項(xiàng)目物業(yè)企業(yè)物業(yè)費(fèi)催繳方案實(shí)用

1、XXXXX項(xiàng)目2017年物業(yè)費(fèi)收繳方案一、2017年收繳任務(wù)及目標(biāo)1、為了確保XXXXXX項(xiàng)目2017年度收繳率按時按量完成，特制定本方案;2、2017年當(dāng)年款應(yīng)收元，實(shí)收元，年度收繳率當(dāng)年款收繳率月份計(jì)劃收繳率2017年1月2017年2月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月2017年S月2017年9月2017年10月2017年11月2017年12月年度收繳率備注2017年往年款應(yīng)收小區(qū)往年欠款小區(qū)往年欠款二收費(fèi)責(zé)任劃分1收費(fèi)小組成員組長:副組長:成員J2責(zé)任片區(qū)劃分小區(qū)責(zé)任人小區(qū)責(zé)任人小區(qū)責(zé)任人組長組長組長備注: 各個收費(fèi)貴任人根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的業(yè)主欠費(fèi)原因（包括

2、工程遺留問題及物業(yè)自身存在問題），應(yīng)將比較好解決的問題放在前面， 比較難處理并且不屬于物業(yè)公司管理解決范之內(nèi)的應(yīng)電話告訴業(yè)主：對于比較好解決的問題應(yīng)電話告知業(yè)主我們擬采取解 決的方法，及解決的時間。A. 收集收費(fèi)過程中客戶提到的問題，整理編寫收費(fèi)答客問并進(jìn)行培訓(xùn)，對客戶未交費(fèi)的理由提前做好應(yīng)答準(zhǔn)備;B. 客戶合理要求要及時響應(yīng)，妥善處理并及時告知客戶所反映的問題處理進(jìn)度或結(jié)果，促使業(yè)主交費(fèi);C. 超出管理處職責(zé)范圍且乂難于解決的要求給予耐心解釋并提供建議；對于非管理處職責(zé)范圍內(nèi)事宜管理處應(yīng)努力協(xié)調(diào),而協(xié)調(diào)未果，要溝通清楚，并至少提供一條解決途徑，由于該部分客戶基本屬于疑難客戶，和其溝通時應(yīng)注意

3、溝通技巧;D. 對于繼續(xù)拖欠管理費(fèi)的業(yè)主要主動溝通，盡可能的拉近和客戶間的距離，做好溝通記錄（尤其是有價值的信息）；三責(zé)任區(qū)收繳率排序表月份小區(qū)收繳率歷史欠款金姓名獎懲額%i收費(fèi)細(xì)則催收原則：1.每月至少達(dá)到整月目標(biāo)值；2.注意收費(fèi)方法，避免造成公司負(fù)面影響：3、確保欠費(fèi)的法律訴訟有效期。（一）2017年當(dāng)年款1、2017年當(dāng)年款按照項(xiàng)目月度收繳率與責(zé)任片區(qū)收繳率進(jìn)行比對，未完成部分按照工資總額10%X未完成比對系數(shù)+按照工資總額90%=當(dāng)月實(shí)發(fā)工資，績效扣除部分年底不予以退還。2、各小區(qū)收費(fèi)責(zé)任人如在2017年年底（截止12月份軋帳日）完成2017年當(dāng)年應(yīng)收款任務(wù)，公司返還上述（一）2017

4、年當(dāng)年款第1條中，當(dāng)年所扣全部月度績效，并針對2017年當(dāng)年應(yīng)收款超額完成部分計(jì)提3%作為責(zé)任片區(qū)人獎勵，例：責(zé)任 人A某，2017年當(dāng)年應(yīng)收物業(yè)費(fèi)目標(biāo)任務(wù)30萬，2017年12月份軋帳n截止統(tǒng)計(jì)，A某實(shí)際完成70萬，則A某2017年年 底當(dāng)年應(yīng)收款目標(biāo)績效獎勵=（70萬-30萬）X3%=12000元，同時公司返還A某上述（一）2017年當(dāng)年款第1條中，當(dāng)年所 抑全部月度績效。（二）歷史欠款（欠款截止2016年12月31日）A責(zé)任片區(qū)業(yè)主結(jié)清2016年12月31 口前欠款,并預(yù)交2017年全年物業(yè)費(fèi)后，己收歷史欠款部分按照每筆3%核定獎金額度。B屬于（二）歷史欠款A(yù)約定內(nèi)容，由個人單獨(dú)完成的，

5、個人亭受當(dāng)月獎勵，即已收歷史欠款總額*3%*60%=個人獎勵額。C于（二）歷史欠款A(yù)約定內(nèi)容，由收費(fèi)組（僅限責(zé)任片區(qū)收費(fèi)員）多人共同完成的，多人等額亨受獎勵，按照獎勵總額乘以個人等額劃分比例，即已收歷史欠款總額*3%*60%*100%/協(xié)同人數(shù)二個人獎勵額。D上述個人、部門協(xié)同收取物業(yè)費(fèi)必須做出實(shí)質(zhì)性催繳工作如：上門催繳協(xié)同、協(xié)同人員認(rèn)可的電話催繳協(xié)同、業(yè)主反映問題及時處理協(xié)同以及其他經(jīng)催費(fèi)組長認(rèn)可的協(xié)調(diào)方式。（三）上述獎勵/處罰核算時間以當(dāng)月財(cái)務(wù)結(jié)賬之n止，次月隨工資發(fā)放，即4月份發(fā)放3月份工資，同時發(fā)放3月份獎勵/ 處罰績效（四）以下情況不提取獎金 公司做預(yù)交活動期間所有費(fèi)用不參加核定（注

6、：2017年活動截止日期2017年2月28 口，3月份開始參加核定） 該筆費(fèi)用存在減免，且減免金額大于訴訟成本金額核定 本年度制定任務(wù)，未完成者負(fù)責(zé)人根據(jù)未完成部分比例進(jìn)行處罰。 上述獎勵措施以財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如存在差異負(fù)貴人跟財(cái)務(wù)部核實(shí)（五）權(quán)限界定及經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理 單筆200元（不含200）以下減免，并且減免額度不超過該戶總繳費(fèi)額10%,同時在預(yù)交2017年半年以上費(fèi)用的情況下, 由經(jīng)理簽字，同意后進(jìn)行做賬處理;200元以上減免須由分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，進(jìn)行做賬處理;財(cái)務(wù)應(yīng)對具有減免權(quán)利的經(jīng)理每月減免額度做出明細(xì)統(tǒng)計(jì)，同時經(jīng)理減免月度總額不得超過1000元/月，超過減免額度后, 該經(jīng)理不具

7、備當(dāng)月減免權(quán)利:4）所有減免均以一次性繳納歷史欠款并預(yù)繳2017年費(fèi)用基礎(chǔ)上做出減免;5）任何個人針對同一戶不得作出多級別累計(jì)減免、超權(quán)限減免、分筆多次減免等情況，如出現(xiàn)多級別、分筆多次減免情況由后減免權(quán)簽字人員承擔(dān)責(zé)任：并補(bǔ)償公司等額減免費(fèi)用損失: 如發(fā)現(xiàn)超權(quán)限減免，亂承諾等情況，由此造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，并補(bǔ)償公司等額減免、承諾減免損失費(fèi)用。正常催收措施第一步步驟通知業(yè)主按時繳費(fèi)方法以短信/書面方式于交費(fèi)日起前十天告知，以祝福或溫馨提示開頭，如：最近天氣多 變，注意保暖讓客戶感覺不唐突。第二步確認(rèn)欠費(fèi)原因，按相關(guān)步驟催收A、如屬無法抽空交費(fèi)的可約定上門收取或轉(zhuǎn)帳，如答應(yīng)直接交納的應(yīng)約定繳

8、費(fèi)時間（約定在三天至五天之內(nèi)）；B、對于非我方問題應(yīng)按統(tǒng)一口徑解釋，促成交費(fèi)；C、 做好紀(jì)錄，跟進(jìn)。第三步再次確認(rèn)交費(fèi)時間和方式A、多向業(yè)主訴苦和辯明事理，請其體諒交費(fèi)。B、再次約定繳費(fèi)時間（三天以內(nèi)） 和方式（上門/轉(zhuǎn)帳/現(xiàn)金），C、如業(yè)主不愿給出承諾則告知業(yè)主如果再不繳費(fèi)我們 將采取的下一步措施，D、做好紀(jì)錄，跟進(jìn)。第四步上門/單位收取A、讓業(yè)主感到壓力而交費(fèi),迫不得已不上單位；B、多去兒次，第一次避免讓其同事聽到欠費(fèi)，保全業(yè)主的面子,之后逐步推進(jìn)增壓；C、客戶不能立即支付，應(yīng)和客戶 約定時間（三天以內(nèi)）并做好記錄，跟進(jìn)。第五步公告A、針對惡意拖欠的業(yè)主，公告前應(yīng)將公告內(nèi)容通過短信/電話/

9、面談方式告知業(yè)主， 給業(yè)主機(jī)會交費(fèi)：B、公告必須符合法律法規(guī)要求，先在小區(qū)單元門、再到公告樣或 報(bào)紙；C、說明交費(fèi)期限和下一步措施。第六步遞送律師函A、公示完畢，仍不交費(fèi)，行政事務(wù)部以分公司總部名義與其溝通一次，B、讓律師 與其溝通一次，分析利弊；C、對欠費(fèi)達(dá)到一年半的業(yè)主釆用律師函以寄掛號/快遞/ 面呈簽收的方式催收，保障法律訴訟有效期。第七步法律訴訟或仲裁A、在以上方式無果之下，從欠費(fèi)名單中抽取5-10戶的欠費(fèi)金額較多并且情節(jié)較惡 劣或帶頭的業(yè)主進(jìn)行訴訟或仲裁；B、與其他業(yè)主繼續(xù)溝通，告知訴訟結(jié)果；C、再 次訴訟或仲裁。對服務(wù)不滿客戶催收措施步驟方法第一步甑別不滿原因A、謙虛接受，肯定或贊賞客戶的意見或建議，并承諾立即整改；B、如非物業(yè)公司第二步獲取交費(fèi)承諾職責(zé)和能力之所為，說明原因并提供解決方法，提供必要的協(xié)助。 商定解決方案、時間及交費(fèi)時間，并記錄在客戶溝通記錄上雙方確認(rèn)。第三步解決問題或改善服務(wù)將整改進(jìn)度及時反饋給業(yè)主，讓對方感知我們很重視他提出的意見。A、整改完畢當(dāng)天告知業(yè)主，歡迎檢驗(yàn)并提示交費(fèi)：您上次說我們改善后您就將管理第四步向業(yè)主收費(fèi)費(fèi)付給我們，您看什么時候方便是我們上門收還是您來交；B、仍不愿交費(fèi)或再生理由的，先懇求，必要時指出不能出爾反爾，如出示客戶溝通記錄。第五步對于惡意拖欠進(jìn)入正常催收第四步