業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德

1、業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德一、誠實(shí)守信合同關(guān)系的建立是以訂立合同為基礎(chǔ)和前提的， 所以，作為合同的訂立和履行， 必須遵循“誠 實(shí)守信”的原則。就業(yè)務(wù)員而言，在重合同、誠實(shí)守信上有其特定的要求和內(nèi)容。具體而言：（一）業(yè)務(wù)員應(yīng)站在行業(yè)的立場(chǎng)上，把“重合同、誠實(shí)守信”，維護(hù)和促進(jìn)行業(yè)的聲譽(yù)放在 首位。以不損害客戶的利益和公司的利益以及行業(yè)的信用和聲譽(yù)為準(zhǔn)則。誠實(shí)守信是業(yè)務(wù)員職業(yè)活動(dòng)的基準(zhǔn)。倘若破壞了此原則，不僅影響業(yè)務(wù)員個(gè)人的發(fā)展，而且 也會(huì)損害行業(yè)的發(fā)展。因此，業(yè)務(wù)員職業(yè)行為，應(yīng)以合同為依據(jù)，以客戶利益為重，以公司、 行業(yè)的信譽(yù)為重。（二）業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)客戶和公司（人）同時(shí)做到誠實(shí)守信。“誠實(shí)守信”即以維護(hù)和增

2、進(jìn)業(yè)務(wù) 員和公司的信用和聲譽(yù)為重，以卓著的信用和良好的道德形象，贏得客戶和公司及社會(huì)的信 任，獲得聲譽(yù)。在活動(dòng)中，業(yè)務(wù)員信譽(yù)的好壞，直接影響業(yè)務(wù)員的自身發(fā)展，也影響了行業(yè) 的發(fā)展。因此，維護(hù)和增進(jìn)業(yè)務(wù)員的信譽(yù)，就成了每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。 具體而言：應(yīng)對(duì)公司誠實(shí)守信。業(yè)務(wù)員以公司的名義與投保人簽訂的合同所產(chǎn)生的一切權(quán)利和義務(wù)皆由 公司享受和承擔(dān)。業(yè)務(wù)員所知曉的事情，均視為公司己知的，所以，業(yè)務(wù)員對(duì)公司的誠實(shí)尤 為重要。二、敬業(yè)精神就業(yè)務(wù)員而言，敬業(yè)精神的內(nèi)含是熱愛銷售事業(yè)在銷售實(shí)踐中，不畏艱苦，只有自豪感和榮 譽(yù)感。對(duì)業(yè)務(wù)員敬業(yè)精神的具體要求是：（一）敬業(yè)精神要求確立職業(yè)理想。職

3、業(yè)理想是體現(xiàn)人生觀、道德理想，反映職業(yè)特性，并 有可能實(shí)現(xiàn)的奮斗目標(biāo)。不以特定職業(yè)為依托的人生理想與追求，是不切實(shí)際的。確立業(yè)務(wù) 員職業(yè)理想，是以保險(xiǎn)事業(yè)為榮、為重，基于現(xiàn)實(shí)需要與本身特長、潛能，確定保險(xiǎn)職業(yè)的 工作目標(biāo)。（二）敬業(yè)精神要求愛護(hù)自己所處的環(huán)境。應(yīng)愛護(hù)各自所在的團(tuán)隊(duì)，關(guān)心、促進(jìn)所在公司、 部門的整體建設(shè)，將其視為道德責(zé)任，與公司榮辱與共。具體而言，應(yīng)意識(shí)到自己對(duì)所在公 司和部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以高度的責(zé)任心做好本職工作。應(yīng)該具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極參與團(tuán)隊(duì) 的整體建設(shè)，不做有損于團(tuán)隊(duì)的事情，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。三、竭誠服務(wù)這一道德規(guī)范是業(yè)務(wù)員處理與客戶之間關(guān)系的基本道德準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)員職業(yè)主體應(yīng)

4、將客戶視為 服務(wù)對(duì)象，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，尊重、維護(hù)客戶的合法權(quán)益，竭誠地為客戶提供良好的服務(wù)。 在業(yè)務(wù)員與客戶這一關(guān)系與矛盾中，客戶是矛盾的主導(dǎo)方面，客戶是否愿意購買產(chǎn)品，是經(jīng) 濟(jì)關(guān)系確立的前提，因此，在營銷業(yè)中，都應(yīng)具有“客戶至上”的觀念，熱情、高效、誠心 誠意地為客戶服務(wù)?？蛻糁辽?，竭誠服務(wù)，應(yīng)貫穿于銷售行業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。接待客戶應(yīng)禮貌，宣傳力應(yīng)求實(shí)， 應(yīng)求質(zhì)，執(zhí)行條款應(yīng)守信，解析疑難要耐心。上述所言是客戶至上，竭誠服務(wù)的基本規(guī)范要 點(diǎn)。竭誠服務(wù)應(yīng)做到高效嚴(yán)謹(jǐn)。所謂高效即時(shí)間的觀念性強(qiáng)，辦事節(jié)奏快、效率高。這要求 辦事時(shí)精力集中，減少客戶等候時(shí)間，熟悉業(yè)務(wù)，工作程序科學(xué)，工作方法靈活。嚴(yán)

5、謹(jǐn)是指 認(rèn)真、嚴(yán)肅、細(xì)致、求實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng)。嚴(yán)謹(jǐn)是高效的保證，它要求嚴(yán)格循章辦事，對(duì) 客戶、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。四、遵紀(jì)守法這一道德規(guī)范涉及業(yè)務(wù)員職業(yè)主體與法律的關(guān)系，與紀(jì)律的關(guān)系，與公共財(cái)物的關(guān)系。在現(xiàn) 代文明的國度中，法律、紀(jì)律是維護(hù)公眾整體利益和行業(yè)利益的，公共財(cái)物是社會(huì)的共同財(cái) 富，在這些關(guān)系的處理上，無論是對(duì)行業(yè)。公司還是個(gè)體，都是最基本而又重要的道德。品 質(zhì)要求，這直接影響業(yè)務(wù)員在公眾中的道德形象。道德是用以防范違法行為于未然的，法律則制止已發(fā)生的違法行為，在維護(hù)社會(huì)秩序、人們 整體利益上具有一致性，凡合乎社會(huì)道德規(guī)范的行為是不會(huì)觸犯法律的，而良好的道德必然 增進(jìn)社會(huì)秩序。因此，

6、業(yè)務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范要求業(yè)務(wù)員遵守國家憲法和法律，遵守行業(yè)法規(guī) 紀(jì)律是社會(huì)各種組織規(guī)定其所屬成員必須遵守的具有約束力和強(qiáng)制力的行為準(zhǔn)則。它是增強(qiáng) 集團(tuán)組織的凝聚力，實(shí)現(xiàn)步調(diào)一致和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力所必需的。業(yè)務(wù)員除了應(yīng)遵了有關(guān)管理、監(jiān) 督機(jī)關(guān)發(fā)布的財(cái)經(jīng)紀(jì)律等行為規(guī)范外，還應(yīng)遵守業(yè)務(wù)員職業(yè)活動(dòng)紀(jì)律。業(yè)務(wù)員的職業(yè)活動(dòng)常與金錢打交道，因其職業(yè)特點(diǎn)，相對(duì)于其他行業(yè)，業(yè)務(wù)員經(jīng)常要遇到金 錢與物質(zhì)的誘惑。在對(duì)待金錢與物質(zhì)的關(guān)系上，如果沒有法制意識(shí)，沒有自覺的紀(jì)律性，沒 有較好的道德品質(zhì)，輕者可能違反紀(jì)律，重者甚至觸犯法律，無論后果輕重，都將喪失道德 氣節(jié)，損害道德形象。五、團(tuán)結(jié)互助 營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的狀況及其整體結(jié)

7、合的程度，關(guān)系到業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的健康發(fā)展。如果團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部團(tuán)結(jié)和諧，向心力強(qiáng)，構(gòu)成成員之問互補(bǔ)性多，在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)各種分力的整合度強(qiáng)， 則該團(tuán)隊(duì)將會(huì)產(chǎn)生一種整體效應(yīng)，可優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，發(fā)揮整體功能，并將增強(qiáng)該團(tuán)隊(duì) 適應(yīng)外部動(dòng)態(tài)環(huán)境的能力。作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)具有與團(tuán)隊(duì)“同生共存”的意識(shí)和全局觀念，在 選擇自己的道德行為時(shí)，應(yīng)做有利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系和整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化的選擇。作為不同層次的 業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的狀況。致力于齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)的塑造。六、文明禮貌文明禮貌，尊重客戶，是在接觸、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)遵循的行為規(guī)范，它可以體現(xiàn)保險(xiǎn)職業(yè)活動(dòng) 中的文明素養(yǎng)與人際關(guān)系公德，可以樹立在公眾中的良好道德

8、形象。其關(guān)鍵在于尊重人，尊 重每個(gè)客戶，對(duì)客戶一視同仁，不怠慢任何一個(gè)客戶，不以權(quán)位取人，不以利害取人，不以 親疏取人，不以貌取人?！按笮　笨蛻敉瑯又匾?，城鄉(xiāng)客戶同樣熱情，生客與熟客同樣周到， 實(shí)現(xiàn)平等待人的職業(yè)道德。文明禮貌，尊重客戶體現(xiàn)在儀容儀表上應(yīng)該注重個(gè)人儀表，穿著 整潔，端莊大方，熱情親切，彬彬有禮，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營業(yè)廳干凈整潔，井然有序，陳設(shè) 雅致。語大上應(yīng)該語氣溫和，誠懇耐心，有禮有節(jié)，不惡語傷人，客來迎聲問候，有問必答， 客走送聲致謝，不應(yīng)冷若冰霜。接待上，應(yīng)該領(lǐng)送或指引服務(wù)，細(xì)致、周到，避免客戶跑空 趟；遇到有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)冷靜、克制、耐心、心平氣和，以理服人。在日常工作中要使用

9、文明 用語?？傊瑯I(yè)務(wù)員既是業(yè)務(wù)實(shí)踐的主體，又是道德實(shí)踐的主體。二者融會(huì)于具體職業(yè)實(shí)踐之中， 而主體的道德水準(zhǔn)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，均對(duì)其職業(yè)行為起著價(jià)值導(dǎo)向和調(diào)節(jié)作用，影響其行為的結(jié) 果，作用于行業(yè)和社會(huì)，對(duì)它們產(chǎn)生積極的或消極的影響。業(yè)務(wù)員良好的職業(yè)道德不僅可以 樹立自身的職業(yè)形象，拓展業(yè)務(wù)，還可以更好地維護(hù)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)公司的形象，并促進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)業(yè)的健康、有序的發(fā)展積極心態(tài)很重要一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？一、平衡、積極的心態(tài) 米盧在帶領(lǐng)中國隊(duì)的時(shí)候說過一句經(jīng)典的話：態(tài)度決定一切。態(tài)度就是一種心態(tài)，不管做哪 一行，平和的心態(tài)能夠讓你正視你遇到的困難以及得到的收獲，讓你始終保持一種清醒，不

10、 至于讓困難將你困在某一個(gè)地方，也不會(huì)被眼前的勝利沖昏頭腦；積極的心態(tài)是一個(gè)人能夠 提升所必須的，積極的心態(tài)是戰(zhàn)勝惰性的法寶，是向上的保證。二、對(duì)公司銷售政策的認(rèn)同 公司的制度是支持業(yè)務(wù)員開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的平臺(tái)，也是約束業(yè)務(wù)員行為的一種規(guī)范；但是制度 是相對(duì)不變的，當(dāng)然也不會(huì)一成不變，這就要求合格的業(yè)務(wù)人員在公司的制度適合市場(chǎng)情況 下，能夠順利開展業(yè)務(wù)，盡快地出成績(jī)，在制度有不適應(yīng)市場(chǎng)的跡象的時(shí)候，在盡量適應(yīng)制 度要求的前提下，提出合理的建議幫助修改制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)變化；很多業(yè)務(wù)員在公司制 度適合市場(chǎng)的時(shí)候，愿意并且能夠作出一些成績(jī)，但是當(dāng)制度不適合市場(chǎng)的時(shí)候，選擇逃避， 比如辭職或者抱怨，這就

11、是對(duì)公司制度的一種不認(rèn)同。三、產(chǎn)品知識(shí)一個(gè)銷售員如果對(duì)自己在賣什么都不知道，您覺得他能夠做一個(gè)好的業(yè)務(wù)員嗎？特別是一些 快速消費(fèi)品的銷售員，不僅僅需要知道要推銷的是什么東西，有什么用處，還要盡量詳細(xì)地 了解這些產(chǎn)品都是怎么樣生產(chǎn)出來的！四、基本的商業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作技能基本的商業(yè)知識(shí)是必備的，諸如簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)知識(shí)、會(huì)計(jì)常識(shí)、相關(guān)商業(yè)法律常識(shí)等等。當(dāng)然想成為一個(gè)好的業(yè)務(wù)員，肯定也要嚴(yán)格按照公司的業(yè)務(wù)制度開展業(yè)務(wù)，必須要對(duì)公司的業(yè)務(wù) 制度了解透徹，準(zhǔn)確掌握公司業(yè)務(wù)制度的操作規(guī)程，并且能夠結(jié)合自己的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，在制度 允許的情況下對(duì)操作規(guī)程進(jìn)行合理修正，使之適合市場(chǎng)規(guī)律；五、溝通技巧溝通是分兩面的：一方面

12、是傾聽，一方面是訴說。一個(gè)業(yè)務(wù)員的溝通能力不單純包括傾聽和 訴說的能力，需要有談判的技巧，要能夠通過溝通了解對(duì)方的意思，把握業(yè)務(wù)切入的點(diǎn)；還 需要在與客戶的溝通中去了解產(chǎn)品的信息以及一些有用的市場(chǎng)信息；六、學(xué)習(xí)意識(shí)中國有句古話，就是“活到老，學(xué)到老” ，業(yè)務(wù)員面對(duì)的是瞬息萬變的市場(chǎng)以及各種層次的客 戶，所以必須不斷的學(xué)習(xí)，從市場(chǎng)中吸取養(yǎng)分，將顧客作為學(xué)習(xí)對(duì)象，還有通過讀書以及互 聯(lián)網(wǎng)獲取最新的知識(shí)，才能完善、提升自己的能力，才能自如地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的千變?nèi)f化。作為一名合格的業(yè)務(wù)人員，必須遵守下列的職業(yè)道德規(guī)范： 1，業(yè)務(wù)員要以最好的外觀呈現(xiàn)產(chǎn)品，但不要做對(duì)自己、公司或產(chǎn)品不正當(dāng)?shù)年愂觥?2，業(yè)務(wù)員說

13、話要算數(shù)。包括很小的事，譬如說過要打電話就一定要打，你說過會(huì)在哪里出現(xiàn) 就一定要去。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守 （想建立信任沒有比這種行為更快的 ）。 3，業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。如果潛在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對(duì)，業(yè)務(wù)員就要及早告知。 潛在客戶通常在銷售達(dá)成之前也會(huì)自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。4，如果潛在客戶確實(shí)買了用途不對(duì)的產(chǎn)品的話，業(yè)務(wù)員不要把黃金銷售時(shí)間浪費(fèi)在更正上。 業(yè)務(wù)員應(yīng)懂得負(fù)責(zé)善后，否則此后給客戶留下壞印象，永遠(yuǎn)除不去。5，業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。他們因有信心和對(duì)你的信任而買了你推薦的東西。你 的回饋就是讓那些答應(yīng)過的承諾實(shí)現(xiàn)。6，當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范

14、圍之外的情況時(shí)，立刻通知客戶。如果會(huì)影響出貨時(shí)間，就要 盡早告知客戶。記住下面的忠告， “最后必須透露的，應(yīng)該立刻透露 ”。如果你坦白，他們也 可能有耐心。7，偶爾可請(qǐng)客戶吃頓午飯或喝杯咖啡，但每一分傭金還是留給你自己。千萬不要提供回扣給 客戶的決策者以換取訂單。這和業(yè)務(wù)工作無關(guān)，這叫做賄賂。8，不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。業(yè)務(wù)員在做簡(jiǎn)報(bào)的時(shí)候要專心強(qiáng)調(diào)自己公 司的能力和產(chǎn)品線的正面特點(diǎn)。 在潛在客戶前的時(shí)間很少， 不要浪費(fèi)在談?wù)撈渌墓旧砩稀?9，在說明自己公司之前先描述你自己， 這是個(gè)好的推銷方式， 因?yàn)闈撛诳蛻舨恢幌蚬举徺I， 也是在向業(yè)務(wù)代表購買。業(yè)務(wù)員不能 “為了公司好 ”而有不道德行為。因?yàn)椴坏赖碌男袨榻^對(duì) 不符合公司的長期利益。10，不