客服溝通技巧

1、網(wǎng)店客服溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 , 為了促成交易，客服必 將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1. 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng) 售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng) 該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況， 盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧 客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需 要

2、我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不 可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨” 。如果你的服務(wù) 夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家 的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實 不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努 力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太 在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠 的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作

3、成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之 間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論 旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說： “歡迎光 臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的 感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒” ，一句“歡迎光臨” ，一 句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想 不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊

4、重，顧客來了，先來一句 “歡迎光臨，請多多關(guān)照。 ”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的 嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先 培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝 光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外 的。誠心致謝是一種心理投資， 不需要很大代價。 但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不行”和“真的不好

5、意思哦” ；“恩”和“好 的沒問題：）”都是前者生硬， 后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住?和“不 好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都 會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順 利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客 感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2. 常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”。 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、 “多謝支持”。平時

6、要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會 表達(dá)出不同的意思。 很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起 的。3. 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語 言？比如說， 我不能、我不會、我不愿意、 我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” ： 當(dāng)你說“我不能”的時 候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么 不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么” ，這樣就避開了跟客戶說不 行，不可以。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” ：你說“我不

7、會做” ，客 戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的 話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ：客戶會認(rèn)為他 不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做” 。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” ：當(dāng)你說“不”時， 與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中， 為什么要客戶把注意力集中在你 或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，

8、如果后面出 現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是” ，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ：要讓客戶接受你的建議， 應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。（五）旺旺方面1. 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感 覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我” ，但是顧 客心理還是覺得被疏忽了。 這個時候如果實在很忙， 不妨客氣的告訴顧客 “對 不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解” ，這樣，顧客才能 理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如

9、說告訴顧客不講 價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f： “不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意 思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候， 或者與其用“呵 呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧 客直接體會到你的心情。2. 旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙 亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等”等， 可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較 多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，

10、可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一 些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)” ，不至于讓顧客覺得自 己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯 的效果。（六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客 戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1. 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服 依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的 原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)

11、致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些， 比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒， 有理有節(jié)耐心的回答， 向她表示你的豐富專業(yè)知識， 讓她認(rèn)識到自己的不足， 從而增加對你的信賴。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都 能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出 “好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識， 給他（她） 來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了” ，讓她感覺 到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友， 而且你尊重他 （她）的知識， 你給他（她） 的

12、推薦肯定是最衷心的、最好的。2. 對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還 價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我 們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅 定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值 的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價， 不講價就不高興： 對于這樣的顧客， 除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種 威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商

13、品。3. 對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚 的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣 的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會 有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù) 問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候 就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實 事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美

14、的。 如果顧客還堅持要完美的商品， 就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的 商品。（七）其他方面1. 堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面 對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心， 象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商 品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的 承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2. 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等 于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望 的感覺。

15、因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不 了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的 膚質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧 客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤 期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望， 最好不要輕易 說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧 客一點真誠，也給自己留有一點余地。3. 處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立 場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4. 多虛心請教，多傾

16、聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的 物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是 自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定 位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧 客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可 以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予 解答。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的 產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就

17、需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业?核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰 也不會在這樣的店里買東西的。6. 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺 點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去 信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量 問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠 的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再 說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自 己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也

18、失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品 時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是 臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然 表達(dá)的意思是一樣， 但聽起來感受可就不大相同噢！ 所以，介紹自己產(chǎn)品時， 可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商 品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。 此方法建議用在特價商品上比較好。7. 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向 顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可 是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明， 而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。8. 換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的， 然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9. 表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理 解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)， 這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她 也會試圖站在你的角度來考慮。10. 保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和