客服管理制度及工作流程.doc

1、客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理1.1 資料收集。在公司的日常營銷工作中， 收集客戶資料是一項非常重要的工作， 它直接關系到公司的營銷計劃能 否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.2 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管， 由客服主管安排信息匯總， 并進行分析分類， 分派專 人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。1.3 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、 兼顧業(yè)務能力的原則， 分配給相關客服專員。 客服專員負責的客 戶，應在一周內與相關營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案。1.4 客戶資料建檔管理辦

2、法1.4.1 新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。 首次填寫內容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負責人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性 別、生日、方便聯(lián)系的時間等。1.4.2 已合作客戶：銷售部門應與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個性化 信息也需在一個月內了解清楚填報給客服部建檔。1.4.3 客服部在 24 小時內及時建檔及更新。1.4.4 銷售部門 100% 且在規(guī)定時間內填報客戶資料須列入銷售負責人及銷售助理績效考核指標， 所占 比例由銷售部門負責人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的 10% 。1.4.5 客戶資

3、料 100% 且在規(guī)定時間內更新須列入客服部負責人及相關客服專員的績效考核指標， 所占 比例由客服負責人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的20% 。1.4.6 客戶資料填寫格式詳見客服檔案中的“客戶基本資料” 。1.4.7 客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會面等方式）時發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務部門沒有跟進的，可由客服部獨立跟進執(zhí)行或與業(yè)務部門配合跟進；已有業(yè)務部門跟進的，交由 業(yè)務部門繼續(xù)跟進執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、 市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不 足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.

4、1回訪方式：電話溝通、 上門拜訪、短信業(yè)務等2.2回訪流程需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題2.3一小時內將表發(fā)送至相關部門， 相關部門在24 小時內首次跟客戶聯(lián)絡，客服部應敦促并協(xié)助常規(guī)回訪話術：每月整理一次，發(fā)送至相關銷售部門，每季度進行一次 總結匯報。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是X服部負責人士。馬？打擾您了。感在XX時間接受了我們眾益?zhèn)髅降腦X服務項目，為了提升我們的服務質量以便讓您享受到更好的服務，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您幾分鐘時間， 請問現(xiàn)在方便嗎？上如不方便方便不滿意

5、/ 一般請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？您對我們的服務有什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產品介紹給您 感朋您的答復，您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們 取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快 樂），再見！能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得 不夠，我們很快就會有改進的， 望您監(jiān)督, 并隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式）祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！請客戶在確認單上簽字。為了不耽誤您的寶貴時間，我們以后會采取傳真確認 的方式。感謝您對我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您

6、（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！記錄問題。這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！非常謝謝您的反映，這些問題我們已經記 錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！ 望您監(jiān)督，并隨時跟我們取得聯(lián)系（說明 聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂）， 再見24小時內填寫媒體機運行確認單運行正常有問題需解決將確認單存檔。所有網點確認完后反饋給總行2.5客戶回訪管理辦法2.一小時內將表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯(lián) 絡，客服部應敦促并協(xié)助執(zhí)行2.5.1.1詢問客戶對本公司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.5.1.2特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀念日、促銷活動期）

7、2.4媒體機運行確認回訪話術您好我是眾益?zhèn)髅降目头?RRR，請問您是xx先生/女士嗎？關于貴單位購 買我司的媒體機運行情況，丿了更好的提供售后服務、我們需要耽誤您幾分鐘時 間，上門（傳真）請您填一個媒體機運行確認單 、問現(xiàn)在方便嗎？上門傳真確認詢問客戶方便的時間并約定上 門時間根據(jù)媒體機運營確認單內容逐條確認12.5.1.3 公司新產品推介及近期活動介紹2.5.1.4 注意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。2.5.2 回訪規(guī)范及用語2.5.2.1 回訪規(guī)范：一個避免，四個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證客戶的 100% 的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在

8、一周之內回訪（如果當時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間） 。 回訪前必須與營銷部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3 銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交顧客滿意度調查表 。每季度第一個月 10 號前交到客服主管?？头宽毝卮贍I 銷中心、產品銷售中心及媒體開發(fā)部按時執(zhí)行，并將調查表回收存檔備查，將調查內容在季度總結報 告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5.4 如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時， 須相關銷售部門以郵件形式提交 “上門回訪申請函” 給客服部及總辦相關負責人， 說明上門回訪原因、 回訪頻率、回訪確認表內容

9、、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經總辦批 準后方可開始實行。對于外地客戶，行政部須配合安排交通工具出行。2.5.5 禮品贈送2.5.5.1 業(yè)務部門已合作客戶禮品贈送， 由業(yè)務部門按 禮品管理辦法的規(guī)定向財務申請， 同時將禮 品贈送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認禮 品有無送達。2.5.5.2 公司 VIP 客戶需要客服部人員陪同業(yè)務人員一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申 請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認禮品送達。2.5.5.3 以客服部名義贈送客戶的禮品， 由客服部按 禮品管理辦法申請執(zhí)行，主管領

10、導應確認禮品 送達。2.5.6績效考核指標 2.5.6.1違反2.5.2及2.5.3內容，客服負責人在績效考核中扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）2.5.6.2違反2.5.3內容，銷售助理在“管理績效”部分扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）2.5.6.3違反2.5.5內容，各相關責任人在“管理績效”部分扣分3. 投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴判斷：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。投訴不能成立根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部 門，并請客戶給予一定時間展開調查（承以婉轉的方式答復

11、客戶， 取得客戶的諒解, 消除誤會展開調查，分析投訴原因，查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的 責任人。如修理質量問題，交研發(fā)負責人處理；屬安裝或服務問題，則工程、 運營負責人處理等。提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處相關部門按照有關方案在與客戶達成共識的時間內進行處理；通知客戶，確認客戶接受解決方案或解決結果后請客戶簽字，并在處理后三天內回訪客戶收集反饋意見?？偨Y評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計 表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，作為季度總結匯報的內容

12、之一。3.2投訴處理管理辦法3.2.1投訴處理準則3.2.1.1 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。3.2.1.2 與客戶不發(fā)生沖突的技巧：R 不爭論；不惡言；不動怒；R 不輕易承諾，不失言；R 不推卸責任；R 不提高說話音調。R 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”R 不懷疑顧客的誠實品格；3.2.1.3 須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一 定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方 法調節(jié)與客戶的關系。3.2.2 公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應詳細記錄情況，立即以文字形式將情 況通報給客服部，不能詳細了解情況的，應告知客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線 400-6158-001 。由客服 部統(tǒng)一協(xié)調解決。3.2.3 績效指標3.1 流程部分相關責任人違反規(guī)定的在“周邊績效”部分扣分（具體扣分方