質(zhì)量管理原則的理解00

1、質(zhì)量管理原則的理解 0一以顧客為關(guān)注焦點 0 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭 取超越顧客期望。任何組織 （工業(yè)、 商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織） 均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品 （包 括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合） 。如果沒有顧客，組織將無法生存。 因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮， 并以此安排所有的活動。 顧客的要求是不斷變化的， 為了使顧客滿意， 以及創(chuàng)造競爭的 優(yōu)勢， 組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并取得超越顧客的期望。如某建筑工程公司，按 業(yè)主招標(biāo)要求， 施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。

2、該工程公司為超越業(yè)主的 期望， 經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導(dǎo)致該工程公 司不斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進顧客的 忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點” 的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、 可用性、交付能力、 產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務(wù)、 價格和壽命周期內(nèi)的費用等。 有些要求也表現(xiàn) 在過程方面， 如產(chǎn)品的工藝要求。 組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客， 并判斷顧客的要求是 什么。 用組織的語言表達顧客的要求

3、， 了解并掌握這些要求。 例如某公司擬在住宅區(qū)開 設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。7.2）。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、 對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確 定、評審以及溝通安排做了明確的要求（0以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧5.2）。（二）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望， 客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需 的內(nèi)容（ 5.4.1、 7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求始終反映了組織

4、如何將 其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 0（三）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全 體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（ 5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（ 5.4.1）要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解， 并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的 有效性進行溝通（ 5.5.3）。（四）測量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施 顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的 目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否

5、達到， 為進一步的改進提供依據(jù)。 顧客滿意程度的測量 或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措 施。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（ 8.4）進一步通過糾正措施（ 8.5.2 ）和預(yù)防措施 （ 8.5.3），達到持續(xù)改進（ 8.5.1）的目的。 0（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有 助于保持顧客的忠誠， 改進顧客滿意的程度。 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)

6、從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。 如顧客溝通 （ 7.2.3）提出了 與顧客如何改進聯(lián)絡(luò)和溝通；愛護顧客財產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（ 7.5.1）并實施防護（ 7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意（ 8.2.1）的信息與數(shù) 據(jù)的分析（ 8.4）可為持續(xù)改進與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng) 的活動。二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造 組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。0 并保持使員工能充分參與實現(xiàn)在組織的管理活動中，可分為制訂方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了職責(zé)宗旨的組成部分， 即組織預(yù)期實現(xiàn)

7、的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)組織目標(biāo)， 以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。組織在制定方針和目標(biāo)時）考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望， 以及能否理解和考慮其它相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望

8、。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理 （ 5.2）。顧客和其它相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（ 5.1 、 5.5.3 ），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)0 性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍圖， 確定遠景規(guī)劃。 質(zhì)量方針給出了這一藍圖。 目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、 可實現(xiàn)性是其重要特點。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點的目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)劃、 實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。 在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中， 最高管理者應(yīng)制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （5.1 ），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)5.4.1 ）。同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)

9、品考慮（ 7.1 ），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（ 5.3 ）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價（ 5.6 ）。三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、 信念、 道德倫理和價值觀， 也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針

10、、 目標(biāo)的方向上。 在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中， 管理者作出承諾是必要的（ 5.1 ），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實現(xiàn)（6.2.2 ）。四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主0 觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、6.2），為其工作權(quán)限（ 5.5.1 ），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（ 提供合適的資源（ 6.1 ），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機 制，鼓勵創(chuàng)新。三全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的

11、積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮， 人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高， 既是有效管理的基本前提， 也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。 組織在質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實現(xiàn)的。 過程的有效性取決于各級人員的意識、 能力和主動精神。 隨著市場競爭的加劇， 全員的主動參與更為重要。 人人充分參與是組織良好運作的必須要求。 而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性， 當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施：一）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色0 和影響，以利于協(xié)每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)

12、、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻調(diào)開展各項質(zhì)量活動。在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（ 5.5.2 ）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（ 5.5.1 ）可為這一活動提供條件。二）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任， 也往往試圖把責(zé)任推卸給別人， 因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法， 把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。 更進一步， 應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。 讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感， 不是逃避， 而是發(fā)揮個人的潛能

13、。 這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（ 5.5.1 ），通過培訓(xùn)和教育（ 6.2.2 ），也可以是在指示工作時把目標(biāo)和要求講清（ 7.1 ），還可用數(shù)據(jù)分析（ 8.4 ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。 因此， 正確評估員工的業(yè)績， 可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其它評價方法（如內(nèi)審0（ 8.2.2 ）和管理評審（ 5.6.1 ）進行。四） 使員工積極地尋找機會增強他們自

14、身的能力、 知識和經(jīng)驗在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。 員工不僅應(yīng)加強自身的技能， 還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。如GB/T 19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（ 6.2.1 ）。四過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理， 可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所運用的過程， 特別是這些過

15、程之間的相互作用， 可稱之為“過程方法” 。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮具體的要求，所以資源的投入、 管理的方式和要求、 測量方式和改進活動都能互相有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]和安排，從而可以有效地使用資源， 降低成本， 縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所運用的過程，特別是識別過程之間的相互作用， 可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。 通過控制活動能獲得可預(yù)測、 具有一致性的改進結(jié)果， 特別是可使組織關(guān)注并按優(yōu)先次序改進的機會（0.2 ）。 0應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出結(jié)果

16、。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動。因而識 別活動， 特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動， 也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活 動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。系統(tǒng)地識別所有的活動，是 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的核心。 如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動 要求（ 7.1）、產(chǎn)品要求評審（ 7.2.2）、設(shè)計開發(fā)策劃（ 7.3.1）、采購（ 7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供 （7.5）等。（二）明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限 活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)之下 0 進行，因此，必須確定 如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理

17、（5.5.1 ）。在GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中， 設(shè)計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（ 7.3.1）。因此7.5.2、（三）分析和測量關(guān)鍵活動的能力 掌握關(guān)鍵活動的能力， 將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認、分析和測量關(guān)鍵活動的能力（ 7.6、8.2.3）。，設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的職能之間 會有助于過（四）識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段）工作。 這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種意義上講，

18、 或職能內(nèi)部活動的接口， 可能就是過程間的接口。 因此， 識別這些活動的接口， 程順利運行。5.5.3）。對設(shè) 將使設(shè)計和開發(fā)的在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種接口的活動創(chuàng)造了條件（ 計和開發(fā)這一典型的活動， 識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的接口， 輸出符合顧客要求（ 7.3.1）。（五）注重能改進組織的活動的各種因素， 諸如資源、 方法、材料等7.5.1）。當(dāng)資源、 方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的 結(jié)果也不同， 或有差異。 因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會影響或改進組織活動的諸多因素。 為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品， GB/T19001-200

19、0 標(biāo)準(zhǔn)要求識別、 確定組織運作所 需的合適的資源（ 6.1），這些資源可能是人力資源（ 6.2）、基礎(chǔ)設(shè)施（ 6.3）、工作環(huán)境（ 6.4） 等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實施控制（ 7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的 策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)（ 五 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理， 有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效 性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織， 需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。 這里的系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以 綜合考慮。 要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 要素和系統(tǒng)構(gòu)

20、成部分和整體的關(guān)系。 一個系統(tǒng)相對于高 于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。 因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。 相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指系統(tǒng)內(nèi)要素不是0 程的有機組合構(gòu)成了要素與要素， 當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過一個系統(tǒng)。 對構(gòu)成系統(tǒng)的子過程予以識別， 理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的 有效性及效率。 這是一種管理的系統(tǒng)方法， 其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)， 最大限度地實現(xiàn)預(yù) 期的結(jié)果。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。 標(biāo)準(zhǔn)的 4.1

21、節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：一）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)每個組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。 一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟4.1），同時也要指明這樣的系統(tǒng)用文件來表達將更加清晰（ 4.2 ）。二）理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系體系是一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在GB/T19001-2000某個過程的輸出是下一個過

22、程的輸入。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。標(biāo)準(zhǔn)的每個過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（ 7）而實施的管理活動（ 5）、資源提供（ 6 ）和測量分析改進（ 8 ）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。從而減少職能交叉造成的三）更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必須的作用和責(zé)任，障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義， 以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能， 確定責(zé)權(quán)，溝通了解， 從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。 在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中

23、，職責(zé)和權(quán)限（ 5.5.1 ）的確定、內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）以及能力意識的培訓(xùn)（ 6.2.2 ）活動的要求是這一措施的具體實施要求。四）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性最高管理者及整個組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（ 5.1 、 6.1 ）。這些資源包括人力資源（ 6.2）、設(shè)備資源（ 6.3）、工作環(huán)境（ 6.4 ）及信息資源等。五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此， 根據(jù)組織的目標(biāo)， 設(shè)定各過程的分目標(biāo)， 運作這些過程， 實現(xiàn)其分目標(biāo)， 從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系

24、統(tǒng)方 法的重要思想。針對設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面： f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（ 7.1 ）。a.過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準(zhǔn)則；b.過程運作的方式；c.如何監(jiān)視、測量、分析；d.資源的提供；e.改進的方面及改進方法；六）通過測量和評估，持續(xù)改進體系持續(xù)改進體系可以在組織的各個過程中用 PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。 對于組織的特定過程， 按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)， 確定過程并實施過程，對照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視過程并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進過程0 業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系

25、統(tǒng)，也可以采用同樣的 PDCA 方式改進體系。為達到上述目的，需要確定：a.怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意（8.2.3 、 8.2.1 ）；b.需要何種測量監(jiān)視手段（ 7.6 ）；c.如何分析信息以及信息分析中得到什么結(jié)果（ 8.4 ）；d.如何改進該過程（ 8.5 ）；0e.需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（ 8.5.2 、8.5.3 ）；f.這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這兩種方法研究的對象都與過程相 關(guān)，都可采用 PDCA 循環(huán)方式；兩者均著著重于關(guān)注顧客，并通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程， 以及隨后對其展開的持續(xù)改進來增強

26、顧客滿意； 目的都是為了促進過程和體系的改進以提高 有效性和效率。兩者的區(qū)別在于：過程方法側(cè)重于研究單個的過程，即過程的輸入、輸出、 活動及所需的資源， 以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系； 管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過 程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系， 以及體系運作如何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 顯然， 過程方法是 管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。 管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運 行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。六持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。事物是在不斷發(fā)展的， 都會經(jīng)歷一個由不完善到完善， 直至更新的過程。 人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷變化和提高，例如對產(chǎn)

27、品（包括服務(wù)）是質(zhì)0 量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會促使組織變革或改進。 因此， 組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制， 使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求， 使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力， 改進組織的整體業(yè)績， 讓所有的相關(guān)方都滿意。 這種機制就是持續(xù)改進。 組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，此持續(xù)改進是一個永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 持續(xù)改進的對象可以是質(zhì)量管理體系、 過程、產(chǎn)品等。 持續(xù)改進可作為過程進行管理。 在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進的目標(biāo)及改進的有效性和效率。持續(xù)改進作為一種管理理念、 組織的價值觀， 在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少的重要要求（

28、4.1 ）。綜上所述， 當(dāng)組織堅持持續(xù)改進，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進，就能增強組織對改進機會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強競爭能力。應(yīng)用“持續(xù)改進”的原則，組織將會采取如下措施：一）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績在組織的質(zhì)量管理體系活動中，通常采用的一致改進的方法是：基于組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)， 通過內(nèi)部審核和管理評審評價組織的質(zhì)量管理體系存在的不合格，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、 產(chǎn)品的各種有價值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施、預(yù)防措施而達到持續(xù)改進的目的（ 8.5.1 ）。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地

29、實施持續(xù)改進活動，取得預(yù)期的效果。二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)持續(xù)改進是一個制定改進目標(biāo)， 尋求改進機會， 最終實現(xiàn)改進目標(biāo)的循環(huán)過程。 過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段 ，例如質(zhì)量管理體系審核（ 8.2.2 ），使用統(tǒng)計技術(shù) 進行數(shù)據(jù)分析（ 8.4 ）等。對于組織的員工來說，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn) 才能實現(xiàn)（ 6.2.2 ）。0三）將產(chǎn)品、過程 和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)持續(xù)改進的最終目的是改進組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高 產(chǎn)品的質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常

30、工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)模材苓_到真正實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。所以在GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實現(xiàn)” （ 7）的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，而評審發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)采取措施，并予以實施， 以消除原因，這是一種持續(xù)改進的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都0 應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進的結(jié)果。管理評審活動（ 5.6 ）恰好符合這一活動的基本情形。七基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 。成功的結(jié)果取決于活動實施前的精心策劃和正確的決策

31、。決策是一個在行動之前選擇 最佳行動方案的過程。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程的輸出即決策方案是否合理，取決于 輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與 否。由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確地反映事實，則為決策方例如為決策的案奠定了重要的基礎(chǔ)。 而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動?；顒又贫繕?biāo)， 確定需解決的問題， 實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進行的活動， 決策形成的方案的可行性的評是一種有效估等。 這里包括了決策邏輯思維方法， 也即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析的方法。 可能統(tǒng)計 技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。 依照這一過程形成的決策方

32、案應(yīng)是可行或最佳的， 的決策，這也被認為是基于事實的決策方法?；谑聦嵉臎Q策方法的優(yōu)點在于， 決策是理智的， 增強了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增加了評估、挑戰(zhàn)和改變判斷的決策的能力。應(yīng)用“基于事實的決策方法” ，組織將會采取下述活動：一）確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠 這是決策正確的保證條件。在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中，對記錄的控制（ 4.2.4 ）是這一活動的具體要求。有效的溝通活動（5.5.3 、7.2.3 ）可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和 信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制（ 7.6 ）為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證 基礎(chǔ)。二）讓數(shù)據(jù) / 信息需要者能得到數(shù)

33、據(jù) /信息 0這是有效決策能夠進行的保證。在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（ 4.2.4 ）為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入（7.3.2 ）的信息為設(shè)計人員提供了所需的信息。三）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動都有這種要求，例如過程的監(jiān)視和測量8.2.3 ）、測量、分析和改進的總則要求（ 8.1），顧客滿意（ 8.2.1 ）的測量和監(jiān)控等。四）基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結(jié)果的可靠性， 依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。 在此方案基礎(chǔ)上采取措施， 將獲得滿 意的結(jié)果。5.4.2 、7.1、7.3、7.5 、8.1 等）8.4）也在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動（都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（ 包含了這種要求。基于事實分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。八、與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分0 工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始