客房案例分析(1)

1、.1 客 房 案 例 分 析 .2 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際 大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去， 并躬身拉門問候道：并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！歡迎光臨！”王小姐和她的王小姐和她的 朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān) 門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于 是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是小姐，您是 否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說笑，

2、忙說：否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說笑，忙說： “哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝。哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝。”門童將手機(jī)門童將手機(jī) 遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對給了王小遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對給了王小 姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童 迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 .3 王小姐來到王小姐來到前廳接待前廳接待處，接待員禮貌地問候道：處，接待員禮貌地問候道：“你們你們 好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：王小姐說： “我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了

3、一個(gè)三人間。我們早在十天前已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T接待員 隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人 填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預(yù)付押金和 簽名，最后說：簽名，最后說：“小姐，你們住在小姐，你們住在1501房，這是你們的房房，這是你們的房 卡與鑰匙，祝你入住愉快?？ㄅc鑰匙，祝你入住愉快?！?在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身 后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房 間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身 說，“你們好，歡迎光

4、臨，請出示房卡”，“請這邊走”， 服務(wù)員來到1501房門口敲門并報(bào)： .4 王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲 憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂， 欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整 個(gè)過程時(shí)，王小姐滿意地對朋友們說：個(gè)過程時(shí)，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星這真是星 級酒店的服務(wù)啊！我們要的不就是這種感覺嗎？級酒店的服務(wù)?。∥覀円牟痪褪沁@種感覺嗎？” “Housekeeping”，王小姐詫異地說：“不是沒 有人嗎？”“這是我們的

5、服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員 打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將 客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝 脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了 壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道：“王小姐還有 何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝 你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服 務(wù)員告辭退出。 .5 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小 姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿 意。意。 滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理 學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)

6、識都是從感覺開始，學(xué)中感覺是人們對客觀事物認(rèn)識都是從感覺開始， 它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè) 別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等， 使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有 在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互 關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人 們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。 .6 顧客對服務(wù)工作的認(rèn)識，同樣

7、是從感覺開始的。它顧客對服務(wù)工作的認(rèn)識，同樣是從感覺開始的。它 激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的 人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心 理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。 國際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店國際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店登記入住登記入住 客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客 人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其 是對第一次下

8、榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴是對第一次下榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴 滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人 再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服星級酒店服 務(wù)務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。的感覺，客人要的就是這種感覺。 .7 當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門 的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)， 上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說， 這次服務(wù)

9、都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連 貫性的感覺，即貫性的感覺，即1001=01=0。特別是作為一名服務(wù)員，。特別是作為一名服務(wù)員， 提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品 的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因 此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也 在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到 最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。最好，人人滿意，還是需要

10、下一番功夫的。 .8 1 1其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序， 但請您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺但請您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺 的服務(wù)過程基本程序有哪些？的服務(wù)過程基本程序有哪些？ 2 2你認(rèn)為讓客人有一種你認(rèn)為讓客人有一種“滿意滿意”的感覺會很難嗎？的感覺會很難嗎？ 如何才能讓每一位顧客都有一種如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意滿意”的感覺呢？的感覺呢？ 3 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)酒店服務(wù) 員員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓在踏入這一行一開始就必須明確的

11、，回憶一件讓 您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。 .9 7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常 客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天 時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的， 但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上 有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高， 洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起 客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客 人處理好此事 .10 我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng) 調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白， 我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常

12、 工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最 基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不 了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要 的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的 失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們 的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來 開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在 客人之前呢。 .11 還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客 人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng) 成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求， 在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們 是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客 人是親人，是家人，

13、我們怎么忍心這樣來對待我們 的“朋友、親人、家人呢？ .12 7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已 經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實(shí)后，便為客 人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間 無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看 當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。 .13 我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對 客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣 判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了， 還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對 客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工 作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來， 在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有

14、沒有未完成 的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。 .14 我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將 客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們 都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真， 不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能 讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店 在顧客心目中良好的形象。 .15 7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房， 當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得 及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會 了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查 完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺通知說帶客人把 行

15、李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面 客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜 班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬 出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對服務(wù)員說： “你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房?！?.16 再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能 提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房 間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門 接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺班是連 接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都 起著很重要的作用。但是，前臺作為一個(gè)專門接待 的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班 作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的

16、大門， 最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯(cuò)誤， 但卻沒有一人認(rèn)識到。 .17 客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論 是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我 們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生 后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是 相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們 時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的 不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無 水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去 給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里 有我們的社會價(jià)值呢？所以， 在以后的工作中我們應(yīng)該

17、 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。 .18 7月27日早晨8336的客人反映：7月26日 晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向 服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好， 但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來， 客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐 飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間， 并對我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。 .19 我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的 需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回 復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求 的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒 店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng) 的基礎(chǔ)上予以升

18、華。將客人的需求拋之腦后，將客 人最基本的需求忘記，這絕對是一個(gè)危險(xiǎn)的信號， 連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧 客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性 化服務(wù)了。 .20 酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識， 所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位， 積極投身于對客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài) 才會有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大 家共同營造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。 .21 7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床 上未鋪床單，臺班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21 點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未 去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺班又告 訴中班，中班補(bǔ)充后并向客

19、人道歉。 .22 我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的 事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客 每次來的時(shí)候他所期望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次每次來的時(shí)候他所期望的都會比上一次高，當(dāng)我們第一次 為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對 我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們再一次的提供個(gè)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們再一次的提供個(gè) 性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人性化服務(wù)，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人 提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因?yàn)樗谕峁﹤€(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會很失望，因?yàn)樗谕?的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù)的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最 基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水 平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。 .23 另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給 別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。 最