服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、泰園沐足休閑中心樓面服務(wù)員培訓(xùn)資料理論知識一、 培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)能夠掌握服務(wù)要求、統(tǒng)一服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清楚認(rèn)識崗位職責(zé)，掌握公司的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)員工思想與素質(zhì)，提高服務(wù)技能，更好的為客人創(chuàng)造有利的條件，提高服務(wù)水平，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益（知名度）。二、 什么叫服務(wù) 服務(wù)就是人與人之間的相互調(diào)和為賓客提供所需的一切的行動，滿足他們的各種需要。三、 服務(wù)的宗旨和精神 1、 服務(wù)宗旨：賓客至上 服務(wù)第一 2、 服務(wù)精神 熱情：就是對客人問寒問暖，語言親切，笑口常開。 主動：就是自我找麻煩，處處為客人服務(wù)的思想和超前服務(wù)意識。 周到：就是把服務(wù)工作做到細(xì)致、全面、妥當(dāng)、完善

2、。 耐心：面對川流不息的客人要不厭其煩的不息不燥，辦事認(rèn)真， 態(tài)度和藹。四、 服務(wù)員：就是為他人提供服務(wù)的服務(wù)者（不分級別）。 客人：就是接受服務(wù)者（不管消費沒有或消費高低）。五、 職業(yè)道德和內(nèi)容 1、 尊重本職工作 熱愛本職工作 勤于本職工作 2、 內(nèi)容（規(guī)范做法） 敬業(yè)，樂于維護(hù)泰園沐足的外形象和聲譽(yù)做到不會有損泰園沐足利益的事。 樹立服務(wù)觀念，體現(xiàn)服務(wù)精神。 努力提高服務(wù)技巧。 公私分明，不貪不利，克己奉公，不得謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。 養(yǎng)成文明禮貌的職業(yè)道德。儀容儀表知識、儀態(tài)言行舉止知識一、 儀容儀表概念： 儀容儀表是指人的外表包括容貌、儀容、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌

3、和外觀表現(xiàn)。二、 儀容儀表規(guī)范： 1、 男員工： 發(fā)型：黑發(fā)、短發(fā)，發(fā)肢不蓋耳，不過衣領(lǐng)為宜，不留胡須。 制服：穿著工衣一線員工，行政人員必須打領(lǐng)帶；二線員工，工衣整潔，干凈。紐扣不敞胸，出品部員工，應(yīng)佩帶工作帽和圍裙。 工鞋：一線員工，黑色矮邊鞋，皮鞋或布鞋，黑色襪，工鞋保持光亮、干凈；二線員工，深色膠鞋或黑皮鞋，杜絕拖鞋、涼鞋上班。 飾物：只限于結(jié)婚飾物，出品部嚴(yán)禁戴任何飾物，不留長指甲，一線員工指甲不黑邊，不超手指頭兩毫米，不戴有色眼鏡。 衛(wèi)生：勤于洗漱、防汗臭、防異味。 面貌：保持良好的精神狀態(tài)上崗。 標(biāo)志：正確的將工牌帶左胸前。 2、 女員工： 黑發(fā)、短發(fā)或長發(fā)必須用黑色發(fā)夾夾成短發(fā)

4、型，禁止披頭散發(fā)。 制服：穿工衣帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打領(lǐng)帶，衣物干凈，整潔光亮。嚴(yán)禁穿松綁式鞋、涼鞋或拖鞋。 工鞋：黑色中跟矮邊皮鞋或布鞋，肉色絲襪。 飾物：只限于結(jié)婚飾物，不戴有色眼鏡。 化妝：宜化淡妝，不留長指甲，不涂指甲油，指甲不黑邊，不超手指兩毫米。、3、 儀態(tài)概念：是指人在交往活動中的主動表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度。4、 儀態(tài)要求： 面部表情：時刻提醒自己面帶微笑。 微笑要求：雙唇自然，合攏兩嘴角，稍微上翹，兩眼平視客人，目光親切自然，微笑有吸引和包容的感覺。 站姿要求：昂首挺胸，略收腹部，目視前方，頭部與身體保持平衡，面部表情放松，面帶微笑。A、后背式（男服務(wù)員）：兩腿分開成小跨步（8cm）左手扼右手

5、腕，右手呈半握拳，放于后腰際。B、前腹式（女員工）：兩腿后跟并攏，腳尖微張開10度，右手扼左手掌，自然自然放于腹前方。C、側(cè)放式：男女員工腳站姿同上（兩臂自然下垂）。 坐姿要求：在保持站姿的基礎(chǔ)上自然下坐，上身挺直，大腿與小腿之間成90度，雙手自然放在大腿上，面部表情放松，面帶微笑（女性）雙腳并攏斜置于前方。 走姿要求：在保持站姿的基礎(chǔ)上，向前方水平移動，步伐輕盈、平穩(wěn)、自然，步子不大不小，不快不慢，雙手自然擺動幅度不超過30度（急走時只能快捷小碎步），男員工雙線呈八字形，女員工走單“一”字形。 盡量靠左行，而不是中間。 與上司、賓客同時行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與

6、上司、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門讓他們先上或先下。 與上司、賓客相遇時，要點頭問好，致意。 引導(dǎo)客人時，讓客人在中間，自己側(cè)前方三步遠(yuǎn)，同時留意客人舉動及疑問。 上樓梯時，讓客人在前，下樓梯時，讓客人在后，當(dāng)三人同行時，中間為賓，在人行道時，讓女士走內(nèi)側(cè)，讓她們有安全感。 半跪式姿勢要求：在保持站姿的基礎(chǔ)上，右腿后退半步，自然彎曲下蹲，右膝距地面一寸左右，右腳尖著地，身體上部保持平衡，重心移至右腳，左腳自然彎曲成90度。 空手式：雙手放在左膝疊放。 托盤式：端托的左手放在左膝上，右手放在后腰際。 側(cè)身讓道姿勢要求，當(dāng)遇到客人迎面走來時，提前在三步遠(yuǎn)的距離左側(cè)跨一步，恢復(fù)站立姿勢，然后向客人鞠躬

7、問好，并視客人的方向而出示左手或右手，向客人指示路徑方向，在客人左右端繼續(xù)前行，切不可與客人搶道而行。 手勢要求：“體態(tài)”“語言”手勢要規(guī)范適度為客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，切忌用手指指點點，在遞給客人東西時，應(yīng)雙手恭敬地舉起絕不能漫不經(jīng)心的扔且忌以手指或筆尖直接指向客人。 鞠躬要求：（問好時）距客人三步遠(yuǎn)為距離時，提前恢復(fù)站立姿態(tài)，開始鞠躬問好，要求90度，頭頸背保持自然彎曲，不能東張西望沒，客至身前自然平身面帶微笑。 其他要求：在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得有伸懶腰、叉腰、聳肩、抱臂、敲擊物體等，哼唱、吹哨、大聲說話喊叫、談笑、聊天

8、等不得體舉止，不得當(dāng)眾整理個人衣物。5、 工作中的正確舉止： 同客人講話時面向客人，保持站立姿勢距離適當(dāng)，笑容可掬，眼光停留在客人的眼筆三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉，不得依靠他物，說話指手畫腳，伸懶腰、挖耳剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不禮貌舉止。 同客人講話時，如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)用手帕或紙巾捂住口鼻，面轉(zhuǎn)向一側(cè)，避免發(fā)生大聲。 同客人講話時或服務(wù)完畢時，要進(jìn)退有序，要先鞠躬，退后一步（注：在房間應(yīng)退三步）然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重，關(guān)門輕盈。 遇客微笑致意，在工作時遇到客人就行15度30度鞠躬禮，如與客人擦肩而過應(yīng)微笑點頭說聲：“對不起”或“不好意思”。 不譏笑客人，遇到殘疾或有缺

9、陷的客人不應(yīng)譏笑他們，也不準(zhǔn)議論，更不能指手畫腳，傷其行動。 言談中禮貌用語有五聲：迎聲、稱呼聲、謝聲、道歉聲、送別聲。 在工作中注意的幾點： 見到客人應(yīng)表示稱呼問好，客人、上司經(jīng)過時應(yīng)表示稱呼，問好。 不能作出無謂的動作及語言攻擊，尤其在客人面前。 不得嘲笑客人不慎的事情。 不要在客人及上司背后扮鬼臉，罵人，互相提眼弄鼻等不正當(dāng)舉止，語言要溫柔，行為要規(guī)范性正如以上所講。 以上儀容儀表言行舉止規(guī)范在工作中，它意味著適時適人而等作用，無論你身居何職，客人光臨立即問候、侍候、歡迎每一位顧客，稱呼客人姓氏、名稱，對所有的客人都要以禮相待。禮節(jié)、禮貌知識一、 禮節(jié)、禮貌概念： 1、 禮節(jié)是心靈的外衣

10、，是衡量內(nèi)涵高低和教育的程度，儀表風(fēng)度對我們說是很重要的，作為一個有修養(yǎng)、有內(nèi)涵的人， 我們應(yīng)該在日常生活中注意自己的儀表和風(fēng)度，不會在小節(jié)上失態(tài)。 2、 禮貌是指人們在交往時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它還是人與人之間和諧相處的意念和行為，是通過禮節(jié)表現(xiàn)的。 3、 禮節(jié)禮貌也是在日常生活中特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、問候和照料的慣用形式，同時也是關(guān)于他人表示尊敬的外在表現(xiàn)及行為規(guī)范的總和稱禮節(jié)禮貌。 4、 禮儀分別有問候禮、稱呼禮、迎送禮、鞠躬禮、握手禮、致意禮等。二、 禮節(jié)、禮貌用語詞： 1、 基本禮貌用語10字：你好、請、謝謝、對不起、再見。 2、 禮貌用語10詞：請您、謝謝、對

11、不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、您早、再見。 3、 稱呼語：小姐、先生、夫人、太太、同志、大姐、阿姨等。 4、 歡迎詞：歡迎你來我們休閑中心，歡迎你入住本樓，歡迎光臨。 5、 問候語：你好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6、 祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝你生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?7、 告別語：再見、晚安、明天見、祝你旅途愉快、祝你一路平安、歡迎下次光臨、謝謝光臨 8、 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。 9、 道謝語：謝謝、非常感謝。 10、 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11、 征詢語：請問你有什么事嗎

12、？請問有什么我可以幫到你？請問需要我為你做些什么嗎？請問你還有別的事情嗎？請問你喜歡（需要、能夠）請你好嗎？ 12、 對賓客的服務(wù)要求：注意“請”字開頭“謝”不離口。 13、 對于客人詢問的要求：杜絕“不知道”或“不清楚”“無”等回答。 14、 在原則性比較敏感的問題上應(yīng)注意講話方式婉轉(zhuǎn)靈活，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。 15、 對賓客服務(wù)過程中必須做到九條基本常識： 三人對話要用互相都懂的語言忌用方言。 不得聚堆閑聊、大聲講話高聲喧嘩。 不得模仿他人聲調(diào)、語言、談話。 不得高聲呼喊另一個人的名字。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺別人。 不得講過分傷人的話。 不講粗話、不使用蔑

13、視和侮辱性的語言。 不得高聲辯論、大聲吵鬧、高談闊論。 不講有損公司形象的語言。禮貌的修養(yǎng)要求：一、 遵守秩序、嚴(yán)守規(guī)則（信守游戲規(guī)則和職業(yè)道德規(guī)范）。二、 言必有信、行必有條（公司與個人的形象、聲譽(yù)品牌）。三、 敬客尊友、敬上尊下（良好的客戶關(guān)系、甚至個人關(guān)系、朋友關(guān)系）。四、 善于待人、以和為貴（溫、良、恭、儉，誠即是誠意，讓即是謙讓）。五、 儀表端莊、儀態(tài)優(yōu)雅（儀容包括舉止儀容、服飾、談吐，在人際交往中不輕浮、放肆、文質(zhì)彬彬、不卑不亢、行為檢點、服飾整潔、語調(diào)委婉、態(tài)度安詳）。六、 講究衛(wèi)生注意美感（良好的交際環(huán)境、社會環(huán)境及個人健康自信）。七、 個人禮貌修養(yǎng)納為：仁、義、禮、智、信、溫

14、、良、恭、儉、讓。禮儀與風(fēng)度的主要內(nèi)容：一、 與人為善尊敬一切社交對象。二、 穩(wěn)重矜持、舉止風(fēng)度、穩(wěn)如泰山。三、 不卑不亢、不妄自菲薄、也不盛氣凌人。四、 磊落大方、見廣識博、舉止自然、瀟灑大方。五、 熱情體貼、關(guān)懷他人、細(xì)微觀察。六、 謙恭禮貌、時時事事、禮讓他人。七、 自信、自強(qiáng)、充滿信心、朝氣蓬勃、精神抖擻。八、 自愛、自重、人格兼?zhèn)?。九?信守規(guī)矩、禮貌規(guī)范。十、 言談高雅、語氣委婉、流暢、保持身體健康心境。十一、儀表高尚、追求美感與高尚。十二、身心健康、禁、戒不良愛好，保持身體健康心境?；径Y貌準(zhǔn)則一、 尊重各國各民族地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，禮節(jié)、禮儀與忌諱，不存在民族歧視。二、 尊重賓客的

15、個性，性格及消費、愛好習(xí)慣，同時牢記并主動給予客人適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、 顧客是上帝，對每一個客人均謙恭有禮、熱情、主動、細(xì)致周到。四、 在客人背后不得指手畫腳、評頭論足、議論、嘲笑，人的個性喜歡，最恨別人冷落式鄙視。五、 對客人的奇裝異服打扮，不得表現(xiàn)出強(qiáng)烈的好奇心，議論觀看（人的天性喜歡自己，審美觀與對時尚觀念各不同）。六、 上班不得倚門靠臺，靠墻柱、靠車子，不得吸煙，吃零食。七、 上班前不得喝酒、不得哼唱、喧嘩、打鬧、追逐、不得閑談。八、 上班前清理頭飾、衣服、鞋襪，有條件者適噴上氣清新的香水（儀容儀表）。九、 工作時要保持精神飽滿，面對客人要保持微笑，切忌打瞌睡，打哈欠或垂頭喪氣，沒精打采。

16、十、 待客保持愉快輕松的心境，切忌將煩惱帶到工作中。十一、重視語言服務(wù)，講究語調(diào)，語氣用詞保持婉轉(zhuǎn)，待客禮貌，用語親切大方，富有魅力，注意先請后謝，養(yǎng)成良好的語言行為規(guī)范。十二、做事三輕：走路輕、說話輕、做事輕。十三、“人熟禮生”要熱情主動的和客人建立良好的客戶關(guān)系和個人關(guān)系，又要有風(fēng)度地保持一定的距離，給客人端莊高雅的心里評價。十四、走路注意靠墻，靠后邊走，碰到客人或上司要主動讓路和打招呼問好，需要從中間走進(jìn)時，須先道歉示意，待允許后方可走過（一般從身邊繞過）。十五、必須用心記住客人的姓名、職稱（這是員工最基本最重要的服務(wù)，能熱情招呼客人，切不可用數(shù)字稱呼客人或給予無禮的稱呼和外號）。十六、

17、上班要全神貫注時刻注意客人的神態(tài)、手勢、眼神、行為，滿足客人的服務(wù)要求。十七、對熟客、回頭客，要像老朋友一樣，加倍殷勤、熱情招待，在權(quán)限范圍內(nèi)要主動給以優(yōu)惠禮儀，讓客人感到尊敬尊重。十八、切記：客人永遠(yuǎn)是對的，無論在任何情況下，必須容忍、冷靜、克制。真正認(rèn)識、理解服務(wù)一、 怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的”“客人是上帝”？ 1、 從經(jīng)濟(jì)角度看，客人的確是我們的老板，是公司的老板、上帝，只有客人才能讓公司得以生存。 2、 作為工作人員，應(yīng)該給客人重視感，使他們覺得花錢值得。 3、 客人永遠(yuǎn)是對的，這并不表示我們永遠(yuǎn)是錯的，而且客人錯的時候我們把對的讓給他，服務(wù)人員的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，讓客人得

18、到滿足。 正因為以上三點，所以我們把客人當(dāng)作上帝，說客人永遠(yuǎn)是對的。二、 服務(wù)的意思： 1、 概念：客人付給金錢要求服務(wù)，我們是向客人提供服務(wù)，換其金錢，其實服務(wù)是一種交易，客人付出金錢，他當(dāng)然希望換取產(chǎn)品或產(chǎn)品的服務(wù)，作為一項交易，我們要令客人感到所付出與金錢所得到的產(chǎn)品相互平衡，所謂好的服務(wù)和優(yōu)良的服務(wù)就是令客人感覺得到的服務(wù)比他付出的金錢實際上還高得多的服務(wù)，這就是所謂物超所值。 服務(wù)的評估方程式：服務(wù)+滿意=期望（付金錢）。 要達(dá)到良好的服務(wù)水平，服務(wù)人員的基本條件是：性格開朗、面帶微笑、樂于助人，當(dāng)然儀容、禮貌、化妝、整潔也是必須注意的，再配合專業(yè)和崗位，便能成為高素質(zhì)的服務(wù)人員。

19、服務(wù)當(dāng)中要求做到幾點： 提倡五聲：迎聲、謝聲、稱呼聲、道歉聲、送聲。 杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。 三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤。 五防：防火、防盜、防爆、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)難。 服務(wù)技巧：與客人建立良好關(guān)系，我們要謹(jǐn)記熟客，是由新客培養(yǎng)出來的，因此，留給客人的第一印象以致與客人建立良好關(guān)系應(yīng)做到以下幾點： 以真誠的服務(wù)態(tài)度 要意識到服務(wù)客人，只是自己的工作職責(zé) 經(jīng)常保持微笑，絕對可以抵消客人的投訴。 牢記客人姓名，因為每一個人都感覺自己的名字是最甜美的最重要的。 作為一個有耐心的聆聽者。 真誠的令客人覺得他是最重要的。 與客人談話，話題要繞著客

20、人的興趣。 要多了解客人，比如客人光臨的次數(shù)少了可以問最近是不是很忙，經(jīng)常去公干，客人每天都光臨可以問今天怎么這么早。三、服務(wù)須知： 1、 服務(wù)人員的要求： 保持工作時間精神奕奕，以及個人衛(wèi)生、干凈、整潔，面帶微笑。 儀容儀表打扮講究是本行的意識。 服務(wù)行業(yè)禮貌第一，沒有禮貌就沒有服務(wù)。 酒店行業(yè)規(guī)定層次管理先服從后上訴。 學(xué)會容忍、保持輕松愉快的心情態(tài)度去感染客人。 2、 微笑服務(wù)的重要性及作用：重要性：微笑是友誼的天使是聯(lián)系客人的“橋梁”，它能使員工之間增加信任和了解，并傳給客人，親切和輕松愉快的感覺，化解誤會和矛盾于無形之中。作用： 笑臉相迎是友好和熱情的表現(xiàn)。 笑有感染力，它創(chuàng)造和諧融

21、洽的（表現(xiàn)）氣氛。 常露笑臉，體現(xiàn)豁達(dá)、開朗的精神。 3、 服務(wù)與被服務(wù)的要求與關(guān)系： 友善而非親熱。 服務(wù)而非雇傭。 禮貌而非卑微。 助人而非索取。 重點關(guān)照而非諂媚拍馬。 4、 服務(wù)的質(zhì)量： 概念：是為客人提供的服務(wù)，是符合賓客需要的滿意程度，服務(wù)的好與壞，主要來自兩方面因素。 物的因素“硬件” 外形設(shè)計 設(shè)施設(shè)備 室內(nèi)裝修 家具用具設(shè)備 人的因素“軟件” 服務(wù)人員的儀容、儀表、舉止 服務(wù)人員的禮儀、禮節(jié)、禮貌 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能技巧 服務(wù)人員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 5、 服務(wù)的特性： 功能性：提供給客人的設(shè)施情況 經(jīng)濟(jì)性：檔次和價格相符合 安全性：對客人的人身、財務(wù)的保障 時間性：效

22、率性 舒適性：給客人的感覺 文明性 6、 內(nèi)容： 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 完好的服務(wù)設(shè)施 齊全的服務(wù)項目 靈活的服務(wù)方式 嫻熟的服務(wù)技巧 科學(xué)的服務(wù)程序 快速的服務(wù)效率員工的儀容儀表、動作規(guī)范一、 正確的站姿： 基本要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重。 具體要領(lǐng)：上身正直不動，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，衣肩相平，挺胸直腰，兩臂自然下垂，兩腳相靠，肌肉略有收縮感。二、 正確步伐： 基本要求：步伐要行如風(fēng)、輕盈、快捷。 具體要領(lǐng)：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步伐適當(dāng)均勻，兩腳落成一線，不可內(nèi)八、外八，大搖大擺，上顛下簸，搖頭晃動，女子兩腳要踏在一條直線，“小字步”以顯優(yōu)雅。三、 正確坐姿：

23、 基本要求：坐如鐘，坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適，自然的感覺。 具體要領(lǐng)入坐時，輕而慢，勿重重坐在椅子上，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下，腰直，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，雙手放于膝蓋，兩膝間，男子距離以松開一拳為宜。四、 敲門： 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕輕敲門二次，每次三下，一重二輕。五、 鞠躬要求： 距客人三步遠(yuǎn)時，提前恢復(fù)站立姿勢，開始鞠躬問好，要求90度左右，頭頸背保持自然彎曲，不可東張西望，客至身前自然平肩，面帶微笑。六、 進(jìn)房后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、 進(jìn)門：開左邊門，用左手，開右邊門用右手，動作要輕，開門不要太快，站開一半就可以了，如果左手拿了東西，用右手開

24、門。 2、 送飲品、上茶：左手托托盤，至齊腰處，右手放在背后，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時，先客后主，先女后男，視客人所在位置，并均應(yīng)從客人右手邊位置上茶，將茶杯放在正中位置。 3、 請茶標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手，做一個請的手勢，輕聲說：“先生/小姐，請用茶”，做請的手勢，掌心向上，五指并攏。 4、 半蹲式服務(wù)：步至客人旁邊茶幾前，恢復(fù)站姿，右腳后退半步，左腳自然彎曲，上身保持正直，自然下蹲，重心落在右腳跟上，左腳尖與右腳膝蓋保持平衡，兩腳間距以一步為宜。 5、 輕托標(biāo)準(zhǔn)： 五指張開成“O”型，手腕與小臂保持平衡，大臂與小臂成90度，手肘與腰保持適當(dāng)距離，上身正直，面帶微笑。

25、七、 出房要求：嚴(yán)禁客人點完飲品后，立即轉(zhuǎn)身扭頭就走，應(yīng)向客人點頭示意，退后二步，向客人鞠躬問好后方可離開。八、 關(guān)門：出房后應(yīng)及時關(guān)好房門，嚴(yán)禁關(guān)門聲音太大，要輕而緩。樓面服務(wù)員培訓(xùn)資料公司口號主動熱情、 耐心周到禮貌服務(wù)、 從我做起賓客至上、 服務(wù)第一團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、 興我家園今天工作不努力，明天努力找工作我很快樂，我很健康，我對芭堤雅充滿希望！YEE！禮貌十點 理由少一點 腦筋活一點 行動快一點 脾氣小一點 肚量大一點 效率高一點 說話輕一點 嘴巴甜一點 微笑多一點 做事勤一點服務(wù)十要 招呼要主動 微笑要真誠 態(tài)度要誠懇 服務(wù)要規(guī)范 動作要輕巧 觀察要仔細(xì) 反應(yīng)要敏捷 工作要周到 技術(shù)要專業(yè)

26、頭腦要清醒行規(guī)十二禁1、 禁得罪客人2、 禁偷竊行為3、 禁自私自利/斤斤計較4、 禁拉幫結(jié)派/搞內(nèi)部分裂5、 禁蔑視上司6、 禁無工作效率7、 禁自由散漫8、 禁傲慢自負(fù)9、 禁面無表情/目光呆滯10、 禁反應(yīng)遲鈍/一問三不知11、 禁心情煩躁/無名起火12、 禁心不在焉特別的理念、特別的口號1、 管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利；2、 不能服務(wù)他人，無法指揮他人；3、 不懂得自我管理，無法管理他人；4、 世上沒有不合格的士兵，只有不合格的將軍；5、 能弄制度弄制度，沒有制度弄規(guī)定，沒有規(guī)定弄說法；6、 選擇一個好的經(jīng)理不難，但是選擇一個好的經(jīng)理集團(tuán)很難，在短 期內(nèi)干勁十足的經(jīng)理集團(tuán)也不難，

27、長期持續(xù)有力的經(jīng)理集團(tuán)很難；7、 用輔導(dǎo)代替領(lǐng)導(dǎo)，用服務(wù)代替行銷，用期許代替要求；8、 你不能控制他人，但你可以掌握自己，你不能預(yù)知明天，你可以掌握今天，你不能樣樣勝利，你可以事事盡力，你不能左右天氣，你可以改變心情，你不能選擇容貌，你可以展現(xiàn)笑容；9、 人的成功是靠自己的改變，不是靠別人的改變；10、 想過成功，想過失敗，但我從未想過放棄；11、 成功是需要代價，只要付出到成功那一天，但如果失敗，將會付出一生代價，否則你必須為失敗付出一輩子代價；12、 只為成功找辦法，不為失敗找理由；13、 成功是簡單的重復(fù)開始（毛澤東名言）；14、 如果你有行動，你就會成功，如果你有創(chuàng)造力，你就會卓越，如

28、果你有影響力，你就會有成就；15、 磨練越大，福氣越大；16、 勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然；17、 學(xué)得辛苦，做得舒服，學(xué)得舒服，做得辛苦；18、 未來唯一持久的優(yōu)勢，就是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)的更快；19、 努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天，終身學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)成長；20、 知識本身沒有力量，只有化為行動才有力量；21、 什么是真心的力量，不是隨心所欲，而是能夠控制自己的某些欲望；22、 公司永遠(yuǎn)是對的，老板永遠(yuǎn)是對的；23、 每一個好的想法（觀念）讓每一個員工都知道（接受），每一個好的做法讓每一個員工都去做；24、 經(jīng)驗無論是好壞，都是人生的資本；25、 有信心不是一定贏；26、 不要預(yù)測未來在發(fā)生，未來

29、永遠(yuǎn)從現(xiàn)在開始，明天的我是今天的我造就的；27、 花時間去認(rèn)識一個人，才懂得欣賞一個人；28、 不要問公司為我們做了什么，先問問我們?yōu)楣咎峁┝耸裁矗?9、 選擇你所愛，愛你的選擇；30、 不要忙人家所閑，要閑人家所忙；31、 這里是精英的天地，不是精英的保險柜；32、 一個只會問為何做錯事，而不問為何做對事的人，不是一個好的問通者；33、 沒有信念就沒有激情，就沒有智慧；34、 今日你以泰園沐足為榮，明日泰園沐足以你為榮；35、 需求靠創(chuàng)造出來，可以被喚醒；36、 銷售是98%了解人性，2%的產(chǎn)品知識；37、 新的生活，從你的選擇開始；38、 工作你的計劃，計劃你的工作。微笑服務(wù)培訓(xùn)教材一、

30、 微笑的禮儀要求： 1、 發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真誠、顯示出親切； 2、 要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成； 3、 要笑的好并非易事，訓(xùn)練時員工對著鏡子，一方面觀察自己的表現(xiàn)形式，另一方面更要注意進(jìn)行心理調(diào)整，想像賓客是自己的兄弟姐妹，或是自己多年未見的朋友。二、 微笑服務(wù)： 1、 微笑是服務(wù)行業(yè)服務(wù)取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。 2、 對客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對客人真心的感謝

31、和歡迎要笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。作為服務(wù)員應(yīng)該切記的是：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。微笑服務(wù)是同酒店服務(wù)工作的八字方針融匯在一起的。服務(wù)工作的熱情、主動、禮貌、周到本身就包含著微笑的內(nèi)容。3、 用微笑處理好與客人之間的關(guān)系：微笑可以表現(xiàn)出員工溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給客人留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。 4、 微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變溫柔，使困難變?nèi)菀?，所以微笑是酒店服?wù)過程中的潤滑劑。三、 微笑口語訓(xùn)練用詞：“茄子、柿子、西瓜、提子”四、 微笑訓(xùn)練：雙唇自然合攏，兩嘴角

32、輕微往上翹，兩眼平視客人、目光親切面孔自然微笑，有吸引和包容的感覺。泰園員工培訓(xùn)口號一、 見客：感受新生活，泰園歡迎您！先生/小姐，下午好！感受新生活，泰園歡迎您！先生/小姐，晚上好！二、 客走： 先生/小姐，請帶好隨身物品，歡迎再次光臨泰園沐足！三、 中途： 先生/小姐，晚上好！很高興為您服務(wù)！ 先生/小姐，請稍等，您點的飲品馬上就到。 先生/小姐，晚上好！不好意思，讓您久等了。 先生/小姐，晚上好！祝您沐足/推拿愉快！ 注：當(dāng)咨客/部長帶客到營業(yè)區(qū)域時招呼：“服務(wù)員招呼貴賓多位?！眳^(qū)域服務(wù)員應(yīng)齊聲應(yīng)答：“歡迎光臨！”（在房對客服務(wù)者除外）四、 打招呼：員工見到管理人員一律必須打招呼，如果客

33、人和管理人員一起，要先跟客人打招呼，再向管理人員問好！曹經(jīng)理好、經(jīng)理好、主任好、師傅好、部長好樓面房間衛(wèi)生檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞房間一周，從天花頂?shù)降孛婷恳粋€角落，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。一、 檢查標(biāo)準(zhǔn)： 1、 房門無指印，門鎖完好，窺鏡、把手等完好，無油污（BB油），無塵。 2、 墻面和天花板無蜘蛛網(wǎng)、斑跡、痕跡、贓物等。 3、 沙發(fā)或地板是否干凈，有無斑跡、痕跡、贓物等。 4、 沙發(fā)統(tǒng)一擺放法，鋪法正確、美觀、毛巾無毛發(fā)，干凈、整齊，沙發(fā)定期翻起清潔底部，并拖沙發(fā)下地板。 5、 電視機(jī)擺正位置，無塵、無跡，遙控板完好并放置于第一個茶幾上，功能正常，頻道應(yīng)設(shè)在第一頻道，音量調(diào)到偏低。 6、 電視柜無劃痕跡，位置正確，無塵無跡、干凈，柜門使用靈活自如