奧美 異地服務生存手冊[教學校園]

1、1教資優(yōu)選 謹謹 以以 此此 文文 獻獻 給給 奮奮 斗斗 在在 最最 前前 線線 的的 兄兄 弟弟 姐姐 妹妹 們們 2教資優(yōu)選 3教資優(yōu)選 異地服務異地服務生存手冊生存手冊 4教資優(yōu)選 小黃，小黃， 有一款報廣明天要出，我都忘了，有一款報廣明天要出，我都忘了， 你們加加班你們加加班 哦對了，還是用回原來的金色吧，哦對了，還是用回原來的金色吧， 領導喜歡這個顏色！領導喜歡這個顏色！ 你就按這個出！你就按這個出！ . 5教資優(yōu)選 不會吧，不會吧， 沒有不會，沒有不會， 這里的人不喜歡聽你用教訓的語氣和他對話，這里的人不喜歡聽你用教訓的語氣和他對話， 要大氣，豪氣要大氣，豪氣 未來的是未來的是C

2、BDCBD，不是，不是CLDCLD 要理解區(qū)域要理解區(qū)域 6教資優(yōu)選 報廣的圖片都要買，報廣的圖片都要買， 不會吧，大公司耶不會吧，大公司耶 老板出去啦，我怎么給你確認函，老板出去啦，我怎么給你確認函， 先出，老板回來我再給你確認，先出，老板回來我再給你確認， 你們徐總你們徐總 都好說話啦，都好說話啦， 讓他給我電話，讓他給我電話， 7教資優(yōu)選 好好AEAE不易為。不易為。 面對異地客戶不專業(yè)甚至無理要求，面對異地客戶不專業(yè)甚至無理要求， 我們更多的是無奈和順從，我們更多的是無奈和順從， 因為擔心被罵、被懷疑、被投訴、被穿小鞋因為擔心被罵、被懷疑、被投訴、被穿小鞋 因為這些擔憂，我們失去太多做

3、廣告的樂趣和激情。因為這些擔憂，我們失去太多做廣告的樂趣和激情。 8教資優(yōu)選 都說好的廣告是有態(tài)度的，都說好的廣告是有態(tài)度的， 那么好的客戶服務呢？那么好的客戶服務呢？ 都說黑弧奧美強在創(chuàng)意，都說黑弧奧美強在創(chuàng)意， 那么客戶服務又強在哪里？那么客戶服務又強在哪里？ 如果說廣告創(chuàng)意目的是為了銷售，如果說廣告創(chuàng)意目的是為了銷售， 那么我們客戶服務目的又是什么？那么我們客戶服務目的又是什么？ 這些都是你我不得不去思考的問題，這些都是你我不得不去思考的問題， 因為看不到明天的今天是可悲的因為看不到明天的今天是可悲的 9教資優(yōu)選 所以今天，所以今天， 我們必須齊心合力找回自我價值，我們必須齊心合力找回自

4、我價值， 尋求更有創(chuàng)意的生存之道，尋求更有創(chuàng)意的生存之道， 讓我們也可以飛的更高實在是高讓我們也可以飛的更高實在是高 10教資優(yōu)選 異地服務異地服務八宗罪八宗罪 11教資優(yōu)選 市場了解深度不夠 突發(fā)事件頻繁 決策人過多周期過長 作業(yè)模式不理解 對接人誤傳信息指令 關系生疏積極性遞減 過程付出往往被忽略 心理距離遠不放心 12教資優(yōu)選 市場了解深度不夠市場了解深度不夠 一宗罪。一宗罪。 13教資優(yōu)選 收集收集當?shù)氐姆康禺a(chǎn)周報和月報當?shù)氐姆康禺a(chǎn)周報和月報。可以通過甲方、代理公司、專業(yè)地產(chǎn)。可以通過甲方、代理公司、專業(yè)地產(chǎn) 咨詢公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切關于當?shù)氐挠凶稍児臼占?。?/p>

5、界是平的，你有很多手段，收集一切關于當?shù)氐挠?代表的信息資料，還可以是當?shù)卮淼男畔①Y料，還可以是當?shù)刂髁鲌蠹堉髁鲌蠹垺?資料收集。資料收集。 如何預防如何預防 市場了解深度不夠 14教資優(yōu)選 記住是主動！記住是主動！利用每次利用每次出差出差的機會，主動要求了解當?shù)馗偁?、代表的機會，主動要求了解當?shù)馗偁?、代?性樓盤，性樓盤，與銷售人員，目標群溝通。與銷售人員，目標群溝通。在客戶要求之前你做到，客戶在客戶要求之前你做到，客戶 會覺得你有主動了解市場的意識。會覺得你有主動了解市場的意識。 主動要求了解市場。主動要求了解市場。 如何預防如何預防 市場了解深度不夠 15教資優(yōu)選 做做當?shù)氐陌素?。當?shù)?/p>

6、的八卦。 了解這個城市了解這個城市的吃、喝、玩、樂以及各種八卦新聞。你會發(fā)現(xiàn)突然你的吃、喝、玩、樂以及各種八卦新聞。你會發(fā)現(xiàn)突然你 和客戶有了很多共同話題，也是你把握消費者心理必不可少的動作。和客戶有了很多共同話題，也是你把握消費者心理必不可少的動作。 如何預防如何預防 市場了解深度不夠 16教資優(yōu)選 申請部門申請部門: :團隊根據(jù)項目的需要，向團隊根據(jù)項目的需要，向行政部門行政部門申請；申請； 如何行動如何行動: :項目組發(fā)出指令項目組發(fā)出指令, ,由行政部門負責訂閱相關報刊，由行政部門負責訂閱相關報刊，項目組負項目組負 責截選需剪截責截選需剪截的報刊內(nèi)容后的報刊內(nèi)容后, ,交由行政部門負責

7、剪報及整理工作。交由行政部門負責剪報及整理工作。 整理剪報。整理剪報。 實操方案實操方案 市場了解深度不夠 17教資優(yōu)選 平臺結(jié)構(gòu)平臺結(jié)構(gòu): : 由由1-21-2人組成；人組成； 工作職責工作職責: : 整合公司外地項目服務的經(jīng)驗，如地產(chǎn)、人文、歷史、民整合公司外地項目服務的經(jīng)驗，如地產(chǎn)、人文、歷史、民 風民俗、當?shù)孛襟w特性、執(zhí)行能力等；風民俗、當?shù)孛襟w特性、執(zhí)行能力等； 建立共享平臺。建立共享平臺。 實操方案實操方案 市場了解深度不夠 18教資優(yōu)選 突出事件頻繁突出事件頻繁 二宗罪。二宗罪。 19教資優(yōu)選 要求客戶要求客戶每月最后一周每月最后一周提交下個月工作計劃表提交下個月工作計劃表，每周

8、末前提供，每周末前提供下一下一 周周的工作任務清單，的工作任務清單，雙方確定月計劃和周計劃表雙方確定月計劃和周計劃表，與客戶形成該有，與客戶形成該有 的默契并時刻提醒自己下一步的動作；的默契并時刻提醒自己下一步的動作； 做好年月周計劃。做好年月周計劃。 如何預防如何預防 突發(fā)事件頻繁 20教資優(yōu)選 每周組織一次每周組織一次與客戶的與客戶的電話會議電話會議，總結(jié)本周工作，確定下周工作內(nèi)，總結(jié)本周工作，確定下周工作內(nèi) 容。會議內(nèi)容根據(jù)雙方提交的周工作計劃擬定。當然周例會可談工作，容。會議內(nèi)容根據(jù)雙方提交的周工作計劃擬定。當然周例會可談工作， 也是也是溝通感情溝通感情的好機會。讓他隨時感覺到你就在他

9、身邊。的好機會。讓他隨時感覺到你就在他身邊。 建立例會制度。建立例會制度。 如何預防如何預防 突發(fā)事件頻繁 21教資優(yōu)選 根據(jù)你的經(jīng)驗，根據(jù)你的經(jīng)驗，提前預想提前預想項目銷售過程會遇到什么困難，永遠不項目銷售過程會遇到什么困難，永遠不 要只留意手中的工作，要對項目推廣有要只留意手中的工作，要對項目推廣有預測性及提前計劃性預測性及提前計劃性； 前瞻性。前瞻性。 如何預防如何預防 突發(fā)事件頻繁 22教資優(yōu)選 當客戶閑置的時候，根據(jù)階段任務當客戶閑置的時候，根據(jù)階段任務主動提醒主動提醒他們要做什么，避免客戶突他們要做什么，避免客戶突 然想到的時候，工作就變的很突然；讓客戶感覺到我們?nèi)幌氲降臅r候，工作

10、就變的很突然；讓客戶感覺到我們很貼身，很重視很貼身，很重視 項目。項目。 主動跟進，貼身服務。主動跟進，貼身服務。 如何預防如何預防 突發(fā)事件頻繁 23教資優(yōu)選 制定階段計劃表。制定階段計劃表。 了解項目工程進度、銷售節(jié)點，確定一個雙方認可的推廣核心、階段任了解項目工程進度、銷售節(jié)點，確定一個雙方認可的推廣核心、階段任 務，渠道使用等，作為雙方工作的方向標。靈活點，你的計劃表會更可行。務，渠道使用等，作為雙方工作的方向標。靈活點，你的計劃表會更可行。 實操方案實操方案 突發(fā)事件頻繁 24教資優(yōu)選 25教資優(yōu)選 制定月計劃表。制定月計劃表。 由于市場的變化，會有一些臨時的銷售策略，月計劃工作更細

11、分，由于市場的變化，會有一些臨時的銷售策略，月計劃工作更細分， 執(zhí)行可能性更強。執(zhí)行可能性更強。 實操方案實操方案 突發(fā)事件頻繁 26教資優(yōu)選 27教資優(yōu)選 制定周計劃表。制定周計劃表。 周五前要求客戶提交下周的工作計劃，根據(jù)雙方工作情況，確定一份下周五前要求客戶提交下周的工作計劃，根據(jù)雙方工作情況，確定一份下 周工作計劃表。周工作計劃表。 實操方案實操方案 突發(fā)事件頻繁 28教資優(yōu)選 信地城市廣場周工作清單信地城市廣場周工作清單 清單計劃提交方：黑弧廣告公司清單計劃提交方：黑弧廣告公司 清單任務名稱：信地城市廣場周工作清單清單任務名稱：信地城市廣場周工作清單 廣告設計工作廣告設計工作 序號序

12、號工作內(nèi)容工作內(nèi)容完成時間完成時間執(zhí)行人執(zhí)行人對接人對接人備注備注 1合同延期協(xié)議信地、黑弧大兵 偉偉已提交待反饋/2月27日交涉中 2戶外修改信地、黑弧大兵 偉偉已完成,待發(fā) 3租售中心門頭信地、黑弧大兵 偉偉已完成,待發(fā) 8圍墻信地、黑弧大兵 偉偉待確認是否購買圖片3月18日反饋圍墻暫停 9Shopping mall 的推廣大綱3月5日信地、黑弧大兵 偉偉待啟動(服務費未落實,暫停) 11企業(yè)LOGO3月25日信地、黑弧大兵 偉偉待確定是否另收費 12合同附件中的剩余物料：信地、黑弧大兵 偉偉已完成,待發(fā) 地鐵廣告信地、黑弧大兵 偉偉待提供尺寸要求 售樓處展板信地、黑弧大兵 偉偉待提供尺寸

13、要求 購房協(xié)議封套、置業(yè)計劃封套信地、黑弧大兵 偉偉待提供尺寸要求 住所銘牌、入口地氈、業(yè)主車牌信地、黑弧大兵 偉偉3月3日已下單，進行中，7日完成 說明： 1、時間制定雙方須嚴格按清單規(guī)定時間內(nèi)完成所制定的各項任務，并提交成果； 2、提交方在提交清單前審核人必須簽字方可提交給接收方；接收方須在接到清單后第一時間簽字確認，并反饋； 3、如果以傳真方式發(fā)送清單，接收方須及時簽字確認，并及時回傳給提交方。 29教資優(yōu)選 八爪魚攻略。八爪魚攻略。 行動原則：行動原則： 1 1、每周一次電話會議，每次至少客戶經(jīng)理和、每周一次電話會議，每次至少客戶經(jīng)理和AEAE主創(chuàng)人員參加，總監(jiān)級主創(chuàng)人員參加，總監(jiān)級

14、人員每月至少參加一次。人員每月至少參加一次。 2 2、每次會議總結(jié)本周工作，雙方討論下周工作計劃，形成會議紀要，雙、每次會議總結(jié)本周工作，雙方討論下周工作計劃，形成會議紀要，雙 方確認并執(zhí)行。方確認并執(zhí)行。 贈送時間：贈送時間：與客戶第一次會議之時，由客戶部人員贈送。與客戶第一次會議之時，由客戶部人員贈送。 贈送包裝：贈送包裝：根據(jù)贈送對象的不同，可做一些特定人群的創(chuàng)意包裝。根據(jù)贈送對象的不同，可做一些特定人群的創(chuàng)意包裝。 實操方案實操方案 突發(fā)事件頻繁 30教資優(yōu)選 決策人過多周期過長決策人過多周期過長 三宗罪。三宗罪。 31教資優(yōu)選 關鍵提案的時候，主動梳理會議中需要確定的內(nèi)容，讓客戶最高

15、決策關鍵提案的時候，主動梳理會議中需要確定的內(nèi)容，讓客戶最高決策 人逐一確認。這種方式工作效率高，避免次級決策人的不同意見，導人逐一確認。這種方式工作效率高，避免次級決策人的不同意見，導 致工作量拉長。致工作量拉長。 擒賊先擒王。擒賊先擒王。 如何預防如何預防 決策人過多周期過長 32教資優(yōu)選 群發(fā)郵件除了讓所有人知道你做過的事情外，還有一個重要作用是督群發(fā)郵件除了讓所有人知道你做過的事情外，還有一個重要作用是督 促對接人對修改意見負責，在重要的作品中會征求領導的意見。促對接人對修改意見負責，在重要的作品中會征求領導的意見。 但是要注意在郵件群發(fā)時要電話但是要注意在郵件群發(fā)時要電話提前告知對接

16、人提前告知對接人，避免對接人與其上，避免對接人與其上 司之間產(chǎn)生誤會。司之間產(chǎn)生誤會。 郵件群發(fā)。郵件群發(fā)。 如何預防如何預防 決策人過多周期過長 33教資優(yōu)選 作業(yè)模式不理解作業(yè)模式不理解 三宗罪。三宗罪。 34教資優(yōu)選 在雙方合作之前，或者是項目啟動的時候，通過首次會議的時候，在雙方合作之前，或者是項目啟動的時候，通過首次會議的時候， 演示公司作業(yè)體系，包括演示公司作業(yè)體系，包括第三方服務，如買圖問題第三方服務，如買圖問題等。提前讓客戶意等。提前讓客戶意 識到公司有規(guī)范的作業(yè)體系，在安排工作的時候會預留流程的時間。識到公司有規(guī)范的作業(yè)體系，在安排工作的時候會預留流程的時間。 提前告知。提前

17、告知。 如何預防如何預防 作業(yè)模式不理解 35教資優(yōu)選 日常工作中，預留足夠的時間，日常工作中，預留足夠的時間，不到萬不得已嚴格按流程走，保護好自己不到萬不得已嚴格按流程走，保護好自己 和公司利益。客戶最開始有很多不習慣和抗性，記住這是你工作的原則。和公司利益?？蛻糇铋_始有很多不習慣和抗性，記住這是你工作的原則。 養(yǎng)成習慣。養(yǎng)成習慣。 如何預防如何預防 作業(yè)模式不理解 36教資優(yōu)選 我們的終極目標還是完成任務，在萬不得已的情況下，可以靈活運用我們的終極目標還是完成任務，在萬不得已的情況下，可以靈活運用 （如可以對接人代簽確認稿等）避免客戶對流程產(chǎn)生厭惡感。（如可以對接人代簽確認稿等）避免客戶對

18、流程產(chǎn)生厭惡感。 靈活運用。靈活運用。 如何預防如何預防 作業(yè)模式不理解 37教資優(yōu)選 對于可引導的客戶（比如說大批的廣告愛好者）可以給他對于可引導的客戶（比如說大批的廣告愛好者）可以給他寄寄 奧美的觀點奧美的觀點，讓他們潛移默化的成為我們的信徒。，讓他們潛移默化的成為我們的信徒。 培養(yǎng)信徒。培養(yǎng)信徒。 如何預防如何預防 作業(yè)模式不理解 38教資優(yōu)選 展示規(guī)范的作業(yè)流程。展示規(guī)范的作業(yè)流程。 實操方案實操方案 作業(yè)模式不理解 39教資優(yōu)選 客戶同意 提案通過 客戶部通知財務 部開發(fā)票 客戶部提交發(fā)票 并將完稿給客戶 本次工作完成 客戶部發(fā)動工作 “開工作卡” 客戶部向創(chuàng)意 部簡報工作 制管部登

19、記工 作卡號，并開 始監(jiān)督控管 創(chuàng)意部發(fā)想 執(zhí)行工作 制管部確認工作 相關人員簽字Copy 存檔，貼品管貼紙 向客戶提案 制管部與第三方合作 單位簽發(fā)外制作合同 并報財務部進行審核 客戶部向客戶確認 費用 客戶部開執(zhí)行卡 監(jiān)控品質(zhì) 客戶部通知制管部 準備估價，報價 制管部掌握成本 回復客戶部 客戶部開制作審批合同 印刷或制作 交客戶驗收并 收回余款 電腦部提交完稿 創(chuàng)意部(電腦中 心)制作完稿 制管部核對三簽稿 A B C D 40教資優(yōu)選 創(chuàng)作時間表。創(chuàng)作時間表。 實操方案實操方案 作業(yè)模式不理解 41教資優(yōu)選 42教資優(yōu)選 圖片購買預知函。圖片購買預知函。 實操方案實操方案 作業(yè)模式不理解

20、 43教資優(yōu)選 對接人誤傳信息指令對接人誤傳信息指令 五宗罪。五宗罪。 44教資優(yōu)選 知己知彼。知己知彼。 充分了解對接人充分了解對接人的廣告觀、辦事風格以及在公司的角色的廣告觀、辦事風格以及在公司的角色，這些都影響，這些都影響 對你傳達的信息。了解他的方方面面便于你判斷他的信息，以及建立對你傳達的信息。了解他的方方面面便于你判斷他的信息，以及建立 溝通策略。溝通策略。 如何預防如何預防 對接人誤傳信息指令 45教資優(yōu)選 如何預防如何預防 對接人誤傳信息指令 46教資優(yōu)選 信息對稱。信息對稱。 學會聆聽，認真聽取客戶的信息，學會聆聽，認真聽取客戶的信息，然后按照你理解的意思當著客戶然后按照你理

21、解的意思當著客戶 面復述一遍，并取得對方認可。面復述一遍，并取得對方認可。這些不僅在工作中可以用到，生活這些不僅在工作中可以用到，生活 的方方面面都可以用。的方方面面都可以用。 如何預防如何預防 對接人誤傳信息指令 47教資優(yōu)選 尋根問底。尋根問底。 多問為什么。多問為什么。工作中你會發(fā)現(xiàn)很多表層的意見，問出真正的本質(zhì)問工作中你會發(fā)現(xiàn)很多表層的意見，問出真正的本質(zhì)問 題，題，抓住事物的原點，抓住事物的原點，避免誤導，同時也可以找出更優(yōu)的解決辦法。避免誤導，同時也可以找出更優(yōu)的解決辦法。 如何預防如何預防 對接人誤傳信息指令 48教資優(yōu)選 向你的對接人提出明確要求，每次修改都需要一份整理好統(tǒng)一向

22、你的對接人提出明確要求，每次修改都需要一份整理好統(tǒng)一修改意修改意 見單見單，并有項目，并有項目負責人簽字負責人簽字。如果發(fā)生多次修改，可讓你的老大和對。如果發(fā)生多次修改，可讓你的老大和對 方?jīng)Q策人溝通。你的對接人可能會很反感，但這是避免修改意見隨便、方?jīng)Q策人溝通。你的對接人可能會很反感，但這是避免修改意見隨便、 反復、多次修改的好辦法。反復、多次修改的好辦法。 書面反饋意見。書面反饋意見。 如何預防如何預防 對接人誤傳信息指令 49教資優(yōu)選 提交規(guī)范的任務單、修改單。提交規(guī)范的任務單、修改單。 對接人肯定不喜歡這個，但這是保護你的最好方法之一，相信白紙對接人肯定不喜歡這個，但這是保護你的最好方

23、法之一，相信白紙 黑字的力量。黑字的力量。 實操方案實操方案 對接人誤傳信息指令 50教資優(yōu)選 51教資優(yōu)選 項目名稱 信地城市廣場完成期限 發(fā)出時間 聯(lián)系人潘仕兵聯(lián)系電話 合作方黑弧奧美客服人員 工作工作 要求要求 行銷任務 廣告任務 目標對象 規(guī)格/尺寸 內(nèi)容要求 訴求重點 資料資料 其他其他 簽名： 日期： 備注備注請務必所有項目填寫清楚，如某項無內(nèi)容，請?zhí)顚憽盁o” 廣告工作任務單廣告工作任務單 52教資優(yōu)選 實操方案實操方案 20/80。 不要相信電話能夠代替溝通，語言文字傳達信息的準確度比你想象不要相信電話能夠代替溝通，語言文字傳達信息的準確度比你想象 的要低的多（的要低的多（20準

24、確度），準確度），80的信息是通過肢體語言和面部表的信息是通過肢體語言和面部表 情來傳達的，所以記住要抓住任何機會和客戶面談。情來傳達的，所以記住要抓住任何機會和客戶面談。 對接人誤傳信息指令 53教資優(yōu)選 關系生疏積極性遞減關系生疏積極性遞減 六宗罪。六宗罪。 54教資優(yōu)選 了解客戶對你的期待。了解客戶對你的期待。 通過通過定期定期調(diào)查問卷調(diào)查問卷形式，形式，了解客戶對你的期待。好作品、或者僅僅了解客戶對你的期待。好作品、或者僅僅 是配合銷售做些物料、或者是要你快速反應。了解他對你的需求，是配合銷售做些物料、或者是要你快速反應。了解他對你的需求， 也許能維持更長久的合作關系。也許能維持更長久

25、的合作關系。 如何預防如何預防 關系生疏積極性遞減 55教資優(yōu)選 善打親情牌。善打親情牌。 親情牌，是工作的潤滑劑，在很多時候很棘手的親情牌，是工作的潤滑劑，在很多時候很棘手的問題會通過友情解決問題會通過友情解決。學會。學會 打親情牌，贏得客戶的信任很重要。打親情牌，贏得客戶的信任很重要。 親情牌親情牌 ，也可以縮短心理距離感，讓客戶感覺你就在他身邊。，也可以縮短心理距離感，讓客戶感覺你就在他身邊。每天一個電每天一個電 話話，可聊工作也可純屬問候；電話會議的時候，可能只是一次的聊工作，其，可聊工作也可純屬問候；電話會議的時候，可能只是一次的聊工作，其 他都是閑聊。要知道他都是閑聊。要知道 親情

26、牌的威力有時很大。親情牌的威力有時很大。 如何預防如何預防 關系生疏積極性遞減 56教資優(yōu)選 避免情緒感染。避免情緒感染。 讓創(chuàng)作人員保持對客戶的積極性，不要將客戶的讓創(chuàng)作人員保持對客戶的積極性，不要將客戶的“不好不好”傳遞給你傳遞給你 的創(chuàng)作人員；的創(chuàng)作人員；人、作品、還有客戶。人、作品、還有客戶。 如何預防如何預防 關系生疏積極性遞減 57教資優(yōu)選 七宗罪。七宗罪。 過程付出往往被忽略過程付出往往被忽略 58教資優(yōu)選 善做總結(jié)。善做總結(jié)。 月報能呈現(xiàn)一個月的工作過程，讓客戶感受到工作過程中我們有做月報能呈現(xiàn)一個月的工作過程，讓客戶感受到工作過程中我們有做 很多工作。很多工作。 如何預防如何預防 過程付出往往被忽略 59教資優(yōu)選 設立公共郵箱，在你每次發(fā)送郵件時，同時抄送給對方負責人和公設立公共郵箱，在你每次發(fā)送郵件時，同時抄送給對方負責人和公 共郵箱。共郵箱。群發(fā)郵件除了讓群發(fā)郵件除了讓所有人知道你做過的事情