客房銷售技巧案例《巧妙推銷豪華套房》

1、客房銷售技巧案例： 巧妙推銷豪華套房 （一）案例簡(jiǎn)介 一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍 曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi) 180 美元左右的標(biāo) 準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6天，3 天以后來(lái)飯店住。 小夏馬 上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3 天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì) 議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量 的口吻繼續(xù)說(shuō)道： “霍曼先生，您是是否可以推遲 3 天來(lái)店？ ” 霍曼先生回答說(shuō)： “我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后 一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法 ”。 小夏想了想書(shū)： “霍曼 先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否 先住

2、 3 天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望 紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有 我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi) 也不過(guò) 280 美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意 ”。 小夏 講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)： “霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華 套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南 京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀 套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早 餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ”霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得 還不錯(cuò)，想了想欣然同意

3、先預(yù)訂 3 天豪華套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：接待熱情 .禮貌.反應(yīng)靈活 .語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“ NO服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中， 為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的 信任和好感。 小夏在推銷豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引 誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因 而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了 “三明治式 ”報(bào)價(jià)方式，避免了高 價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：（1） 先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是

4、外景房，可以眺望紫金 山的優(yōu)美景 色； ： 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩 瓷器擺飾； （2）報(bào)價(jià)委婉： -豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò) 280 美元 （3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們 ： 我們的服務(wù)是上乘的 ： 免費(fèi)提 供美式早餐 這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙， 而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接 受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人 預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受 到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選 擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)?/p>

5、做 決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。 （三）案例小結(jié) 小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷 售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個(gè)重 難點(diǎn)問(wèn)題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)， 也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。 獎(jiǎng)品名稱： 500 萬(wàn) U 豆體驗(yàn)卡 卡號(hào)： 50Dd4fea7001everage D、 stain7、The words below equals to one an

6、other except().A 、 the high season B 、 the busy season C 、 the peak season D. the off seasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The wordA 、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、 “ PC”is short for()A、 potato chips B 、 portable computer C 、 personal computer D 、 both B and C13、what should the reservation clerk says first wh

7、en he/she answers the phone?Au? B 、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotel D、 please14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage一、多選題： (每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分)1、What should be prepared for a private secretary ?()A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、In what ways can the guests make a reservation ?( )。A、 talking by person B 、 by phone C 、 by mai