售后服務(wù)工作規(guī)劃

1、售后服務(wù)工作規(guī)劃一、工作方針樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售 后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo) 根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、售后服務(wù)設(shè)立專職售后服務(wù)人員，暫時(shí)編制為3 人，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務(wù)。2、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。3、服務(wù)滿意率 98%以上。4、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為 98%以上。5、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率 100%。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn) 針對目標(biāo)中的具體要求，售后服務(wù)在銷售部部長直接領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)專人負(fù)責(zé)，具體安排如下：（一）、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求 、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理

2、，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確 度，建立產(chǎn)品出廠檔案 （見表 1）。2 日內(nèi)要完成、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并 制成電子光盤存檔。、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫。產(chǎn)品出廠后，、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。 、銷售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學(xué)的備件計(jì)劃和有效的開展售 后服務(wù)工作。、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、出廠產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。C、用戶驗(yàn)收單。D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件

3、更換記載等。（二）、產(chǎn)品出廠客戶回訪要求 、對于新出廠的產(chǎn)品，根據(jù)客戶檔案資料，在 10 日內(nèi)必須進(jìn)行回訪， 并填寫產(chǎn)品使用情況征詢意見表 （見表 2）。、對于一些新產(chǎn)品在保養(yǎng)手冊或使用說明書中有技術(shù)要求的，應(yīng)按時(shí)間 和氣候的變化提示客戶對產(chǎn)品實(shí)施保養(yǎng)、維護(hù)、換油、檢修等。、對于大客戶、持續(xù)購買力較強(qiáng)的客戶，每年不少于2 次的回訪。、對于在保修期內(nèi)進(jìn)行較大維修的產(chǎn)品， 在維修后一周內(nèi)必須進(jìn)行回訪。、回訪內(nèi)容A、結(jié)構(gòu)性能、外觀質(zhì)量、交貨日期、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)等的滿意度。 B、對產(chǎn)品的改進(jìn)建議和要求（三）、產(chǎn)品保修規(guī)定要求 新產(chǎn)品出廠后，根據(jù)合同要求和國家相關(guān)規(guī)定，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)三包服務(wù)。1、產(chǎn)品三

4、包服務(wù)報(bào)修規(guī)定、提供售后服務(wù)的產(chǎn)品必須符合三包服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品。、售后服務(wù)接到產(chǎn)品報(bào)修必須先填寫售后服務(wù)申請單 （見表 3）。、對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題進(jìn)行描述并進(jìn)行分析，對銷售部售后服務(wù)人員無法 獨(dú)立解決， 需生產(chǎn)部和技術(shù)部協(xié)助的， 經(jīng)過主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 填寫售 后維修通知單 （見表 4）可進(jìn)行維修。、如果三包服務(wù)費(fèi)用超過 1000 元以上，需填寫售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算審 批單（見表 5），經(jīng)過公司各級領(lǐng)導(dǎo)審批后，再為用戶提供售后服務(wù)， 相關(guān)的售后服務(wù)配件等。、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場為客戶提供售后服務(wù)，要在現(xiàn)場填寫售后服務(wù) 現(xiàn)場工作記錄 （見表 6），并在服務(wù)完成后，用戶要簽字蓋章確認(rèn)。2、超過保修期產(chǎn)品維修規(guī)

5、定、對于超過保修期的設(shè)備， 原則上是有償維修， 維修收費(fèi)包括： 配件費(fèi)、 維修工時(shí)費(fèi)、旅差費(fèi)等。、在接到用戶保修期以外產(chǎn)品維修設(shè)備通知后，要填寫售后服務(wù)申請 單（見表 3），并進(jìn)行維修費(fèi)用核算，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，開始為用 戶提供維修服務(wù)。、對于超過保修期特殊情況需要免費(fèi)維修的客戶，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)后再開始為用戶提供維修服務(wù)。、對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并在國家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)公司技術(shù)部確認(rèn)后，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后可為用戶提供免費(fèi)維修。 、對于保修外的車輛維修，維修量較大的要進(jìn)行定價(jià)評估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維修項(xiàng)目表，列出維修和更換備件的數(shù)量和價(jià) 格。3、售后服務(wù)費(fèi)用和回訪客

6、戶分析表填寫規(guī)定 、每個(gè)月要對保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完 善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。每月需填寫的報(bào)表為月售后服 務(wù)維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表 （見表 7）、月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 （見 表 8 ）。（四）對顧客滿意度調(diào)查的要求 公司每年第四季度應(yīng)對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫顧客滿意度調(diào)查表（見表 9）和客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析 （見表 10）。（五）、售后服務(wù)配件管理規(guī)定1、三包售后服務(wù)配件管理規(guī)定 、在接到用戶報(bào)修通知后，需要更換配件的車輛需認(rèn)真填寫售后服務(wù) 申請單 （ 見表 3）。、經(jīng)過分析確認(rèn)后，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，并有相關(guān)主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽字批 準(zhǔn)后，要填寫備件出庫申請單 （見表

7、11），經(jīng)公司主管業(yè)務(wù)副經(jīng)理 和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，備件出庫發(fā)運(yùn)給客戶，運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)， 備件出 庫申請單要一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房，作為核銷憑證；二聯(lián)為存檔 備查，同時(shí)要填寫備件領(lǐng)料單與備件出庫申請單 ，同時(shí)存檔。、更換完的備件，單價(jià)超過 50 元的備件要返廠退庫，便于做質(zhì)量分析，經(jīng)質(zhì)檢部檢查后，辦理退庫，并填寫退庫單式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房；二聯(lián)存檔備查（見表 9）。、配件出廠時(shí)，必須要填寫出門證 ，出門證要有主要領(lǐng)導(dǎo)簽字： 500 元（含 500 元）以下由副總經(jīng)理審批； 500 元以上由公司總經(jīng)理審批， 并由財(cái)務(wù)部確認(rèn)、蓋章，出門證要三聯(lián)：一聯(lián)門衛(wèi)留存；二聯(lián)銷售部 留存；三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存。、對于急

8、需配件而公司又沒有必須緊急采購的配件，需要填寫急需備 件申請表經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行采購（見表13）。2、三包期外備件銷售管理規(guī)定 、保修期外備件銷售，其價(jià)格包括：備件銷售價(jià)格和運(yùn)費(fèi)（自提除外） 。 、如果用戶購買備件數(shù)量較大， 要求簽定購銷合同， 收取一定數(shù)額 （ 20%） 的定金后，向采購部提交采購計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可實(shí)施 采購。、備件銷售原則上不準(zhǔn)許欠款，沒有總經(jīng)理批準(zhǔn)任何人無權(quán)賒銷備件， 如果有業(yè)務(wù)員擔(dān)保也必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能付貨。3、備件銷售月報(bào)表規(guī)定每月在 25 日前要對備件銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括銷售額、欠款情況、 欠款單位、數(shù)量、還款時(shí)間等，上報(bào)給總經(jīng)理、主管副

9、經(jīng)理等。產(chǎn)品出廠檔案表 表 1產(chǎn)品型號底盤型號主要部件編號出廠日期用戶單位聯(lián)系人備注產(chǎn)品使用情況征詢意見表表2產(chǎn)品型號及名稱驗(yàn)收時(shí)間出廠編號客戶單位聯(lián)系人及電話信息描述：初步分析及建議方案：售后服務(wù) :年月日公司 領(lǐng)導(dǎo) 及相 關(guān)部 門意 見銷售部采購部生產(chǎn)部技術(shù)部總經(jīng)理信息傳遞部門 技術(shù)部 生產(chǎn)部 采購部編制：陶丹審批：齊延寬表3售后服務(wù)申請單購車單位購車時(shí)間車輛名稱車輛型號維修數(shù)量維修地點(diǎn)聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容價(jià)格預(yù)算客服建議申請時(shí)間擬訂完成時(shí)間部門負(fù)責(zé)人意見總經(jīng)理意見編制：陶丹審批：齊延寬表4售后維修通知單單位名稱維修地點(diǎn)產(chǎn)品名稱數(shù)量聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容維修部門 /人員完成日期下達(dá)人下達(dá)

10、時(shí)間生產(chǎn)部銷售部長銷售經(jīng)理總經(jīng)理編制：陶丹審批：齊延寬產(chǎn)品名稱及型號出廠時(shí)間 出廠編號客戶單位聯(lián)系人及電話費(fèi)用產(chǎn)生原因：費(fèi)用項(xiàng)目備件及輔助材料費(fèi)備件運(yùn)輸費(fèi)吊裝費(fèi)場地費(fèi)差旅費(fèi)合計(jì)銷售部意見：副經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備 注：售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算審批表表5年月日工作 項(xiàng)目 保內(nèi)服務(wù) 保外服務(wù) 安裝調(diào)試 操作培訓(xùn) 走訪及其他戶位 客單產(chǎn)品所 在地點(diǎn)出發(fā)地點(diǎn)聯(lián)系人 及電話通知時(shí)間月日時(shí)分產(chǎn)品 型號到達(dá)時(shí)間月日時(shí)分出廠編號出廠日期完成時(shí)間月日時(shí)分現(xiàn)場處理記錄服建務(wù)議工及程簽師字服務(wù)工程師簽字 / 日期售后服務(wù)現(xiàn)場工作記錄表6客戶 意 見對本次工作意見： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 安裝調(diào)試或培訓(xùn)結(jié)果：

11、合格 不合格其它方面意見或建議：單 位：（公章） 負(fù)責(zé)人：簽字 / 日期編制：陶丹 審批：齊延寬月份客戶服務(wù)部維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表表7客戶服務(wù)中心維修統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)表， 月份共處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)次。其中，保修期內(nèi)設(shè)備維修次，保修期外設(shè)備維修次。一、售后服務(wù)人員對設(shè)備維修，分類情況見下表：序號產(chǎn)品型類保內(nèi)設(shè)備保外設(shè)備合計(jì)保內(nèi)換件金額維修次數(shù)費(fèi)用（元）維修次數(shù)費(fèi)用（元）123合計(jì)客戶服務(wù)部部長： 責(zé)任單位簽字： 制表人：客戶服務(wù)中心年月表8）月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表如下產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，具體情況如下：序號客戶單位產(chǎn)品名稱型號數(shù)量問題描述原因及分析費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（元）備注12345678910顧客滿意度調(diào)查表JL 0

12、1單位名稱填寫日期顧客代表聯(lián)系電話顧 客 確 認(rèn) 意 見評定項(xiàng)目評定結(jié)論滿意不滿意結(jié)構(gòu)性能外觀質(zhì)量操作方便產(chǎn)品標(biāo)識交貨日期產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)顧客要求責(zé)任部門改進(jìn)措施：簽字： 日期：編制：陶丹審批：齊延寬表2客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析說明1、回訪時(shí)間2 、填寫回訪表數(shù)量 3 、售后服務(wù)回訪數(shù)量 4 、新產(chǎn)品出廠回訪數(shù)量如下：售后服務(wù)（客戶）新出廠產(chǎn)品（客戶）滿意不滿意滿意率分析：一、售后維修設(shè)備問題：二、新出廠設(shè)備問題：銷售部部長：售后服務(wù)負(fù)責(zé)人：制表人：地區(qū)備件出庫申請單 表 11類別：保內(nèi)維修 出售備件名稱規(guī)格代號用戶單位產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期故障現(xiàn)象及處理方案申請人（簽字） / 日期：主管意見：簽字/ 日期：鞍山衡業(yè)專用汽車制造有限公司表 12退 庫 單物資名稱規(guī)格 / 圖號