級評定制度。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級：三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。本文根據(jù)北京市星級酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和特點，將高星級酒店定義為四星級及以上的星級酒店。（二）提高北京市星級酒店餐飲服務質量的意義1.降低星級酒店員工的流失率有確鑿的證據(jù)表明，星級酒店員工的滿意與星級酒店顧客的滿意成正相關，

5、滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。如果員工在服務工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實現(xiàn)。提高星級酒店的內部服務質量，有助于研究星級酒店員工滿意度及其實現(xiàn)途徑，提高員工的工作主動性和創(chuàng)造性，使之更好地為顧客服務，更好地提高星級酒店的經(jīng)濟效益及社會效益。因此，星級酒店服務質量和員工滿意度之間存在因果關系：服務質量是因，員工滿意是果；服務質量是內在動力，員工滿意是外在表現(xiàn)。2.提高顧客滿意度作為服務型的行業(yè)，星級酒店經(jīng)營宗旨是為客人提供滿足其一切合理需求的產(chǎn)品及服務。服務產(chǎn)品的特點，決定了服務員工不僅僅是提供服務的載體，更是星級酒店與顧客接觸的窗口，代表了星級酒店的形象，傳遞著星級酒店為賓客提供的服務及

6、信息，他們的言行舉止直接影響賓客對星級酒店的印象和感知。近幾年來，星級酒店外部顧客的需求逐漸趨于多樣化、高檔化、系列化、個性化。如何通過內部服務管理提高星級酒店業(yè)的運作效率、降低運營成本、提高客戶滿意度和忠誠度，在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，是每個星級酒店都必須面對的現(xiàn)實問題。3.提升星級酒店整體經(jīng)營管理水平首先，員工是星級酒店的內部顧客，星級酒店員工滿意情況反映的問題是整個組織管理的問題，關系到員工對星級酒店的整體認可度。作為星級酒店內部顧客的員工，他們的滿意度會影響到顧客對星級酒店服務和星級酒店形象的認可。其次，星級酒店內部服務質量是衡量星級酒店內部服務管理的綜合性指標，內部服務質量理論

7、的融合性與星級酒店內部服務質量構成多維度的特點，使得星級酒店內部服務質量可以作為衡量星級酒店內部管理質量的一種綜合性指標。除此之外，星級星級酒店的經(jīng)營管理水平作為北京市星級酒店業(yè)發(fā)展的風向標，它將帶動北京市星級酒店業(yè)的全面發(fā)展。（三）北京市星際星級酒店發(fā)展狀況截止2007年底，北京市共有星級酒店806家。其中五星級酒店42家，四星級酒店114家，三星級酒店257家，二星級酒店338家，一星級酒店55家，星級酒店數(shù)量在全國居第五位，而奧運會過后，北京市星級酒店數(shù)量已進入全國前三甲。并且，近年來，隨著北京市星級酒店的快速發(fā)展，其從業(yè)人員也在不斷的增加，據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，目前，全市星級酒店直接從業(yè)人員12

8、9523人，全員勞動生產(chǎn)率為16.82萬元/人，高于全國平均水平9.87%，人均實現(xiàn)利潤1.74萬元/人，高于全國的平均值0.33萬元/人。全市星級酒店共擁有客房126884間，床位223444張，平均客房出租率為60.18%，其中五星67.58%，四星為65.03%，三星59.75%每間客房年收入8.91萬元，每問客房年接待人數(shù)301.62人。全市2007年星級酒店住宿人數(shù)3827.02萬人，其中，接待入境旅游者373.56萬人，占9.76%。全年營業(yè)收入2178656.93萬元，其中客房收入1131048.00萬元，占51.91%，餐飲收入651029.93萬元，占29.88%。由此可以看

9、出，星級酒店在北京得到了較好的發(fā)展。二、北京市星級酒店餐飲服務質量存在的問題（一）設施設備的不足北京市星級酒店餐飲服務質量是有軟件和硬件共同組成，任何一方的落后都會在一定程度上影響到星級酒店的整體服務質量，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客人的不滿，也就是如星級酒店管理中的“100一1=0”理論。然而老牌星級酒店由于歷史悠久的原因，在星級酒店的外觀、停車場所、房間環(huán)境等方面不可避免的存在或多或少的問題，過去這些星級酒店主要靠財政投資，政企分離后，靠星級酒店積累自籌投資。由于星級酒店積累有限，籌資渠道不暢，無力進行硬件設施更新改造，導致產(chǎn)品過時，與新興的外資星級酒店現(xiàn)代化的硬件設施形成鮮明

10、對比，使之處于極為不利的競爭地位。這直接導致了客人對星級酒店服務質量的負面評價。（二）產(chǎn)品質量存在的缺陷無論是高星級，還是低星級星級酒店，都存在產(chǎn)品質量方面的問題。例如，有的星級酒店將死魚加工后賣給顧客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底；有些死角甚至沒有打掃，顧客在房間發(fā)現(xiàn)有蟑螂等。產(chǎn)品質量管理方面的問題，導致顧客對星級酒店的服務質量很不滿，甚至于危害了顧客的人身安全。（三）服務水平的不足和外資星級酒店集團相比較，中資星級酒店集團主要的差距在服務流程的標準化和品牌建設的全球標準化上。用一個簡單點的例子就可以說明這一點，如果一位客人到北京優(yōu)優(yōu)客星級酒店去，會發(fā)現(xiàn)基本全球各地都有一個較為統(tǒng)一的標準

11、，不管是在宣傳品，客房內的用品上，還是在服務的標準化上。但如果這位賓客到一個中資星級酒店集團旗的各個星級酒店去，會發(fā)現(xiàn)很難找到有統(tǒng)一性的標準，更多的是星級酒店老總自己的想法來賦予一個星級酒店自己的特色。作為一個積極進取的企業(yè)來講，能否在行業(yè)內部制定標準化的生產(chǎn)或者服務以及這種標準能否為同類企業(yè)所采用并成為行業(yè)主流的行業(yè)標準是判斷這個企業(yè)發(fā)展狀態(tài)和質量的重要的標志，對于老牌星級酒店來說，由于長期歷史形成的服務形式，使得在具體的某些操作過程行很難實現(xiàn)服務的標準化，但是對于一個要實現(xiàn)企業(yè)擴張的星級酒店乃至任何一個企業(yè)來說，生產(chǎn)或者服務的標準化是一個必不可少的支持性要素，只有這種支持性工具要素作為保證

12、，才能實現(xiàn)品牌的進一步擴張，當然這種標準化并不能混同于統(tǒng)一化，并不是講將老牌星級酒店的服務特點抹殺，而混同于其他一般的星級酒店，而是在保留傳統(tǒng)老牌星級酒店的服務功能、范圍、特點的同時，將一些基礎性的服務標準化，作為一種支持性工具，對老牌星級酒店的發(fā)展擴張起到有益的推動作用。三、提高北京市星級酒店餐飲服務質量的建議（一）不斷加強星級酒店管理者和員工的服務意識顧客對星級酒店服務質量感知值與星級酒店的管理者與員工的服務意識有關，分別涉及到管理者與員工的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等方面?？梢哉f管理者的有效管理與員工服務意識的高低決定了星級酒店服務質量在這些方面的優(yōu)劣。一般洽處旺季時，星級酒店對服務員

13、的需求量非常大，于是星級酒店大量招聘，而到了淡季為了減少星級酒店的運營成本，又不得不辭退一些員工，再到旺季時又得進行招聘，這就給星級酒店在員工招聘與培訓方面帶來了很大的壓力。這種招聘與培訓工作的不系統(tǒng)性又導致了員工服務意識的低下進而影響到其服務技能、服務效率、服務態(tài)度等，所以為了提高星級酒店服務質量，星級酒店的管理者應當首先從招聘和培訓放方面做好員工的管理工作。（二）指定可以量化的服務質量標準，構建完善的服務質量管理和控制體系在當今競爭日趨激烈的星級酒店經(jīng)營環(huán)境中，如何制定可以量化的服務質量標準，構建完善的服務質量管理和控制體系是經(jīng)營好星級酒店企業(yè)的重要問題。這就要求星級酒店管理者不但要掌握科

14、學的管理思想和方法來綜合地運用企業(yè)資源，還應該采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息做出反應和正確地制定經(jīng)營決策，使星級酒店的質量管理工作規(guī)范化、程序化、標準化、系統(tǒng)化，保證星級酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。構建完善的服務質量管理和控制體系應該結合星級酒店實際，建立有效的信息反饋系統(tǒng)。目前北京市很多星級酒店的管理人員尚未建立起有關信息是星級酒店的戰(zhàn)略資源的觀念，沒有真正掌握收集顧客對服務質量期望信息的技術和方法。因此，要重視對星級酒店管理者進行信息理念與信息收集和反饋技術的專門培訓，使他們能夠正確地運用信息收集與信息反饋技術，并能全面獲得和使用顧客的服務質量信息，實

15、現(xiàn)星級酒店的服務質量目標。（三）采取有效的措施提高服務人員的綜合素質星級酒店工作人員定期服務意識及理念的培訓可以提高服務人員的綜合素質。提高員工素質是星級星級酒店服務質量管理工作的當務之急。培訓的方法應該是靈活多樣的，既要有正式的課堂培訓，也要有模擬現(xiàn)場的案例式的培訓，還可以采用非正式的社會培訓。前兩種方法可以由星級酒店人力資源的培訓主管進行，也可以從外部聘請，如可以聘請管理咨詢公司的培訓師，也可以聘請旅游管理方面的教授對星級酒店的員工進行培訓。而非正式的社會培訓則需要同事或者管理者在日常工作中向員工示范工作技巧，在潛移默化中將自己的價值觀和工作態(tài)度傳授給員工。在培訓中有兩點是需要特別注意的，

16、一是在培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓，只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升員工的服務品質；二是應當將培訓作為伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。只有高素質的員工才能提供高質量的服務，因此星級酒店的管理者應當對員工培訓引起足夠的重視，并做好這篇文章，只有這樣星級酒店的服務質量才能從根本上得到提高。（四）提升星級酒店服務工作的整體協(xié)調性提升星級酒店服務工作的整體協(xié)調性提高顧客滿意程度的主要手段一些學者認為:要提高服務質量，企業(yè)應盡善盡美地做好一切服務工作，服務工作的整體協(xié)調性一定做好，做到“零缺點”或“無缺陷”。服務質量管理理論上的爭議使很多實際工作

17、者感到無所適從。筆者認為:顧客是服務質量的最終評委，服務性企業(yè)應根據(jù)顧客的需要做好服務整體協(xié)調性的質量管理工作，如果顧客對各類服務質量屬性的重視程度明顯不同，服務性企業(yè)的整體性協(xié)調管理工作就有所側重。只要做到整體服務工作的協(xié)調，才能保證星級酒店全方位的服務工作進一步提高，從而提高顧客的滿意度。結論服務質量管理是酒店經(jīng)營的生命線。酒店要想獲得成功，必須以服務質量圖發(fā)展，以服務質量贏得信譽，以服務質量取得效益。因此，服務質量管理成為飯店業(yè)經(jīng)營管理的關鍵因素和重要內容。與旅游業(yè)發(fā)達國家或地區(qū)相比，我國酒店業(yè)還存在著諸多急需解決的問題，其中，服務質量及其管理問題尤為突出，“重硬件、輕軟件”傾向明顯，相當一部分飯店形象欠佳、服務規(guī)范化程度低、服務態(tài)度差、服務效率低下。隨著星級酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對星級酒店服務質量的要求越來越高，星級酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的