畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中小型B2C型電子商務(wù)企業(yè)的成本分析及對(duì)策研究

1、中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)的成本分析及對(duì)策研究 完成日期： 指導(dǎo)教師簽字： 答辯小組成員簽字： 中小型b2c型電子商務(wù)企業(yè)的成本分析及對(duì)策研究摘 要電子商務(wù)是21世紀(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，預(yù)示著未來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向，且因?yàn)樗哂袧撛诘脑鲩L(zhǎng)性而日益受到企業(yè)的高度重視。它與傳統(tǒng)商務(wù)相比具有許多優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)，許多企業(yè)都開(kāi)始涉足電子商務(wù)。但在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，人們往往只看到電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，卻比較容易忽視電子商務(wù)的成本，忘記了電子商務(wù)使交易形式由實(shí)體市場(chǎng)轉(zhuǎn)為虛擬市場(chǎng)導(dǎo)致的交易成本的變化。而企業(yè)成本得不到有效控制，由此造成了許多企業(yè)涉足電子商務(wù)后苦撐危局甚至倒閉的后果。本文一方面分析我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展

2、電子商務(wù)成本的結(jié)構(gòu)、構(gòu)成和無(wú)形成本等的主要問(wèn)題，深入分析這些成本的存在意義和價(jià)值；另一方面主要是針對(duì)前者分析的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案，為改善我國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)的良好發(fā)展提供一個(gè)參考方案。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；b2c；成本；無(wú)形成本 cost analysis and the countermeasures of the small and medium-sized enterprise b2c e-commerceabstractelectronic commerce is the 21st century new economic growth point, indicates t

3、he future direction of the economy, and because it has the potential growth and increasingly being enterprise highly valued. it compared with the traditional commerce has many advantages, to bring enterprise of big business, many enterprises began dabbling in e-commerce. but in the enterprise of pra

4、ctical operation, people often see only e-commerce advantage, but relatively easy to ignore the cost of e-commerce, forget the e-commerce make trade form from entity market turns to virtual market transaction cost changes. and enterprise cost effective control, which can cause a lot of firms are inv

5、olved in electronic commerce and closing strove crisis after the consequences. this paper analyzes the development of small and medium-sized enterprises on e-commerce structure, composition and cost of the main problems such as intangible costs, in-depth analysis of the existence of these costs mean

6、ing and value; on the other hand is mainly aimed at the former analysis on the current situation and existing problems, and puts forward some corresponding solutions to improve the small and medium-sized enterprises of the good development of electronic commerce provides a reference solution. keywor

7、ds: electronic commerce; b2c; cost; intangible costs 目 錄1 緒 論 11.1 研究背景 11.2 研究的目的和意義11.2.1 研究目的11.2.2 研究意義11.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3.1 國(guó)外b2c電子商務(wù)成本研究現(xiàn)狀21.3.2 國(guó)內(nèi)b2c電子商務(wù)成本研究現(xiàn)狀22 b2c電子商務(wù)成本的相關(guān)理論32.1 b2c電子商務(wù)概述32.1.1 b2c電子商務(wù)的特點(diǎn)32.1.2 b2c電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)32.2 b2c電子商務(wù)成本構(gòu)成42.3 b2c電子商務(wù)成本特征53 b2c電子商務(wù)成本分析63.1 企業(yè)為實(shí)施電子商務(wù)的必要成本63.2 企業(yè)

8、實(shí)施電子商務(wù)可避免發(fā)生的成本63.2.1 系統(tǒng)路徑依賴(lài)的負(fù)面成本73.2.2 操作技術(shù)不配套而發(fā)生的成本73.2.3 彌補(bǔ)信息流動(dòng)性陷阱的成本73.3 b2c電子商務(wù)的無(wú)形成本73.4 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)成本結(jié)構(gòu)的變化83.4.1 企業(yè)總體成本加大83.4.2 硬件成本減少而軟件成本增大93.4.3 安全成本增大93.4.4 系統(tǒng)升級(jí)成本增大94 b2c電子商務(wù)企業(yè)建立成本優(yōu)勢(shì)的對(duì)策和建議94.1 加強(qiáng)企業(yè)成本戰(zhàn)略管理94.2 加強(qiáng)企業(yè)建設(shè)和管理的建議104.2.1 定期更新網(wǎng)站內(nèi)容104.2.2 加強(qiáng)企業(yè)管理104.2.3 重視用戶(hù)意見(jiàn)保持溝通104.3 優(yōu)化b2c電子商務(wù)無(wú)形成本105 結(jié)束

9、語(yǔ)11參考文獻(xiàn)11致 謝121 緒 論 1.1 研究背景 目前，包括電子產(chǎn)品、書(shū)籍、服飾、汽車(chē)、游戲、食品等各種商品及服務(wù)，通過(guò)internet上建立起的各種類(lèi)型的b2c網(wǎng)站提供給大眾。在各種類(lèi)型的電子商務(wù)形式中，b2c的業(yè)務(wù)規(guī)模所占比重并不大，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展及消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化，這一商業(yè)模式正經(jīng)歷一個(gè)飛速發(fā)展的階段。2011年1月易觀國(guó)際發(fā)布最新的b2c電子商務(wù)報(bào)告稱(chēng)，2010年中國(guó)b2c網(wǎng)上零售市場(chǎng)規(guī)模突破了一千億元大關(guān)，環(huán)比增長(zhǎng)37.3%，而到2013年這個(gè)數(shù)字將會(huì)達(dá)到6500億?？梢哉f(shuō)2010年是b2c飛速發(fā)展的一年，也是競(jìng)爭(zhēng)格外激烈的一年。先是兩個(gè)月內(nèi)麥考林、當(dāng)當(dāng)?shù)南嗬^上市，

10、然后是京東和當(dāng)當(dāng)?shù)膬r(jià)格大戰(zhàn)，一直到歲末幾家b2c網(wǎng)站的價(jià)格廝殺，b2c市場(chǎng)今年是跌蕩起伏，熱鬧異常?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在未來(lái)的經(jīng)濟(jì)生活中，b2c電子商務(wù)將在我國(guó)的電子商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)重要地位和影響。在新的一年里，中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)如何從大公司的價(jià)格戰(zhàn)下“逃生”，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如何進(jìn)一步提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量將是擺在很多中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)面前的重要問(wèn)題。而在對(duì)b2c這一電子商務(wù)形式作深人分析的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)很多b2c電子商務(wù)企業(yè)的壽命并不長(zhǎng)，許多老一代的b2c企業(yè)已退出了市場(chǎng)，特別是眾多中小型b2c企業(yè)。而現(xiàn)有的這些企業(yè)則面臨盈利水平低等經(jīng)營(yíng)上的困難。這是由于中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激

11、烈，另一方面也與這些企業(yè)在收人及成本管理中存在的不足有關(guān)。因此，對(duì)于中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)的成本進(jìn)行分析及管理，以助于在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并占領(lǐng)先機(jī)1。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究目的b2c電子商務(wù)成本分析是一個(gè)非常值得研究的課題。近些年電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，讓許多企業(yè)看到新的商機(jī)，認(rèn)為它可以無(wú)限制地降低成本，為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。然而，事實(shí)并非如此。電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的往往不是企業(yè)盈利，甚至還使得其經(jīng)營(yíng)成本還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)商務(wù)成本。電子商務(wù)可以增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高企業(yè)的管理水平，幫助企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)信息，這些無(wú)疑都具有重要意義。它對(duì)企業(yè)的作用是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的，所以投入的經(jīng)濟(jì)效益短

12、期內(nèi)難以看到。國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的成本支出和最終優(yōu)勢(shì)所在，避免為獲得短期利益而失去企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此，中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)對(duì)成本的分析就尤為重要2。1.2.2 研究意義現(xiàn)在的眾多b2c電子商務(wù)網(wǎng)站，由于缺少傳統(tǒng)資源的支撐，使得在建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)不僅要建立電子平臺(tái)，而且還要重建庫(kù)存、配送系統(tǒng)，還得承擔(dān)高額的人力資源成本，還必須因?yàn)橛嗀浟窟^(guò)少而承擔(dān)相當(dāng)高的訂貨的價(jià)格，構(gòu)成傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境的重建。這些自然使得企業(yè)成本要超過(guò)傳統(tǒng)的商務(wù)交易。企業(yè)把所有資金用來(lái)構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站，而風(fēng)險(xiǎn)投資商在此時(shí)又看不到贏利，不可能繼續(xù)投入，這也就導(dǎo)致整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)繼續(xù)悲化，致使許多電子商務(wù)企業(yè)中途夭折。而

13、對(duì)于中小型b2c企業(yè)，都多少在網(wǎng)站服務(wù)、配送流通、庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)、信譽(yù)度等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上存在問(wèn)題，加上支付和安全認(rèn)證上的客觀技術(shù)原因，使得企業(yè)發(fā)展走向小巷，成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益，更不用談與人競(jìng)爭(zhēng)了。所以，只有這些中小型b2c企業(yè)對(duì)自己的現(xiàn)狀及成本作出正確的分析，選擇正確的管理方式，形成自己的成本優(yōu)勢(shì)，才能應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)。1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1 國(guó)外b2c電子商務(wù)成本研究現(xiàn)狀牛津大學(xué)的保羅孟祿（paul monroe）教授認(rèn)為，電子商務(wù)是未來(lái)21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，目前的虧損也許正是人們對(duì)電子商務(wù)成本、模式等進(jìn)行理論分析和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的契機(jī)，只有不斷變革，好好把握，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地3。

14、斯坦福大學(xué)的霍爾沃森(halverson)教授認(rèn)為，b2c電子商務(wù)的成本，是指企業(yè)在從事b2c電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的資金消耗。這種資金消耗，實(shí)際上是企業(yè)在依靠電子商務(wù)方式進(jìn)行商品與勞務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)生的各種費(fèi)用的總和4。麻省理工大學(xué)的亞拉伯卡普蘭(arabam kaplan)教授認(rèn)為，在b2c電子商務(wù)中，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，出現(xiàn)了新的價(jià)值連接，也改變了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程和組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)應(yīng)進(jìn)行價(jià)值鏈分析，確定單元價(jià)值鏈上的成本與效益，通過(guò)自身價(jià)值鏈分析、行業(yè)價(jià)值鏈分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈分析，對(duì)價(jià)值鏈或者供應(yīng)鏈進(jìn)行全新整合，確定企業(yè)的不同戰(zhàn)略，從而爭(zhēng)取成本優(yōu)勢(shì)5。1.3.2

15、國(guó)內(nèi)b2c電子商務(wù)成本研究現(xiàn)狀華東師范大學(xué)的何為紅教授認(rèn)為，b2c電子商務(wù)相對(duì)于實(shí)體交易在采購(gòu)成本、供應(yīng)鏈管理、存貨控制等三個(gè)方面降低了企業(yè)的成本。隨著網(wǎng)絡(luò)的和普及，在網(wǎng)上交易會(huì)使企業(yè)減少交易成本，提高經(jīng)濟(jì)效率。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，電子商務(wù)市場(chǎng)也將得到進(jìn)一步延伸6。西安大學(xué)的徐飛教授認(rèn)為，進(jìn)行b2c電子商務(wù)交易時(shí)，由于交易雙方不見(jiàn)面，導(dǎo)致直接的信息交流減少，交易雙方對(duì)對(duì)方誠(chéng)信的評(píng)估成本大大增加。因此，電子商務(wù)減少了信息搜尋成本，卻大大增加了信息真?zhèn)卧u(píng)估成本7。東北林業(yè)大學(xué)的李力強(qiáng)教授認(rèn)為，有關(guān)電子商務(wù)的探討和解釋?zhuān)涑庵嗽埔嘣坪兔つ扛L(fēng)，深入的、科學(xué)的分析少之又少。而可以給出關(guān)于現(xiàn)狀真正有益

16、答案的成本分析更是難得一閱。多數(shù)實(shí)際操作網(wǎng)站的人也只是將網(wǎng)站看作一個(gè)資本運(yùn)營(yíng)的工具而已，他們或是沉浸在巨大利益回報(bào)的想象中，或是完全忽略互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需付出的各種額外成本。他們十分看重電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析，但卻有意而無(wú)意地略掉為獲得那些優(yōu)勢(shì)而付出的巨額成本。因此，認(rèn)真思考一下成本問(wèn)題已經(jīng)是時(shí)候了8。2 b2c電子商務(wù)成本的相關(guān)理論2.1 b2c電子商務(wù)概述b2c電子商務(wù)是按交易對(duì)象劃分的一種電子商務(wù)模式，具體是指通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)，是消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的形式。借助網(wǎng)上交易平臺(tái)，可以大大

17、節(jié)省客戶(hù)和企業(yè)雙方的時(shí)間和空間，提高交易效率。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于internet開(kāi)展在線(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)。例如經(jīng)營(yíng)各種書(shū)籍、鮮花、計(jì)算機(jī)、通信用品等商品。按照為消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容不同，b2c模式的電子商務(wù)可以分為電子經(jīng)紀(jì)、網(wǎng)上直銷(xiāo)、電子零售、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上娛樂(lè)、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上發(fā)行、網(wǎng)上金融等類(lèi)型。2.1.1 b2c電子商務(wù)的特點(diǎn)b2c電子商務(wù)的價(jià)值，首先就在于他可以使生產(chǎn)者與消費(fèi)者的交換更便利、更充分、更有效率。它的獨(dú)特之處，一方面在于利用網(wǎng)絡(luò)手段與技術(shù)，面向特殊的網(wǎng)上市場(chǎng)環(huán)境；另一方面在于網(wǎng)絡(luò)無(wú)國(guó)界。作為一種全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，相對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，b2c電子商務(wù)有

18、如下特點(diǎn)：第一，廣泛性，目前全球幾乎所有的國(guó)家和地區(qū)都已接入了互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以與全球市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，從而大大削弱了商業(yè)活動(dòng)的地理空間限制。第二，可視性，互聯(lián)網(wǎng)能以數(shù)字化的方式全面地反映現(xiàn)實(shí)世界，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者能夠輕松地直接進(jìn)入所選擇的環(huán)境。第三，實(shí)時(shí)交互性，互聯(lián)網(wǎng)可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者與其他交易者進(jìn)行實(shí)時(shí)信息溝通，高效率地完成信息交換和商品交換。第四，能動(dòng)性，在網(wǎng)絡(luò)上用戶(hù)既是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的接受者，又是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的創(chuàng)造者，環(huán)境與其主體密不可分。第五，敏感性，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)迅速變化的空間，能夠?qū)τ脩?hù)的各種需求迅速地做出反應(yīng)。第六，無(wú)型化，信息時(shí)代給傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了“無(wú)形化”的特點(diǎn)，如：書(shū)寫(xiě)電子化、傳遞數(shù)

19、據(jù)化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制、支付手段高度電子化。第七，標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要要求，也是保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)順利進(jìn)行的一個(gè)因素。b2c電子商務(wù)的這些特點(diǎn)給企業(yè)帶來(lái)了新的變革：它使企業(yè)從商品中介變?yōu)樯唐沸畔⒅薪?；從商品交易?chǎng)所變?yōu)樯唐放渌椭行?；有提供大眾化服?wù)變更為提供個(gè)性化服務(wù)；變商品管理為用戶(hù)管理。2.1.2 b2c電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)b2c電子商務(wù)模式使得消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，借助網(wǎng)上交易平臺(tái)，客戶(hù)和企業(yè)雙方的都在其優(yōu)勢(shì)的作用下獲利。其具體優(yōu)勢(shì)如下：b2c相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用減少。傳統(tǒng)商業(yè)中的零售企業(yè)花在租賃商鋪，裝修賣(mài)場(chǎng)，配置貨架等方面基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用都可以省掉。網(wǎng)上商場(chǎng)

20、需要的只是虛擬的主頁(yè)，列明商品清單。b2c相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)，減少了中間環(huán)節(jié)，進(jìn)而減少了傳統(tǒng)商業(yè)總中間環(huán)節(jié)成本。網(wǎng)上直銷(xiāo)讓消費(fèi)者繞開(kāi)眾多的批發(fā)環(huán)節(jié)，降低商品價(jià)格，獲得更多的實(shí)惠，增加網(wǎng)上商場(chǎng)的邊際利潤(rùn)率。b2c相對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)，庫(kù)存減少。傳統(tǒng)商業(yè)要占用相當(dāng)?shù)馁Y金準(zhǔn)備充足的庫(kù)存以備需要，而b2c的商業(yè)活動(dòng)中，訂單情況能夠掌握及時(shí)，網(wǎng)上商場(chǎng)與賣(mài)家聯(lián)系方便，從而可以促進(jìn)零庫(kù)存這種最佳的庫(kù)存狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)。b2c相對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)，服務(wù)優(yōu)勢(shì)增加。網(wǎng)上商場(chǎng)中有在線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)解決客戶(hù)疑惑。售后服務(wù)方面，除了傳統(tǒng)的電話(huà)方式以外，網(wǎng)上商店對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題列出清單放在網(wǎng)頁(yè)上供消費(fèi)者查詢(xún)，還有專(zhuān)人處理售后問(wèn)題，方法也靈活多樣9。2.2

21、 b2c電子商務(wù)成本構(gòu)成由相關(guān)文獻(xiàn)和各項(xiàng)企業(yè)數(shù)據(jù)分析，得到中小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的成本構(gòu)成，主要包括以下幾個(gè)方面（如圖一）：1、系統(tǒng)構(gòu)建成本這是企業(yè)建立電子商務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中所發(fā)生的各種成本，主要包括系統(tǒng)環(huán)境構(gòu)建的人、財(cái)、物投入成本。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)必須具備必要的硬件和軟件環(huán)境。在構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)在人、財(cái)、物方面的投入是巨大的，大約占實(shí)施電子商務(wù)全部費(fèi)用的60%以上。這一成本一般在早期階段一次性投入，因此對(duì)于中小企業(yè)而言，是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。2、技術(shù)支持成本技術(shù)支持成本包括對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、維護(hù)和管理等方面所需的技術(shù)含量較高的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。從中小企業(yè)的情況來(lái)看，90%以上的企業(yè)由于技術(shù)力量

22、薄弱，人才資源匱乏，沒(méi)有自己專(zhuān)門(mén)的技術(shù)隊(duì)伍。大多數(shù)企業(yè)以租賃的方式求助于計(jì)算機(jī)軟件公司或asp，加之以后發(fā)生的支持服務(wù)費(fèi)用，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是一大筆開(kāi)支。 3、運(yùn)營(yíng)管理成本運(yùn)營(yíng)管理是中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)并獲取企業(yè)利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有交易成本、人力投入成本、系統(tǒng)管理成本和配送成本等等。交易成本指企業(yè)利用電子商務(wù)環(huán)境與交易對(duì)方或其他企業(yè)進(jìn)行商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)所發(fā)生的各種成本。人力投入成本包括所需的技術(shù)人員，投入運(yùn)行后必須配備相關(guān)人員、對(duì)人員進(jìn)行必要的教育培訓(xùn)以及支付人員的工資等方面所花的費(fèi)用。物流配送是電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)。它需要有商品的存放網(wǎng)點(diǎn)、需要增加運(yùn)輸、配送人員的開(kāi)支。管理成本是指為了正常應(yīng)用電子商

23、務(wù)系統(tǒng)，需要建立相關(guān)的管理機(jī)構(gòu)，制訂管理制度，對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行各方面的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制，對(duì)交易活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理所需要的成本。 4、安全成本中小企業(yè)在具有開(kāi)放性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，必須要考慮安全問(wèn)題，例如交易的公正性和安全性、交易方身份的真實(shí)性、傳遞信息的準(zhǔn)確性和完整性以及交易的不可抵賴(lài)性等等。為了企業(yè)能安全地實(shí)施電子商務(wù)，必須要采取一系列的安全技術(shù)措施。而這些交易安全的協(xié)議、規(guī)章制度以及技術(shù)措施的使用及其學(xué)習(xí)和操作無(wú)疑增加了電子商務(wù)應(yīng)用的成本。 5、風(fēng)險(xiǎn)成本這是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)時(shí)不可避免的隱形成本。例如由于病毒的入侵、黑客的襲擊、人才的流失、軟硬件的更新?lián)Q代等不好確定、不易把握的因素構(gòu)成

24、的成本。由于中小企業(yè)的實(shí)力較薄弱，風(fēng)險(xiǎn)更大，因此在這方面所承受的壓力相對(duì)更大。 6、其他成本和費(fèi)用 除了上述成本以外，在實(shí)施電子商務(wù)過(guò)程中還會(huì)發(fā)生其他一些成本和費(fèi)用，例如入網(wǎng)費(fèi)用、注冊(cè)費(fèi)用、與應(yīng)用技術(shù)有關(guān)的人員費(fèi)用等等。還有些間接發(fā)生的成本，如操作技術(shù)不配套而發(fā)生的成本、對(duì)信息處理不當(dāng)而間接產(chǎn)生的成本以及對(duì)新設(shè)備和新技術(shù)不適當(dāng)?shù)囊M(jìn)造成的浪費(fèi)成本等等10。2.3 b2c電子商務(wù)成本特征第一，投入上的先期性。實(shí)施電子商務(wù)可能需要投人相當(dāng)一部分先期資源做準(zhǔn)備，即系統(tǒng)構(gòu)建成本和運(yùn)營(yíng)管理成本，且所占比例較大，但也是最基礎(chǔ)、最直接的。在構(gòu)建系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理等環(huán)節(jié)往往存在資金和技術(shù)方面的困難，容易動(dòng)搖企業(yè)開(kāi)

25、展電子商務(wù)的決心。第二，成本容易估算，效益難衡量。成本是一個(gè)硬指標(biāo)，比較容易用具體數(shù)字來(lái)表達(dá)。例如人員培訓(xùn)費(fèi)、軟件購(gòu)買(mǎi)支出等。而電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益可以看作是電子商務(wù)容量的一個(gè)函數(shù)，隨企業(yè)發(fā)展不斷變化。了解電子商務(wù)成本效益的時(shí)間特征在實(shí)際工作中具有重要意義。第三，隱成本不可忽視。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)而言，安全成本和風(fēng)險(xiǎn)成本相對(duì)隱形，但卻不容忽視。安全成本隨技術(shù)的進(jìn)步而變得，風(fēng)險(xiǎn)有不定性因素構(gòu)成。對(duì)于實(shí)力較薄弱的中小企業(yè)，在此方面所承受的壓力相對(duì)更大。第四，電子商務(wù)發(fā)展會(huì)引起成本結(jié)構(gòu)的變化。電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展使硬件成本逐漸降低，而軟件成本卻隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商務(wù)活動(dòng)的功能需求變化而不斷增加；隱成

26、本也會(huì)隨企業(yè)的發(fā)展而日益凸顯。說(shuō)明電子商務(wù)的發(fā)展給企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)帶來(lái)了影響11。3 b2c電子商務(wù)成本分析3.1 企業(yè)為實(shí)施電子商務(wù)的必要成本企業(yè)為實(shí)施電子商務(wù)所應(yīng)該發(fā)生的成本是企業(yè)為建成、應(yīng)用和運(yùn)行電子商務(wù)系統(tǒng)所必須發(fā)生的成本。如果沒(méi)有這些成本支出，企業(yè)就無(wú)法實(shí)施電子商務(wù)更無(wú)法從電子商務(wù)中獲利。1、電子商務(wù)的構(gòu)建成本這種成本是企業(yè)為建立電子商務(wù)系統(tǒng)所發(fā)生的成本，是對(duì)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)具有基礎(chǔ)意義的成本。這種成本一旦發(fā)生，就是一種沉沒(méi)成本，它不管后來(lái)方案如何變化，都是固定不變的。2、支持技術(shù)所發(fā)生的成本。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)必須具備一定的硬件如電子計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等作為載體，可通過(guò)自由購(gòu)

27、得；與此相關(guān)的電子商務(wù)軟件軟可以購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)成熟的商品軟件，也可委托其他單位或自己組織人員進(jìn)行針對(duì)自己的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)。不過(guò)，重要的在于這并不是一次性付出。電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行以后，必須對(duì)硬件和軟件加以日常維護(hù)，即隨時(shí)進(jìn)行資本投入，以保證其正常運(yùn)行。為了趕上時(shí)代的潮流，抓住稍縱即逝的商機(jī)，適時(shí)對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新?lián)Q代是必不可少的。3、人力資源的投入。實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)以后，還必須配備相關(guān)的人員、建立相關(guān)的機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行。這些人員在招聘的時(shí)候需要花費(fèi)選擇成本，進(jìn)入到企業(yè)后還要對(duì)其加以教育培訓(xùn)，需要支付其工資等，都是企業(yè)投入的成本。4、交易成本。企業(yè)在通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)與其他企業(yè)發(fā)生商務(wù)活動(dòng)也需要發(fā)

28、生成本，主要由三部分構(gòu)成：為保證合同的有效性而在合同契約簽訂前發(fā)生的成本，如對(duì)對(duì)方的調(diào)研費(fèi)用；企業(yè)簽訂合同的過(guò)程所發(fā)生的成本，如雙方討價(jià)還價(jià)、起草合同、協(xié)商合同條款和最后簽訂合同過(guò)程中所花費(fèi)的成本；合同簽訂以后為監(jiān)督、實(shí)施合同而發(fā)生的成本12。3.2 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)可避免發(fā)生的成本以上屬于企業(yè)在建立和運(yùn)行電子商務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中所發(fā)生的成本，是直接成本。但還有一些不明顯的成本，屬于間接成本。企業(yè)必須防止和避免這些間接成本的發(fā)生。3.2.1 系統(tǒng)路徑依賴(lài)的負(fù)面成本企業(yè)建立好電子商務(wù)系統(tǒng)后一般不會(huì)輕易改變，如果技術(shù)更新?lián)Q代，也只是沿著同類(lèi)技術(shù)的路徑走下去。系統(tǒng)的路徑依賴(lài)對(duì)企業(yè)的正面作用，是有利于企業(yè)

29、積累經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。但是系統(tǒng)的路徑依賴(lài)也具有負(fù)面效應(yīng)，就是不可避免的對(duì)新的、更有效的、類(lèi)型不同原有系統(tǒng)的技術(shù)的抵制。這既不利于新的更有效的技術(shù)的引進(jìn)，也實(shí)際上是對(duì)新效率的一種自動(dòng)放棄。這是一種機(jī)會(huì)損失，構(gòu)成企業(yè)的一種間接成本。因?yàn)槿绻髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用這種技術(shù)，就會(huì)具備更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.2.2 操作技術(shù)不配套而發(fā)生的成本目前，我國(guó)企業(yè)的信息化進(jìn)程與信息技術(shù)水平良莠不齊，差距很大，甚至在同一個(gè)企業(yè)中也存在不同檔次的操作系統(tǒng)與管理方法混用的問(wèn)題。一些企業(yè)擁有相當(dāng)先進(jìn)的設(shè)備，但沒(méi)有與之配套的管理方法，使大量工作仍然停留在傳統(tǒng)方式上，這是我國(guó)企業(yè)與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)差距的一個(gè)典型標(biāo)志。在這種情況

30、下，會(huì)導(dǎo)致因?yàn)樘幚矸椒ㄔ?、落后，先進(jìn)的系統(tǒng)掩埋在陳舊的操作方式中，原先的投資成為沉沒(méi)成本，且由于不同的處理方法造成的管理困難。而企業(yè)要為此花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)單。3.2.3 彌補(bǔ)信息流動(dòng)性陷阱的成本信息的流動(dòng)性陷阱是信息供給與信息需求不對(duì)稱(chēng)在企業(yè)的一種特殊反映。隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更多的信息流動(dòng)渠道開(kāi)通，信息的供給大大增加，由于缺乏有效的信息需求，出現(xiàn)了信息泛濫。這時(shí)如果企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的信息處理方法，就產(chǎn)生了信息流動(dòng)性陷阱：一方面企業(yè)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)信息需求，但不能正確處理大量泛濫的信息；另一方面，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和技術(shù)信息有強(qiáng)烈的需求意識(shí)，但由于信息處理能力有限，影響需求意識(shí)轉(zhuǎn)化為切實(shí)的需求行動(dòng)13。3

31、.3 b2c電子商務(wù)的無(wú)形成本電子商務(wù)可以節(jié)約店面成本和庫(kù)存成本，同時(shí)也新增了許多傳統(tǒng)商務(wù)所沒(méi)有的成本，比如軟硬件配置、學(xué)習(xí)和使用成本。它們都可歸為可量化的顯性成本。但是還有一些無(wú)法量化的無(wú)形的成本也需要進(jìn)行分析，如信息評(píng)估成本、客服成本、安全成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等等。1、信息評(píng)估成本。消費(fèi)者在購(gòu)物之前，需要搜尋商品的各種資料，并且從這些資料中提取最合適的信息。這些商家和商品的信息無(wú)論是經(jīng)報(bào)刊雜志、親友推薦，還是自己挨家挨戶(hù)的找尋，都必須付出信息搜尋成本。在互聯(lián)網(wǎng)上尋找合適的商家與商品，消費(fèi)者只需通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的搜索引擎、分類(lèi)目錄或者是互聯(lián)網(wǎng)商店的搜索引擎、商品目錄，就可找到所需的商店與商品。甚至有智

32、能代理型網(wǎng)站可以幫助消費(fèi)者搜尋并比價(jià)，使得消費(fèi)者買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品。進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)，由于交易雙方不見(jiàn)面，導(dǎo)致直接的信息交流減少，交易雙方對(duì)對(duì)方誠(chéng)信的評(píng)估成本大大增加。因此，電子商務(wù)減少了信息搜尋成本，卻大大增加了信息真?zhèn)卧u(píng)估成本。傳統(tǒng)交易中消費(fèi)者都有親身的購(gòu)物體驗(yàn)，直接接觸到商品信息，商品是經(jīng)過(guò)自己的檢驗(yàn)才帶回家的，而在虛擬商店只能看到商品的三維微縮圖以及商家的介紹。有的商品甚至連圖片都沒(méi)有。消費(fèi)者較難判斷商品信息是否真實(shí)，性能和質(zhì)量是否和商家提供的一致。與此同時(shí)，商家也要判定消費(fèi)者提供的個(gè)人資料是否真實(shí)。由于信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通及信息的共享還存在一些障礙，導(dǎo)致利用假身份證開(kāi)設(shè)銀行儲(chǔ)蓄賬戶(hù)和

33、信用卡的事件層出不窮，惡意透支事件也屢禁不止。因此在電子商務(wù)交易中為了確認(rèn)交易對(duì)方的身份和信用，交易者不得不通過(guò)多種其他渠道來(lái)了解交易對(duì)手，從而致使交易的成本加大。2、簽約成本。信息采集和分析完成以后消費(fèi)者將要和中意的商家簽訂合約。網(wǎng)上購(gòu)物需要的簽約成本比傳統(tǒng)的交易方式明顯降低。買(mǎi)家只要通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊所選購(gòu)的商品并選填個(gè)人基本數(shù)據(jù)，并確認(rèn)交易的產(chǎn)品和數(shù)量以后，就完成了網(wǎng)上的訂購(gòu)程序和購(gòu)買(mǎi)程序。這就是所謂“鼠標(biāo)上的購(gòu)物車(chē)”。而另一項(xiàng)簽約成本優(yōu)勢(shì)則表現(xiàn)在議價(jià)行為中，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行比價(jià)的信息成本很低，使得商家不易對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格歧視，進(jìn)而降低消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的議價(jià)成本。 3、售后成本。在簽訂了

34、合約以后，交易并沒(méi)有結(jié)束，企業(yè)還要履約和負(fù)責(zé)售后服務(wù)。這個(gè)過(guò)程同樣也存在著成本的增加。一方面是客服成本，即消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信息不明白，需要咨詢(xún)，就要有相應(yīng)的部門(mén)或設(shè)置來(lái)處理。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物心理，導(dǎo)致交易的障礙；另一方面是關(guān)注消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，從消費(fèi)者開(kāi)始咨詢(xún)產(chǎn)品，企業(yè)所做出的所有應(yīng)對(duì)行為都會(huì)影響企業(yè)的形象，影響顧客滿(mǎn)意度，對(duì)于老顧客要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。這都是構(gòu)成無(wú)形成本的一部分。 4、交易安全的法律成本。除了前述簽約過(guò)程中的安全考慮之外，簽約后交易雙方都面臨對(duì)方毀約的風(fēng)險(xiǎn)。合同的執(zhí)行是依賴(lài)法律規(guī)范，然而法律規(guī)范的制定與形成通常無(wú)法趕上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展。雖然電子商務(wù)網(wǎng)站為交易需

35、要，推出了種種能夠降低履行合同成本的措施，但是互聯(lián)網(wǎng)交易的履行結(jié)果最終還是要靠制度環(huán)境里的社會(huì)規(guī)范配合有效的執(zhí)法才能確保。由于我國(guó)的社會(huì)制度尚未成熟到足以吸納網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的沖擊并形成創(chuàng)新機(jī)制，來(lái)應(yīng)付科技進(jìn)步所帶來(lái)的新的交易成本，從而導(dǎo)致電子商務(wù)交易處于一種高風(fēng)險(xiǎn)的狀況14。3.4 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)成本結(jié)構(gòu)的變化3.4.1 企業(yè)總體成本加大 電子商務(wù)成本的絕對(duì)量有增大的趨勢(shì)，是指在總量上電子商務(wù)成本比企業(yè)的其他成本增長(zhǎng)要快得多。這是因?yàn)殡S著實(shí)施電子商務(wù)企業(yè)的增多，從而產(chǎn)生規(guī)模效益，電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的效益越來(lái)越大，其成本收益率高于企業(yè)平均成本收益率，即電子商務(wù)成本總量的增大不會(huì)影響企業(yè)收益的提高，反

36、而有助于企業(yè)效益的提高。3.4.2 硬件成本減少而軟件成本增大由于技術(shù)的進(jìn)步，硬件的性能有不斷提高的趨勢(shì)，而其價(jià)格卻在不斷的下降。硬件投入成本相對(duì)減少是指：相對(duì)過(guò)去而言，硬件的投入絕對(duì)值是增加了，但相對(duì)軟件投入成本而言，不如軟件投入成本增加迅速。軟件投入成本主要是指相關(guān)電子商務(wù)軟件及信息服務(wù)、信息交流、人員信息處理能力的培訓(xùn)等方面的成本。軟件是決定一個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)是否有效的關(guān)鍵，其在電子商務(wù)系統(tǒng)的地位越來(lái)越高。其成本有增大的趨勢(shì)是指：不僅軟件投入成本的絕對(duì)量而且相對(duì)硬件來(lái)說(shuō)都有增大的趨勢(shì)。3.4.3 安全成本增大企業(yè)在將外部的信息引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)發(fā)生變形，甚至錯(cuò)誤，這時(shí)就需要付出糾

37、正成本。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上過(guò)量和虛假的信息越來(lái)越多，就需要企業(yè)加大糾正成本的支出。 現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是千方百計(jì)地搜集甚至是盜竊企業(yè)的機(jī)密信息。為防止企業(yè)的機(jī)密信息被盜和泄密，企業(yè)必須強(qiáng)化電子商務(wù)系統(tǒng)的安全程度，相應(yīng)地必須增大安全成本的支出。3.4.4 系統(tǒng)升級(jí)成本增大為使電子商務(wù)系統(tǒng)的處理能力更強(qiáng)、速度更快、兼容性更好，企業(yè)必須支出升級(jí)成本?，F(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展越來(lái)越快，使得企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)更新?lián)Q代的步伐也越來(lái)越快，相應(yīng)的升級(jí)成本的支出也加大了15。4 b2c電子商務(wù)企業(yè)建立成本優(yōu)勢(shì)的對(duì)策和建議企業(yè)要發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)，就不能停住于眼前，即使此刻是成功者，下一刻也有可能被超越。對(duì)于中

38、小型b2c電子商務(wù)企業(yè)就更應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注世界，關(guān)注周?chē)?，關(guān)注自己。時(shí)刻調(diào)整自身，建立自己的優(yōu)勢(shì)，才能立于不敗之地。4.1 加強(qiáng)企業(yè)成本戰(zhàn)略管理第一，價(jià)值鏈分析。作業(yè)鏈?zhǔn)且环N產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)又是一種價(jià)值形成和增值的過(guò)程，從而形成競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的價(jià)值鏈。價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)既會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，同時(shí)也要消耗資源。進(jìn)行企業(yè)價(jià)值鏈分析，可以確定單元價(jià)值鏈上的成本與效益，從而進(jìn)行價(jià)值作業(yè)之間的權(quán)衡取舍，調(diào)整各價(jià)值鏈之間的關(guān)系。企業(yè)通過(guò)對(duì)自身價(jià)值鏈分析、行業(yè)價(jià)值鏈分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈分析，可以確定企業(yè)的不同戰(zhàn)略，從而爭(zhēng)取成本優(yōu)勢(shì)。 第二，成本動(dòng)因分析。成本動(dòng)因是成本發(fā)生的根本原因。成本動(dòng)因可分為兩個(gè)層次：一是微觀層次上

39、與企業(yè)的具體生產(chǎn)作業(yè)相關(guān)的成本動(dòng)因，如物耗、作業(yè)量等；二是戰(zhàn)略層次上的成本動(dòng)因，如規(guī)模、技術(shù)多樣性、質(zhì)量管理等。相對(duì)于作業(yè)成本動(dòng)因而言，戰(zhàn)略成本動(dòng)因?qū)Τ杀镜挠绊懜?。因此，從?zhàn)略成本動(dòng)因來(lái)考慮成本管理，可以控制住企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中大量的潛在成本問(wèn)題。第三，戰(zhàn)略定位分析。企業(yè)根據(jù)自身所出市場(chǎng)的不同，制定自己的戰(zhàn)略定位。戰(zhàn)略定位有：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異領(lǐng)先戰(zhàn)略、生命周期戰(zhàn)略、整合戰(zhàn)略。進(jìn)行了戰(zhàn)略定位后，企業(yè)更方便根據(jù)自身的需要來(lái)制定和調(diào)整成本戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。第四，加強(qiáng)企業(yè)間合作創(chuàng)造雙贏。中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)企業(yè)，跨行業(yè)企業(yè)等進(jìn)行縱向和橫向的合作，為目標(biāo)用戶(hù)打造獨(dú)特的店鋪，提升目標(biāo)用

40、戶(hù)體驗(yàn)，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。企業(yè)間的合作可以節(jié)約成本，開(kāi)拓市場(chǎng)，更易于形成規(guī)模效益，創(chuàng)造雙贏。4.2 加強(qiáng)企業(yè)建設(shè)和管理的建議4.2.1 定期更新網(wǎng)站內(nèi)容一個(gè)網(wǎng)站如果長(zhǎng)期以一張永遠(yuǎn)不變的面目示人，或放入了大量無(wú)用的信息，結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜訪問(wèn)者在進(jìn)行游覽時(shí)需長(zhǎng)時(shí)問(wèn)的等待，影響瀏覽者的興趣。都會(huì)使這個(gè)網(wǎng)站將很快失去對(duì)用戶(hù)的吸引。自然更不可能給企業(yè)帶來(lái)它所期望的種種利益了。定期的維護(hù)和建立簡(jiǎn)單的導(dǎo)向應(yīng)該是一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的基本要求。只有定位準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)成功的商務(wù)網(wǎng)站才能真正大幅度提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，降低管理成本和交易成本，獲得更高的利潤(rùn)。4.2.2 加強(qiáng)企業(yè)管理使用先進(jìn)的管理軟件，以減少各業(yè)務(wù)流程部門(mén)

41、的協(xié)調(diào)，監(jiān)督和控制成本得到盡可能小的產(chǎn)品成本(包括生產(chǎn)成本、物流渠道成本)。如：地理信息系統(tǒng)(gis)是顧客、制造公司、配送中心、維修中心的地理分布的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在供應(yīng)鏈管理中可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)分析，長(zhǎng)途通訊、選址、運(yùn)輸路線(xiàn)選擇等作用。企業(yè)還可以利用管理決策支持系統(tǒng)(dss)優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)。dss應(yīng)用于電子商務(wù)，可以發(fā)揮物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、存貨配置及管理、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域劃分、物流配送管理、車(chē)輛計(jì)劃、生產(chǎn)地點(diǎn)選址、設(shè)施布置提前期報(bào)單、生產(chǎn)計(jì)劃和人力資源計(jì)劃等功能。電子商務(wù)企業(yè)的成本與服務(wù)質(zhì)量是和管理軟件的質(zhì)量密切相關(guān)的。電子商務(wù)管理的水平在很大程度上體現(xiàn)在公司的管理軟件上。4.2.3 重視用戶(hù)意見(jiàn)保持溝

42、通b2c網(wǎng)站上一般都有專(zhuān)門(mén)的信箱或留言版，用以接收用戶(hù)反饋的信息。但很多企業(yè)的郵箱形同虛設(shè)，用戶(hù)給企業(yè)的郵件根本得不到任何響應(yīng)。最后用戶(hù)不得以而放棄，在這放棄之中，商機(jī)也就隨之溜走了。事實(shí)上，現(xiàn)代企業(yè)必須做到耳聽(tīng)八方。因?yàn)槿魏吻赖南⒍加锌赡艹蔀槠髽I(yè)可遇不可求的商機(jī)。4.3 優(yōu)化b2c電子商務(wù)無(wú)形成本第一，提高交易的安全與隱密性。保障交易的安全進(jìn)行和用戶(hù)信息的保密是電子商務(wù)的基本安全問(wèn)題。電子商務(wù)安全技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)銀的建立和第三方支付發(fā)展，都為電子商務(wù)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。企業(yè)有了更多的選項(xiàng)，來(lái)保障自己和消費(fèi)者的交易進(jìn)行。但網(wǎng)絡(luò)上仍有許多不法分子盜取信息，完善企業(yè)安全技術(shù)是刻不容緩的。第二，

43、客服成本的有效控制及管理。虛擬市場(chǎng)主要存在兩種客服方式：電話(huà)客服及網(wǎng)絡(luò)客服而據(jù)調(diào)查電話(huà)克服的成本遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)客服，且中小企業(yè)不可能用想那些大企業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。因此，完善虛擬商店的網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)，使其人性化，引導(dǎo)顧客使用網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)代替電話(huà)。5 結(jié)束語(yǔ)綜上所述，中小型b2c電子商務(wù)企業(yè)要獲得優(yōu)于傳統(tǒng)零售商務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)，必須使其增加的成本小于減少的成本。電子商務(wù)企業(yè)控制成本，獲得成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使用先進(jìn)的管理軟件，以減少各業(yè)務(wù)流程部門(mén)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制成本，得到盡可能小的產(chǎn)品成本。其次，正確選擇適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，施行大量定制化生產(chǎn)，以減少顧客對(duì)商品個(gè)性化的要求導(dǎo)致規(guī)模生產(chǎn)成本優(yōu)勢(shì)削弱的不利影響。再次，制定自己的成本戰(zhàn)略，優(yōu)化成本，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。有效的控制b2c電子商務(wù)成本，還應(yīng)該選擇合理的流程業(yè)務(wù)，進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)揮范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，減少進(jìn)人壁壘，控制商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。b2c電子商務(wù)的