藥店經營和管理方法

1、藥店經營和管理方法一、 提升營業(yè)額的途徑二、 使賣場更有效率現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但 是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造 成兩敗俱傷。作為藥店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價已不能再吸引 顧客上門了！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客 的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業(yè)額的途徑要想增加經營業(yè)績，藥店就必須要深入地分析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個“我 們的錢從哪里賺來”的問題

2、。通過分析營業(yè)額的構成，我們就可以進一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構成，我們特制定了本圖。零售藥店營業(yè)額的主要構成營業(yè)額客數(shù) 單價來客數(shù) 購買數(shù) 購買數(shù)量 購買單價從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個大 的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項。 所謂客數(shù)是指實際購買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額客數(shù)*客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價。客數(shù)又可以再分為來店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因為客數(shù) 僅僅指那些實際

3、購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來 咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所 占的比例?？蛿?shù)來店客數(shù)*購買率同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例?？蛦蝺r每人平均購買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購買單價通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應該增加來店的人數(shù)，提高顧客的 購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個社會里，顧客對于一個藥 店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質的服務。所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務” 這個中心

4、。1.樂于為人服務對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提 供超越藥品之外的服務。一個藥店經營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質的藥品質量與優(yōu)良的服務相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感 受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服 務”！藥店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售后服務三個階段，也可稱 為售前服務、賣場服務和售后服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店里生意自 然會興隆。所謂售前服務是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內的銷售工作、藥品

5、的標價、補貨、 藥品陳列等項內容，以及指導店員有關藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進營銷 大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚 廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其 要注意搞好。售后服務則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務。這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務如果做得到家?？腿藗儠驗榈玫竭@些 “額外的”服務而欣喜萬分。藥店經營者一定要牢記：要從售前服務、賣場服務和售后服務三個方面全面地為顧

6、客服務！2.備齊軟硬件設施服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目了然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。 物質上的服務包括藥品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方 法。硬服務在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質上的服務或是金錢上的服務都 能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實 在，則買起來更讓人高興，但是硬件設施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。藥店經營者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣

7、改善藥店的軟服務！軟服務不但可以彌補硬件設施上的不足，而且對增加業(yè)績有實際的效益。軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：“心情服務”和“信息服務”所謂“心情服務”是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來 實現(xiàn)。人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到 真情。店方若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更 為貼近的?，F(xiàn)在加小米 qq：1504667948 ，可以免費獲得更多學習資料，第一時間獲得藥店理貨寶的 任務及其活動！“信息服務”是指店方適時

8、地為顧客傳達或報導一些相關信息。具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法 等。在接待客人的過程中，店員也要學會給客人提供相關的信息。在加強軟硬服務的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、 滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務的。藥店經營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強服務，以增加營業(yè)額， 但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！3.抓住顧客的品味藥品零售領域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導向”，一種稱為“顧客導向”。 所謂“個人導向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，并以此

9、作為行事的基礎方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導向的影響。但也有許多藥店經營高手能做到完全不沾染“個人導向”的觀念，一切行事均以顧客為 主，經?？紤]到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為 方式我們稱之人“顧客導向”。目前藥店的一個普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個人導向。顧客的眼睛是雪亮的， 他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導向的藥店才會獲 得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花節(jié)節(jié)高”！藥店經營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導向”尚能生存，但在今日的藥 店只有持“顧客導向”才能安身立命！上面是從加強服務的方面談

10、如何增加營業(yè)額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程 中，如何強化銷售，增加營業(yè)額。 現(xiàn)在加小米 qq：1504667948 ，可以免費獲得更多學習 資料，第一時間獲得藥店理貨寶的任務及其活動！二、使賣場更有效率每個藥店經營者必須牢記：和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會，讓顧客留下良好的印 象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行 的感受。這才是商家成功的秘訣！藥品零售不應該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，雙方長 期保持良好的關系。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關系中的致命傷。想要抓住顧客的心，就要

11、系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場，讓賣場活起來，實現(xiàn)營業(yè)額的步步高 升！現(xiàn)在許多藥店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：a ：藥店里大部分的工作都是單調、重復的工作，日復一日，月復一月陽在周而復始地 進行相同的工作，所以人很容易產生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進取。在這種 情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。b ：許多店員解決問題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問題，要么就算找到了問題也無法 創(chuàng)造性地解決問題。要改變這些狀況就必須培訓員工的相關能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。 下 面介紹兩種讓賣場活起來的方法：1.剔除賣場上的癌細胞一個顧客走進一個賣場之中，他首先

12、注意到的是藥品的陳設。要提高賣場的效率就是必 須對賣場陳列的藥品進行仔細的分類以方便顧客選購，同時也便于管理。一般來說“部門 藥品類列藥品亞類藥品種類藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。運用這類分類法，我們就可以運用 abc 分析圖對賣場上的藥品進行分析。例如，如果一個藥店的感冒藥品柜臺有二十種產品，那么我們可以將一段時期內，每種 藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標，以每樣藥品的銷售量為縱 坐標繪成一個曲線坐標圖。部門品類品種品目品名項目在圖中，我們以銷售排名前 20%的藥品品種作為 a 組，其銷售數(shù)量占總銷量的 75%， 排名為 20%60%之間的藥品歸為 b 組，其銷量占

13、 20%，排名后 40%的藥品為 c 組，其銷 量僅占總銷量的 5%，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個賣場上的藥品齊全，那么 abc 分析法的統(tǒng)計法則就一定會起作用。這一來有人就認為既然 b、c 兩組藥品種類占了店內藥品品種的 80%，但營業(yè)額卻只占 25%，賣場效率不高，那么就應該剔除這些藥品，以 a 組藥品為主力。這種想法是不對的，因為a ：若剔除了 b、c 組的藥品，總銷量就會下滑 25%，這是一個很大的數(shù)額，占到營業(yè) 額的 1/4 了。b ：若拿走 80%的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了， 顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。c ：

14、即便只售 a 類藥品，仍可繪成 abc 分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。 由此可知，b、c 組藥品，每個店內都會有完全滯銷的 z 類藥品，其比例要占到 10%到20%。（注：圖中實線表示各項藥品的實際銷售業(yè)績曲線；虛線則剔除 z 類藥品，則店內各 項藥品可能達到的銷售業(yè)績曲線。）z 類藥品是場場的癌細胞，如果不及時剔除，它們會逐 漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。所以每個藥店經營者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時清除掉賣場上的癌細胞，剔除了這 些癌細胞，以銷路好的 a、b 類藥品來代替的話，就可以增加營業(yè)額。2.尋找突破點每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。這就產

15、生了一 個問題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構成的賣場內，陳列的 藥品的項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。但是，當藥品種類達到某一點時，業(yè)績就會開始激增，這點就叫“藥品配置突破點”。 超過突破點之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當藥品項目達到某個數(shù)量時，激增的業(yè) 績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點”。突破點或臨界點的位置，隨每個藥店的顧客數(shù)，陳列地點，賣場布局不同而各異。 將 abc 分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業(yè)績與理想業(yè)績

16、之間的機會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時 暢銷藥品配置較少，然后再一點點地增加藥品種類。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。陳列藥品數(shù)量少時，藥店的業(yè)績會降低的原因有以下三點：a ：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購買藥品的機率自然下降，這樣即使來店 的顧客數(shù)量不少，但實際購藥的人數(shù)卻不多；b ：若陳列的藥品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了 購買沖動的概率；c ：由于店內藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動速度會加快，降低了客人 在店內瀏覽參觀人機率，使本來打算購買藥品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了 顧客購買的機率。所以要想增加營業(yè)額就要使

17、藥品的數(shù)量處于臨界點附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免 了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。我們還重點討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了 abc 分析法以及突破點理論， 這使我們知道應當如何去剔除賣場上的癌細胞，增強賣場的效率，增加營業(yè)額。通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我 們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出如何在競爭中脫穎而出第十一章 如何在競爭中脫穎而出一、 打出自己的一片天二、 牽制市場的牛鼻子三、 創(chuàng)造出差別化來我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰(zhàn)”。商場如戰(zhàn)場，而今的藥品零 售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競

18、爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁， 用盡手段，必欲置對方于死地而后快！“人無傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與 其心思懈怠，被人打個措手不及，不如我早做準備，搶占先機，立于不敗之地！要想成為藥店經營高手，就必須牢記：不要害怕競爭，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運用各種合理、正當?shù)氖侄?，在競爭中打造屬于自?的一片天。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運用深度行銷。 所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力，使經營轉換為突出某一類藥品的經營，從而使藥店在同業(yè)的競爭中擁有優(yōu)勢。在當今這個物質過剩的

19、時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥 店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內成為一個巨無霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經營，必死無疑。在這種情況下， 藥店可以在保證常用藥品供應的前提下，專門經營比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、 新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經營的范圍縮小了，但卻將經營的某一大 的品項做到了全面。從某種意義上說，深度行銷類似于壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現(xiàn)的，如果一 個藥店在某一個類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調的是一個 “全”字，要求做到在擬定的經營方向上配合各種藥品，

20、“人無我有，人有我全”，充分滿 足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥 店來購買。一個藥店經營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的 “龍頭老大”！與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭 優(yōu)勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝二、牽制市場的牛鼻子。在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。 作為藥店經營者必須知道：市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生在現(xiàn)在這個生產過剩，藥品積壓，消費者變得越來越挑剔的時

21、代，對于藥店經營者來說 最重要的就是要適應市場的要求，提供適銷對路的藥品；同時還要適應市場的變化，及時地進行營業(yè)內容和方式的調整。如果一個藥店提供的產品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務的拓 展方面也不會有很明顯的成果。努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，并以 此為基礎來促銷，才有開拓市場的可能。作為藥店經營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地 縮小供需之間的差距，并在此基礎之上適當?shù)剡\用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的 顧客。有些藥店認為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時刻 了解顧客的需求變動；生產出適銷對路的產品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產 這種產品，藥店又有什么辦法呢？這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上，不明產銷過程中有起到一 個積極的中介作用。事實上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場的變動?！按航喯戎保櫩投际侵苯拥剿幍陙碣徺I藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品， 藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接