客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴處理技巧1. 處理原則1) 在接受投訴處理的過程中， 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則， 以尊 重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì) 待每一樁客戶投訴案。2) 在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須 掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的 暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。3) 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事， 進(jìn)行實(shí)事求是地判斷， 不得 加入個(gè)人情緒和喜好。4) 對(duì)沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。2. 處理技巧1) 注意傾聽如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客 人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時(shí) 為客

2、戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨?？蛻粼陉愂鐾对V理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶 把話講完，以避免影響客戶的情緒。要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免 客戶的火氣升級(jí)。如客戶說話太快，可以示意客戶： “對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講， 我會(huì)盡力幫助您的” 。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對(duì)客戶說： “對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？” 適時(shí)給予回應(yīng)， 點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出 “嗯”等語氣詞或說：“嗯， 是這樣”等口語，用以緩和氣氛。 傾聽時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶 表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。2) 詢問 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。 詢問時(shí)，語速保持適中，并

3、作詳細(xì)的投訴記錄。 詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶 給予最好的配合。3) 安撫 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情 緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶， 安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng) 該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？” ?！罢?qǐng)您息怒，我非常理解您的心 情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。 ”4) 解釋無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。

4、如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表 露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過 程中不要讓客戶等待的太久。在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味 地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng) 論公司、其他部門或同事的不是。5) 確認(rèn)當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，對(duì)客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡(jiǎn) 要重?cái)?。必須向客戶核?zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以便保證客 戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語： “剛剛您所講的就是 這些嗎？”或其他類似的話。也許客戶真的錯(cuò)了， 但還

5、是要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行教育， 禁止批評(píng)客戶。3. 投訴處理1) 判斷分析判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。 如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事 件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。2) 解決處理根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù) 問題現(xiàn)階段無法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施； 給出解決問題的方案或處理辦法。向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。 如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部 門處理。如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄 上報(bào)。3）跟蹤總結(jié)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（上門 或電話）。回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問候，再說上一些抱 歉