網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)_2

1、網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé) 篇一：客服專員崗位職責(zé) （ 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 ） 客服專員崗位職責(zé) （ 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 ）1. 接聽電話、處理客戶提出的問(wèn)題并回復(fù)。2. 協(xié)調(diào)各個(gè)部門反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。3. 收集整理客戶的常見問(wèn)題和反饋意見。4. 維護(hù)客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行幫助和管理。 篇二：網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé) 1 網(wǎng)絡(luò)部客服專員1 、定位潛在客戶 ;2 、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需 求;3 、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系 ;4 、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出 建設(shè)性分析及意見 ;5 、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任 務(wù)。（ 一） 某金融行業(yè)公司的客服專員

2、崗位職責(zé)：1 、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流 程給予客戶反饋 ;2 、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的 3 需求及意見，并記錄整理及 匯報(bào)。3 、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提 供高質(zhì)量服務(wù) ;4 、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān) 操作 ;5 、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善 依據(jù);6 、一站式解決客戶需求， 為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。 （ 二 ） 某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、通過(guò) Internet 聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售 ;2 、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢 ;3 、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4 、回訪和維護(hù)

3、客戶，服務(wù)訂單。5 、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。（ 三 ） 某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：1 、負(fù)責(zé)公司與銀行 4 客戶間的溝通，處理銀行客戶所提 出的需求2 、負(fù)責(zé)銀行訂單管理 ;3 、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通 ;4 、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。（ 四 ） 某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：1 、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3 、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4 、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答 疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶 GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試 技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)

4、公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7 、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理 （數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期 日常升級(jí)維護(hù) ）8 、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)（ 五） 某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1 、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服 ;2 、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易 ;3 、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ;4 、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等 篇三：網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范網(wǎng)站在線客服工作職責(zé)規(guī)范在線客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客 戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司 在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的

5、 服務(wù)性崗位。在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì) 面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。 同時(shí)，在線客服也是一個(gè) 連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通 過(guò)與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服 工作崗位的特殊性，有必要對(duì)該崗位工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。一、崗位重要性 企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、 價(jià)格等方面的問(wèn)題，隨著市場(chǎng)日漸透明化，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激 烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服 務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文 化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時(shí) 來(lái)訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情

6、況看出公司的管 理水平。二、工作目標(biāo)：通過(guò)客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、 及時(shí)、 全面的售前、 售中和售后服務(wù)， 努力提高客戶滿意度， 提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。三、工作原則：尊重客戶，真誠(chéng)對(duì)待客戶，及時(shí)為客戶回 復(fù)疑問(wèn)，耐心聽取客戶意見。四、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給 客戶講解產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政 策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復(fù)客 戶疑問(wèn)，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部 門；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助 客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。五、工作時(shí)間每周提供6X8小時(shí)在

7、線客戶服務(wù)，即是每周 6工作日，每 工作日提供 8 小時(shí)服務(wù)，上午 8:30 12:00 ，下午 13:00 17:30六、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能1 、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。2 、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。3 、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力4 、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。5 、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。6 、具備電話營(yíng)銷知識(shí)，掌握常用銷售技巧。七、職責(zé)：1 、配合銷售部做好銷售支持工作；2 、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；3 、接受客戶咨詢，為客戶回復(fù)疑問(wèn)，滿足客戶需求；4 、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；5 、收集用

8、戶投訴，并反饋售后服務(wù)；6 、收集客戶建議，并反饋銷售部；7 、負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；8 、進(jìn)行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺(tái)搭建、日常運(yùn)行維護(hù)；八、工作規(guī)范1 、進(jìn)入辦公室后第一時(shí)間打開電腦，同時(shí)整理好自己的辦 公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。 2、上班后應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客 服聯(lián)機(jī)狀態(tài)。3 、上班后應(yīng)首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及 公司郵件，并及時(shí)給予詳細(xì)回復(fù)。若有售后問(wèn)題或客戶意見 建議，應(yīng)及時(shí)遞交給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。在工作過(guò)程中也應(yīng)抽 出空閑時(shí)間隨時(shí)檢查留言和郵件。4 、若在工作中突然遇到電腦死機(jī)或停電， 掉線等突發(fā)情況 應(yīng)在上線后立刻登

9、陸，查看留言信息，一一回復(fù)并對(duì)突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。5 、有客戶發(fā)起對(duì)話后，第一時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ絾?wèn)候。 （參照格 式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對(duì)待客戶態(tài)度 謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時(shí)，必須保持耐心。6 、當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，要及時(shí)給予回復(fù)。任何客戶的咨詢 盡量做到在 1 分鐘內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時(shí)離開而無(wú)法做到 時(shí)，必須開啟自動(dòng)回復(fù)。7 、當(dāng)客戶提出的問(wèn)題你需要花時(shí)間確認(rèn)或查詢的時(shí)候，需 先向客戶說(shuō)明并表示歉意，讓客戶稍等。8 、回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)， 不得給客戶模糊的解釋。 杜絕使用“不 知道”“不清楚”等模糊話語(yǔ)來(lái)回復(fù)客戶的問(wèn)題。9 、若客戶提出的問(wèn)題不明白或不能確認(rèn)時(shí)， 不能隨便問(wèn)答。 可請(qǐng)對(duì)方聯(lián)系相關(guān)事宜負(fù)責(zé)人，不得拖拉不處理。如果遇到 相關(guān)人員不在而自己又無(wú)法處理的時(shí)候，需詳細(xì)記錄在案以 后及時(shí)通知相關(guān)人員處理。10 、并非所有問(wèn)題都必須如實(shí)回答客戶，若遇不能直接回 答的問(wèn)題，應(yīng)委婉回復(fù)。11 、在同時(shí)在線咨詢客戶較多時(shí)，應(yīng)對(duì)一一為在線客戶回 復(fù)問(wèn)題，未及時(shí)處理的對(duì)話要向客戶表示歉意并請(qǐng)客戶稍 候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。12 、與客戶咨詢過(guò)程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟 話等內(nèi)容。多使用禮貌用語(yǔ)“您好” “對(duì)不起” “非常抱歉” “不好意思”等