中層管理-培訓講義 中層管理人員訓練培訓課件P080

1、中層干部職業(yè)化訓練系列課程 MOT管理訓練 Page 1酒店管理之家 MOT Training 序 對崗位的認知與理解 中層的角色定位 Page 2 MOT Training 1、老板為什么要設中層 不是因為權力太大、利益太多 責任需要分擔 Page 3 MOT Training 2、部門經理的責任和使命 1）保證部門工作的正常運行 2）企業(yè)工作計劃的具體落實和實現 3）所在部門相關職能工作的發(fā)展規(guī)劃 4）代表公司對外進行相關職能的商務合作 5）部門工作績效的改進（提升、實現） 6）團隊建設（員工素質的提升） 7）文化建設 8）人才培養(yǎng)和輸送 Page 4 MOT Training 3、對角色

2、的認識與理解 1）證實被信任、被賞識 2）天然的學習、施展機會 3）可充分提升自己的能力 4）有機會發(fā)展良好的個人社會關系 5）奠定大概率發(fā)展基礎 6）有更大的責任 7）與公司同甘共苦 Page 5 MOT Training 第一部分 部門經理的 主要工作 Page 6 MOT Training 部門經理的主要工作 1、工作計劃的制定、實施、監(jiān)控與調整 2、工作流程（制定、改進） 3、員工的素質（知識、技能、工作方法）提升 4、客戶需求調查分析 5、新產品的研發(fā) 6、工作預測與對策 Page 7 MOT Training 第二部分 工作的 計劃與執(zhí)行 Page 8 MOT Training 1

3、、關于時間管理 對時間的認識 為什么要進行時間管理 時間管理的含義 時間管理的核心 計劃并有效的執(zhí)行 Page 9 MOT Training 對時間的認識 （1）供給毫無彈性：時間的供給量是固定不變的，在 任何情況下不會增加、也不會減少，每天都是24小時， 所以我們無法開源。 （2）無法蓄積：時間不象人力、財力、物力和技術那 樣被積蓄儲藏。不論愿不愿意，我們都必須消費時間， 所以我們無法節(jié)流。 （3）無法取代：任何一項活動都有賴于時間的堆砌， 這就是說，時間是任何活動所不可缺少的基本資源。 因此，時間是無法取代的。 （4）無法失而復得：時間無法像失物一樣失而復得。 它一旦喪失，則會永遠喪失?；?/p>

4、費了金錢，尚可賺回， 但倘若揮霍了時間，任何人都無力挽回。 Page 10 MOT Training 為什么要進行時間管理 粗略地統(tǒng)計過一個活到73歲的人對時間是怎么花的： 睡覺：21年 工作：14年 個人衛(wèi)生：7年 吃飯：6年 旅行：6年 排隊：6年 學習：4年 開會：3年 打電話：2年 找東西：1年 其它：3年 Page 11 MOT Training “時間管理”的含義 “時間管理”所探索的是如何減少時間浪費，以 便有效地完成既定目標。由于時間所具備的四個獨 特性，所以時間管理的對象不是“時間”，它是指 面對時間而進行的“自管理者的管理”。 請注意： 所謂“時間的浪費”，是指對目標毫無貢

5、獻的時間 消耗。 所謂“自管理者的管理”你必須拋棄陋習，引 進新的工作方式和生活習慣，包括要訂立目標、妥 善計劃、分配時間、權衡輕重和權力下放，加上自 我約束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。 Page 12 MOT Training 時間管理的核心計劃并有效的執(zhí)行 誤區(qū)一：工作缺乏計劃 誤區(qū)二：組織工作不當 誤區(qū)三：時間控制不夠 誤區(qū)四：執(zhí)行力不足 Page 13 MOT Training 2、關于工作計劃 為什么要做計劃 計劃要不要變化 計劃的種類 計劃的制定 Page 14 MOT Training 為什么要作計劃 查爾斯史瓦在半世紀前擔任伯利恒鋼鐵公司總裁期間，曾經 向管理顧問李愛菲提

6、出這樣一個不尋常的挑戰(zhàn)：“請告訴我如何 能在辦公時間內做妥更多的事，我將支付給你任意的顧問費?！?李愛菲于是遞了一張紙給他，并向他說，“寫下你明天必須做的 最重要的各項工作，先從最重要的那一項工作做起，并持續(xù)地做 下去，直到完成該項工作為止。重新檢查你的辦事次序，然后著 手進行第二項重要的工作。倘若任何一項著手進行的工作花掉你 整天的時間，也不用擔心。只要手中的工作是最重要的，則堅持 做下去。假如按這種方法你無法完成全部的重要工作，那么即使 運用任何其它方法，你也同樣無法完成它們，而且倘若不借助某 一件事的優(yōu)先次序，你可能甚至連哪一種工作最為重要都不清楚。 將上述的一切變成你每一個工作日里的習

7、慣。當這個建議對你生 效時，把它提供給你的部屬采用?！?數星期后，史瓦寄了一張面額兩萬伍仟美元的支票給李愛菲， 并附言她確實已為他上了十分珍貴的一課。 Page 15 MOT Training 計劃要不要變化 分清工作的輕重緩急 Page 16 MOT Training 工作計劃的種類 分類標準類型 按廣度分戰(zhàn)略性計劃、作業(yè)性計劃 按時間框架分短期計劃、長期計劃 按明確性分具體性計劃、指導性計劃 Page 17 MOT Training 3、工作計劃的制定 計劃制定的根據（上級計劃、上級領導、相關 部門、工作進展） 計劃的內容（工作內容、績效形式、責任人、 預計日期、制表、審核） 計劃的實施與

8、監(jiān)控（走向、問題與對策） Page 18 MOT Training 4、部門例會 昨天工作的完成情況（數量、狀態(tài)及結果） 時間管理情況（時間的分配、有效工作時間） 有何收獲（進步、教訓、提高） 今天的工作設想集體交流 部長安排今天的主要工作 個人報自己的工作內容 日工作計劃表（內容、績效形式、重要性） Page 19 MOT Training 姓名： 員工日工作總結表 月 日 說明：績效形式盡量用數量詞；時間用“H、” 類別序號工作內容績效形式完成時間 當日完 成的主 要工作 1 2 3 4 5 當日的 想法和 感悟 1 2 3 Page 20 MOT Training 姓名： 員工月工作計劃

9、表 月 日 說明：此表由員工自行填寫 ，優(yōu)先級由部門領導填寫 序號工作內容績效形式優(yōu)先級 1 2 3 4 5 6 7 8 Page 21 MOT Training 5、日工作 部門日例會 關心工作進展 及時解決與調整 參與其中工作 做出質效示范 做重要的工作（職務性的） Page 22 MOT Training 6、部門周例會 上周最有價值的幾項工作（數量、狀態(tài)及結果） 時間管理情況（時間的分配、有效工作的時間） 有何進步（提高、教訓、收獲） 下周的工作設想、建議 集體交流（互相的建議、員工的希望） Page 23 MOT Training 姓名： 員工周工作總結表 月 日 說明：績效形式盡量

10、用數量詞；時間用“D、H” 類別序號工作內容績效形式完成時間 最有 價值 的工 作成 績 1 2 3 4 5 本周 的進 步提 高 1 2 3 Page 24 MOT Training 7、中層周例會 一、工作總結（每部門8分鐘內）演講會 1、上周的主要工作1） 上周計劃完成情況（已完成、未完成或半完成）2） 在計劃落實中目標未完成的原因3）計劃外 又做了哪些工作 2、對各項工作價值的簡述 3、本周工作設想 4、現場提問（就演講內容或部門工作） 二、集體交流實踐（40分鐘左右）討論會 1、欲了解的情況 2、有什么設想 3、有什么建議 4、專題協調會的提議 需要解釋說明通報的內容 三、公司領導安

11、排下周工作（5分鐘）決策會 四、部門根據公司安排本周計劃（每人2分鐘） 五、主持人宣布會議結束 Page 25 MOT Training 周（例會）匯報 一、工作總結 1、上周工作的運行情況 2、主要工作成績（價值所在） 3、存在的問題及分析 4、希望領導的支持 5、本周工作設想 二、請領導做指示（提問、提示、要求、希望） 1、判斷指示的具體目的 2、判斷指示的具體含義 3、判斷指示的績效含義 Page 26 MOT Training 8、 周工作 周一：報工作計劃表 （直接上司的確認、部門內部公示） 其他時間：做重要的工作 職務性的 有難度的 分析性的 研究性的 計劃的實施與監(jiān)控（走向、問題

12、與對策） Page 27 MOT Training 9、月工作 工作流程（建立、改進） 員工素質（技能、工作方法）提升 員工需求調查分析 新產品的研發(fā) 工作預測與對策 各類分析報告的成稿 Page 28 MOT Training 10、月工作匯報 1、部門工作運行情況（指標、狀態(tài)） 2、工作流程的建設情況 3、新產品的出臺情況 4、團隊的建設情況 5、行業(yè)動態(tài)分析 6、下月工作計劃 Page 29 MOT Training 第三部分 團隊的績效管理 Page 30 MOT Training 1、提升績效的四個層面 員工所處的工作狀態(tài) 員工個人的績效標準 工作流程的運行指標 企業(yè)總體的經營指標

13、Page 31 MOT Training 2、影響績效的原因 工作的難易程度 員工的綜合素質 領導的工作方法 工作流程的明晰程度 績效標準的明晰程度 其他因素 Page 32 MOT Training 3、改進績效的技術和方法 1、培訓、輔導、答辯、認證 2、工作流程的制定與完善 3、績效目標的制定與調整 4、部門日例會、周例會；員工、中層的成長會 5、績效改進會 Page 33 MOT Training 4、績效向標的制定與調整 q績效向標：G=a1k1+a2k2+a3k3+ q指標選擇：具體、可獲得、單位 q權重分配：難易、緊急、重要 q權重調節(jié)：市場的變化、戰(zhàn)略的調整 q指標取舍：工作的

14、進展、上級的指標向標 q制調權限：直接上級 Page 34 MOT Training *公司客服代表話務數據一覽表 姓名ABCD 通話次數（次）3690408335553470 通話時長（秒）378147348836364042397386 發(fā)展用戶數（戶） 804258109 電話阻塞量（次） 41662845 投訴次數（次）2514 設通話次數為K1，通話時間為K2，發(fā)展用戶為K3，電話阻塞量為K4，投 訴次數為K5；設a1為1.5，a2為0.02，a3為4，a4為-2，a5為-500。 績效（分）12415.9410679.2212347.3411607.72 Page 35 MOT T

15、raining 5、績效改進會（非專題會議） 每個人把影響績效的原因寫在公示板上 合并同類項 與會人員對所列問題進行投票 把解決的標最多的問題列為本次會議的任務 把會議任務分解成具體條目 把所有的條目落實到具體的責任人 把所有的條目落實到具體的績效形式、完成日期 Page 36 MOT Training 第四部分 常用工具 Page 37 MOT Training 1、工具箱 q職位說明書 q工作日記 q五種會議 q和平演變 q1、2、3崗位 Page 38 MOT Training 2、關于職位說明書 關于職位（崗位、職責、工作）說明書 MBE工作說明書： 誰來編寫該職位的人和直接上級共同完

16、成； 內容職位概況、職位描述、任職資格、工作 環(huán)境； 修改部門領導； 價值明晰職責。 Page 39 MOT Training 3、MBE工作日記 工作日記的價值 傳統(tǒng)工作日記 MBE工作日記 內容 作用 書寫人 書寫心態(tài) 書寫時間 Page 40 MOT Training 5、五種會議 討論會 演講會（辯論會） 決策會 培訓會（成長會） “批斗會” Page 41 MOT Training 5、其他 和平演變 1、2、3崗位 職業(yè)生涯規(guī)劃 流程 表格 Page 42 MOT Training 實戰(zhàn)研討 如何帶領團隊以提升 團隊的總體績效？ Page 43 MOT Training 第五部分

17、怎樣與上司相處 Page 44 MOT Training 1、老板需要怎樣的中層 忠誠可靠 行動迅速 理解老板 承擔責任 迅速理解 準確把握領導意圖 堅持貫徹、靈活執(zhí)行領導決定 Page 45 MOT Training 2、怎樣與老板相處 忠誠可靠、行動迅速 提出問題、解決問題 尊重老板（出差、外交場合、會議） 輕勿越級匯報 承擔責任 顧全大局 Page 46 MOT Training 3、怎樣與上司溝通 請示：須兩種以上方案 匯報：要結果不要過程 建議：要有可靠的根據 解釋：馬上解決問題、事后解釋原因 請示匯報與自己作主 禁用語言：大概、也許、可能、應該、左右 可以用范圍（65%-75%）

18、Page 47 MOT Training 4、怎樣與老板配合 給老板信心 給老板提醒 給老板建議 給老板寬慰 給老板擋駕 給老板解圍 給老板補臺 Page 48 MOT Training 怎樣管理老板 怎樣對待老板的越級指揮？ 老板過多干預部門工作怎么辦？ 怎樣對付老板的不講理？ 怎樣拒絕老板不合理的指令？ 老板不兌現承諾怎么辦？ 怎樣批評老板？ Page 49 MOT Training 第六部分 怎樣與同級協作 Page 50 MOT Training 1、與同級相處的幾項原則 到位不越位 建議不干涉 解釋不否定 命令統(tǒng)一原則 Page 51 MOT Training 2、人際技巧 一個好漢

19、三個幫 有話好好說 多交友，不樹敵 輕易勿叫板 切忌鋒芒畢露 交流與學習 Page 52 MOT Training 3、部門間的溝通方式 常規(guī)工作的例行溝通 常規(guī)會議的例行溝通 特殊問題的專項溝通 友好往來的非、半正式溝通 特殊對象的書面溝通 Page 53 MOT Training 4、部門間的服務模式 以流程為主的服務 以管理為主的服務 以配合為主的服務 以協調為主的服務 Page 54 MOT Training 5、部門沖突的解決與處理 產生沖突的原因 （工作、利益、性格、歷史） 怎樣看待沖突 沖突的處理 主動溝通、爭取外援、變換方式、等待時機 Page 55 MOT Training

20、第七部分 如何管理下屬 Page 56 MOT Training 1、如何管理下屬 以身作則 管理：批評/處理 保持適當距離 我做給你看 叫你怎么辦 把自己的想法變成下屬的意愿 Page 57 MOT Training 2、與下級溝通 意圖明確 傾聽意見 解釋說明 留有余地 下級就是參謀 預測方案（制度）出臺、實施后下屬的反應 Page 58 MOT Training 3、帶好自己的團隊 關心與培養(yǎng) 理解與愛護 玩笑與藝術 模糊也是藝術 玩的藝術 附：情景領導的部分內容 Page 59 MOT Training 被領導者準備度被領導者準備度1（R1） 沒能力，沒意愿或不安 指標： 工作表現不夠

21、水準 因工作而恐慌 不清楚方向 拖延工作 完不成工作 對工作有疑問 逃避或推卸責任 有防衛(wèi)心理或感覺不舒服 R4R3R2R1 沒能力，沒意愿的R1： 防衛(wèi)心理、好辯論、愛抱 怨 延遲完成工作 僅僅完成所要求的工作 有很強的挫折感 沒能力，不安的R1： 由身體語言體現出不舒服： 皺著眉頭，垂著肩膀， 斜靠著坐 迷茫，不清楚 對可能的結果充滿恐懼 害怕失敗 Page 60 MOT Training 被領導者準備度被領導者準備度2（R2） 沒能力，有意愿或自信 指標： 渴望或興奮 感興趣和積極響應 表現出一定的能力 樂于接受建議 專注 熱情 對新工作沒經驗 R4R3R2R1 沒能力，有意愿或自信的

22、R2： 語速快，說話急促、激烈 的 尋求明確工作 點頭、表示“是的，我知 道”之類意思，并顯示渴望 仔細傾聽 問題回答得比較膚淺 愿意接受工作 快速行動 只考慮完成任務，而沒有 考慮工作中一步步的細節(jié) Page 61 MOT Training 被領導者準備度被領導者準備度3（R3） 有能力，沒意愿或不安 指標： 已經證明擁有所需的知識和能力 對“完成任務”或“采取下一步 行動”表現出猶豫不決 表現出恐懼、煩惱和困惑 單獨行事 不斷尋求反饋 R4R3R2R1 有能力，沒意愿的R3： 猶豫或抵觸 感覺到責任過重或工作量 太大 尋求增援 績效太好好像會成為懲罰 有能力，不安的R3： 懷疑自己的能力

23、專注于可能發(fā)生的問題 缺少自尊 慫恿領導一直參與 Page 62 MOT Training 被領導者準備度被領導者準備度4（R4） 有能力，有意愿并自信 指標： 隨時將工作進展報告領導 自覺開展工作 被領導者以結果為導向 主動匯報各種工作情況 能針對工作做出有效的決策 完成的工作都達到最高的標準 意識到自己的專業(yè)才能 R4R3R2R1 有能力，有意愿并自信的 R4： 讓老板隨時知道工作的進 展 有效地使用資源 積極應付，以工作結果為 導向 知識豐富；能與他人分享 工作各個環(huán)節(jié)的信息 樂意成為他人的資源 分享創(chuàng)新的觀念 主動承擔工作任務 準時或提前完成所負責的 工作 Page 63 MOT Tr

24、aining 風格風格1（S1）：高工作）：高工作/低關系低關系 有 效 無 效 告 知 苛 求 引 導 貶 低 指 示 專 橫 建 立 批 評 對于沒能力，沒意愿的R1： 直接向其陳述具體內容 肯定小小的進步 考慮不執(zhí)行的后果 維持情緒的平衡 對于沒能力，不安的R1： 提供適量的工作信息 千萬不要壓制被領導者 減少對出錯的擔心 一步步地進行幫助 以指導為主 提供細節(jié)內容：誰做、 做什么、何時做、何處做 及如何做 確定工作角色 主要是單向溝通 由領導者做決策 密切的監(jiān)督和明確的責 任 一步步的指導 保持簡單并明確 Page 64 MOT Training 風格風格2（S2）：高工作）：高工作/

25、高關系高關系 有 效 無 效 推 銷 操 縱 解 釋 說 教 澄 清 辯 解 勸 說 強詞奪理 對于沒能力，有意愿或沒 能力，自信的R2： 通過勸服來讓被領導者接 受 核對被領導者對工作的理 解 鼓勵提問 討論細節(jié) 發(fā)掘相關的技能 解釋“為什么”類似的問 題 向被領導者一步步的解釋 工作任務（而不是“隨他 去”） 強調“如何”去做 提供：誰做、做什么、 何時做、何處做、如何 以及為何做 解釋決策并給予對方 要求澄清（陳述）的機 會 雙向溝通 由領導者做決策 說明被領導者角色 通過問問題來確認能 力水平 肯定被領導者的小小 進步 Page 65 MOT Training 風格風格3（S3）：高關

26、系）：高關系/低工作低工作 有 效 無 效 參 與 施 舍 鼓 勵 安 撫 支 持 屈 尊 給予動力 安 慰 鼓勵提供建議 積極傾聽 由被領導者自己 做決定 雙向溝通和參與 支持冒險 稱贊工作表現 褒獎并樹立信心 對于有能力，沒意愿的R3： 與被領導者共同承擔決策 的責任 滿足被領導者“想要知道” 的需求 使被領導者與工作結果相 聯系，從而激勵被領導者做 出承諾，顯示工作動機 對于有能力，不安的R3： 由領導和被領導者共同決 策 決定下一步的行動 鼓勵和支持 探討憂懼的原因 Page 66 MOT Training 風格風格4（S4）：低關系）：低關系/低工作低工作 有 效 無 效 授 權 遺

27、 棄 觀 察 推 卸 委 托 避 免 指 派 退 縮 授權工作 描述大環(huán)境 被領導者做 決定 監(jiān)督相對較 少 監(jiān)督活動 強調結果 保持接觸 對于有能力，有意愿或有 能力，自信的R4： 傾聽最新信息 避免使被領導者超負荷工 作 鼓勵自主權 全面放手式管理，觀察 加強被領導者主導式的溝 通 為開展工作提供必要的支 持和資源 在授權工作時可以不用太 擔心 給予冒險的自由 Page 67 MOT Training 4、權威的正式解讀與使用 權威的正確解讀與使用 最重要的權威：專家權 親自操刀的好處 特殊崗位、特殊人才的管理 Page 68 MOT Training 5、其他 公正公平 給人機會（嘗試、改過、發(fā)展） 重視部下意見 給與指導 Page 69 MOT Training 第八部分 中層職業(yè)經理 的職業(yè)發(fā)展 Page 70 M