醫(yī)院服務(wù)投訴考核細(xì)則

1、醫(yī)院服務(wù)投訴責(zé)任追究制度為加強(qiáng)我院職工職業(yè)道德建設(shè)， 進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)水平， 保障 患者合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)醫(yī)院 投訴管理辦法、 醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦 法等有關(guān)文件精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定醫(yī)院服務(wù)投訴責(zé) 任追究制度。一、 醫(yī)院服務(wù)投訴概念界定和投訴處理原則：1、醫(yī)院服務(wù)投訴概念的界定： 醫(yī)院服務(wù)投訴是指來(lái)本院就診的患者及其家屬對(duì)本院職工的醫(yī) 療服務(wù)行為及為患者提供的服務(wù)質(zhì)量不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪或 登錄互聯(lián)網(wǎng)等方式向醫(yī)院或上級(jí)部門(mén)舉報(bào)反映，提出訴求的行為。2、醫(yī)院服務(wù)投訴處理原則： 嚴(yán)格執(zhí)行“首接首訴負(fù)責(zé)制”。各科室主要負(fù)責(zé)人為處

2、理醫(yī)院服 務(wù)投訴的第一責(zé)任人 ,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理投訴人對(duì)本科室的投訴。涉及醫(yī) 院服務(wù)方面的投訴人首先由被投訴者所在科室接待處理， 接待人員要 本著熱情、客觀、 公正、冷靜的態(tài)度在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)真接待每一位投 訴人，耐心聽(tīng)取投訴人反映的問(wèn)題，并做好記錄。對(duì)投訴者合理的訴 求，能解決的要立即解決。 投訴內(nèi)容涉及多科室、部門(mén)或本科室解決 不了的問(wèn)題， 接待人員在做好安撫投訴者情緒的同時(shí)， 必須主動(dòng)協(xié)調(diào) 相關(guān)科室、 部門(mén)解決問(wèn)題或?qū)⑶闆r及時(shí)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科， 避免矛盾激 化。在科室層面得以妥善解決的投訴，不計(jì)入考核處罰。如果科室不 積極介入調(diào)解，導(dǎo)致投訴者不滿意而上訴到醫(yī)院或上級(jí)相關(guān)部門(mén)時(shí)，在處理當(dāng)事人的同時(shí)

3、對(duì)科室考核予以經(jīng)濟(jì)處罰醫(yī)務(wù)科接到投訴后， 應(yīng)及時(shí)向被投訴人所在科室、 部門(mén)和相關(guān)人 員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)， 并反饋給投訴人，當(dāng)事科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以積極配合。二、投訴考核： 凡因下列情況被投訴的，一經(jīng)查實(shí)，與考核掛鉤，并分別追究相 關(guān)責(zé)任人及被投訴者所在科室責(zé)任。1、醫(yī)務(wù)人員未按規(guī)定掛牌上崗或上班遲到、早退、脫崗、曠工、 上班時(shí)間玩手機(jī)等被檢查發(fā)現(xiàn)或由此導(dǎo)致病人投訴的，扣當(dāng)事人 100 元，并扣科室負(fù)責(zé)人 100 元。2、不認(rèn)真執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，自認(rèn)事不關(guān)己，對(duì)投訴人采取 回避、推諉態(tài)度，不積極處理問(wèn)題，造成不良影響的，一經(jīng)查實(shí)，扣 當(dāng)事人 200 元。3

4、、科室負(fù)責(zé)人對(duì)投訴人反映的情況不重視、不及時(shí)協(xié)調(diào)解決而 導(dǎo)致矛盾激化，導(dǎo)致投訴人越級(jí)上訪的，扣科室負(fù)責(zé)人 200 元，扣科 室績(jī)效工資 500 元，并對(duì)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。4、在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中因服務(wù)態(tài)度差，對(duì)服務(wù)對(duì)象存有“生、冷、 硬、頂、推”現(xiàn)象而被投訴，扣當(dāng)事人 100 元并扣科室績(jī)效工資 100 元；與服務(wù)對(duì)象吵架，造成不良影響者，扣當(dāng)事人 300 元并扣科室績(jī) 效工資 500 元；在工作期間、工作場(chǎng)所和服務(wù)對(duì)象發(fā)生肢體沖突，扣 當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效工資并扣科室績(jī)效工資 1000 元。引發(fā)不良后果，造 成惡劣影響的，在經(jīng)濟(jì)處罰的同時(shí)，予以待崗處理。5、本院職工在就醫(yī)、檢查、交費(fèi)、取藥過(guò)程中不遵守醫(yī)療秩序，引起病人不滿而被投訴到管理部門(mén)或上級(jí)機(jī)關(guān)的，扣當(dāng)事人100 元。6、本院職工因違反相關(guān)管理規(guī)定被投訴到上級(jí)機(jī)關(guān)或被新聞媒 體披露，影響醫(yī)院形象和聲譽(yù)，按相關(guān)規(guī)定加倍處罰，并取消當(dāng)年評(píng) 優(yōu)評(píng)先資格。7、同一問(wèn)題一年內(nèi)出現(xiàn)兩