6西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)

1、6 西格瑪管理中常用的度量指標(biāo)6 西格瑪管理在“度量什么”和“怎樣度量”上不同于傳統(tǒng)的方法， 它為提升組織的競(jìng)爭(zhēng) 力揭示出廣泛的業(yè)績改進(jìn)空間。 由于測(cè)量對(duì)象、測(cè)量方法和數(shù)據(jù)類型不同，在 6 西格瑪管 理中有若干種用于業(yè)績度量的指標(biāo)。下面我們就一些常用的指標(biāo)作一介紹。在 6 西格瑪管理的度量中，常常用到下面的度量指標(biāo)，它們是：FTY (First Time Yield) - 首次產(chǎn)出率。是指過程輸出一次達(dá)到顧客規(guī)要求的比率。也 就是我們常說的一次提交合格率。 RTY(Rolled Throughput Yield)- 滾動(dòng)產(chǎn)出率。是構(gòu)成過 程的每個(gè)子過程的 FTY之乘積。表明由這些子過程構(gòu)成的大

2、過程的一次提交合格率。 RTY=FTY1 FTY2?FTYn 式中： FTYi 是各子過程的首次產(chǎn)出率， n 是子過程的個(gè)數(shù)。用 FTY或 RTY度量過程可以揭示由于不能一次達(dá)到顧客要求而造成的報(bào)廢和返工返修以 及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、 成本和生產(chǎn)周期的損失。 這與我們通所采用的產(chǎn)出率的度量方法是不 盡相同的。 在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒有報(bào)廢，在產(chǎn)出率上就不計(jì)損失。因此掩蓋了由于過 程輸出沒有一次達(dá)到要求而造成的返修成本的增加和生產(chǎn)周期的延誤。 舉例來說， 某過程由4個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)成 (如圖 2-1 所示) 。該過程在步驟 2和步驟 4 之后設(shè)有質(zhì)控點(diǎn)。根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃部門的安排，投料 10 件。經(jīng)過步

3、驟 1 和步驟 2 的加工后，在檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 2 個(gè)不合格品。 1件須報(bào)廢， 另 1 件經(jīng)返修處理后可繼續(xù)加工， 這樣有 9 件進(jìn)入了后續(xù)的加工過程。 這 9件產(chǎn) 品經(jīng)過步驟 3和步驟 4后又有 1件報(bào)廢， 1件返修。整個(gè)加工結(jié)束后， 有 8件產(chǎn)品交付顧客。 因此，生產(chǎn)計(jì)劃部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是：產(chǎn)出率=80%。這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不能表明在這 80%中，有一些是經(jīng)過返修后交付的， 這些返修活動(dòng)增加了生產(chǎn)成本和生產(chǎn)周期。 如果我們用 RTY來度量 的話，可以看出， 步驟 1 和步驟 2 的 FTY1為 8/10=80%，步驟 3 和步驟 4 的 FTY2 為 7/9=78%。 如果投料 100 件的話，經(jīng)過步驟

4、 1 和步驟 2，第一次就達(dá)到要求的是 10080%=80件，這些 一次就達(dá)是要求的合格品經(jīng)過步驟 3 和步驟 4 后，一次就能達(dá)到要求的將是 80 件 78%=62 件。也就是 10080%78%=10062.4%=62. 4 件，而 80%78%=62.4%正是我們說的 FTY1FTY2=RT。Y就這個(gè)例子來說，只有 62%左右的產(chǎn)品 （6 件） 是一次就達(dá)到加工要求的， 而 38%左右的產(chǎn)品需經(jīng)返修或報(bào)廢處理。FTY=99%是不是足夠好 ?在很多人看來， 這已經(jīng)足夠好了。 FTY達(dá)到 3.4ppm 不過是種“理 想”狀態(tài)， 實(shí)際上并不需要如此低的缺陷比率。但是，如果我們用RTY來度量的話

5、，可以發(fā)現(xiàn)越是步驟多、 越是技術(shù)含量高的過程， 對(duì) FTY 的要求就越高。從下表中可以看出，如果每個(gè)子過程的 FTY 都為 99%，那么由 50 個(gè)子過程構(gòu)成的大過程的 RTY只有 60.5%，也就是說將有 40%的過程輸出需經(jīng)返工或報(bào)廢處理。 也許， 經(jīng)過返修處理后， 過程的輸出可以 100%地交付顧客，用我們傳統(tǒng)的產(chǎn)出率的統(tǒng)計(jì)方法，這個(gè)過程的產(chǎn)出率是100%。但事實(shí)上，這個(gè)過程中存在著質(zhì)量、成本和周期的巨大損失。而這些損失是競(jìng)爭(zhēng)力的損失。我們還可以用下面一些度量指標(biāo)衡量過程滿足顧客要求的能力：DPU (Defect Per Unit) - 單位缺陷數(shù)。是過程的“缺陷”數(shù)量與過程輸出的“單位

6、”數(shù)量比。平均每個(gè)單位上有多少缺陷。計(jì)算式為：DPU=缺陷總數(shù) / 單位總數(shù)DPO (Defect Per Opportunity) - 單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)。是過程輸出的“缺陷”的數(shù)量與過 程輸出的“缺陷機(jī)會(huì)數(shù)”之比。計(jì)算式為：DPO=缺陷總數(shù) / 缺陷機(jī)會(huì)總數(shù)DPMO (Defect Per Million Opportunity) -百萬缺陷機(jī)會(huì)缺陷數(shù)。是過程輸出的“缺陷”的數(shù)量與過程輸出的“缺陷機(jī)會(huì)數(shù)”之比乘以100000。計(jì)算式為： DPMO=DPO1000000假如一位顧客通過訂購了 4個(gè)汽車備件， 希望 5天交付。 那么，對(duì)交付過程來說，關(guān)鍵 的顧客要求 CTQ是及時(shí)交付訂貨， 顧客要

7、求的規(guī)限 USL是從接之日起 5 個(gè)工作日， 過程的缺 陷是備件超過 5 天發(fā)出。 對(duì)這次訂貨來說， 有 4 個(gè)缺陷機(jī)會(huì)， 因?yàn)槊恳粋€(gè)備件都可能延遲發(fā) 出。如果該銷售部門 6個(gè)月共收到訂貨 20個(gè)，每個(gè)訂貨 4件，其中未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的 5 件。 那么，該過程的：DPU=5/20=0.25 表示平均每次訂貨中有 0.25 件產(chǎn)品不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)出DPO=5/(204)=0.0625 表示不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的產(chǎn)品占發(fā)出的所有產(chǎn)品的6.25%DPMO=0.0625 1000000=62500 表示如果發(fā)出 1000000 個(gè)產(chǎn)品的話，將有 62500個(gè)產(chǎn) 品不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)出。對(duì)很多產(chǎn)品或服務(wù)過程來說， 滿足顧客要求的

8、特性不止一個(gè)， 引起不合格的缺陷不止一 處。采用 DPU或 DPMO可以更準(zhǔn)確地度量過程滿足顧客要求的能力，給我們更多關(guān)于過程缺 陷的信息。如果度量條件允許的話， 應(yīng)盡量使用連續(xù)型數(shù)據(jù)并根據(jù)這些測(cè)量數(shù)據(jù)與顧客要求目標(biāo)值 的偏離程度作為過程滿足顧客要求的能力的度量指標(biāo)：通過對(duì)過程輸出的準(zhǔn)確測(cè)量， 可以獲得連續(xù)型的測(cè)量數(shù)據(jù)。 根據(jù)這些數(shù)據(jù)， 可以計(jì)算出 過程輸出的平均值和 標(biāo)準(zhǔn) 差，用這兩個(gè)參數(shù)可以計(jì)算過程的西格瑪水平， 表示過程滿足顧客 要求目標(biāo)值的能力。計(jì)算公式是：注：式中 min 表示取 Zpu 和 Zpl 兩者中小的。比如：某顧客對(duì)某產(chǎn)品的性能十分關(guān)注，要求該性能為Y=100.0 1。供應(yīng)

9、商 A 提供的10 個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量數(shù)據(jù)為： 10.009 、10.005 、9.992 、9.999 、10.008 、10.007 、9.997 、9.999 、 10.009 、9.995 。供應(yīng)商 B提供的 10個(gè)產(chǎn)品的測(cè)量數(shù)據(jù)為： 10.002 、10.003 、9.998 、9.999 、 10.001 、10.003 、9.999 、9.999 、 10.002 、9.998 。那么，誰更能滿足顧客要求呢 ?根據(jù)這些 數(shù)據(jù)，我們可以分別計(jì)算出它們的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差。供應(yīng)商A的平均值為 10.002 ，標(biāo)準(zhǔn)差為 0.00632 。供應(yīng)商 B 的平均值為 10.0003 ，標(biāo)準(zhǔn)差為 0.0

10、0211 。將這些數(shù)據(jù)以及顧客要求 代入上面的 Z計(jì)算公式，可得供應(yīng)商 A的西格瑪水平為 1.27 ，供應(yīng)商 B的西格瑪水平為 4.60。 也就是說，供應(yīng)商 B的產(chǎn)品更接近于顧客要求的目標(biāo)值 （此例中，顧客要求的目標(biāo)值為 10） ，因此供應(yīng)商 B 滿足顧客要求的能力遠(yuǎn)高于供應(yīng)商A。又比如：某顧客采取無倉儲(chǔ)管理 （JIT） ，要求供應(yīng)商 A 提供產(chǎn)品的交付期為下定單后第 30 天，早于 30 天的話， 供應(yīng)商 A自己負(fù)責(zé)保管， 每天需付額外保管費(fèi)， 但最多可保管 7 天。 下面是供應(yīng)商 A的 10 批產(chǎn)品交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 29、27、25、24、29、26、23、25、30、 24（天） 。

11、那么，該供應(yīng)商交付過程的西格瑪水平是多少呢?根據(jù)交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以計(jì)算出該過程的平均值等于26.2 ，標(biāo)準(zhǔn)差 S=2.44 。該過程的規(guī)限 LSL=23。將這些數(shù)據(jù)代入公式， 可得 Z=（26.2-23）/2.44=1.37 。也就是說該過程的西格瑪水平僅為 1.37 。 觀察這些交付時(shí)間的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 雖然沒有早于 23 天或遲于 30 天的。但是，因?yàn)樗鼈兿鄬?duì)于 顧客要求的目標(biāo)值來說比較分散， 因此過程的西格瑪水平并不高。 西格瑪水平低意味著過程 滿足顧客要求的能力低，意味著質(zhì)量、成本和周期的損失。上面我們介紹了用于業(yè)績度量的三大類指標(biāo)：基于合格/ 不合格 （計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù) ） 的FT

12、Y/RTY度量指標(biāo) ;基于缺陷數(shù)據(jù) （計(jì)點(diǎn)型數(shù)據(jù) ）的DPU/DPMO度量指標(biāo) ;基于平均值 /標(biāo)準(zhǔn)差 （連續(xù)型數(shù)據(jù) ）的 Z（西格瑪水平 ） 。它們基本覆蓋了對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、商務(wù)、管理等所有類型過 程的度量。為了將這三類度量指標(biāo)統(tǒng)一起來， 在 6西格瑪管理中常常將 FTY/RTY，或 DPU/DPMO 折算為近似的 Z（西格瑪水平 ） 。在折算過程中采用了將 FTY/RTY或 DPU/DPMO轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正 態(tài)分布中對(duì)應(yīng)的概率，并根據(jù)概率分布找出對(duì)應(yīng)的Z（如圖 2所示 ）。6西格瑪管理中常用的Z 換算表如表 2 所示。讓我們以下面的例子來說明過程的度量與西格瑪水平的計(jì)算。 某企業(yè)在召開中層干部

13、會(huì) 議時(shí)提出了 2 條要求： (1) 不缺席、不遲到 ;(2) 會(huì)議期間關(guān)閉 手機(jī) 、BP機(jī)。在最近召開的 一次中層干部會(huì)上，應(yīng)到會(huì) 40 人，缺席 2 人，遲到 2 人; 與會(huì)者中有 30 人有手機(jī)或 BP機(jī)， 有 2 人的手機(jī)或 BP機(jī)沒有關(guān)閉。 那么， 這次會(huì)議達(dá)到與會(huì)要求的西格瑪水平怎樣呢?我們先來確定什么是缺陷：如果有 1個(gè)人缺席或遲到，就出現(xiàn) 1個(gè)缺陷 ;如果發(fā)現(xiàn)有 1個(gè)人沒有關(guān) 閉手機(jī)或 BP機(jī)也記為 1 個(gè)缺陷。對(duì)本次會(huì)議來說，共出現(xiàn)了 6 個(gè)缺陷。那么，對(duì)達(dá)到會(huì)議 要求來說，本此會(huì)議一共有 70 個(gè)缺陷機(jī)會(huì) (對(duì)到會(huì)來說有 40 個(gè)缺陷機(jī)會(huì)，對(duì)關(guān)閉通訊設(shè)備 來說有 30個(gè)缺陷

14、機(jī)會(huì) ) 。因此， DPMO=(6/70) 1000000=85714ppm。查西格瑪水平換算表， 可得 Z=1.35 西格瑪。 也就是說， 本此會(huì)議滿足要求的水平僅為 1.35 西格瑪。 它對(duì)要求的滿 足程度，不如一個(gè) Z=4的生產(chǎn)過程或 Z=3 的服務(wù)過程。對(duì)不同的過程、 不同的顧客和不同的要求， 我們都可以將顧客或過程要求量化， 并用不 同的度量指標(biāo)評(píng)價(jià)我們的業(yè)績與要求之間的差異， 以及我們滿足要求的能力。 但是， 不論使 用什么樣的度量指標(biāo)， 我們都可以將其轉(zhuǎn)換為西格瑪水平。 這樣，我們就可以在同一 平臺(tái) 上 將不同的過程進(jìn)行對(duì)比。比如，一個(gè)生產(chǎn)過程達(dá)到了 5 西格瑪水平，而一個(gè)服務(wù)過程僅為 2.5 西格瑪，我們可以說在滿足顧客要求方面，這個(gè)生產(chǎn)過程要好于服務(wù)過程。該服務(wù)過程又比如， 我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)該努力改善， 以便在滿足顧客要求方面到那個(gè)生產(chǎn)過程的水平。在向顧客提供產(chǎn)品或