服務(wù)顧問參考資料之一服務(wù)顧問DOS手冊

1、服務(wù)顧問參考資料之一服務(wù)顧問DOS 手冊1、服務(wù)品牌詮釋(1) 服務(wù)品牌：一路關(guān)懷(2 )服務(wù)宗旨：及時有效貼心( 3 )服務(wù)品牌 LOGO2、DOS手冊解讀第一分冊 ：如何實施人力資源管理和制度建設(shè)。規(guī)定了服務(wù)站組織機構(gòu)、各職位任職條件 及職責(zé)、內(nèi)部人員管理制度、人員培訓(xùn)機制、績效考評和激勵制度 第二分冊：如何規(guī)范服務(wù)站的內(nèi)、外部環(huán)境管理。通過對服務(wù)站外部環(huán)境(外部形象、標(biāo)識 與設(shè)施、停車區(qū)、洗車區(qū)) 、內(nèi)部環(huán)境(人員形象、接待前臺、客戶休息區(qū)、維修車間、部 品庫以及辦公室)、設(shè)備管理各方面的要求，并從操作性角度提供服務(wù)站各環(huán)節(jié)現(xiàn)場5S管理的實施要點和檢查標(biāo)準(zhǔn)第三分冊： 如何有效接觸客戶并高

2、質(zhì)量地提供售后服務(wù)。 通過客戶預(yù)約、接待問診、工單確 認(rèn)、維護修理、質(zhì)量檢驗、車輛交付、結(jié)算迎送、客戶追蹤的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的有效執(zhí)行，提 供客戶全面的關(guān)懷第四分冊：如何有效規(guī)范服務(wù)站的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)管理。從質(zhì)量信息反饋、質(zhì)量問題處理、 質(zhì)量保證服務(wù)、 基本信息管理、 外派救援、流動服務(wù)、投訴處理和二級服務(wù)站管理八個方面 予以規(guī)定，提高內(nèi)部運營效率 第五分冊：如何有效提高部品滿足率。通過對庫房規(guī)劃、訂貨管理、收貨管理、庫房管理和 銷售管理的規(guī)定，有效實現(xiàn)庫房管理的標(biāo)準(zhǔn)化和訂單制定的科學(xué)化，最終提高部品滿足率 第六分冊：如何分析和判斷服務(wù)站的經(jīng)營績效。通過對服務(wù)營業(yè)成果指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、 服務(wù)效率

3、指標(biāo)和部品管理指標(biāo)在內(nèi)的經(jīng)營分析管理工具的使用，客觀反映服務(wù)站綜合管理水平和經(jīng)營績效，并運用 PDCA循環(huán)管理的方法，實現(xiàn)持續(xù)提升和改善 第七分冊： 如何建立和規(guī)范客服中心管理。 通過對客服中心的定位， 確立其在服務(wù)過程中的 重要地位， 進而明確了客服中心組織機構(gòu)和職能， 以及內(nèi)部各級崗位職責(zé)， 并從客戶信息管 理、客戶預(yù)約、 維修三日電訪、 投訴受理和定期客戶關(guān)愛五個核心工作方面進行了業(yè)務(wù)規(guī)范， 以達到提高顧客滿意度的目的 第八分冊：如何有效整合銷售和售后資源，提升績效。從售后支持銷售、銷售支持售后、銷 售和售后協(xié)同作戰(zhàn)三個角度實現(xiàn)最大程度的互補和協(xié)作， 提升網(wǎng)絡(luò)整體經(jīng)營業(yè)績和品牌價值3、服

4、務(wù)顧問的工作職責(zé)(1) 保持良好的服務(wù)形象和禮儀(2) 按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的相關(guān)要求開展工作， 嚴(yán)格執(zhí)行客戶預(yù)約、 接待問診、工單確認(rèn)、 車輛交付、結(jié)算迎送的有關(guān)執(zhí)行要點和溝通話術(shù)(3) 做好服務(wù)站內(nèi)部的溝通和信息傳遞， 使得各項保養(yǎng)、 維修和客戶回訪工作得以順利 進行(4) 保持與客戶之間的良好溝通，提高顧客滿意度(5) 負(fù)責(zé)外派救援的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋( 6) 處理客戶抱怨和投訴4、服務(wù)顧問的培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 服務(wù)顧問的工作規(guī)范、基本禮儀 如何應(yīng)對顧客投訴 昌河汽車售后管理系統(tǒng) 汽車基本維修技能 5S 管理5、服務(wù)顧問的形象要求（1）儀容要求工作服（制服） ：不穿著臟、破、

5、皺的工作服，穿戴整潔，佩戴規(guī)定的工作牌卡 帽：帽子干凈，大小合適，保持端正 鞋：鞋帶系好，鞋面擦亮，鞋跟適宜，不穿拖鞋和露腳趾的涼鞋 襪子：不穿臟、破的襪子2）儀表要求頭發(fā)（發(fā)型）：勤洗發(fā)、理發(fā)并保持合適的發(fā)型（3）面部表情保持明快，這樣會給客戶留下良好的第一印象眼睛沒有眼屎和黑眼圈牙齒保持口氣清新，無口臭胡須每天剃干凈鼻子鼻毛不外露耳朵無耳垢、臟污（3）手、指甲：不留長指甲并保持清潔4）行為舉止注意事項 始終以謙虛的態(tài)度待人 注意保持明快的表情5）寒喧時的注意事項 臉上顯得明快表情豐富（表情） 動作迅速干凈利索（動作） 說話有精神打招呼（語言）6）應(yīng)該注意的姿勢、表情 不將手插在褲袋里 兩肩

6、放松不緊張 說話的時候挺直腰板 不撥弄手指、筆等不叉手翹腿，說話時臉部表情明快眼睛有精神7）設(shè)施要求 經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物 接待臺上的電腦、電話、多層文件夾等都統(tǒng)一擺放在指定位置 接待臺前應(yīng)為客戶準(zhǔn)備專用座椅 接待臺旁應(yīng)擺放廢紙簍并及時清理8）客戶休息室 保持休息區(qū)域地面、墻面、門窗（玻璃）的干凈 保持天花板與通風(fēng)口清潔燈光明亮無閃爍 空調(diào)能夠正常工作 區(qū)域內(nèi)所有物品應(yīng)放在指定位置，與整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不隨意挪動 根據(jù)面積適當(dāng)放置桌子、椅子、沙發(fā)。每個桌子配二至四把椅子，桌椅擺放整齊 電視、 DVD 和電腦，視頻設(shè)施要控制音量，電腦要能上網(wǎng) 在客戶等候維修車輛期間，

7、應(yīng)提供免費茶水、 報刊讀物等，設(shè)置報夾和雜志柜。提供凈 水器和一次性杯子， 報紙、雜志等讀物配備應(yīng)充足，擺放在指定位置， 且及時更新和整 理擺放資料架，并存放廣告宣傳資料，宣傳資料擺放整齊 煙灰缸 （非吸煙區(qū)除外 ）、垃圾箱須完好、充足、干凈，并及時清理6、服務(wù)八大流程客戶預(yù)約接待問診工單確認(rèn)維護修理質(zhì)量檢驗車輛交付結(jié)算迎送客戶追蹤7、服務(wù)顧問客戶預(yù)約之預(yù)約信息分派及記錄執(zhí)行要點（1）1 天前預(yù)約提醒客服員提前 1 天或按約定的提醒時間與客戶再次確認(rèn)預(yù)約時間， 客戶確認(rèn)后， 完整填寫 服 務(wù)站預(yù)約單（2）預(yù)約派單 客服員每天將當(dāng)日登記的 服務(wù)站預(yù)約單轉(zhuǎn)交服務(wù)主管，由服務(wù)主管當(dāng)日將服務(wù)站預(yù)約 單

8、分派給服務(wù)顧問進行預(yù)約確認(rèn)（3）預(yù)約前準(zhǔn)備 服務(wù)顧問檢視服務(wù)站預(yù)約單 內(nèi)容，在對記載內(nèi)容有疑問的情況下， 必須直接再去電 與客戶確認(rèn)服務(wù)顧問在確認(rèn) 服務(wù)站預(yù)約單 內(nèi)容詳實無誤后， 將預(yù)計的部品需求信息告知庫管員， 進行預(yù)先備料， 以確?？蛻魷?zhǔn)時來站維修時， 能有符合承諾的部品供應(yīng)， 同時將預(yù)約信 息填寫在服務(wù)站預(yù)約看板上（4）1 小時前預(yù)約確認(rèn) 服務(wù)顧問在客戶預(yù)約進站前 1 小時去電與客戶確認(rèn)是否能按時到站 若客戶不能按時到站，與客戶確認(rèn)新的到站時間，并修改服務(wù)站預(yù)約看板信息 若客戶不能確認(rèn)新的到站時間， 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)通過 服務(wù)站預(yù)約單 將該信息反饋給客 服員，由客服員重新實施預(yù)約若客戶按時進

9、站，服務(wù)顧問通過 服務(wù)站預(yù)約單 將到站信息反饋給客服員，由其登記 到服務(wù)站預(yù)約登記表8、服務(wù)顧問客戶預(yù)約之預(yù)約信息分派及記錄工具 服務(wù)站預(yù)約單DMS （經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）服務(wù)站預(yù)約看板 服務(wù)站預(yù)約登記表9、服務(wù)顧問接待問診之主動迎接執(zhí)行要點（ 1 ）主動迎接如有客戶車輛進站， 服務(wù)顧問應(yīng)提前恭候或立即起身，攜帶夾有服務(wù)站維修工單的工單夾板和防護套上前迎接（2）引導(dǎo)停車 引導(dǎo)客戶將車輛停放至接待停車區(qū)（3）確認(rèn)客戶并招呼 目視核對車牌號，如果是預(yù)約客戶，應(yīng)以客戶姓加上“先生”或“女士”為稱謂熱情招呼， 指揮客戶停妥車輛后，態(tài)度親切地向客戶確認(rèn)預(yù)約維修項目 如果是非預(yù)約客戶，應(yīng)以“先生”或“女士”為

10、稱謂熱情招呼（4）填寫基本信息 主動與客戶核對或詢問相關(guān)信息，并填寫服務(wù)站維修工單 相應(yīng)內(nèi)容 客戶信息：客戶 / 聯(lián)系人姓名、地址、聯(lián)系 電話 車輛信息：車型、車牌號、車輛 VIN 代碼、購車時間 接待信息：維修工單號、接車時間10、服務(wù)顧問接待問診主動迎接工具 服務(wù)站維修工單11、服務(wù)顧問接待問診環(huán)車檢視執(zhí)行要點（1）套防護套 進行套防護套（腳踏墊、方向盤套、排檔桿套、座椅套）的作業(yè)（2）聆聽需求 詳細(xì)聆聽客戶報修事項 復(fù)述客戶陳述的問題 初步判斷故障及原因（3）環(huán)車檢視1）邀請客戶共同進行環(huán)車檢視，由服務(wù)顧問將車輛駛?cè)腩A(yù)檢工位，按以下步驟進行檢查： 行進中的控制系統(tǒng)，離合器和剎車系統(tǒng) 內(nèi)飾

11、、儀表臺各類指示燈、油表和行使里程，打開引擎控制閥左側(cè)車身和車頂 后車身、后備箱（工具和備胎）和后尾燈右側(cè)車身和車頂 前車身、前燈，打開引擎蓋，油、液檢查 舉升，檢查輪胎、油路、液路、懸掛系統(tǒng)和底盤系統(tǒng)有無損傷2）如果有增修項，在環(huán)車檢視過程中征詢客戶是否需要本次維修時一并處理3）以不超過 15 分鐘為原則，將環(huán)車檢視結(jié)果記錄于服務(wù)站維修工單內(nèi)（4）特殊情況處理1）特殊故障確認(rèn) 若屬于需要試車的故障應(yīng)與客戶一起進行試車，確認(rèn)客戶所指的內(nèi)容 若服務(wù)顧問無法獨立進行描述和診斷，應(yīng)直接請技術(shù)鑒定員提供支持并填2）二次修理客戶 服務(wù)顧問應(yīng)將相關(guān)信息快速記錄在 服務(wù)站維修工單 內(nèi)， 提交車間主管優(yōu)先處理

12、， 寫服務(wù)站二次修理管理表12、環(huán)車檢視行動要領(lǐng)（1）屬于需要試車的故障為：異響、噪音、制動、加速不良、空調(diào)性能等問題（2）二次修理是指在 60 天或 3000 公里以內(nèi)同一車輛再次發(fā)生同樣的質(zhì)量問題；因其他問 題，同一車輛在 60 天或 3000 公里以內(nèi)再次維修，不屬于二次修理（3）油液檢查指：機油、剎車油、助力油，雨刮液、電瓶液、防凍液13、服務(wù)顧問接待問診環(huán)車檢視工具服務(wù)站維修工單防護套預(yù)檢工具服務(wù)站維修工單預(yù)檢工具服務(wù)站二次修理管理表14、服務(wù)顧問接待問診維修項目執(zhí)行要點（1）填寫檢查結(jié)果 須在服務(wù)站維修工單上真實、準(zhǔn)確的記錄以下內(nèi)容：1）客戶報修的內(nèi)容2）試車的情況3）環(huán)車檢視的結(jié)

13、果（2）確認(rèn)增修項 對于檢查出的增修項須予以準(zhǔn)確記錄，并與客戶進行確認(rèn)，獲得同意后才能維修 對于檢查出的增修項，若是客戶不同意，亦要詳細(xì)記錄于服務(wù)站維修工單上 最后再次詢問客戶，除了原來維修保養(yǎng)項目外是否還有其它需求（3）填寫維修建議 根據(jù)記錄的內(nèi)容對故障進行初步判斷并將維修建議填寫于服務(wù)站維修工單上（4）確認(rèn)最終維修項目將填寫完整的服務(wù)站維修工單上的維修項目和內(nèi)容復(fù)述給客戶聽，并由客戶確認(rèn)同意15、服務(wù)顧問接待問診維修項目工具服務(wù)站維修工單16、服務(wù)顧問工單確認(rèn)報價準(zhǔn)備執(zhí)行要點（1）引導(dǎo)客戶到接待前臺 邀請客戶一起到接待前臺 請客戶提供車輛行駛證和保修手冊 提醒客戶取走車內(nèi)貴重物品 請客戶就

14、坐并稍作等候（2）部品準(zhǔn)備 服務(wù)顧問根據(jù)服務(wù)站維修工單上的維修項目，及時與庫管員聯(lián)系，確認(rèn)所需相關(guān)部品1）若有，請庫管員準(zhǔn)備相應(yīng)部品2）若無，服務(wù)顧問應(yīng)立即和客戶溝通， 待部品到站后再與客戶預(yù)約來站處理，庫管員立即 通知部品業(yè)務(wù)員訂貨或調(diào)撥（3）時間預(yù)估 服務(wù)顧問到維修車間通過服務(wù)站維修進度看板了解工位使用情況和維修工的時間安排，（4）預(yù)估交付時間1）保養(yǎng)：按規(guī)定預(yù)估時間2）維修：據(jù)維修內(nèi)容、維修建議預(yù)估時間（5）費用預(yù)估 維修費用包括：部品材料費、工時費17、服務(wù)顧問接待問診報價準(zhǔn)備工具服務(wù)站維修工單對講機或電話服務(wù)站維修進度看板18、服務(wù)顧問工單確認(rèn)報價確認(rèn)執(zhí)行要點（1）確認(rèn)價格和交車時間

15、 向客戶明確預(yù)計交車時間 先報總價，如果客戶有疑問則再報細(xì)項 確認(rèn)完畢，請客戶在服務(wù)站維修工單上簽字（2）客戶提醒 提示客戶，在維修過程如有增修項，本站會進行二次報價（3）特殊情況處理若在環(huán)車檢視環(huán)節(jié)無法確認(rèn)具體問題的車輛， 則先派工進行檢查， 故障確認(rèn)后， 再進行報價 和交車時間確認(rèn)19、服務(wù)顧問工單確認(rèn)報價準(zhǔn)備工具服務(wù)站維修工單20、服務(wù)顧問工單確認(rèn)引導(dǎo)客戶執(zhí)行要點（1）確認(rèn)客戶其他需求 詢問客戶是否需要洗車服務(wù)，記錄在服務(wù)站維修工單上 詢問客戶是在站等候或先行離開，記錄在服務(wù)站維修工單上1） 對于要在站等候的客戶，引導(dǎo)其進入客戶休息室 2）對于離站客戶，向客戶提供離站交通工具的信息和建議

16、，或提供叫出租車的服務(wù)（2）客戶休息室關(guān)懷陪同客戶進入客戶休息室 對客戶休息室的相關(guān)設(shè)備及書報做簡單的說明 親自為客戶倒好茶水21、服務(wù)顧問工單確認(rèn)報價準(zhǔn)備工具 服務(wù)站維修工單22、服務(wù)顧問工單確認(rèn)報價準(zhǔn)備行動要領(lǐng)（1）客戶休息室值班人員按要求實施客戶休息室的清潔、整理，填寫服務(wù)站客戶休息室5S 檢查表（具體參見第二分冊 環(huán)境管理的相關(guān)內(nèi)容）（2）服務(wù)主管定期檢查并填寫服務(wù)站客戶休息室5S 檢查表23、服務(wù)顧問維護修理派工領(lǐng)料執(zhí)行要點（1）車間派工服務(wù)顧問將 服務(wù)站維修工單 中車間聯(lián)及車鑰匙遞交車間主管， 并對故障描述和初步診斷 內(nèi)容進行重點說明，同時將客服聯(lián)傳遞至庫管員，前臺聯(lián)自存 車間主管

17、接到服務(wù)站維修工單后，立即指派維修工1）屬于二次修理，第一優(yōu)先處理，并盡可能安排上次維修的人員，如有必要，安排技術(shù)鑒 定員協(xié)同診斷、維修2）對小修、保養(yǎng)等簡單作業(yè)的車輛優(yōu)先安排 車間主管填寫服務(wù)站維修工單上的開工時間和服務(wù)站維修進度看板的各項內(nèi)容（2）維修項目確認(rèn) 維修工在接到服務(wù)站維修工單后，應(yīng)立即使用維修防護罩（左/ 右翼子板防護罩、保險杠防護罩）保護車輛對維修項目進行確認(rèn)和診斷 如維修項目有調(diào)整，應(yīng)通過服務(wù)顧問取得客戶的同意并簽字后，方可作業(yè)（3）領(lǐng)料 庫管員接到服務(wù)站維修工單后，立即進行撿料，將部品放置在撿料籃內(nèi) 維修工簽字領(lǐng)取所需部品庫管員將領(lǐng)料單據(jù)中的一聯(lián)提交會計24、服務(wù)顧問維護

18、修理派工領(lǐng)料工具服務(wù)站維修工單服務(wù)站維修進度看板25、服務(wù)顧問維護修理增修項目和超時說明執(zhí)行要點（1）增修和超時的反饋維修工須按預(yù)計交車時間進行維修， 如發(fā)現(xiàn)新增故障或維修時間會超過預(yù)計完成時間的情況， 須及時通知服務(wù)顧問，并說明情況（2）客戶溝通與確認(rèn)服務(wù)顧問在得到有增修項目或無法按時完成維修作業(yè)的告知后， 應(yīng)立即了解相關(guān)情況， 與客 戶進行溝通，并請客戶在服務(wù)站維修工單上簽字確認(rèn)對不在站等候的客戶， 服務(wù)顧問應(yīng)及時進行電話溝通， 確認(rèn)增修項目或無法按時完成維修作 業(yè)的相關(guān)事宜，待客戶回站確認(rèn)或通過短信、郵件取得客戶的有效同意后再行維修（3）確認(rèn)信息反饋服務(wù)顧問將客戶確認(rèn)的增修項目反饋至車間

19、主管， 由其安排維修工繼續(xù)作業(yè)， 并更改 服務(wù) 站維修進度看板上相應(yīng)的預(yù)計交付時間26、服務(wù)顧問維護修理增修項目和超時說明工具服務(wù)站維修工單服務(wù)站維修進度看板27、服務(wù)顧問維護修理增修項目和超時說明行動要領(lǐng)（1）在維修保養(yǎng)過程中，可能會有客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷未發(fā)現(xiàn)的新故障，服務(wù)站不可在未征 得客戶同意的情況下擅自維修（2）需要客戶再次確認(rèn)的情況有：超出預(yù)計費用、追加維修項目、推遲交車時間（3）對于增修或超時的原因，應(yīng)從客戶利益進行解釋，如：減少使用隱患、提高使用壽命 等28、服務(wù)顧問車輛交付內(nèi)部交付執(zhí)行要點（1）服務(wù)顧問收取車輛、車鑰匙（2）確認(rèn)服務(wù)站維修工單內(nèi)所有的檢驗欄內(nèi)都有質(zhì)檢員簽字（3）服

20、務(wù)顧問按環(huán)車檢視的要求檢驗車輛（4）檢查服務(wù)站維修工單中記錄的客戶要帶走的舊件，是否已經(jīng)放在車輛的后備箱內(nèi)（5）驗收合格后，服務(wù)顧問簽字確認(rèn)，將車間聯(lián)反饋車間主管29、服務(wù)顧問車輛交付內(nèi)部交付工具服務(wù)站維修工單30、服務(wù)顧問車輛交付內(nèi)部交付行動要領(lǐng) （1）質(zhì)檢員在服務(wù)站維修工單內(nèi)的簽字包括：維修項目質(zhì)檢、環(huán)車檢視終檢（2）內(nèi)部交付檢核的項目，還應(yīng)包含油表、里程數(shù)、三油三液是否正常、車輛是否清潔、 車輛的外觀是否新增的傷痕等31、服務(wù)顧問車輛交付客戶驗收車輛執(zhí)行要點（1）通知客戶 對在站等候的客戶，服務(wù)顧問及時通知其共同驗收 對不在本站等候的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)通過有效聯(lián)系方式通知客戶來站取車對于回

21、站取車的客戶，要確認(rèn)好時間，在站等候，并進行迎接（2）陪同客戶驗收 服務(wù)顧問應(yīng)親自陪同客戶一起查驗完工車輛 1） 向客戶說明維修項目及維修結(jié)果2） 引導(dǎo)客戶繞車一周查看，介紹外觀清洗情 況3）打開駕駛車門和后備箱，介紹內(nèi)部清理情況4）將客戶需帶走的舊件讓客戶過目，確認(rèn)已按客戶要求放置5）向客戶征詢是否需要試車，若客戶提出需要試車，服務(wù)顧問須陪同試車驗收6）若存在異議，服務(wù)顧問應(yīng)邀請質(zhì)檢員一同現(xiàn)場驗證7）驗收完畢，當(dāng)著客戶面拆除一次性防護套（3）客戶驗收確認(rèn) 若客戶沒有異議，請客戶在服務(wù)站維修工單上簽字確認(rèn) 請客戶在服務(wù)站維修工單上，對于本站提供的服務(wù)進行評價32、服務(wù)顧問車輛交付客戶驗收車輛工具服務(wù)站維修工單33、服務(wù)顧問結(jié)算迎送維修結(jié)算執(zhí)行要點（1）打印結(jié)算單 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至接待前臺，索賠員打印或開具結(jié)算單（2）確