客戶服務(wù)中心運作方案

1、英倫花園客戶服務(wù)中心運作方案客戶服務(wù)中心作為英倫花園物業(yè)管理服務(wù)整合資源、 收集并分流業(yè)主需求的 樞紐，在對業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。一、客戶服務(wù)中心組織流程組織流程說明：1. 該流程為公共服務(wù)組織流程，不作為管理架構(gòu)；2. 客戶服務(wù)中心為向業(yè)主提供專項或特約服務(wù)而調(diào)用管理中心其他部門專 業(yè)化資源時，其他部門應(yīng)配合調(diào)配。二、運作特點1. 專業(yè)化服務(wù)：客戶服務(wù)中心作為業(yè)主服務(wù)的窗口，為業(yè)主提供專業(yè)化的 服務(wù)。2. 一站式服務(wù)：每一位業(yè)主將來只需要面對客戶服務(wù)中心前臺，而無需面 對管理中心其它所有機構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時，只需要聯(lián)系客戶服務(wù) 中心前臺，貝略戶服務(wù)中心前臺人員將負(fù)責(zé)尋求為滿足其需

2、求的所有資 源并進(jìn)行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止。3. 識別需求、不斷創(chuàng)新：客戶服務(wù)中心前臺的工作人員在與業(yè)主不斷的溝 通與定期的走訪中，及時獲取客戶新的需求信息，對這些信息進(jìn)行識別 并付諸實施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對本小區(qū)業(yè)主 具有個性化的“一站式服務(wù)”。三、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1. 協(xié)助處理管理中心的業(yè)務(wù)管理與服務(wù)并做好與業(yè)主溝通、來訪接待工作,完成管理中心經(jīng)理交辦的各項任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。2. 掌握社區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)、各種設(shè)備、設(shè)施使用性能、重要場所 結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與英倫 花園各部門積極主動配合，為社區(qū)的

3、物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個良 好的空間。3. 負(fù)責(zé)接聽電話，填寫客戶服務(wù)中心工作記錄，轉(zhuǎn)發(fā)派工單給各專 業(yè)部門相關(guān)人員簽收，跟蹤，將信息及時反饋給業(yè)主。4. 負(fù)責(zé)小區(qū)裝修流程的管理，負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)“裝修出入證”的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結(jié)算等）。5. 負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好 記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。6. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與財務(wù)人員配 合進(jìn)行社區(qū)業(yè)主管理服務(wù)費用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入 伙業(yè)主鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。必要情況及時上報。7. 負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴的處理結(jié)果視不同程

4、度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司 按期發(fā)放并收集業(yè)主滿意度調(diào)查表，及時將業(yè)主反饋信息統(tǒng)計匯報， 提出整改完善措施。8. 負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來訪，處理業(yè)主信函，協(xié)助組織業(yè)主懇談會及各類工作 性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。9. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變動及實際情況，協(xié)助并參與制定完善各類內(nèi)部管理制度， 各崗位職責(zé)。10. 收集、接受業(yè)主的服務(wù)申請，統(tǒng)一進(jìn)行客戶服務(wù)的集中調(diào)度、指揮、服 務(wù)過程監(jiān)控、質(zhì)量效果評估、反饋等系列工作；并對執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控， 確?？头ぷ鞯捻樌M(jìn)行。11. 負(fù)責(zé)與社會上的專營服務(wù)機構(gòu)洽談合作，簽署合作協(xié)議，進(jìn)行資源整合，建立綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主提供各種便民服務(wù)。12. 負(fù)責(zé)做

5、好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄。13. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃、實施。14. 上級交辦的其他工作任務(wù)。四、客戶服務(wù)中心工作時間客戶服務(wù)中心必須24小時接聽電話，正常工作時間（8： 00-17: 30）由客 服員負(fù)責(zé)，17： 30次日8： 00交由中控制值班人員負(fù)責(zé)。五、客戶服務(wù)中心服務(wù)流程1. 客戶服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主公開服務(wù)電話號碼，業(yè)主所有的需求信息均流 向客戶服務(wù)中心前臺。2. 當(dāng)有業(yè)主前來客戶服務(wù)中心前臺（或電話來訪）提出需求時，客戶服務(wù) 中心前臺人員快速識別需求類型，并籌劃解決方案。3. 客戶服務(wù)中心前臺調(diào)用現(xiàn)場專業(yè)化資源為業(yè)主提供服務(wù)，滿足其需求。4. 當(dāng)利用現(xiàn)場專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主需求時，根據(jù)業(yè)主需求的分類，與 其他專業(yè)部門利用“派工單”或電話的方式溝通，向該專業(yè)部門發(fā)出指 令，啟動專業(yè)化資源為業(yè)主提供服務(wù)，滿足其需求。5. 需要利用公司專業(yè)化資源為業(yè)主提供服務(wù)時，客戶服務(wù)中心首先向客服 主管匯報，再由客服主管向物業(yè)總經(jīng)理匯報，由物業(yè)總經(jīng)理整合公司及 社會專業(yè)化資源為業(yè)主提供服務(wù)，滿足其需求。6. 客戶服務(wù)中心前臺按手冊要求對本次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理并歸檔，必要 的編寫案例。六、工作流程圖識別