沈陽華人國際酒店公司的人力資源管理制度探析

1、遼寧商貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計報告沈陽華人國際酒店公司的人力資源管理制度探析年級： 20XX 級 專 業(yè)：人力資源管理 學(xué)生姓名：白牡丹 學(xué) 號： 201003030119指導(dǎo)教師： 張維君摘要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈， 經(jīng)營者們也越來越注重做 “服務(wù) ”的文章， 服務(wù)的范圍也在不斷擴大，面對企業(yè)激烈的競爭，店的的領(lǐng)導(dǎo)者也在不斷對服務(wù)的提高， 即對企業(yè)培訓(xùn)的重視。 企業(yè)激烈的競爭， 歸根結(jié)底就是人才的競爭， 作為我國第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，在帶動國民經(jīng)濟發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀進行了分析，并對其培訓(xùn)存在的問題提出了一些合理的建議

2、。從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步， 實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。關(guān)鍵詞】：酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議、沈陽華人國際酒店的簡介（一）沈陽南陽集團概況（二）華人酒店管理機構(gòu)概況三） 華人酒店人力資源組織架構(gòu)圖二、人力資源部門職能目錄（一）人力資源部門在酒店的重要性1.人力資源部門的職能圖2.人力資源文員的崗位說明書（二）人力資源部門的職責三、酒店培訓(xùn)的現(xiàn)狀四、酒店培訓(xùn)存在的問題（一）企業(yè)主培訓(xùn)觀念偏差（二）培訓(xùn)程序程序過于簡單（三）缺乏對培訓(xùn)效果的考核五、酒店培訓(xùn)解決對策（一）企業(yè)主要轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念（二）嚴格規(guī)范培訓(xùn)程序（三）跟蹤檢查培訓(xùn)效果六、培訓(xùn)風(fēng)險級防范

3、（一）弓I進培訓(xùn)擔保制度（二）構(gòu)建信息平臺6、沈陽華人國際酒店的簡介（一）沈陽南陽集團概況沈陽南陽經(jīng)貿(mào)集團有限公司國內(nèi)一般商業(yè)貿(mào)易 （國家專營、?？?、專賣商品 除外），自有資產(chǎn)租賃服務(wù)，室內(nèi)外裝修，餐飲娛樂（限下屬分支機構(gòu)按歸口審批后經(jīng)營）；降解樹脂及其制品加工；汽車維修及保養(yǎng) （憑許可證經(jīng)營）南陽集 團從經(jīng)銷藥品、醫(yī)療器械起步，最先向沈陽引進企業(yè)管理高級咨詢和培訓(xùn)。先 后涉足典當業(yè)、裝修、農(nóng)業(yè)開發(fā)、營養(yǎng)配餐、國營企業(yè)轉(zhuǎn)制、房地產(chǎn)開發(fā)、物 業(yè)管理、星級酒店運營及管理、幼兒園等領(lǐng)域，于 1997年以其資產(chǎn)過億而獲準 成立集團.（二）華人酒店管理機構(gòu)概況華人酒店管理機構(gòu)旗下有沈陽市華人大酒店（四星

4、級）、沈陽南陽華人國際 酒店、（四星級）華人客棧、（商務(wù)型）。其主要以經(jīng)營餐飲與客房為主。其中餐 飲分設(shè)宴會廳、可同時容納 260人就餐的大餐廳、風(fēng)格迥異的37間包房及咖啡 廳菜系以粵菜、大連海鮮為主。（1）華人大酒店文化導(dǎo)向和管理思想：誠實、 尊客、友愛、追求完美，（2）服務(wù)宗旨：殷勤待客、令君尊貴。整齊整潔、方便 舒適（3）管理思想：貫徹“客人第一，訴求至上”的原則。（4）對客人的需要 做到“首問負責”。（三）沈陽華人酒店組織架構(gòu)圖集團常二）人力資源部門職能一）人力資源管理的重要性1、人力資源管理對企業(yè)管理人員的要求。人力資源管理將人作為一種重要 資源加以開發(fā)、利用和管理，重點是開發(fā)人的潛

5、能、激發(fā)人的活力，使員工能 積極主動創(chuàng)造性地開展工作。對于企業(yè)管理人員來說，要求管理人員在工作中 充分發(fā)揮承上啟下、上通下達的紐帶作用，幫助企業(yè)處理和協(xié)調(diào)各種關(guān)系。一 要合理地處理好人與事的關(guān)系，確保人事匹配；二是恰當?shù)亟鉀Q員工之間的關(guān) 系，使其和睦相處；三是充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，使員工為企業(yè)努力 工作；四是對員工進行充分的培訓(xùn)，以提高員工的綜合素質(zhì)，保證企業(yè)的最好 效益。2、人力資源管理能夠提高員工的工作績效。根據(jù)企業(yè)目標和員工個人狀況，企 業(yè)運用人力資源管理創(chuàng)造理想的組織氣氛，為員工做好職業(yè)生涯設(shè)計，通過不 斷培訓(xùn)，進行橫向縱向崗位或職位調(diào)整，量才使用，人盡其才，發(fā)揮個人特 長，體

6、現(xiàn)個人價值，促使員工將企業(yè)的成功當成自己的義務(wù)，鼓勵其創(chuàng)造性， 營造和諧向上的工作氛圍，培養(yǎng)員工積極向上的作風(fēng)，轉(zhuǎn)變員工的思想，改進 員工隊伍的素質(zhì)，使員工變被動為主動，自覺維護并完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)， 從而提高員工個人和企業(yè)整體的業(yè)績。在具體運作中實行員工崗位輪換制，通 過輪換發(fā)現(xiàn)員工最適應(yīng)的工作種類，確保企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和工作分工的合理性及 靈活性，從而提高員工的工作績效，全面提高企業(yè)工作效率。3、人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的需要。 人是企業(yè)生存和發(fā)展的最根本要素。這是 因為企業(yè)管理目標是由企業(yè)管理者制定、實施和控制的，但在工作過程中，管 理者是通過員工的努力來實現(xiàn)工作目標的，這就要求員工必須具備

7、良好的能力 素質(zhì)，掌握市場運作規(guī)律，圓滿貫徹管理者意圖。只有恰當?shù)倪x用員工，才能 圓滿地實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標。人力資源管理能夠創(chuàng)造靈活的組織體系，為員工 充分發(fā)揮潛力提供必要的支持，讓員工各盡其能，共同為企業(yè)服務(wù)，從而確保 企業(yè)反應(yīng)的靈敏性和強有力的適應(yīng)性，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)競爭環(huán)境下的具體目標。4、人力資源管理是企業(yè)核心競爭力的重要要素。人是企業(yè)擁有的重要資源，也 是企業(yè)的核心競爭力所在。隨著企業(yè)對人力資源的利用和開發(fā)，企業(yè)的決策越 來越多地受到人力資源管理的約束。目前人力資源管理逐漸被納入到企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃中，成為企業(yè)謀求發(fā)展壯大的核心因素，也是企業(yè)在市場競爭中立于 不敗的至關(guān)重要的因素。1.

8、人力資源部門的職能圖2. 人力資源文員的崗位說明書工作職責：1.負責酒店各類員工、人事、勞資、考勤檔案材料的收集、 整理、保管和統(tǒng)計工作，按期完成文書檔案的立卷及相關(guān)的歸檔工作。2.負責文件與檔案的查、借閱工作。3.負責酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事 資料，做到資料、檔案完備準確 4.負責各類文件的文字處理工作，做好各類 文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類 立卷。5.負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需 辦公用品的計劃，并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。工作說明：1.每天更新

9、員工檔案和離入職員工清單。2.月底收齊各部門考勤表，月初收齊各部門排班表。3.負責新員工入職手續(xù)和離職手續(xù)的辦理。4.負責員工更衣柜、名牌、工作證、餐卡的制作、發(fā)放及管理；5.定期清理續(xù)簽合同名單并辦理相關(guān)程序。6.處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。7.編制檔案檢索工具參考資料，積極開展整理工作。8.做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。（二）人力資源部門的職責1、負責集團公司人力資源開發(fā)管理工作的全面運作，為公司的發(fā)展提供人 力資源保障。全面負責公司的人力資源管理與開發(fā)工作，制定本公司人力資源 管理的方針、政策和制度。2、負責公司人員招聘活動，辦理公司員工人事變動

10、及離退休事宜。3、負責制訂員工培訓(xùn)計劃并實施，組織公司員工進行各類執(zhí)業(yè)資格證書的 考試工作。4、負責員工勞動合同的簽訂和管理工作，代表公司解決勞動爭議、糾紛或 進勞動訴訟，積極和勞動部門聯(lián)系，負責公司一般工傷事故的報案、處理、索 賠。5、完善公司薪酬和激勵制度，調(diào)動員工積極性，組織制定公司績效考核制 度，定期進行員工考核。6、負責集團員工的勞動社會保險。7、全面負責集團公司工會各項事宜，組織開展各項活動，做好工會臺賬。8、對工程資料的收集，注意工程資料的完整性，資料不全一律不得進入檔 案室。9、協(xié)助做好工程合同的簽訂及收集并歸檔。10、對開發(fā)資料的收集歸檔。11、負責對現(xiàn)有檔案的檢查、鑒定、銷

11、毀、報銷工作。12、做好本部門其他事宜及領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項任務(wù)。三、酒店培訓(xùn)的現(xiàn)狀 對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān) 注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)， 就必須加強員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因 為員工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。能否在企業(yè)當中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識員 工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓(xùn)還沒有形成 系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認識上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一 些問題。對于酒店的主要經(jīng)營的項目如餐飲部，

12、 其招聘的一線人員主要是 16-25 歲周 歲的人員，其應(yīng)聘要求主要是初中以上文化， 形象好即可， 但在餐飲業(yè)主要繁忙 時期，有勞動能力的都可成為一線人員。 在這種情況下不在乎人員的素質(zhì)， 就派 去一線服務(wù)， 會造成一線人員整體服務(wù)下降。 而且一線人員對薪酬薪酬的要求很 高，如果同一個崗位， 其他酒店提供的薪酬該一些就會離開， 對于勞動密集型的 酒店來說，人力資源是企業(yè)的一項最基本、最重要、最寶貴的資源。只有人， 才能使用和控制飯店的其他資源物資、資金、信息和時間，從而形成飯店 的接待能力，達到飯店的預(yù)期目標。在這之中，人的引進和培訓(xùn)更使重中之 重，高素質(zhì)的人才才是企業(yè)發(fā)展和競爭的關(guān)鍵所在，培

13、訓(xùn)無疑就起到了至關(guān)重 要的作用。沒有正確的方式，員工們都難以帶給顧客們的稱贊，只有讓員工們 的到了正確的培訓(xùn)才會贏得回頭客和酒店的效益 酒店培訓(xùn)存在的問題（一）企業(yè)主培訓(xùn)觀念偏差許多酒店經(jīng)營者認為員工培訓(xùn)是一項不經(jīng)濟的投資行為，一是不能立即見效，投入產(chǎn)出不成比例，有的甚至認為員工的成長與能力的提高是員工個人的 事情；二是認為對員工培訓(xùn)有一定的風(fēng)險，即自己培訓(xùn)好了的人才，可能會另 謀高就，離開自己的公司。許多經(jīng)營者認為解決用人問題還是招聘更合適。此外，有些企業(yè)主沒有從公司整體運營的角度，或沒有從人力資源管理各 個管理環(huán)節(jié)，或沒有從員工實際培訓(xùn)需求出發(fā)來考慮開展什么項目內(nèi)容的培 訓(xùn)， 此， 習(xí)，只

14、是單純地認為隨便找?guī)讉€培訓(xùn)項目，就能把企業(yè)的培訓(xùn)工作做好。因 他們?yōu)閱T工設(shè)定一些培訓(xùn)課程，強制性地要求員工參加，變成了要員工學(xué) 而不是激勵員工自己去學(xué)習(xí)。（一）培訓(xùn)程序過于簡單 沒有明確的培訓(xùn)目標 ，在現(xiàn)在的很多企業(yè)中，培訓(xùn)之前都沒有明確這樣一 個問題。公司企業(yè)通過培訓(xùn)要使人員達到一個什么樣的知識水平、 技能水平或者 是精神狀態(tài)。 換句話說就是企業(yè)沒有樹立明確的培訓(xùn)目標。 這就使企業(yè)的員工培 訓(xùn)變的盲目，沒有目的性?？上攵?，這樣的培訓(xùn)必然得不到最好的培訓(xùn)效果。 有很多的大企業(yè)，在培訓(xùn)時都是由企業(yè)人力資源部門的專職講師向各個部門進行 培訓(xùn)。這些講師在培訓(xùn)的過程中所談的問題主要有以下幾個方面。

15、有企業(yè)的歷史 及現(xiàn)狀；組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)層次及管理幅度；獎金和福利；公司的晉升政策等。之 后就把招聘來的人員派到各區(qū)域工作。 也有很多的小企業(yè)根本就不給新進的做培 訓(xùn)，就直接讓他們走上銷售工作崗位。 不難得知， 在今后的工作中此類員工遇到 的問題會個員工及組織帶來多大的損失。 培訓(xùn)內(nèi)容過于簡單， 有很多地區(qū)企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo)者不重視對企業(yè)員工的培訓(xùn)， 主要是擔心培訓(xùn)要支付大量費用、 薪金，所以 在他們的培訓(xùn)中盡量縮短了培訓(xùn)周期。在 20XX年東方企業(yè)家最佳企業(yè)用人 策略調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 一般公司對員工的培訓(xùn)期是兩周。 國外企業(yè)對銷售員的平均培訓(xùn) 時間，產(chǎn)業(yè)用品公司為 28周，服務(wù)公司為 12周，消費品公司為

16、4周。相比之下， 現(xiàn)在我國的很多企業(yè)做的都不夠， 培訓(xùn)的時間相對較少， 培訓(xùn)時間短， 所以得到 的培訓(xùn)結(jié)果也不夠成熟。 很多企業(yè)在對企業(yè)員工進行培訓(xùn)時完全可以在企業(yè)內(nèi)部 完成。由企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)講師進行培訓(xùn)。 沒有根據(jù)培訓(xùn)需要選擇合適的培訓(xùn)講師， 但是他們沒有根據(jù)培訓(xùn)的需要對培訓(xùn)講師認真地考慮與選擇， 基本上都是有企業(yè) 人力資源部門的專職講師來做培訓(xùn)。這樣雖然省掉了他們既沒有豐富的銷售理 論，也沒有銷售經(jīng)驗和銷售技能， 對銷售員做培訓(xùn)的效果不會太好的。 而講師是 培訓(xùn)成功的主要保障。因此要精心挑選培訓(xùn)師。（二）缺乏對培訓(xùn)效果的考核 大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者沒有認識到培訓(xùn)檢查工作的重要性， 不重視對企業(yè)

17、員工 培訓(xùn)效果的檢查。 大多數(shù)企業(yè)沒有建立較完善的培訓(xùn)效果檢查體系， 有的企業(yè)對 培訓(xùn)效果進行檢查的方法單一， 效果考核工作僅僅停留在培訓(xùn)過后的一個簡單的書面考試， 但是對考試及格和不及格的企業(yè)人員員也沒有相應(yīng)的說法， 有的企業(yè) 培訓(xùn)后沒有任何形式的效果檢查。這讓許多學(xué)員工感覺到培訓(xùn)時學(xué)與不學(xué)一個 樣，致使學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性不高。 也就相當于培訓(xùn)失去了培訓(xùn)的本質(zhì)意交， 并且 沒有得應(yīng)該得到的培訓(xùn)效果，人力、物力、財力等資源的浪費。 五、酒店培訓(xùn)解決對策（一）企業(yè)主要轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念1民營企業(yè)主本身的素質(zhì)其實就決定了企業(yè)的命運，要想對員工的素質(zhì)加 以提高，首先就應(yīng)提高民營企業(yè)主自身的素質(zhì)。 這樣，不僅

18、對員工來說是一種榜 樣，對民營企業(yè)主來說，也是一種管理人員所必須具備的資本，除此之外，民營 企業(yè)家能產(chǎn)生一種向心力， 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向型在企業(yè)企業(yè)中的地位也是至關(guān)重要的。 （1） 企業(yè)主要加強自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)培訓(xùn)（ 2）企業(yè)主必須轉(zhuǎn)變對員工培訓(xùn)的認識（ 3）企 業(yè)主要樹立系統(tǒng)的培訓(xùn)觀念（二）嚴格規(guī)范培訓(xùn)程序首先依據(jù)企業(yè)人員的特點和企業(yè)需要確定培訓(xùn)目標 ，企業(yè)的需要是提高企 業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提高利潤水平。故培訓(xùn)目標具體有三點：第一，了解公司， 對公司產(chǎn)生興趣并形成忠誠；第二，了解職業(yè)，對工作產(chǎn)生興趣并形成偏愛；第 三，技能培訓(xùn)，盡快成為“熟練工人” 。，確定培訓(xùn)內(nèi)容，輔 而最重要的輔導(dǎo)是自我 養(yǎng)成良好的工

19、作習(xí)慣、企業(yè)設(shè)定的培訓(xùn)目標要有以下幾個特點。具體 ，概念性的愿望是不能成為 目標的。想要目標了不起，首先必須具體。可行，一個非常具體的目標，也要有 它的可行性。需要超越，可行并不意味著企業(yè)在開始時設(shè)定的目標就可以降低。 過程中可以檢查 ，培訓(xùn)中， 可以根據(jù)培訓(xùn)進程的發(fā)展， 來及時調(diào)整培訓(xùn)的目標。 以確保培訓(xùn)的針對性和正確性。 這樣有助于達到更好的培訓(xùn)效果。 依據(jù)銷售人員 的特點和培訓(xùn)目標確定培訓(xùn)內(nèi)容。其次，依據(jù)企業(yè)人員的特點和培訓(xùn)目標確定培訓(xùn)內(nèi)容 導(dǎo)員工進行自我管理， 企業(yè)的培訓(xùn)人員要經(jīng)常輔導(dǎo)員工， 管理的輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到： 制定個人工作計劃、 自我評價，自我調(diào)節(jié)。（三）跟蹤檢查培訓(xùn)效果培訓(xùn)效果的評估是通過評估檢查培訓(xùn)的效果， 歸納經(jīng)驗與教訓(xùn)， 發(fā)現(xiàn)新的培 訓(xùn)需求，為下一輪培訓(xùn)提供重要依據(jù)， 從而推動企業(yè)員工培訓(xùn)工作不斷走向深入。 培訓(xùn)效果的檢查， 是指企業(yè)在組織培訓(xùn)后， 采用一定的形式， 把培訓(xùn)的效果用定 性或定量的方式表示出來，可以應(yīng)用如下檢查方法： （1）在培訓(xùn)結(jié)束后，讓學(xué)員 對講師的水平和培訓(xùn)組織情況打分。 同時，可以通過培訓(xùn)現(xiàn)場測、 會后交流分享 等形式，確定學(xué)員對