客戶關(guān)系管理與維系方案

1、客戶管理指標(biāo)設(shè)置客戶管理指標(biāo)設(shè)置 精準(zhǔn)保養(yǎng)提醒及預(yù)約管理方案精準(zhǔn)保養(yǎng)提醒及預(yù)約管理方案 預(yù)約戰(zhàn)敗與流失客戶管理預(yù)約戰(zhàn)敗與流失客戶管理 12個月定保回站率提升管理個月定?；卣韭侍嵘芾?基盤客戶管理跟進方案基盤客戶管理跟進方案 基盤數(shù)據(jù)庫建立與數(shù)據(jù)調(diào)研基盤數(shù)據(jù)庫建立與數(shù)據(jù)調(diào)研 俱樂部活動與微信平臺俱樂部活動與微信平臺 老客戶轉(zhuǎn)介紹管理老客戶轉(zhuǎn)介紹管理 客戶維系 客戶維系建立客戶管理指標(biāo) 客戶關(guān)愛部通過數(shù)據(jù)測算和市場趨勢分析，協(xié)同服務(wù)部設(shè)置客戶管理指標(biāo)，利用指標(biāo)進行客戶關(guān)系 管理：1、客戶關(guān)愛部利用ICRAM系統(tǒng)進行客戶細分，并且進行前期客戶調(diào)研，收集客戶有效數(shù)據(jù)。2、 服務(wù)顧問通過黃卡的建立和客

2、戶關(guān)系維系、開拓，掌握客戶第一手資料，客服部收集客戶信息，進行數(shù) 據(jù)分類匯總分析，已達成有針對性的客戶關(guān)愛和管理，設(shè)置管理指標(biāo)如：客戶保養(yǎng)到期提醒率、提醒進 站率、客戶流失率、客戶增購、換購開口率、定?；卣韭?、首保回站率、基盤客戶回站率。通過分析管 理，來控制各項指標(biāo)數(shù)據(jù)已達成保有客戶管理和客戶生命周期利潤最大化！ 精準(zhǔn)客戶關(guān)系管理-關(guān)愛回訪提醒 一、在之前保養(yǎng)提醒以及假性流失電話的基礎(chǔ)上，增加流失預(yù)警以及真性流失調(diào)研電話， 利用ICRAM系統(tǒng)設(shè)定問卷，每日通過系統(tǒng)監(jiān)督回訪員回訪情況，讓和佳關(guān)愛貼心相伴。 客戶維系-保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率） 一、保養(yǎng)提醒有效的數(shù)據(jù)掌控以把握客戶精確

3、信息，提升精準(zhǔn)客戶管理和邀 約進站率。具體步驟方案如下： 客戶維系-保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算） 保養(yǎng)提醒及跟進管控表（樣表） 通過保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動預(yù)約率、預(yù)約到店率指標(biāo)控制來達成基盤客戶穩(wěn)定及增長。具體操 作步驟如下： 客戶維系-保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算） 保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動預(yù)約率、預(yù)約到店率核算公式 客戶維系-保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（預(yù)約未進站措施） 將客戶管理維系做成一個循環(huán)， 通過循環(huán)管理來達成忠誠客戶 培養(yǎng)和基盤客戶穩(wěn)定。 客戶維系服務(wù)顧問日常維系客戶頻次 通過系列措施，增加服務(wù)顧問與客戶的聯(lián)系和互動，改變過去接車員的角色，做到真正顧問

4、式服務(wù)與營銷！ 利用黃卡管理工具，做到從客戶進店到用車生命周期內(nèi)有效跟進，掌握客戶動態(tài)和需求，有的放矢進行管理關(guān) 愛。 第一次跟進：客戶離站當(dāng)天，關(guān)心客戶是否平安到家，告知客戶有任何需要隨時聯(lián)系，竭誠為其 服務(wù)。 第二次跟進：客戶離站后5天，詢問客戶保養(yǎng)結(jié)束后車輛使用情況，（大多數(shù)客戶在客服 回訪時反饋，服務(wù)還好，車子跑兩天再說），并告知總部抽檢回訪，如果滿意尋求好評。 第三次跟進：客戶離店后一個月，詢問客戶行駛里程，提醒用車注意事項，關(guān)心客戶。 注：若此時已收到客戶關(guān)愛專員下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進，此次跟進一并執(zhí)行，不再重復(fù)執(zhí)行。 第四次跟進：約3-5個月，客戶關(guān)愛專員根據(jù)系統(tǒng)測算，下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進

5、表，進行跟進。 其他：若俱樂部組織活動或者執(zhí)行新的促銷活動，隨機跟進。 客戶維系流失客戶管理與招攬 每月客戶關(guān)愛專員完成對流失客戶的回訪、數(shù)據(jù)分析，并統(tǒng)計出流失返廠客戶 數(shù)據(jù)。 客戶維系流失客戶分析 除此之外，還要對車型、車輛性質(zhì)、質(zhì)保期內(nèi)、外 進行分類匯總分析。 客戶維系-保養(yǎng)提醒精準(zhǔn)率提升方案（流失客戶招攬） 客戶維系-12個月定?；卣韭侍嵘桨?基盤客戶管理與忠誠客戶培養(yǎng)方案數(shù)據(jù)庫 一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫建立與客戶分類 分為三步：1、新車成交入會，俱樂部專員采集客戶信息。 2、服務(wù)顧問對于進店的客戶進行信 息采集。 3、客戶關(guān)愛部回訪進行信息采集。 工具：客戶檔案記錄表 車車型、年限、里程數(shù)

6、、常用環(huán)境 人客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛好、其他愛好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費習(xí)慣、駕齡、 家庭成員、孩子喜歡的特長和興趣愛好 客戶維系建立客戶數(shù)據(jù)庫 一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫建立與客戶分類 分為三步：1、新車成交入會，俱樂部專員采集客戶信息。 2、服務(wù)顧問對于進店的客戶進行信 息采集。 3、客戶關(guān)愛部回訪進行信息采集。 工具：客戶檔案記錄表 車車型、年限、里程數(shù)、常用環(huán)境 人客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛好、其他愛好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費習(xí)慣、駕齡、 家庭成員、孩子喜歡的特長和興趣愛好 序號 會員卡 號 購車時 間 入會時 間 保險購 買日期 首?？?首保時 間 最后到 店日期 行駛里

7、 程數(shù) 下次保 養(yǎng)時間 保養(yǎng) 里程數(shù) 維修記 錄 參與活 動記錄 新車推 薦記錄 續(xù)保記 錄 客戶維系車主俱樂部 二、客戶維系客戶關(guān)愛活動 客戶關(guān)愛部根據(jù)客戶不同的興趣愛好，組織不同的客戶關(guān)愛活動，將客戶群體集中管理，增加對和佳的粘 性和信賴?？蛻絷P(guān)愛活動分為講座類、球賽健身類、公益類、采摘類、自駕游類、美容類、兒童類等。 例如：根據(jù)客戶興趣點組織專場活動和專業(yè)活動團隊，如足球隊、籃球隊、乒乓球隊、臺球隊等。具體操 作如下： 根據(jù)收集的客戶興趣點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，將同一興趣愛好的客戶群體集中組建相應(yīng)的興趣點團隊進行管理， 如喜愛足球的客戶，我們可以將其集中起來，前期可以找體校專業(yè)足球教練帶教指導(dǎo)

8、大家，后期可編為幾個隊 伍，并且為每個球隊選出隊長、隊名、提供和佳隊服，定期組織大家打比賽，讓興趣相投的人聚攏，由俱樂部 統(tǒng)一管理，客戶滿意了，沒有芥蒂和距離了，自然會忠誠，增加轉(zhuǎn)介紹和好的口碑宣傳。 同理，可以組建籃球，乒乓球，臺球及其他的團體隊進行管理。 分工：客戶關(guān)愛專員負責(zé)信息收集，俱樂部負責(zé)球隊組建，賽場聯(lián)絡(luò)，和教練聯(lián)絡(luò)。后期比賽由俱樂部統(tǒng) 一管理。 客戶維系車主俱樂部 二、客戶維系客戶關(guān)愛活動 兒童類：根據(jù)收集到的客戶的孩子的特長興趣和渴望的培訓(xùn)，組織客戶親子課堂，聘請濱州學(xué)院畢 業(yè)實習(xí)生或者勤工儉學(xué)學(xué)生為課堂授課，定期舉辦美術(shù)課堂、手工課堂、音樂課堂、國學(xué)課堂。 女性專場：根據(jù)女

9、性車主的喜好，俱樂部聯(lián)系美容養(yǎng)生院，異業(yè)聯(lián)盟為女性提供養(yǎng)生課堂、美容課 堂及化妝等等。 通過對客戶及對客戶家人的關(guān)愛，不斷提升與客戶的友好親密關(guān)系，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。 客戶維系車主俱樂部 二、客戶維系客戶關(guān)愛活動 愛車養(yǎng)護課堂一概往日盲目邀約和避免客戶重復(fù)參加同一場課程，設(shè)置愛車課堂系列課程表。對于 參加愛車課堂的車主分班次管理，確保每一班車主的課程有序開展。 客戶維系微信平臺 網(wǎng)絡(luò)專員加速微信服務(wù)號內(nèi)容充實和加粉工作推進，利用平臺進行預(yù)約、愛車 課堂宣傳、活動邀約，以及其他信息發(fā)布。 客戶維系老客戶轉(zhuǎn)介紹 免費保養(yǎng)秘笈免費保養(yǎng)秘笈 免費保養(yǎng)秘籍免費保養(yǎng)秘籍 一、打開手機中的電話簿；一、

10、打開手機中的電話簿； 二、撥通兩位有購車打算或置換二、撥通兩位有購車打算或置換 的朋友的電話；的朋友的電話； 三、告知通過您的介紹購買可享三、告知通過您的介紹購買可享 受受500500元代金券補貼；元代金券補貼； 四、成功購車找到銷售顧問領(lǐng)取四、成功購車找到銷售顧問領(lǐng)取 免費保養(yǎng)一次。免費保養(yǎng)一次。 注：此秘笈解釋權(quán)歸上海大眾濱注：此秘笈解釋權(quán)歸上海大眾濱 州和佳州和佳 充分利用老客戶口碑宣傳，利用政策吸引老客戶轉(zhuǎn)介紹，減少新客戶開發(fā)成本，提升成交率。老客 戶轉(zhuǎn)介紹開口率考核納入電話回訪內(nèi)容當(dāng)中，包括新車轉(zhuǎn)介紹、保養(yǎng)維修轉(zhuǎn)介紹、續(xù)保轉(zhuǎn)介紹等等 都有 相應(yīng)的獎勵機制、目的為了增加鍵盤數(shù)量，提升忠

11、誠客戶數(shù)量。 老客戶轉(zhuǎn)介紹管控 銷售顧問第一次建卡 時備注為老客戶轉(zhuǎn)介 紹，并將老客戶信息 在俱樂部專員處做好 登記。介紹客戶需滿 足展廳無任何流量登 記。 交車面訪時展廳經(jīng)理 詢問新成交客戶是否 是老客戶轉(zhuǎn)介紹并向 新客戶詢問核對老客 戶信息。 俱樂部專員為轉(zhuǎn)介紹 老客戶兌換代金券時 再次結(jié)合系統(tǒng)登記信 息向老客戶核對新客 戶信息。 介紹成功每兩臺成交 贈送老客戶保養(yǎng)一次。 發(fā)現(xiàn)造假，一次處罰 1000元。 服務(wù)顧問第一次建卡 時備注為老客戶轉(zhuǎn)介 紹，并將老客戶信息 在俱樂部專員處做好 登記。（9個月以上 未進站或新客戶均可） 客戶關(guān)愛專員核對老 客戶介紹的新客戶是 否為9個月以上未進 站或

12、新增的客戶。 俱樂部專員為轉(zhuǎn)介紹 老客戶兌換代金券時 再次結(jié)合系統(tǒng)登記信 息向老客戶核對新客 戶信息。 介紹成功每臺進站保 養(yǎng)或維修金額300元 以上，贈送老客戶代 金券200元。 發(fā)現(xiàn)造假，一次處罰 1000元。 銷售轉(zhuǎn)介紹 售后轉(zhuǎn)介紹 增值業(yè)務(wù)部控制老客 戶轉(zhuǎn)介紹全款客戶續(xù) 保，且續(xù)保包含商業(yè) 四項基本險+交強險 的，可申請轉(zhuǎn)介紹政 策。 客戶關(guān)愛專員詢問核 對新入保客戶老客戶 信息。 俱樂部專員為轉(zhuǎn)介紹 老客戶兌換代金券時 再次向老客戶核對新 客戶信息。 介紹成功入保贈送老 客戶代金券200元。 發(fā)現(xiàn)造假，一次處罰 1000元。 續(xù)保轉(zhuǎn)介紹 客戶維系 客戶維系建立客戶管理指標(biāo) 客戶關(guān)愛部

13、通過數(shù)據(jù)測算和市場趨勢分析，協(xié)同服務(wù)部設(shè)置客戶管理指標(biāo)，利用指標(biāo)進行客戶關(guān)系 管理：1、客戶關(guān)愛部利用ICRAM系統(tǒng)進行客戶細分，并且進行前期客戶調(diào)研，收集客戶有效數(shù)據(jù)。2、 服務(wù)顧問通過黃卡的建立和客戶關(guān)系維系、開拓，掌握客戶第一手資料，客服部收集客戶信息，進行數(shù) 據(jù)分類匯總分析，已達成有針對性的客戶關(guān)愛和管理，設(shè)置管理指標(biāo)如：客戶保養(yǎng)到期提醒率、提醒進 站率、客戶流失率、客戶增購、換購開口率、定?；卣韭?、首?；卣韭?、基盤客戶回站率。通過分析管 理，來控制各項指標(biāo)數(shù)據(jù)已達成保有客戶管理和客戶生命周期利潤最大化！ 客戶維系服務(wù)顧問日常維系客戶頻次 通過系列措施，增加服務(wù)顧問與客戶的聯(lián)系和互動，

14、改變過去接車員的角色，做到真正顧問式服務(wù)與營銷！ 利用黃卡管理工具，做到從客戶進店到用車生命周期內(nèi)有效跟進，掌握客戶動態(tài)和需求，有的放矢進行管理關(guān) 愛。 第一次跟進：客戶離站當(dāng)天，關(guān)心客戶是否平安到家，告知客戶有任何需要隨時聯(lián)系，竭誠為其 服務(wù)。 第二次跟進：客戶離站后5天，詢問客戶保養(yǎng)結(jié)束后車輛使用情況，（大多數(shù)客戶在客服 回訪時反饋，服務(wù)還好，車子跑兩天再說），并告知總部抽檢回訪，如果滿意尋求好評。 第三次跟進：客戶離店后一個月，詢問客戶行駛里程，提醒用車注意事項，關(guān)心客戶。 注：若此時已收到客戶關(guān)愛專員下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進，此次跟進一并執(zhí)行，不再重復(fù)執(zhí)行。 第四次跟進：約3-5個月，客戶關(guān)愛

15、專員根據(jù)系統(tǒng)測算，下發(fā)保養(yǎng)提醒跟進表，進行跟進。 其他：若俱樂部組織活動或者執(zhí)行新的促銷活動，隨機跟進。 客戶維系車主俱樂部 二、客戶維系客戶關(guān)愛活動 客戶關(guān)愛部根據(jù)客戶不同的興趣愛好，組織不同的客戶關(guān)愛活動，將客戶群體集中管理，增加對和佳的粘 性和信賴?？蛻絷P(guān)愛活動分為講座類、球賽健身類、公益類、采摘類、自駕游類、美容類、兒童類等。 例如：根據(jù)客戶興趣點組織專場活動和專業(yè)活動團隊，如足球隊、籃球隊、乒乓球隊、臺球隊等。具體操 作如下： 根據(jù)收集的客戶興趣點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，將同一興趣愛好的客戶群體集中組建相應(yīng)的興趣點團隊進行管理， 如喜愛足球的客戶，我們可以將其集中起來，前期可以找體校專業(yè)足球教練帶教指導(dǎo)大家，后期可編為幾個隊 伍，并且為每個球隊選出隊長、隊名、提供和佳隊服，定期組織大家打比賽，讓興趣相投的人聚攏，由俱樂部 統(tǒng)一管理，客戶滿意了，沒有芥蒂和距離了，自然會忠誠，增加轉(zhuǎn)介紹和好的口碑宣傳。 同理，可以組建籃球，乒乓球，臺球及其他的團體隊進行管理。 分工：客戶關(guān)愛專員負責(zé)信