酒店房務(wù)部各項(xiàng)工作制度

1、崗位職責(zé)&工作程序和管理制度頤和港灣酒店房務(wù)部簽發(fā)：房務(wù)部 批準(zhǔn)人： 簽名： 簽發(fā)日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日目 錄：房務(wù)部衛(wèi)生管理制度（第 頁(yè)）第 頁(yè) 衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生每周例查 第 頁(yè) 定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn) 衛(wèi)生每日巡查 客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求 房務(wù)部安全管理制度（第 頁(yè)）第 頁(yè) 火災(zāi)預(yù)防要求 樓層安全管理制度 酒店總機(jī)房/監(jiān)控室安全管理制度房務(wù)部工作管理制度（第 頁(yè)）第 頁(yè) 酒店內(nèi)用房管理制度 “請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù)制度 收取客人小費(fèi)及物品管理制度第 頁(yè) 客人遺留物品處理制度 客房鑰匙管理制度第 頁(yè) 客人損壞客房用品賠償制度 客人借用物品

2、管理制度 第 頁(yè) 使用各類清潔器具管理制度 樓層棉織品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投訴處理制度 客人拿酒店客房用品處理制度 住店客人貴重物品寄存制度房務(wù)部衛(wèi)生管理制度一、衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)。1、 住客房棉織品必須按要求保障三天內(nèi)必須更換，保持潔白、平整，無(wú)污跡和毛發(fā)。2、 客房?jī)?nèi)客人使用過(guò)的口杯必須每天更換，用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持透明、光亮，無(wú)水跡和污跡。3、 客房?jī)?nèi)客人使用過(guò)的蓋杯必須每天用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持干凈、光亮，無(wú)茶跡和水跡。4、 客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生潔具必須每天用清潔劑進(jìn)行清洗和消毒，保持光亮、無(wú)異味、無(wú)水跡和污垢。5、 經(jīng)常開(kāi)窗換氣，保持客房?jī)?nèi)的空氣清新。6

3、、 客房?jī)?nèi)整體要保持干凈、整齊，無(wú)四害二、 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾盤(pán)起，美觀而大方；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，無(wú)凌亂的感覺(jué)，必須經(jīng)常 清洗。牙齒：每天必須刷牙，保持口腔衛(wèi)生，在進(jìn)入工作崗位之前不吃帶刺激性的食物。雙手：必須經(jīng)常清洗雙手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。臉： 女員工臉部化妝必須適當(dāng)，保持臉部干凈，使用酒店標(biāo)準(zhǔn)的口紅，男員工上班前必須刮臉。服裝：必須保持整潔、挺刮、干凈、無(wú)異味。鞋： 必須保持擦干凈，無(wú)破損，無(wú)異味。襪子：襪子每次穿后必須清洗，不穿有洞和脫線的襪子，男員工上班時(shí)只穿深色的襪子，女員工應(yīng)穿與皮膚顏色相近的長(zhǎng)筒絲襪。儀表：身體清潔，并穿干凈的

4、內(nèi)衣。三、 定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)：每季度培訓(xùn)一次，內(nèi)容為衛(wèi)生知識(shí)、衛(wèi)生法規(guī)、政府規(guī)定的衛(wèi)生條例等等。四、 衛(wèi)生每周例查。1、 客房整體衛(wèi)生的檢查，有主管責(zé)任，每月的第一周檢查。2、 所有杯具的抽查，有主管責(zé)任，每天檢查五間以上房間。3、 公共區(qū)域的檢查，有主管責(zé)任，每周一次大檢查。4、 所有棉織品洗滌質(zhì)量的檢查，有主管責(zé)任，每月的第三周檢查，檢查結(jié)果及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，在第四周與經(jīng)洗衣場(chǎng)家交流。 五、 衛(wèi)生每日巡查。1、 每日兩個(gè)班次檢查126間客房。2、 項(xiàng)目大致分為：a、 木制品：無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)灰塵；b、 棉織品：要潔白、無(wú)破損；c、 衛(wèi)生間潔具：要光亮、無(wú)污垢、無(wú)灰塵；d、 配備物品

5、：要整潔、無(wú)破損；e、 燈具：使用正常；f、 電器：使用正常；g、 墻紙：要整潔、無(wú)破損；h、 地毯：要整潔、無(wú)破損；注：客房檢查的具體內(nèi)容參照領(lǐng)班檢查客房程序和標(biāo)準(zhǔn)、客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五、 客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求。房務(wù)部安全管理制度一、火災(zāi)預(yù)防要求1、酒店要有安全引導(dǎo) 。2、引導(dǎo)小組熟知酒店內(nèi)部環(huán)境。（一）、火情應(yīng)急處理方法1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源a、自動(dòng)報(bào)警器報(bào)警，停止手頭工作，查明火源，迅速到場(chǎng)，了解火勢(shì)狀況，并采取有效措施撲滅火源。b、根據(jù)火焦的氣味，值班員立即尋找火源。c、 根據(jù)平時(shí)所掌握情況，有針對(duì)性的查找火源。d 、發(fā)現(xiàn)火源找明起燃物。2、及時(shí)報(bào)警，查明有關(guān)情況后報(bào)警，報(bào)警時(shí)語(yǔ)言清

6、楚講明地點(diǎn)、時(shí)間、火情。3、及時(shí)撲救a、如果火源燃燒面積不大，可根據(jù)火情采用水桶、滅火器材等進(jìn)行撲救b 、根據(jù)火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身財(cái)產(chǎn)安全c、 滅火后要妥善保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，為有關(guān)部門調(diào)起火原因提供線索。（二）疏導(dǎo)賓客處理方法1、火災(zāi)時(shí)，有組織有計(jì)劃有步驟地疏散賓客。2、服務(wù)員應(yīng)迅速打開(kāi)安全門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。3、大門口、各主要路口、各樓層安全出口應(yīng)有人指導(dǎo)疏散，以便引導(dǎo)客人，為了使賓客迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確指明行走路線，注意人流分配，避免大量客人擁擠一個(gè)出口，造成擠死擠傷，火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)逐一檢查房?jī)?nèi)是否有客人。4、根據(jù)火勢(shì)的大小和區(qū)域采用不同的疏散方案

7、。二、樓層安全管理制度1、客房服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告。2、樓層服務(wù)員要掌握本樓層情況，對(duì)醉酒、吸煙、患病及年老體弱者要心中有數(shù)，以防發(fā)生意外。3、除工作需要外，不準(zhǔn)進(jìn)入客房。做房時(shí)不準(zhǔn)關(guān)門操作，不準(zhǔn)翻客人物品，如發(fā)現(xiàn)客人帶有大量現(xiàn)金和貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人存入總臺(tái)貴重保險(xiǎn)柜。4、打掃客房衛(wèi)生要嚴(yán)格執(zhí)行工作車橫擋客房門，開(kāi)一間房做一間房的工作制度，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房。5、服務(wù)員對(duì)所保管使用的鑰匙嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借給他人，發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)立即報(bào)告，并及時(shí)采取防范措施。6、認(rèn)真保管供客人使用的各種物品，防止丟失，對(duì)客人遺留物品及時(shí)上交，不得以任何理由私自處理，淫穢書(shū)

8、刊、畫(huà)報(bào)等及時(shí)交安全部處理7、對(duì)客服務(wù)時(shí)不可與客人親近，不與客人談與工作無(wú)關(guān)的事情，不得向客人索要物品及小費(fèi)。8、嚴(yán)格執(zhí)行防火制度。9、在客房責(zé)任區(qū)發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn)，被酒店開(kāi)除或辭職的員工不得進(jìn)入樓層，非住店客人不得客房區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)刑事案件，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合安全部做好調(diào)查取證工作。10、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱，或大功率電器應(yīng)立即通知安全部，以免因超負(fù)荷用電造成火災(zāi)。11、如在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)易燃易爆危險(xiǎn)物品，不能私自處理，應(yīng)及時(shí)通知安全部。12、員工不得在酒店樓層亂跑，防止撞到他人。13、不得將手伸進(jìn)垃圾袋內(nèi)，以防利器損傷。14、工作場(chǎng)地如有油污、濕、滑應(yīng)立即擦干凈以免滑倒

9、。15、不要用損壞的工具，以免發(fā)生危險(xiǎn)，請(qǐng)工程部解決。16、拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。17、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域燈不亮馬上報(bào)告盡快修理，采取臨時(shí)救急措施以免發(fā)生危險(xiǎn)。18、在公共場(chǎng)所清潔，使用機(jī)械設(shè)備時(shí)，注意有無(wú)不安全因素，工具靠邊擺放。19、不要弄濕插頭，小心觸電。20、使用較濃的清潔劑時(shí)，要戴手套，以免化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。21、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)玻璃杯或茶杯有裂口，及時(shí)更換妥善處理；桌、椅、床等家具若不牢固，盡快維修。房務(wù)部工作管理制度一、酒店內(nèi)用房管理制度1、除總經(jīng)理特批房、總值房外，無(wú)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)任何人一律不得隨意開(kāi)內(nèi)用房。2、因工作需要必須用房，須先報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可。3、遇特殊情況晚

10、上臨時(shí)用房要報(bào)總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理確認(rèn)有必要開(kāi)房， 電話請(qǐng)示總經(jīng)理認(rèn)可。次日，總臺(tái)需請(qǐng)總經(jīng)理補(bǔ)簽字。4、總臺(tái)具體操作：開(kāi)具特殊要求申請(qǐng)單，由老總簽字后，將單據(jù)一式三聯(lián)，交客房中心、收銀和留存，留存聯(lián)上必須要有客房中心和收銀員的簽名，留存聯(lián)夾入內(nèi)用房文件夾內(nèi)，月底匯總報(bào)部門。二、“請(qǐng)勿打擾”房的服務(wù)制度1、客房掛dnd牌，服務(wù)員不得前去敲門打擾。2、如到下午2時(shí)客房門口仍掛dnd牌時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)打電話到客房中心，由客房中心文員打電話詢問(wèn)客人是否需要做房或服務(wù)。3、客房中心應(yīng)根據(jù)客人要求，通知樓層服務(wù)員提供做房服務(wù)。如客人無(wú)需服務(wù)，客房中心文員應(yīng)做好記錄，同時(shí)通知服務(wù)員，如dnd房無(wú)人接電話，

11、應(yīng)通知大堂副理及樓層領(lǐng)班共同前往，打開(kāi)房間查明情況。4、無(wú)人接電話的dnd房，領(lǐng)班開(kāi)門進(jìn)房時(shí)，注意進(jìn)門前一定要敲幾遍門，不要隨意地打開(kāi)房門。5、連續(xù)幾日掛出dnd牌，但客人又在房間內(nèi)的房間，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理，對(duì)客人應(yīng)高度警惕，防止客人利用酒店搞違法活動(dòng)，或由于心理方面的原因而發(fā)生不測(cè)或生病，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予關(guān)照和治療。 三、收取客人小費(fèi)及物品管理制度為了規(guī)范酒店員工接收客人贈(zèng)送的小費(fèi)或其他物品，特制定以下規(guī)定：1、酒店禁止員工以任何形式向客人索要小費(fèi)或物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按“嚴(yán)重過(guò)失”進(jìn)行處理；2、客人饋贈(zèng)的小費(fèi)或物品可以自行處理，酒店鼓勵(lì)員工收取客人自愿給予的小費(fèi)。四、客人遺留物品處理制度 1、樓

12、層服務(wù)員、清掃員在客房區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要在最短的時(shí)間內(nèi)通知客房中心；房號(hào)、自己的姓名、什么物品；讓客房中心了解遺留物品情況，以便答復(fù)客人。2、在工作單上記錄，并把遺留物品放入垃圾袋中，在垃圾上寫(xiě)清房號(hào)，避免混淆。3、盡快將遺留物品送至客房中心，避免遺失。4、服務(wù)員和客房中心文員一起清點(diǎn)遺留物品，并有客房中心文員填寫(xiě)失物招領(lǐng)單，把遺留物品放入。5、定地點(diǎn)，隨時(shí)為客人提供失物招領(lǐng)服務(wù)。6、下班時(shí)，領(lǐng)班核實(shí)客人遺留物品處理情況，確保及時(shí)上交遺留物品。7、客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客房中心文員核實(shí)：房號(hào)、離店時(shí)間、具體物品，查看客人有效證件，讓客人在失物招領(lǐng)單上簽字；杜絕冒領(lǐng)，一旦發(fā)生意外，有據(jù)可查。8、

13、貴重物品如手機(jī)、黃金、手表、項(xiàng)鏈等物品，部門保存三個(gè)月以后，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，上交到酒店辦公室，由辦公室處理；其他物品在部門保存三個(gè)月以后，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，原則上部門統(tǒng)一處理。9、客人遺棄的物品，同遺留物品處理方法，食品保留三天。10、不準(zhǔn)私自處理客人遺留物品，違者將按考核條例處理。五、客房鑰匙管理制度1、清掃員領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要登記領(lǐng)用客房鑰匙的名稱和時(shí)間。2、每天由領(lǐng)班開(kāi)柜發(fā)放鑰匙，清掃員只許領(lǐng)用自己工作區(qū)域的鑰匙。3、清掃員用自己的更衣柜鑰匙交換客房鑰匙。4、領(lǐng)班發(fā)放完之后要和客房中心交接核對(duì)是否正確，鎖柜。5、清掃員中途不得私自拿回自己的更衣柜鑰匙。6、清掃員下班后到客房中心用客房鑰

14、匙交換自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)。7、客房中心負(fù)責(zé)保管所有的鑰匙。8、運(yùn)轉(zhuǎn)中的服務(wù)員鑰匙由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，上一班交接下一班，當(dāng)班負(fù)責(zé)所有鑰匙的管理。9、服務(wù)員上班交出自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)保管；下班后方可領(lǐng)回自己的更衣柜鑰匙。10、pa組的鑰匙管理參照以上條例。11、備用鑰匙的領(lǐng)用必須經(jīng)過(guò)部門主管的同意后方可領(lǐng)用。六、客人損壞客房用品賠償制度1、發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄。2、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并做好記錄。3、如價(jià)值不高，且能夠修理的，無(wú)需要求客人賠償。4、如價(jià)值很高，產(chǎn)生修理費(fèi)用的，應(yīng)請(qǐng)客人賠償。5、若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速匯報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理查明原因，按酒店規(guī)定處

15、理。6、在分析發(fā)生的原因和責(zé)任的基礎(chǔ)上，提供合理解決問(wèn)題的方案。7、如設(shè)備損壞，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。8、部門要詳細(xì)記錄事件處理的結(jié)果并存檔。9、酒店根據(jù)物品的進(jìn)價(jià)和使用年限制定物品賠償標(biāo)準(zhǔn)。七、客人借用物品管理制度 1、客人借用客房中心的租借物品時(shí)，要在借據(jù)單上寫(xiě)明借用時(shí)間、品名、數(shù)量等，并請(qǐng)客人在租借物品單上簽字確認(rèn)。2、服務(wù)員和領(lǐng)班在做房、查房時(shí)，應(yīng)對(duì)客人借用的物品進(jìn)行核對(duì)。3、客人在使用借用物品時(shí)，如有損壞，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。4、客人歸還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)借用物品進(jìn)行檢查，并及時(shí)注銷。5、供客人借用的物品由客房中心負(fù)責(zé)保管。6、借用物品系對(duì)客服務(wù)用品，除總經(jīng)理外

16、，其他店內(nèi)員工一律不可借用，特殊情況部門需要借用時(shí)，需寫(xiě)借條并由借用部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。八、使用各類清潔器具管理制度1、所有員工在使用清潔器具前必須接受過(guò)有關(guān)的培訓(xùn)，使用時(shí)必須嚴(yán)格按廠家提供的操作規(guī)程或說(shuō)明書(shū)操作。2、笤帚及其類似的工具在使用手應(yīng)將上面的絨毛，毛發(fā)等去除，并要及時(shí)將其洗凈、甩干，然后掛起來(lái)存放。3、推塵器在使用后就將塵頭清理干凈，如需要?jiǎng)t更換新的。推塵頭向上掛志或靠墻豎起存放。4、拖把在使用手應(yīng)清潔干凈并掛起存放，蠟拖要用熱水將陳蠟洗凈。5、吸塵器的使用注意事項(xiàng)使用前檢查吸塵器及其配件的完好情況。吸塵器（干濕兩用的除外）不可用之吸水。不可用塵器吸金屬粉末，尖利物品及體積較大的物體

17、。插或拔插頭前，電源插座開(kāi)關(guān)及吸塵器開(kāi)關(guān)都應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。盡量就近使用電源，拉線較長(zhǎng)時(shí)應(yīng)將電線沿墻邊擺放并在上面系以醒目標(biāo)記，以免絆倒行人。家具、樓梯、墻板、邊角要選用合適的配件予以清潔。連續(xù)使用勿超過(guò)一個(gè)半小時(shí)，否則易燒壞馬達(dá)。每日用完后倒空塵袋，對(duì)吸過(guò)濾網(wǎng)、抹凈外殼并檢查完好后妥善存放。6、洗地毯機(jī)使用后應(yīng)注意洗干凈污水箱、內(nèi)網(wǎng)、疏通噴嘴，清理干凈毛刷。7、電動(dòng)機(jī)器具在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)溫度很高，聲音異常時(shí)應(yīng)立即停止使用請(qǐng)工程部維修。九、樓層棉織品管理制度1、每天清掃員開(kāi)完晨會(huì)后到各自的樓層清點(diǎn)棉織品，檢查數(shù)量是否正確，并查看交接班記錄，如有疑問(wèn)同服務(wù)員核對(duì)。2、在打掃房間衛(wèi)生時(shí)，一定要注意此房間

18、的棉織品是否配備齊全，并補(bǔ)充規(guī)定數(shù)量的棉織品。如有疑問(wèn)向服務(wù)員核對(duì)是否有客賠等情況。3、棉織品更換時(shí)須按實(shí)際情況做好記錄。4、所有房間打掃完畢之后清點(diǎn)臟棉織品與干凈的棉織品數(shù)字相加是否符合配備量，如有疑問(wèn)一定要找到原因。5、到布草房將臟的棉織品換成干凈的，回到樓層后將其整理好放入車中或柜中，填寫(xiě)交接班本。6、樓層主管將不定期檢查樓層棉織品的配備量，如有破損或丟失，領(lǐng)班和本樓層清掃員按有關(guān)規(guī)定操作。7、嚴(yán)禁用棉織品做衛(wèi)生，如被發(fā)現(xiàn)處罰550元。十、 客房小酒吧管理制度1、樓層需要補(bǔ)充時(shí)與客房中心聯(lián)系。2、住客房發(fā)生飲料費(fèi)用a、客人在家，請(qǐng)其簽單，報(bào)至客房中心，根據(jù)數(shù)量補(bǔ)充。b、客人不在家，寫(xiě)份留

19、言條放進(jìn)房間請(qǐng)客人簽單，簽單后根據(jù)數(shù)量補(bǔ)充飲料。3、走客房發(fā)生飲料費(fèi)用，樓層服務(wù)員接到退房通知，若有消費(fèi)要及時(shí)通知結(jié)帳處，記下接電話人的工號(hào)后，報(bào)客房中心記錄，之后從結(jié)帳處將費(fèi)用單取回，從客房中心領(lǐng)酒水放進(jìn)房間。4、飲料有效期還有二個(gè)月，與主管聯(lián)系調(diào)撥給餐飲部。5、服務(wù)員領(lǐng)用酒水時(shí)，必須檢查酒水質(zhì)量、數(shù)量。發(fā)出后如有問(wèn)題由服務(wù)員負(fù)責(zé)。6、如有酒水報(bào)損報(bào)廢必須通知領(lǐng)班，主管開(kāi)報(bào)損單。7、因服務(wù)員的失誤導(dǎo)致酒水報(bào)廢，由服務(wù)員賠償。8、客房中心每日下午憑酒水單從主管處領(lǐng)酒水。9、客房中心每班次交接時(shí)必須點(diǎn)清酒水，帳目相符。10、內(nèi)用房發(fā)生費(fèi)用時(shí)，及時(shí)通知主管，主管開(kāi)單（由房務(wù)總監(jiān)解決）。 11、除特殊情況外團(tuán)隊(duì)、會(huì)議根據(jù)通知單將酒水柜上鎖。十一、客人投訴處理制度1、要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完。2、必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。3、詳細(xì)了解情況，作出具體分析。4、應(yīng)盡快給客人答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理。5、側(cè)面投訴我們同樣要重視。6、作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，解決工作中存在的問(wèn)題。7、涉及到其他部門的投訴，要上報(bào)大堂副理協(xié)調(diào)解決。十二、