茂名國際大酒店員工流失問題及對策研究

1、茂名國際大酒店員工流失問題及對策研究摘要隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到了飛速發(fā)展，但伴隨酒店業(yè)繁榮發(fā)展的卻是員工的流失率逐年增高。員工的高流失率不但影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和對外形象、影響了酒店經(jīng)營管理活動、增加了人力資源成本、而且對酒店造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，更深遠(yuǎn)的說，影響到了我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此有效防范和控制員工流失問題成為酒店業(yè)迫在眉睫的工作。目前，最重要的工作是找出造成酒店員工高流失率的原因，從而有針對性的提出改進(jìn)措施。本文以茂名大酒店為例，以理論基礎(chǔ)為依據(jù)，聯(lián)系實際，主要從人力資源管理和員工個人因素兩個方面，運用調(diào)查、收集、分析等研究方法找出該酒店員工流失的原因并提出改進(jìn)措施，

2、以達(dá)到提高酒店質(zhì)量，減少酒店經(jīng)濟(jì)損失的目的。關(guān)鍵詞： 酒店 員工流失 現(xiàn)狀 分析 原因 解決對策目錄 1. 緒論 1.1 研究的背景 1.2 研究的內(nèi)容和目的 1.3 研究的方法 1.4 員工流失的內(nèi)涵和分類 2. 茂名國際大酒店員工流失的現(xiàn)狀及影響 2.1 茂名國際大酒店的概況 2.1.1酒店簡介 2.1.2 酒店的組織結(jié)構(gòu) 2.1.3 茂名國際大酒店人力資源構(gòu)成狀況 2.2 茂名國際大酒店員工流失的現(xiàn)狀 2.3 員工流失對茂名國際大酒店影響 3. 茂名國際大酒店員工流失的原因 3.1 酒店方面的原因 3.2 員工自身方面的原因 3.3 其他方面的原因 4. 茂名國際大酒店員工流失的解決對策

3、 結(jié)束語 參考文獻(xiàn) 致謝 1. 緒論 1.1 研究的背景2001年我國加入了wto（世貿(mào)組織），隨之而來的是旅游業(yè)的迅速發(fā)展，并帶動了一系列周邊產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)就是其中之一。近幾年，奧運會、世博會的召開，給了酒店業(yè)一個跳板，使之到達(dá)了一個空前繁榮的階段，但問題也出現(xiàn)了人員大量流失，使流失率不斷升高。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示：酒店從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.66%，有些酒店流失率達(dá)到40%甚至更高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了酒店行業(yè)15%左右的合理的離職率。浙江省飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)副秘書長杜覺祥說，“過高的一線員工流失率不僅造成飯店服務(wù)員品質(zhì)下降，飯店中高層管理人才和專業(yè)技術(shù)人才流失還可

4、能導(dǎo)致人心渙散，甚至帶動一批人才和骨干流失?！笨梢姡魇实纳?，對酒店的直接影響就是經(jīng)營管理受到干擾、服務(wù)質(zhì)量下降、形象受損、凝聚力下降、技術(shù)力量流失、客戶源流失等等，其結(jié)果就是增加了人力資源成本，降低酒店收入。而員工流失率高已經(jīng)成為酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象，長此以往必然影響或者說是阻礙酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。顯而易見，解決人員流失率過高這個問題迫在眉睫。我國對于員工流失問題的研究是從20世紀(jì)90年代開始的，而國外學(xué)者的研究早在20世紀(jì)初就已經(jīng)開始，已經(jīng)有了比較多的研究成果，形成了一些理論和模型。主要有馬奇西蒙模型、普萊斯模型、莫布雷中介鏈模型、price-mueller(2000)模型，另外還有兩個研

5、究角度工作滿意度的角度和組織承諾的角度。這些成果為我們提供了良好的參考性，但是，國內(nèi)和國外很多具體情況不一樣，不能生搬硬套，要結(jié)合我國國情靈活運用。相信這些成果會對本文有很大幫助，如有運用不恰當(dāng)?shù)牡胤竭€請指正。1.2 研究的內(nèi)容和目的通過各種資料我了解到，旅游酒店行業(yè)8%左右的流失率是合理的，也就是說適當(dāng)?shù)娜藛T流動是正常現(xiàn)象，可以為酒店注入新鮮力量，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高適應(yīng)性和創(chuàng)新性，對酒店的發(fā)展是有利的。但是，如果流失率過高，超出了“適當(dāng)”的范圍，就會引起負(fù)面的作用，像我們常說的“適得其反”、“過猶不及”。顯而易見的，流失的員工多了，在職的員工就減少了，可支配的員工就少了，必然引起工作負(fù)擔(dān)加重

6、、分工不合理的現(xiàn)象會出現(xiàn)，其結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、員工凝聚力下降而使酒店的對外形象受損，造成客源減少，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失。另外，要招聘、培訓(xùn)新的員工，無形中增加了人力資源成本，同樣是酒店的經(jīng)濟(jì)損失。本文的研究目的就是，運用我所掌握的專業(yè)知識，并借鑒專家的研究成果，以茂名國際大酒店為例，理論聯(lián)系實際，根據(jù)酒店的現(xiàn)狀深入、仔細(xì)的對問題進(jìn)行分析，以找到有效防范和控制酒店員工流失率高的解決措施，提高酒店質(zhì)量，減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失，間接推動我國酒店業(yè)發(fā)展。1.3 研究的方法一是調(diào)查法。通過對酒店在職員工和離職員工的調(diào)查，搜集與研究相關(guān)信息二是統(tǒng)計法。通過對調(diào)查所收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計。而找到相關(guān)原因

7、。三是歸納法。對于酒店業(yè)員工流失率高的研究，國內(nèi)外專家都有過分析和總結(jié)，希望可以借鑒專家的研究結(jié)果做為依據(jù)。1.4 員工流失的內(nèi)涵和分類 員工流失的內(nèi)涵是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流出。從內(nèi)涵可以看出，這種流出從企業(yè)方面來講是被動的，是企業(yè)不希望出現(xiàn)的，而通常這種流失都會給企業(yè)帶來不同程度的損失。不同的學(xué)者，不同的角度對于員工流失的定義也不同，如：布萊克威爾人力資源管理學(xué)百科辭典對員工流失的定義：個體作為組織正式成員關(guān)系的中斷。而dalrymple(1982)的定義是：員工因為離職，如提升、辭職、退休、解雇而離開組織。williamhpinkovitz&joseph moskal&ga

8、rygreen(1997)則認(rèn)為員工流動就是員工的替換的過程。我覺得，根據(jù)定義的不同研究的方向也是不同，可以考慮更適合國內(nèi)現(xiàn)狀的來做為定義理解。 員工流失的分類按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，一種流失是員工與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或者說員工與企業(yè)脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的過程，如辭職、自動離職；另一種流失是指員工雖然未與企業(yè)解除契約關(guān)系，但客觀上已經(jīng)構(gòu)成離開企業(yè)的事實的行為過程，如主動型在職失業(yè)。通常是指管理不當(dāng)，或者是員工對現(xiàn)實的收入等外因素引起的。簡單的可以為理解分為主動流失和被動流失兩種。對于企業(yè)員工的流動因素，國內(nèi)外學(xué)者做了不少的研究工作，簡單介紹下幾個模型： 馬奇西蒙模型馬奇西蒙

9、模型(1958)最早出現(xiàn)在馬奇和西蒙合著的企業(yè)論中，是關(guān)于人才流失模型中影響較大的模型。馬奇和西蒙的模型也可以被稱為“參與者決定”模型。 price-mueller(2000)模型price-mueller ( 2000 )模型是對人才流失外部環(huán)境和中觀、微觀因素的抽象和概括，它明確指出了影響人才流失變量類型及具體變量，細(xì)致地指出了環(huán)境、個體、結(jié)構(gòu)和過程對流失行為的影響過程，指出了各變量影響流失行為的關(guān)系，能夠較好地與人才流失的原因分析緊密地結(jié)合起來。2. 茂名國際大酒店員工流失的現(xiàn)狀及影響 2.1 茂名國際大酒店的概況 2.1.1酒店簡介 茂名國際大酒店于2003年11月2日開業(yè)，由茂名市國

10、際投資集團(tuán)投資興建。分為主樓和副樓兩棟建筑，建筑面積達(dá)八萬平方米。是一家大型綜合型酒店，經(jīng)營包括住宿、餐飲、娛樂、桑拿、足浴、健身等項目。酒店位處市區(qū)商業(yè)繁華路段，距茂名火車站及茂名汽車客運站5分鐘車程。酒店主體高55米，308間客房及套房，擁有茂名地區(qū)最豪華的總統(tǒng)套房和行政套房；2個中西特色不同的餐廳；31間豪華ktv房；3個多功能會議室。是設(shè)施設(shè)備完善，功能齊備的綜合性商務(wù)酒店。于2008年11月2日評為國家五星級飯店。茂名地區(qū)唯一一家五星級酒店。2.1.2 酒店的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個基本框架，事先規(guī)定管理對象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事

11、宜。組織結(jié)構(gòu)圖（organization chart），是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表，它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映方式。茂名國際大酒店的組織結(jié)構(gòu)：總經(jīng)理副總經(jīng)理文 員保安部工程部財務(wù)部銷售部客房部娛樂部餐飲部2.1.3 茂名國際大酒店人力資源構(gòu)成狀況人力資源結(jié)構(gòu)主要包括崗位結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、工齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)等。對茂名國際大酒店的人力資源構(gòu)成狀況主要從年齡結(jié)構(gòu)、性別學(xué)歷結(jié)構(gòu)、員工流動狀況等方面分析，如下：一年齡結(jié)構(gòu) 茂名國際大酒店的年齡結(jié)構(gòu)大致如下：20歲以下的占18%，21歲30歲的占39%；31歲40歲的占2

12、4%；41歲50歲占13%，50歲以上的占6%。有這個數(shù)據(jù)來看，年齡分布情況基本合理。其中高級管理層的年齡大多在31歲40歲，占38%；中級管理層中25歲35歲這一年齡段占42%；一般員工中20歲以下占31%，由于一般員工主要從事具體的服務(wù)工作，不需要具備很多管理經(jīng)驗，只需要熟練地勞動技能和足夠體能，因此這一部分員工年齡比較小。二性別與學(xué)歷的結(jié)構(gòu) 在茂名國際大酒店，員工性別結(jié)構(gòu)大概：女性占61%，男性占39%。學(xué)歷結(jié)構(gòu)中，高中或中專學(xué)歷占的比例最高為30%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少占1%，另外還有一部分學(xué)歷水平?jīng)]有達(dá)到初中的。管理層的學(xué)歷均較高，大都在專

13、科以上。另外男員工的學(xué)歷高于女員工的學(xué)歷。三員工流動狀況 酒店業(yè)員工的流失率中21歲30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工在茂名國際大酒店在員工總數(shù)中約為39%，因而這一部分員工的流動對酒店的經(jīng)營和管理的均有很大影響。據(jù)統(tǒng)計，酒店業(yè)員工的年流動率一般超過了35%，有的酒店甚至高達(dá)45%。一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁，因這部分員工在酒店內(nèi)勞動量最大、勞動強(qiáng)度最高，經(jīng)濟(jì)待遇卻比較低，由于他們直接面對客戶，懲罰也相對嚴(yán)厲，加之年齡小，因此極易出現(xiàn)頻繁流動現(xiàn)象。2.2 茂名國際大酒店員工流失的現(xiàn)狀對于茂名國際大酒店員工流失的現(xiàn)狀，通過我的了解和調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，流失員工大部分為一般員工，以餐

14、飲部、客房部、洗浴部等營業(yè)部門為主，流失率均在50%以上；導(dǎo)致茂名國際大酒店營業(yè)部門的員工壓力增大，工作強(qiáng)度增大，致使?fàn)I業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率直線下降，經(jīng)常遭到客人投訴，損失部分客源，給酒店收入造成直接損失。另外保安部、工程部、it部等后勤保障部門的員工流失率也大多在40%左右，造成酒店服務(wù)質(zhì)量明顯下降，客戶滿意度降低，影響了酒店的對外形象，不僅給酒店造成經(jīng)濟(jì)與客戶源雙損失，還給間接客戶源以及未來收入造成了不良影響。最后，中級管理層的流失率高于高級管理層。原因是中級管理人員，覺得升職無望，進(jìn)而跳槽尋求更好的發(fā)展。這樣的流失就不單單是人才的流失了，這一部分人離開大多會帶走一部分員工，

15、和一部分客源，加之他們大多參與酒店決策，更嚴(yán)重的情況是還會泄露商業(yè)機(jī)密，損失是不可估計的。2.3 員工流失對茂名國際大酒店影響酒店員工流失的影響應(yīng)從正反兩方面來看。首先從正面來看，適當(dāng)?shù)膯T工流失，可以優(yōu)化酒店的人力資源結(jié)構(gòu)，優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)競爭力，還可以使酒店內(nèi)部不同崗位有不同類型的人員來勝任；酒店員工適當(dāng)?shù)牧鲃?，還能給在職員工在工作和學(xué)習(xí)等方面增加壓力，提高他們工作的主動性和積極性，另外，由于新陳代謝，給酒店注入了新鮮力量，新的知識、新的觀念、新的工作方法、新的技能也隨之而來，不但能改善工作氛圍，還能極大的提高工作效率。適當(dāng)?shù)牧魇怯幸娴?，而流失率升高則會適得其反的：一 員工流失直接導(dǎo)致酒店經(jīng)

16、濟(jì)損失首先，員工的流失，就是人力資源的流失，就意味著新一輪人力資源投資的開始，而新員工的招聘、培訓(xùn)以及適應(yīng)期仍然需要大量的成本投入，這一部分投資就成為了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)而造成損失；其次，管理層的員工流失，首先會導(dǎo)致酒店客戶源的流失，還會引起人心惶惶，無心工作，最嚴(yán)重的是還可能造成酒店商業(yè)機(jī)密的流失使酒店的經(jīng)濟(jì)受到不可估量的損失。二 員工流失直接導(dǎo)致管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量降低流失的員工如果是管理人員，則直接導(dǎo)致酒店的管理水平下降，并且還有可能同時帶走手下的員工；流失的員工如果是普通員工，則直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店員工所需的技術(shù)含量不高，服務(wù)在于熟能生巧，而掌握熟練的必要條件就是時間。新員工可能比

17、老員工成本低，但是要培養(yǎng)一個具有原有服務(wù)水平的員工，不但要投入人力和財力，而這中間空缺的時間也會降低酒店的服務(wù)水平，并且新員工需要更多的指導(dǎo)和監(jiān)控，同時還降低了管理人員的生產(chǎn)率。三 員工流失直接影響其他在職員工士氣員工流失對在職未流失人員的情緒和士氣以及工作態(tài)度產(chǎn)生消積的影響，尤其是看到流失人員離開后得到更好的發(fā)展時，心里也會產(chǎn)生離開的念頭，從而影響他們的工作積極性。以至于造成更嚴(yán)重的流失。四員工流失直接導(dǎo)致酒店形象受損員工代表著酒店的形象，員工流失必然會影響他所在酒店的形象；員工流失帶來的服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)不到位，必然影響酒店在客戶中的形象，而直接導(dǎo)致酒店的形象受損。茂名國際大酒店，由于前臺

18、、客房和餐飲部人員流失嚴(yán)重，導(dǎo)致前臺找不到客戶網(wǎng)上預(yù)訂的房間，餐飲部不能及時供應(yīng)早餐，結(jié)賬找不到訂單等情況發(fā)生，致使部分客戶對服務(wù)不滿意，從而影響酒店在間接客源中的形象。綜上所述，適度的員工流動可以改善酒店工作氛圍，使酒店充滿生機(jī)；但過高的員工流失則會使酒店服務(wù)質(zhì)量降低、人力資源培訓(xùn)成本增加、客源流失、不利于酒店企業(yè)文化的建設(shè)和形象品牌的塑造，嚴(yán)重阻礙酒店的發(fā)展，尤其是那些能力強(qiáng)、具有良好客戶關(guān)系的員工流失，會給酒店帶來不可估量的損失?？傊瑔T工流失率過高對酒店經(jīng)營、發(fā)展均弊大于利。3. 茂名國際大酒店員工流失的原因 3.1 酒店方面的原因一管理水平較低就茂名國際大酒店來說，管理水平較低主要體

19、現(xiàn)在以下幾方面：首先，專業(yè)人才短缺，導(dǎo)致管理者素質(zhì)偏低。從酒店的人力資源結(jié)構(gòu)不難看出，員工中本科生和研究生的比例很低，而管理層的學(xué)歷以?？茷橹?，并且真正酒店管理、工商管理、人力資源專業(yè)的專門人員比例更低。專業(yè)人才短缺，相應(yīng)的專業(yè)知識缺失，尤其是管理層人員缺少專業(yè)知識必然導(dǎo)致人才結(jié)構(gòu)不合理，分工不合理，薪酬體制不合理等等，進(jìn)而造成管理的漏洞。最終致使員工對酒店不滿，從而造成酒店人員流失。其次，缺乏溝通，導(dǎo)致管理“一言堂”。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，因此酒店一般員工大多要與客人打交道，受到客人的有意刁難甚至是侮辱都是普遍現(xiàn)象，但類似事件發(fā)生后酒店的處理方法基本都是處罰，有時甚至不問原因，強(qiáng)加到員工身上，

20、使員工的人格和自尊心都受到傷害。管理層遇到問題不聞不問，不溝通的結(jié)果就是員工對酒店不滿，造成員工的高流失率。最后，盲目學(xué)習(xí)國外管理方式，管理方式不倫不類。我國酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期,至九十年代以后迅速發(fā)展，而國外酒店業(yè)的發(fā)展可追溯到上世紀(jì)初，其管理模式、經(jīng)營模式、人員配置等方面必然領(lǐng)先于我國，學(xué)習(xí)是必要的。但生搬硬套反而適得其反，造成組織結(jié)構(gòu)層級不倫不類，缺乏統(tǒng)一性，不符合我國國情，使員工沒有歸屬感、親切感，造成員工高流失率。二工資福利制度不合理茂名國際大酒店的工資福利制度不合理表現(xiàn)在兩個方面，一是工資水平相對較低。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿

21、離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。據(jù)調(diào)查顯示，目前酒店業(yè)員工對于“工作薪酬”的滿意度平均分值4.21，(處于“一般”和“還算滿意”之間)，明顯低于其他各項，其中“不滿意人群”比例超過1/4。另外，來自邁點旅游研究院的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年酒店行業(yè)有31.57%的從業(yè)人員對目前的薪酬不滿意，56.68%認(rèn)為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業(yè)者對目前薪酬水平表示滿意，其中一線服務(wù)人員的薪酬不滿意度高達(dá)54.36%，超出行業(yè)平均水平二十多個百分點；基層管理人員的薪酬不滿意度為43.87%，超出行業(yè)平均水平十二個百分點。由此可見工資水平直接影響員工流失率。二是福利獎

22、懲制度不合理，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，酒店建立各項獎懲制度是必要的，但是，許多酒店的獎懲制度中，處罰多、獎勵少。例如：酒店客房部為了提高員工工作效率，制定了處罰條例。按此處罰條例執(zhí)行，有的員工一個月的工資還不夠罰金。這樣的獎懲制度無形中就使員工產(chǎn)生了消極壓力和恐懼心理，使工作積極性和主動性受到抑制，失去了工作中的安全感和樂趣，導(dǎo)致員工流失。三員工個人發(fā)展機(jī)會少大多數(shù)酒店都擁有自己的培訓(xùn)中心，但是培訓(xùn)中心主要用于新進(jìn)員工掌握、熟悉技能的渠道，而在員工能力開發(fā)方面的功能并沒有發(fā)揮出效果來。其根本原因還是決策層的重視程度不夠。目前我國國內(nèi)酒店的人事制度大多都存在著一定的僵化性，尤其是家族企業(yè)，根本不

23、能做到唯賢、唯能用人。而且酒店人才培養(yǎng)模式單一，提升過程不規(guī)范，造成員工升職空間狹窄、升職幾率小，沒有發(fā)展空間。想要尋求更大的發(fā)展空間只有跳槽了。就目前的社會狀況看來，很多年輕人都會為了更多、更好的發(fā)展機(jī)會而選擇報酬較低的工作和機(jī)會。四缺乏良好的企業(yè)文化所謂企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化就是酒店的靈魂。只有美麗、純凈的靈魂，才能給人帶來和諧，祥和、愉快的氛圍。好的氛圍必然會形成好的風(fēng)氣，好的風(fēng)氣不就是我們所說的團(tuán)結(jié)一致、有凝聚力嗎?怎樣才能是靈魂美麗純凈呢？我覺得應(yīng)該是尊重、平等

24、、溫和，員工之間互相尊重，工作無貴賤，分工不同而已；員工見要互相平等，不要覺得職位高就無視他人感受；還有就是待人要溫和。讓員工有一個舒服的工作氛圍，有歸屬感。3.2 員工自身方面的原因一傳統(tǒng)觀念的原因年輕的小玉從貴州農(nóng)村來茂名酒店當(dāng)服務(wù)員，工作半年后她就選擇了離開。她認(rèn)為服務(wù)員這個行業(yè)不但吃的是青春飯，而且被別人看不起，還是學(xué)習(xí)一些技能才是長遠(yuǎn)的打算。這種想法代表了一大批年輕人的想法，不光是農(nóng)村年輕人，城市年輕人更是嚴(yán)重。中華英人才網(wǎng)曾對深圳100種職業(yè)的聲望做過調(diào)查，酒店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。造成這個后果的原因有兩個方面，一是酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，受我國傳統(tǒng)觀念的影響，為他人服務(wù)，看人臉色

25、的工作，就相當(dāng)于以前的傭人，伺候人的，低人一等，這就使很多人對于自己的工作沒有榮譽感，缺乏自信，因此很多人如果不是實在沒有辦法也不會選擇做酒店服務(wù)員。當(dāng)前就業(yè)人群普遍為80后、90后，他們本身就是嬌生慣養(yǎng)被別人伺候慣了的，讓他們?yōu)閯e人服務(wù)，觀念不好轉(zhuǎn)變，致使大多數(shù)年輕人不看好酒店業(yè)，大學(xué)生更是如此，即使已經(jīng)進(jìn)入酒店業(yè)，也覺得自己有學(xué)歷做個服務(wù)員大材小用，和身份不符，因此很多人一旦有機(jī)會進(jìn)入其他行業(yè)，會毫不猶豫的選擇轉(zhuǎn)行。二是大多數(shù)人認(rèn)為在酒店工作只是“吃青春飯”，如果做到30歲，還不能升到管理層就要考慮改行。并且來自農(nóng)村的青年員工都是因為本身缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)其他行業(yè)的崗位技能，但急于賺錢，而

26、又不能承擔(dān)獨立租房的經(jīng)濟(jì)水平，而選擇能包食宿的酒店餐飲業(yè)從事服務(wù)工作。等他們有了一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，站穩(wěn)腳跟后，大多會選擇學(xué)習(xí)別的技能而轉(zhuǎn)入收入更高的職業(yè)工作。二酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)問題據(jù)一項統(tǒng)計表明：酒店業(yè)的服務(wù)員90是來自農(nóng)村的青年，這些“80后”、“90后”農(nóng)民工構(gòu)成了酒店服務(wù)業(yè)的勞動力主力軍。由此可見，酒店業(yè)一般員工從業(yè)人員的年齡普遍比較低，屬于一個年輕人密集的行業(yè)。而如今的80后、90后進(jìn)入就業(yè)期，幾乎都是獨生子女的他們，平日嬌生慣養(yǎng)被別人寵著，衣來伸手飯來張口慣了，為他人服務(wù)的意識差，沒有服務(wù)的主動性，不愿意進(jìn)入服務(wù)行業(yè)。而且年輕員工的思想相對不成熟，對未來職業(yè)沒有規(guī)劃，工作中心理容易有波

27、動，容易受外界因素影響，如客人的挑剔，主管的批評，往往都能讓他們產(chǎn)生離開的想法。另外，80后、90后的年輕人基本沒有什么責(zé)任感，好奇心強(qiáng)，個性強(qiáng)，適應(yīng)性強(qiáng)，對企業(yè)的依附感低，機(jī)會和發(fā)展空間很廣泛，這也是導(dǎo)致酒店業(yè)的員工流失率居高不下原因之一。三員工對薪酬的不滿國外學(xué)者分析發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國酒店業(yè)中，不同地區(qū)、不同規(guī)模、不同檔次的酒店之間工資差距很大，并且酒店服務(wù)行業(yè)的工資水平比其他行業(yè)明顯偏低。而大多數(shù)員工都把工資作為衡量自身價值的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)他認(rèn)為自己付出的勞動自己得到到報酬不符，便有了不公平感，導(dǎo)致一些員工在遇到提供更高報酬的工作后

28、就有可能選擇離開。四 勞動強(qiáng)度高酒店業(yè)的職業(yè)特點決定了其工作的強(qiáng)度高，茂名國際大酒店餐飲部普通員工的工作時間最長，每天工作長達(dá)12個小時，而且是三班倒，沒有正常休息時間，必須48小時開機(jī)隨時準(zhǔn)備加班，不能有任何理由推辭。工作非常辛苦，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。如此高的勞動強(qiáng)度，如果有選擇的話，沒有誰會選擇酒店業(yè)的。3.3 其他方面的原因季節(jié)性影響，酒店本身就存在著季節(jié)性，有淡季和旺季之分。在淡季時，很多酒店為了節(jié)約成本降低酒店的流動成本，大多會采取降低員工工資，或者通過裁員的手段，這就使員工工作和生活無法保證，即使是在旺季也擔(dān)心淡季的到來會被裁員或者降薪，導(dǎo)致

29、員工遇到合適的發(fā)展機(jī)會而離開酒店。另外還有家庭方面的原因，向孩子的教育問題、老人的健康問題等等而需要改換工作環(huán)境的。4. 茂名國際大酒店員工流失的解決對策員工流失是酒店人力資源管理質(zhì)量的直接反映。酒店員工流失率高是酒店人力資源管理能力差，酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。要想改變這種狀況就需要提高酒店的人力資源管理能力。所謂人力資源管理是指獲取人員、培訓(xùn)員工、評價績效和給付報酬的過程，同時也關(guān)注勞資關(guān)系、工作安全、與衛(wèi)生及公平事物。由此可見人力資源管理的重要性，針對茂名國際大酒店目前的狀況，應(yīng)從人力資源管理上尋求方法，減少員工流失的誘因，可以參考以下幾項措施：一 嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，明確用人標(biāo)準(zhǔn)首先，酒店在招聘員

30、工時，應(yīng)先制定人力需求計劃，對空缺職位進(jìn)行分析，并根據(jù)職位的不同設(shè)定不同的招聘要求，同時招聘規(guī)劃必須與企業(yè)的戰(zhàn)略方向保持一致。可采用“性格特征聘用法”。例如：里茲卡爾頓酒店通過“性格特征聘用法”選拔員工后，每一個崗位上的員工都是高效率的他們不但努力地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，力求達(dá)到客人的百分比滿意，還能夠參與到自己工作崗位或區(qū)域內(nèi)的工作計劃的制定。據(jù)統(tǒng)計，在過去的3年中，里茲卡爾頓酒店幾乎減少了近一半的人員流動。采用這種方法多任用充滿激情、快樂、友善的員工，應(yīng)該能很好的改變茂名國際大酒店沉悶的工作氛圍，為他們的酒店注入新鮮、活躍。愉快的力量。其次，改變招聘對員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)的員工選擇慣例是注

31、重身高、相貌、年齡等這些外在招聘條件，往往造成員工有樣貌沒修養(yǎng)，沒能力，因此招聘時也應(yīng)強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者的氣質(zhì)、修養(yǎng)、態(tài)度以及工作經(jīng)驗方面的條件。另外有氣質(zhì)，有修養(yǎng)的員工也能提高酒店的氣質(zhì)和修養(yǎng)，提高酒店的外在形象，吸引客源。二建立科學(xué)、合理的薪酬制度，完善用工體制工資和福利直接影響人的生活水平，是員工工作的直接動力，并且與一個人的自我認(rèn)同感、社會地位和自我價值的體現(xiàn)密切聯(lián)系。薪酬制度應(yīng)該有助于實現(xiàn)公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)，也就是說管理者應(yīng)該制定出一個整體性的薪酬計劃。還應(yīng)注意薪酬制度的公平、公正、合理并且有吸引力。并有重點的向優(yōu)秀員工傾斜，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。還應(yīng)制定彈性福利計劃，使員工可以根據(jù)個人

32、的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。而酒店中那些具有豐富的工作和管理經(jīng)驗的人才，高新并不能滿足他們的欲望，他們更關(guān)注的是發(fā)展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合其個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工對未來充滿信心和希望，與酒店共同發(fā)展。完善用工體制，可以采取靈活性更強(qiáng)的長短兼顧的體制，這樣可以充分調(diào)動起酒店內(nèi)外各類務(wù)工人員的積極性，使茂名國際大酒店在淡季和旺季均能有充足的員工源，不會出現(xiàn)“用人荒”現(xiàn)象的出現(xiàn)。另外，結(jié)合酒店的市場定位及不同客人的需求特點對服務(wù)項目和流程進(jìn)行設(shè)計和再造，使酒店的服務(wù)和管理更科學(xué)、更高效，從而達(dá)到節(jié)約人力資源，改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率的目的。三 分析員工需求，建立激勵

33、員工的靈活機(jī)制關(guān)于員工激勵，國外有很多研究成果，主要有亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論、弗雷德里克赫茲伯格的保健激勵理論、愛德華德西、弗魯姆理論等等。馬斯洛的需要層次理論，指出人有逐漸提高的五個層次需求，并且是有梯度的。員工滿除了有物質(zhì)層次的需求，還有尊重、肯定、激勵等精神上的需要。赫茲伯格的保健激勵理論把五個需要層次分為了低層次與高層次需求，他認(rèn)為激勵人的最好方式就是使工作充滿樂趣，并提供反饋與挑戰(zhàn)。管理人員可以通過工作內(nèi)容使工作更加具有挑戰(zhàn)性，同時提供反饋與認(rèn)可，這樣提供的激勵是樂趣與成就感，而不是外在因素。愛德華德西也強(qiáng)調(diào)了過分依賴外在的報酬的另一個潛在不利之處：可能產(chǎn)出事與愿違的不良后果。

34、由此可見一方面，酒店仍然要運用傳統(tǒng)的物質(zhì)和金錢激勵方法，根據(jù)自身的具體情況，制定科學(xué)、合理的獎勵制度，把福利與員工的工作表現(xiàn)和努力程度結(jié)合起來，并要善于發(fā)現(xiàn)“獎勵點”，根據(jù)員工對酒店貢獻(xiàn)的大小獎勵不同的金額，適度及時，增加員工的榮譽感，從而達(dá)到良好的激勵效果；另一方面，酒店要重視員工精神層次的需求，從而給予激勵，來滿足員工的個人榮譽感，使其受到重視和尊重，讓其興趣、愛好得到滿足，有自我實現(xiàn)和事業(yè)成就感等。著名管理學(xué)家法約爾曾經(jīng)說過：“領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一，也是激勵員工效力企業(yè)的方法之一?！币虼耍频旯芾碚邞?yīng)該起到榜樣和表率的作用自身的行為來影響和激勵員工。在工作和生活中與員工多溝

35、通，了解員工的需要，并給予員工鼓勵和關(guān)心，滿足員工的合理需要，幫助員工解決實際困難。四 幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)忠誠員工目前，許多酒店的員工對自己的發(fā)展和前途感到迷茫，沒有明確的規(guī)劃。于是就會產(chǎn)生其他行業(yè)可能更精彩的想法，從而產(chǎn)生離職的想法。如果酒店把幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃作為一種程序，這個程序可以讓員工理解自己的優(yōu)勢，并開發(fā)他們的職業(yè)技能和興趣。職業(yè)規(guī)劃是一個深思熟慮的程序，這個程序可以使員工找到自己的定位，明確努力的方向。同時酒店要明確能給員工提供什么樣的發(fā)展空間，他們該怎樣努力，并且努力能夠達(dá)到的目標(biāo)是什么，給員工提供適合的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)空間，使其切實提高個人素質(zhì)和能力。酒店對員工忠

36、誠，幫助員工擁有成功、滿意的職業(yè)，則員工就會對酒店忠誠，對待工作如同對待自己的事業(yè)一樣。五 建立良好的企業(yè)文化， 企業(yè)文化是一種無形的管理方式，它使人們樹立一種以企業(yè)為中心的共同價值觀念，從而在潛意識里對企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，創(chuàng)造優(yōu)秀的集體凝聚力。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的酒店，員工能自覺地約束個人行為，在沒有監(jiān)督的情況下，仍然對酒店忠誠，把自己的言行與酒店緊密聯(lián)系在一起。就酒店業(yè)而言，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識，這就進(jìn)一步?jīng)Q定了酒店的管理必須以人為本，不斷提高員工的滿意度。這樣有利于企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我激勵。結(jié)束語綜上所述，酒店業(yè)員工流失過高

37、現(xiàn)象已經(jīng)影響到了酒店的正常運作，員工的不正常流失是酒店業(yè)生存的大患。本文通過對當(dāng)前茂名國際大酒店員工流失的分析，看出酒店業(yè)在員工流失方面存在的若干問題，針對酒店員工的高流失率，以人為本，建設(shè)企業(yè)文化，實現(xiàn)員工與崗位的合理配置，完善薪酬制度，重視員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，是留住員工的有效對策。及時認(rèn)識到人才流失問題對酒店發(fā)展的不利性，挽留優(yōu)秀的人才，為己所用。只有擁有豐富的人才儲備資源才能獲得長足的發(fā)展。本文對酒店業(yè)員工高流失率存在的問題所提出的建議，只是根據(jù)理論基礎(chǔ)給出的相關(guān)建議，如具體實施，還請考慮酒店具體情況而定。由于時間、資料以及本人的經(jīng)歷、能力有限，本文有許多不完善的地方，懇請各位老師指正！

38、參考文獻(xiàn)1. 加里德斯勒，曾湘泉人力資源管理第10版2. 單懷滄著：人力資源開發(fā)概論，中國勞動出版社1995年8月版。3. 楊文士、張雁主編：管理學(xué)原理，中國人民大學(xué)出版社1994年11月版4. 毛勇.靠什么留人談酒店業(yè)員工流失問題j.經(jīng)濟(jì)論壇,2003(1)5. 王蘭秀：防止國有企業(yè)人才流失對策j.商場現(xiàn)代化，2007年第4期.6. 張琳.沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析j.中小企業(yè)管理與科技-學(xué)術(shù)版，2008年第11期.7. 杜聰敏：企業(yè)人性化管理分析j.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2003年第4期.8. 劉冰.我國酒店人才流失的原因及對策j.考試周刊2009年第21期9. 劉曉燕、胡最、劉晶.酒店人力資源過

39、度流失問題及對策研究n.衡陽師范學(xué)院學(xué)報no.6vol.3110. 寇俊劍.論酒店人才流失的原因及對策j.福建省廈門市京閩中心酒店11. 牛迪.試論我國酒店人力資源的可持續(xù)發(fā)展j.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007（5）：56-5812. 陳志學(xué)：我國飯店業(yè)人才培養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對策n.中國旅游報，2007年10月10日13. 于寶良朱永松編著酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)中國旅游出版社2007年01月出版14. 西奧多w舒爾茨.論人力資本投資.商務(wù)印書館,1990致謝首先要特別感謝我的導(dǎo)師張福平老師。本論文是在張老師的悉心指導(dǎo)下完成的。從論文的選題、寫作、修改到定稿的過程中，張老師傾注了大量心血，為本文提出了許多具

40、有啟發(fā)性的建議和指導(dǎo)，使我能夠順利地完成論文。在此我表示衷心的敬意與謝意！其次，我還要感謝學(xué)校圖書館為我提供豐富的資料，另外我還要感謝為本文的寫作提供資料的朋友們，感謝他們給予的幫助。最后，我還要感謝我茂名國際大酒店，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工給予我的幫助和配合，使我能夠順利的收集資料并完成論文。同時，感謝在寫論文過程中，給予我關(guān)心，幫助的同學(xué)們，也要感謝我的家人一直以來對我在物質(zhì)上和精神上的支持。使我能全身心地投入到論文的寫作中，并順利地完成論文。在此我真誠感謝他們?yōu)槲宜龅囊磺?！青純的記憶時間如梭，此時此刻的我們已經(jīng)開始對大學(xué)的幾年生活進(jìn)行盤點，回想起剛上大學(xué)的我們是多么的年青，稚嫩。現(xiàn)在看到以前

41、的照片只能很感慨的說一句“?。≡瓉懋?dāng)年姐這么清純??！呵呵”我們是專升本有著和大學(xué)四年本科生不一樣的經(jīng)歷，但這些經(jīng)歷也給我們帶來了不一樣的財富。當(dāng)年我們和所有朋友一樣滿懷信心的進(jìn)入高考考場，希望自己可以榜上有名，但是由于種種原因我們與自己夢想的大學(xué)失之交臂，我們以不光彩的分?jǐn)?shù)，進(jìn)入了自己“夢想”中的大學(xué)，當(dāng)收到錄取通知書時看著書面上描述的大學(xué)感覺很美很漂亮，自己夢想的大學(xué)很大很大里面有很美的風(fēng)景很高的建筑，有小溪流，有花園和漂亮的圖書管，有舒適的宿舍，上課不用早起，放學(xué)不用寫作業(yè)，也不用怕考不好因為再也不用考大學(xué)啦！好幸福啊！ 我的“療養(yǎng)院”： 當(dāng)我第一次走進(jìn)我的?？茖W(xué)校時，我第一感覺就是“媽，

42、我想回去補(bǔ)習(xí)啊！我不想上”因為它沒有華麗的外表，沒有那么多綠油油草坪，而且到處是荒地雜草重生，很失望很失望從進(jìn)門的第一刻，就下定決心要專升本，我就不信這輩子找不到我理想中的大學(xué)就這樣開始了大學(xué)生活剛開始每天早上六點劃操，晚上上自習(xí)，所以和高中沒有什么區(qū)別的樣子，有固定的教室，不上課也得上自習(xí)，很無奈因為戶縣是個小縣城因此我們沒有可以找兼職上班的地方，每周大家都是閑逛，每周必去的就是戶縣縣城的“居家樂超市”呵呵那就是我們的寶地，那里有我們太多的回憶晚上可以開開臥談會，說說你的感情問題或者說說她的感情問題似乎大家都愿意說說這些而聊起來會發(fā)現(xiàn)有說不完的話大家的關(guān)系也變得很好很好這就是我們?nèi)甑纳睿?/p>

43、老師對我們評價是陜國防就是一個“青年療養(yǎng)院”，因為在這里沒有西安那么多的高校競爭，沒有那么多的機(jī)會鍛煉自己每個人都會生活的很愜意還覺得自己很好老師們經(jīng)常教導(dǎo)的一句話就是“有時間好好學(xué)考升本看看大學(xué)到底是怎樣，好好努力為以后好啊！”現(xiàn)在回想起來的確很后悔那個“青年療養(yǎng)院”的生活，看著此刻圖書管那么多學(xué)弟學(xué)妹們認(rèn)真的學(xué)習(xí)我就很傷心自己三年時光白白浪費掉啦！唉幸虧考上專升本不然這輩子都悔恨不已的呵呵！不過還是要謝謝它，有這塊跳板我才能有今天?。∧菚r的我們很單純，平時偶爾和老同學(xué)聯(lián)系，才知道有大學(xué)是很自由的，有課才去上，沒有就可以去圖書館，或者在宿舍，時間很自由，而且上課都不是固定教室，所以每天上課要

44、到處找教室，很多人聽一個老師講課去晚了就沒有座位，還要占座感覺好羨慕??！這就是老師嘴里的大學(xué)吧！立即鼓起勇氣告訴自己必須要好好努力考上這樣的大學(xué)，不為別的就為了和其他人一樣，再談?wù)撈饋砦乙矔茏院赖暮退麄円粯涌淇淦湔劊呛钦娴暮闷婀之?dāng)時會覺得這都是件如此自豪的事 。 很快的?？飘厴I(yè)啦！大家基本都上班，天南海北到處都有。他們生活的很艱辛，讓我覺得上大學(xué)真好。我們失去了臥談的機(jī)會上班的上班大家個忙個的生活變得很充實也很狼狽我并沒有找工作，而是毅然決然的選擇了專升本不知道是錯還是對但還是做啦！ 看著朋友同學(xué)個個都上班自己也迷茫過因為父母家人都覺得我不應(yīng)該再浪費時間，因為錯過了就再也不會有好工作，迷茫

45、時我對一個老師說老師給我講了很多，現(xiàn)在想起來真的很感謝他得肺腑之言雖然我知道他姓甚名誰（他不是我們的老師）但我會一輩子感激他是的，現(xiàn)在的自己長大了，知道自己要的是什么，上班什么時候都可以，但專升本就這一次所以自己努力了一個月帶著所有人的不信任參加了這次考試黃天不負(fù)有心人,我考完試就感覺自己沒有問題可以上本科啦！考完我就把好消息告訴妹妹媽媽，妹妹說姐你很棒，媽媽還是說不信后來回去才知道媽媽也信了只是怕如果我真考不上可以有臺階下，媽媽說妹妹，當(dāng)時就“宴請”了所有的舍友高興地說我們家有本科生啦！呵呵！我這次很自信不知道從哪來的自信，前所未有的 從此自己的一切似乎都隨著專升本的成功而一路順暢起來終于明

46、白我專升本考上并不重要，重拾自信才是這輩子最重要的事情感謝專升本讓我從此再也不用低頭做人大學(xué)?？埔酝昝赖目荚嚱Y(jié)束啦！人生的第一份工作完美的蛻變： 我考上了大學(xué)，很幸運，但現(xiàn)在自己長大啦！明白自己需要為自己的大學(xué)生活做點什么于是我做出了決定開始尋找人生的第一份工作。剛開始在網(wǎng)上找一個人去面試還會感覺到害怕，慢慢自己也適應(yīng)啦！明白不可能有人隨時陪伴，因為大家都有自己的事，最后我找到一個較滿意的工作銷售這份工作就是每天和一幫人一起提著好多洗漱用品去挨家挨戶的推銷，看著師傅做的我覺得很有意思，而且，我覺得這是可以改變我自己的，因為我不善言辭、性格內(nèi)向、朋友很少、不擅長交友，我得改變自己師傅說，我的微笑

47、是做銷售最重要的。這也堅定了我的信心，我經(jīng)過不懈努力得到了自己想要的一切，我代表公司去了內(nèi)蒙古鄂爾多斯一個美麗的城市，還去了陜北，這些經(jīng)歷讓我變得堅強(qiáng)。每天提著要賣出的日用品去見每一個顧客，無論刮風(fēng)還是下雨，時刻都在前進(jìn)。這些經(jīng)歷使我面對困難可以迎難而上，我不再懼怕陌生人而是可以尋找各種話題來與對方做到最好的溝通；我不再覺得任何工作會辛苦因為這樣辛苦的工作我也做到了很好自己也學(xué)會了感恩，感謝所有人對我的照顧，特別是我的師傅，明白一句鼓勵的話語原來可以讓我收獲這么多。人生沒有一件事情是白做的，經(jīng)歷的無論是苦難還是幸福那都會是我們這輩子最大的財富，曾經(jīng)一度還想放棄上學(xué)就這樣上班吧！因為我愛它，但最終還是心理最基本的夢想我要上本科結(jié)束了我光榮的工作推銷我會一輩子受益的，我個人的成長就這樣慢慢從一個軟綿綿的白羊成了善變的雙子呵呵！得到所有人的贊同我覺得自己很自豪 夢想的大學(xué)生活： 西安工業(yè)大學(xué)帶著十幾年的憧憬和夢想我來了，感受到了大學(xué)的生活，雖然剛開始功課有點跟不上，但我還是努力的學(xué)習(xí)著，打算要把圖書館里的好書都看一遍，要好好學(xué)習(xí)不要再像?？埔粯赢厴I(yè)了才后悔我經(jīng)常告訴自己和其它的大三學(xué)生不一樣，因為我們是“畢業(yè)過一次”的啦！我的舍友是大四的他們對我