小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案(PPT24頁)

1、綠苑新城物業(yè)管理方案 2016 綠苑新城鳥瞰圖 綠苑新城項目概況 位置廈門市海滄區(qū)滄林路總用地面積193832.711 總建筑面積384457.75 地上 建筑面積 306612.95 地下 建筑面積 77844.80 總幢數(shù)22幢層高18-32總戶數(shù)2776戶 商業(yè)店面15間車位數(shù) 地面121 地下2125 出入口9個綠化率47.60%容積率1.796 主要設(shè)施設(shè)備 消防報警系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控、周界報警、出入口門禁刷卡、樓宇對講、 電梯五方通話、家居安防報警、背景音樂、巡更系統(tǒng)）；電梯72部。 綠苑新城項目概況 項目交房時間總戶數(shù)已入住入住率正在裝修 一組團2013年5月31日95

2、489493.81%11 二組團2011年10月31日39938095.23%7 三組團 一標(biāo)段2015年10月30日 二標(biāo)段2014年10月31日 142376153.48%298 物業(yè)服務(wù)理念 圍繞“親情服務(wù)、陽光管理”的理念，加強樓管、機電入戶工作 開展，持續(xù)公開管理內(nèi)容，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，結(jié)合業(yè)主需求， 不斷完善小區(qū)設(shè)施設(shè)備，提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) 認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù)認(rèn)真做好基礎(chǔ)服務(wù)，營造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。 豐富社區(qū)文化生活，拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造和諧、安定、休 閑的生活空間。 在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各類信 息與物資資源，為業(yè)主提供更為優(yōu)

3、質(zhì)、便捷的生活環(huán)境。 年度收費率不低于90%。 3年內(nèi)申請省級及以上物業(yè)管理示范項目的稱號。 物業(yè)管理模式 外圍實行半封閉管理，加強外來人員及臨時車輛的管理；樓棟外圍實行半封閉管理，加強外來人員及臨時車輛的管理；樓棟 實行全封閉管理，門禁系統(tǒng)實行全封閉管理，門禁系統(tǒng)24小時運行小時運行。 推行樓宇管家服務(wù)模式，賦予樓宇管家綜合職責(zé)，對保潔、綠 化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)進行監(jiān)管與協(xié)助，盡量將基礎(chǔ)管理問題消化在 第一線。 推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式，提升居民自治意識，及時消化物業(yè) 與業(yè)主間的矛盾。 積極推動小區(qū)業(yè)委會的成立。 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1客戶報修受理24小時 2客戶投訴受理24小時

4、 3已入住客戶走訪率100%/年 4業(yè)主座談會或業(yè)主開放日1次/月 5聘請業(yè)主監(jiān)督員 按小區(qū)入住戶數(shù)的0.3%的標(biāo)準(zhǔn)聘請小區(qū)業(yè)主為業(yè)主監(jiān)督員， 與社區(qū)居委會、物業(yè)三方形成共管機制，每周至少召開一次 業(yè)主監(jiān)督員會議。 6評選金牌業(yè)主 每年評選1-3名金牌業(yè)主，以帶動其他業(yè)主積極參與小區(qū)共 建共管。 7早送晚迎2次/日 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8有形展示1次/季度 9客戶滿意率調(diào)查2次/年，按已入住戶數(shù)計，年覆蓋率為100%，回收率90% 10節(jié)日布置元旦、春節(jié)、中秋、國慶（圣誕視情況而定） 11社區(qū)活動 每季度舉行1-2次社區(qū)講座活動，積極配合APP商業(yè)推廣所 舉辦的社區(qū)文化活動。

5、12主出入口立崗7:00-8:30 17:30-19:00 13禮儀崗7:30-11:30 15:00-19:30 14巡邏崗巡邏頻次1次/2小時 15巡邏崗應(yīng)急處置3分鐘到場 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 序號服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16 導(dǎo)入尊藍客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶在 線查詢、報修、投訴等 在線投訴、報修處理及時率100% 17引進智能快遞柜所有快遞人員只能進入到小區(qū)智能快遞柜所在地。 18開展15個關(guān)鍵展示點達到關(guān)鍵展示點考核標(biāo)準(zhǔn) 19開展“額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 通過已開發(fā)的社區(qū)商務(wù)APP，試行向業(yè)主推送周邊 商家優(yōu)惠信息，組織業(yè)主開展團購和商品配送業(yè)務(wù)。 提供業(yè)主婚慶服務(wù)。 20企業(yè)短信平臺導(dǎo)入 利用企業(yè)短信平臺在

6、元旦、春節(jié)、元宵、端午、中 秋、國慶、圣誕發(fā)送祝福短信，在緊急事件（停水、 停電、電梯停用）向相關(guān)業(yè)主發(fā)送短信告知。 組織架構(gòu) 項目主任 客服主管 樓宇主管工程主管維序隊長 客服秘書樓宇管家 維序領(lǐng)班 保潔綠化 維序領(lǐng)班 主任助理 人員配置 項目主任1名，主任助理1名。 客服中心：客服秘書5名。 樓宇管家：樓宇主管1名，樓宇管家8名。 （保潔員52名，綠化12名） 安保中心：維序隊長1名，維序領(lǐng)班4名，維序員 名 。 設(shè)固定崗 個（包括：一組團1號崗，店面停車場，二組團2號崗，三組團4號 崗、5號崗）、消監(jiān)控崗 個、巡邏崗6個、裝修崗3個）。 工程中心：工程主管1名，機電助理由總處機電班統(tǒng)一管

7、理。 管理用房規(guī)劃 16號樓架空層：物管人員辦公場所，包括： 客服中心、工作人員辦公場所、會議室、檔案室、各部門駐點人員辦公場所 5號樓架空層：業(yè)主休閑活動中心，包括： 健身器材室、乒乓球室、棋牌室等 13號樓架空層：兒童游樂中心，包括： 滑滑梯等游樂設(shè)施 （業(yè)主休閑活動中心與兒童游樂中心擬與社區(qū)居委會協(xié)作組建） 項目管理工作重點難點 安全防范工作 現(xiàn)存問題： 1、保安人員因態(tài)度問題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀(jì)律情況普遍； 2、對外來人員管控意識低，人行鐵門經(jīng)常未關(guān)閉，行人隨意進出小區(qū)，同 時極少對來訪人員盤問及登記； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應(yīng)付巡查簽到； 4、小區(qū)及

8、樓棟出入口過多，監(jiān)控盲點過多。 項目管理工作難點 安全防范工作將如何改進 1、加強禮儀培訓(xùn)，加強對保安禮儀考核，如遇業(yè)主投訴，一經(jīng)核實，立馬 進行教育同時開過失單； 2、嚴(yán)格要求門崗執(zhí)行外來人員登記制度，在訓(xùn)練過程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行 鐵門、樓棟玻璃門及時給以關(guān)閉，維序主管隨機抽查； 項目管理工作難點 安全防范工作將如何改進 3、加強巡查監(jiān)督，目前，保安巡查只到打點層進行打點，后坐電梯下來， 并未按要求走樓道，通過監(jiān)控（時間點）檢查保安是否有按規(guī)定巡查； 4、更改巡邏路線，將巡邏重點放在監(jiān)控盲區(qū)。 5、通過短信平臺、張貼公告、開展警民懇談會等形式，加大對居民關(guān)于提 高安全防范意識的宣傳力度，可與

9、社區(qū)聯(lián)手，定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動， 提高居民安防意識。 項目管理工作重點及難點 車輛秩序管理工作 現(xiàn)存問題： 1、地下車庫管理較為混亂，私家車位占用現(xiàn)象嚴(yán)重，成為業(yè)主投訴率較高 的事項之一； 2、由于崗?fù)?巡邏崗未及時將路面檔車柱上鎖，導(dǎo)致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨巡邏崗未及時將路面檔車柱上鎖，導(dǎo)致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨 意行走意行走。 3、路面機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。路面機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。 項目管理工作難點 車輛秩序管理工作將如何改進 1、除5號崗有設(shè)置臨時停車位外，其余崗?fù)ひ宦山古R時車輛進入，對確有號崗有設(shè)置臨時停車位外，其余崗?fù)ひ宦山古R時車輛進入，對確有 必要進

10、入小區(qū)的臨時車輛（如搬家、送貨等），需詳細登記（如車主名字、電話、必要進入小區(qū)的臨時車輛（如搬家、送貨等），需詳細登記（如車主名字、電話、 去幾號樓等）去幾號樓等）。 2、加大車輛停放宣傳，定期組織工作人員清理亂停放非機動車，路面亂停 的機動車全部用工具拖走。 3、取消檔車柱，改為石墩，將幾個石墩連在一起作為路障。、取消檔車柱，改為石墩，將幾個石墩連在一起作為路障。 項目管理工作難點 團隊建設(shè)工作 現(xiàn)存問題： 1、機電人員從一體化中獨立后，遲遲無法融入小區(qū)機電人員從一體化中獨立后，遲遲無法融入小區(qū)； 2、團隊凝聚力不強，士氣較為消極，工作效率低下；，工作效率低下； 3、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法

11、體現(xiàn)公平原則，、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯吃大鍋飯”，工作熱情及，工作熱情及 積極性不夠；積極性不夠； 項目管理工作難點 團隊建設(shè)工作將如何改進 1、加強樓管與機電之間的配合加強樓管與機電之間的配合； 2、要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強監(jiān)督要求員工嚴(yán)格按照公司制定的員工手冊開展日常工作，并加強監(jiān)督； 3、定期與團隊成員進行面談，掌握每位成員的情況，聽取員工建議，及時 對員工的建議與意見作出答復(fù)，同時發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工； 4、考核獎懲進行二次分配，按勞形成收入差距。考核獎懲進行二次分配，按勞形成收入差距。 項目管理工作難點 團隊建設(shè)工作將如何改進 4、鼓勵員工學(xué)習(xí)技能，加強自身能力鼓勵員工學(xué)習(xí)技能，加強自身能力； 5、以項目為單位，不定期開展與其他團隊間的活動，如拓展訓(xùn)練、競賽等， 增強團隊成員間相互協(xié)作的能力，以及團隊凝聚力； 項目管理工作難點 客戶服務(wù)工作 現(xiàn)存問題： 1、管理意識強于服務(wù)意，沒有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意； 2、服務(wù)過于被動； 3、為了解決投訴而處理問題； 4、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。 項目管理工作難點 客戶服務(wù)工作將如何改進 1、通過培訓(xùn)、會議等形式，灌輸換位