營銷中心績效考評實施細則

1、9.16 編號:jlsyc/zy-yx/zd-16營銷中心績效考評實施細則第一章 總則第一條 根據市局（公司）績效考評實施辦法、員工管理制度、督察考評加減分項目細則，結合部門工作實際，制定本實施細則。第二條 本細則適用于市局（公司）營銷中心除部門主任以外的全體在崗員工；實施過程中，如出現(xiàn)績效考評實施辦法第四條規(guī)定的情形，按相關條款執(zhí)行。第三條 本細則遵循績效考評實施辦法中的七項基本原則，即：公開原則；客觀性原則；差別性原則；上下結合、左右結合，定性與定量相結合原則；反饋原則；公私分明原則；時效性原則。第四條 績效考評周期分為季度考評和年度考評。第五條 季度考評內容為出勤率、工作總結（計劃）、工

2、作態(tài)度、工作業(yè)績；年度考評在季度考評內容的基礎上，還包括對工作能力的考評。第六條 出勤率、工作總結（計劃）、工作業(yè)績考評，采取單項扣分方式（分值扣完為止），最后核算分值；工作態(tài)度、工作能力考評，根據員工日常工作表現(xiàn)，定性評分。 第二章 績效考評組織及主體第七條 成立績效考評工作小組。組長由部門主任龐憲武擔任；成員有副主任孫卓、客服部主任張恩華、訂單部主任陳明、采供部主任孫師峰、網建辦主任王大偉，考評員王玨、王崇笑、崔瑛；工作職責：（一）結合工作實際，制定本部門績效考評實施細則，以半年為周期，適時組織修訂、調整和完善；（二）與部門員工進行溝通，明確績效考評期間各項工作目標，公布績效考評項目、標準

3、和具體工作流程；（三）監(jiān)督、檢查和記錄部門員工的日常工作行為、遵守工作紀律和工作業(yè)績完成情況，為季度績效考評提供依據；（四）按時開展本部門季度、年度績效考評工作，準確收集、匯總各類原始資料和績效考評功過加、減分情況，公布、提交考評結果；（五）及時維護員工績效考評檔案，做好存檔；（六）選擇與績效考評結果不理想的員工進行面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進工作。第八條 績效考評主體：營銷中心副主任、訂單部主任、客服部主任、采供部主任、網建辦主任的直接上級為營銷中心主任，工作業(yè)績和工作總結（計劃）由中心主任直接打分，分值比例占100%；工作態(tài)度和工作能力由中心主任、部門其它員工共同打分，分值比

4、例占50%；其他管理崗位直接上級為各部門主任，間接上級為營銷中心主任，工作業(yè)績和工作總結（計劃）由各部門主任直接打分，分值比例占30%，中心主任打分分值比例占20%；其它員工共同打分，分值占比分別為50%。市場經理直接上級為客服部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業(yè)績和工作總結（計劃）由客服部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業(yè)績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；市場經理工作態(tài)度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%?？蛻艚浝碇苯由霞墳槭袌鼋浝恚g接上級為客服部主任，工作業(yè)績和工作總結（計劃）由市場經理直接打

5、分，分值比例占100%，在工作業(yè)績考評過程中，客服部主任可以提供考評建議；客戶經理工作態(tài)度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。電話訪銷員直接上級為訂單部主任，間接上級為營銷中心主任，工作業(yè)績和工作總結（計劃）由訂單部主任直接打分，分值比例占100%，在工作業(yè)績考評過程中，營銷中心主任可以提供考評建議；電話訪銷員工作態(tài)度和工作能力由中心主任、中心副主任、部門主任、部門其它員工共同打分，分值占比分別為10%、10%、30%、50%。第三章 考評項目及扣分標準第九條 績效考評項目：出勤率、工作總結（計劃）、工作業(yè)績、工作態(tài)度

6、、工作能力。第十條 績效考評標準：（一）出勤率（5分）1、遲到或早退一次，扣當事人0.5分；2、有一次曠工記錄者，本季度出勤率分值為零；3、員工請事假，須報部門主任批準，一日扣0.5分，病假一日的扣0.2分；由于特殊情況，當時未履行請假手續(xù)的，事后應按程序及時補報請假條，未補報的，一次扣0.5分；有下列情形之一，在經部門主任批準后，不算事假：（1）參加學生家長會的；（2）女員工孕期進行產前檢查的；（3）按規(guī)定女員工給嬰兒哺乳的；（4）經組織批準參加在職學習的；（5）其它急特殊情況。（二）工作計劃、總結（10分）1、部門員工季度工作計劃和上季度工作總結，在每季度初第1個局務會后3個工作日內，一并

7、遞交部門督察考評員（試運行期按月提交），每延遲一日扣0.5分；2、工作計劃（總結）字體、字號、格式與要求不符，一處扣0.2分；發(fā)現(xiàn)錯別字和標點使用錯誤，每個扣0.1分；3、員工工作計劃須按本崗位應完成關鍵業(yè)績指標逐項陳述，每缺少一項扣1分；計劃中對工作的完成標準描述籠統(tǒng)、模糊，無法進行考核的，每項扣0.5分；4、員工工作總結須按上季度工作計劃所列工作內容，逐一陳述完成情況，每缺一項扣1分；總結中對工作完成情況的描述，不能考核的，每項扣0.5分；5、工作計劃（總結）要內容詳實、數據準確，內容如有虛、假等與實際情況不符的，本項分值為零；6、計劃工作要按時、保質完成，有一件工作未完成，視情節(jié)輕重扣1

8、2分，直接上級未盡督促責任的，扣0.5-1分；因客觀原因導致工作未完成的，員工要形成情況說明，報直接上級審核確認，愈期未提交按工作未完成處理。（三）工作態(tài)度（15分）評分標準：考核指標超出目標達到目標接近目標遠低于目標積極性長期堅持學習業(yè)務知識；對于額外任務能主動請求并且能高質量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經常提出新思路和建議主動學習業(yè)務知識；主動承擔一般的額外任務；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學習業(yè)務知識；有時主動完成一般額外任務；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學習業(yè)務知識；很少主動請求承擔額外任務；不能提出新思路和建議共4分4分3分2分1分協(xié)作性主動協(xié)助同事出色的完成工作

9、能夠與同事保持良好的合作關系，協(xié)助完成工作根據同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應同事的請求或者協(xié)作任務的完成質量較差共4分4分3分2分1分責任心工作有強烈的責任心工作有較強的責任心工作有一定的責任心工作責任心不強共4分4分3分2分1分紀律性能夠長期嚴格遵守工作規(guī)定與標準，有非常強的自覺性和紀律性能夠遵守工作的規(guī)定和標準，有較強的自覺性和紀律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標準，基本能夠遵守紀律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴情況不能遵守工作規(guī)定和標準，經常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀律性差共3分3分2分1分0分（四）工作業(yè)績（70分）共性指標考核扣分項目（10分）：1、安全工作（3分）（1）班后及時關閉工作區(qū)

10、域內的門窗及各類電器設備，未關閉的，發(fā)現(xiàn)一次扣責任人0.5分；無法追究責任人的，扣該工作區(qū)域內所有員工每人0.1分；（2）做好工作區(qū)域內各類電器設備的安全檢查，避免安全事故發(fā)生，因個人管理不善等原因導致發(fā)生火災等安全事故的，責任人本項分值為零；無法追究責任人的，該工作區(qū)域內所有員工此項不得分；同時，視事故嚴重程度，扣除部門安全員13分。（3）個人物品擺放整齊，保持室內衛(wèi)生。個人物品擺放不整齊的，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分；室內衛(wèi)生臟亂差的，扣當事人1分，找不到責任人的每人扣0.1分。 2、體系運行及三級督察（3分）（1）認真履行gb/28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)定的目標、方針和工作職責，如履行不到

11、位，發(fā)現(xiàn)不符合項，每項扣責任人0.2分；（2）遵守各項規(guī)章制度，按時完成工作任務，保證工作質量，如在三級督察考評過程中，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范項，每項扣責任人0.5分。3、其他任務（4分）保質保量地完成好領導安排的其它各項工作任務，未按時完成或完成質量較差返工的，每延期一日（含返工時間）扣0.5分；影響整體工作的，視情節(jié)輕重，加扣12分。個性指標考核扣分項目（每崗位60分）：部門副主任崗位關鍵業(yè)績指標：1、經濟運行管理（20分）（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（2）卷煙銷售

12、利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執(zhí)行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）2、采購管理（10分）（1）組織實施貨源投放及公開辦法。未制定分配方案的該項零分。緊俏貨源分配辦法未公開該項為零分。（2分）（2）本季

13、度月份采供計劃的執(zhí)行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執(zhí)行扣2分；在計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執(zhí)行扣3分。（5分）（3）對月度采供計劃、批次調運計劃、到貨時間表進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分。（3分）3、品牌管理（5分）開展品牌管理相關工作。組織品牌的規(guī)劃、宣傳和推廣工作，建立品牌檔案，建立供應商評價體系。由于人為失誤造成品牌的規(guī)劃、宣傳、推廣工作無法執(zhí)行或開展不到位每次扣1分。4、客戶關系管理（10分）（1）組織開展市場調研，進行市場調研分析報告，在規(guī)定時間內未形成市場調研報告每篇扣1分。（5分）（2）組織研究制定市場營銷和客戶關系

14、管理策略并實施，在規(guī)定時間內未制定或未實施每項扣1分。（5分）5、部門培訓工作（10分）（1）每年1月底前，擬定本部門的培訓需求、計劃，在次月初2個工作日內，報人事勞資處，未按時完成、遞交的扣2分；（5分）（2）按照部門培訓計劃，定期組織政治、業(yè)務知識學習，培訓后形成培訓情況總結和培訓記錄，按培訓計劃少組織一次扣2分；未形成培訓情況總結和缺少培訓記錄的，每項扣1分。（5分）6、協(xié)助部門領導做好考評工作（5分）在規(guī)定時間內，協(xié)助部門領導完成部門員工的業(yè)績考評工作，做好相關記錄和資料的匯總、留存，每延期一日扣0.5分；發(fā)現(xiàn)一處錯誤，按連帶責任扣0.2分；違規(guī)操作經查實的，一次扣5分；部門員工申訴成

15、立，反扣相應分數?？头恐魅螎徫魂P鍵業(yè)績指標：1、經濟運行管理（15分）（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）2、采集、分析市場信息（10分

16、）（1）每月最少走訪一次市場，對卷煙市場進行調研，掌握卷煙市場的真實需求與客戶需求，對市場信息進行分析、匯總，作為上級領導作營銷決策的依據，如沒有走訪市場扣3分。（5分）（2）按要求在規(guī)定時間內上交工作報告，逾期1日扣1分，內容不真實的扣3分。（5分）3、品牌培育（15分）（1）針對重點工作安排按照營銷中心統(tǒng)一部署，組織客戶經理開展品牌的策劃、宣傳和推廣工作，擬定銷售方案并認真執(zhí)行方案。未制定方案的減2分，未認真實施方案的減3分。（6分）（2）開展重點品牌的維護服務工作，維護品牌上柜率并按月上報維護情況，無報告的減2分。（4分）（3）協(xié)助營銷中心經理組織實施貨源投放及公開辦法，保證卷煙貨源投放

17、的公平、公正、公開性，無相關辦法此項不得分。（5分）4、客戶服務（15分）每月定期對零售客戶進行走訪，次數不能少于營銷中心規(guī)定的次數。通過對零售客戶的走訪，了解客戶庫存、卷煙銷售、客戶服務等基本客戶服務信息（5分）督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，維護率達到100%，每差1%減0.5分。（5分）督促客戶經理保證零售客戶走訪到位率達到100%，每差1%減1分。（5分）5、日常管理（5分）（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平，按時間要求報送考核結果，遲報一天減1分。（3分）（2）按培訓計劃開展培訓工作并存檔培訓計劃、培訓過程記錄及效果評價等痕跡化資料，缺一項減1分。（2分）訂單部主任崗位

18、關鍵業(yè)績指標：1、經濟運行管理（15分）（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）2、組織訂單采集（25分）（1）安排當日訂貨計劃。查看早會記錄

19、和督察考評部門的信息反饋表，合理安排日訂貨工作，如出現(xiàn)個人原因安排不當影響工作，一次扣0.5分。（6分）（2）及時反饋系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。查看記錄和工作反饋，因未能及時主動聯(lián)系相關人員造成不能正常開展工作的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（7分）（3）督促電話訂貨員按照電話訂貨員工作手冊中規(guī)范流程進行訂單采集，如出現(xiàn)電話訂貨員自身的服務原因造成投訴，未及時解決的，經查實一次扣0.5分。（6分）（4）每日和配送部門聯(lián)系，協(xié)調數據上傳實施。在規(guī)定時間內將銷售數據及時上傳配送部門，未按要求操作導致延誤物流工作，該項0分。（特殊情況除外）（6分）3、市場調研（10分）（1）每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，

20、作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分。（5分）（2）每月5日前，向上級領導提交訂單預測情況分析，每延遲一日扣1分。（5分）4、日常管理（10分）（1）組織實施績效考評工作，做到公正、公平、公開，按時間要求報送考評結果，每延遲一日扣1分。（5分）（2）按照部門培訓計劃開展培訓工作，形成培訓記錄及培訓情況總結并進行痕跡化管理，每缺少一項扣1分。（5分）采供部主任崗位關鍵業(yè)績指標：1、經濟運行管理（20分）（1）完成當季卷煙銷量。按省局下達的季度卷煙銷量計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（

21、2）卷煙銷售利潤。按省局下達的季度卷煙利潤計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（3）低檔煙的銷售計劃。按省局下達的季度低檔卷煙銷售計劃完成銷售任務，完成省局計劃為標準，完成比例每低于1個百分點扣1分，完成比例若低于計劃的95%，此項不得分。（5分）（4）控庫指標。按省局下達的季度卷煙控庫指標嚴格執(zhí)行，以省局下達的控庫指標為標準，每超過1個百分點扣1分，若超過控庫指標的5%，此項不得分。（5分）2、制定采購計劃并實施采購（25分）（1）本季度月份采供計劃的執(zhí)行。如因計劃制定不合理造成的計劃未完全執(zhí)行扣4分；在計劃執(zhí)

22、行過程中出現(xiàn)人為主觀錯誤或計算錯誤造成的計劃未完全執(zhí)行扣3分。（20分）（2）對月度采供計劃、批次調運計劃、到貨時間表進行審核。未審核得分為零； 已審核但無資料保存的每次扣1分（5分）3、制定貨源投放和分配方案（5分）協(xié)助營銷中心經理組織制定貨源投放方案及公開辦法。未制定貨源分配方案該項零分。4、制定工業(yè)企業(yè)關系管理實施辦法并組織實施（5分）組織制定工業(yè)企業(yè)服務計劃并實施。未制定的得分為零；通過信息反饋，如出現(xiàn)一次不滿意情況扣1分。5、每季度至少走訪一次市場，進行市場調研分析報告，作為上級領導制定營銷決策的依據，未按時完成、遞交報告的每篇扣1分（5分）網建辦主任1、部門季度績效考評工作（5分）

23、按規(guī)定組織和開展部門的季度業(yè)績考評工作，在規(guī)定時間內完成考評工作，每延遲一天扣1分；違規(guī)操作，查實一次，本項分值為零。2、網建規(guī)劃與年度計劃（10分）（1）根據國家局、省局（公司）網建工作要求，制定網絡建設工作三年發(fā)展規(guī)劃。未按規(guī)定要求制定的，此項分值為零；規(guī)劃制定與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-10分；（5分）（2）每年1月底以前，制定完成網建年度工作方案，并根據有關要求，完成好其它階段性工作方案的制定。每延期一日，扣0.5分；內容與上級要求不一致或與實際情況不符，扣1-3分。（5分）3、制度建設工作（20分）（1）制定、完善市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設工作，協(xié)助、指導各縣級局、

24、部門搞好相關制度建設，落實工作規(guī)范化建設，按規(guī)定完成市局（公司）卷煙銷售網絡制度建設，與相關部門、縣級局保持良好溝通。未按上級有關要求建立、健全相關制度、規(guī)定的，每缺1項扣0.5-2分；對各單位（部門）指導、協(xié)調不到位，影響整體工作進度的，扣1-5分；（10分）（2）指導相關單位（部門）落實市局（公司）網絡建設各項管理制度，抓好貫徹落實，并適時對落實情況進行督促、檢查。指導、檢查、落實不到位，影響網建整體工作進度的，扣1-5分。（10分）4、網建基礎建設（15分）組織、協(xié)調相關部門完成公司的階段性網建基礎設施建設，并組織相關方進行驗收，確保施工質量。組織、協(xié)調不到位，影響工期的，扣2分；驗收過

25、程中不認真負責，給公司造成影響的，視情節(jié)，扣15分；5、網建提升工作（20分）組織、協(xié)調相關部門做好網建全面提升期間的各項工作，確保通過國家局、省局（公司）網建驗收。在上級部門檢查驗收過程中，明確提出某項工作不符合規(guī)范要求的，每項扣2分；在驗收中，依據綜合評定情況扣1-5分。6、網建資料的收集、歸檔（5分）網建資料規(guī)范化管理,根據工作需求，對資料進行、收集整理，及時歸檔，遺失或漏歸檔一份扣1分7、資料數據（5分）負責指導部門員工做好各類網建資料的收集、匯總、上報及歸檔工作。對數據資料把關不嚴，內容、數據匯總不準確、上報不及時，給工作造成影響的，每項扣1分；按網建工作要求，缺少相關痕跡化資料的，

26、每項扣0.5分。其他管理崗位關鍵業(yè)績指標：綜合信息助理崗位關鍵業(yè)績指標：1、信息收集、整理、傳遞工作（5分）月度信息發(fā)布率100%。如收到信息未發(fā)布,每次扣1分。（5分）2、文件、記錄的歸檔管理工作（5分）對收到的文件及時做記錄，并分類存檔保管。未做記錄一次扣1分，遺失一份扣1分。3、營銷數據分析(25分)（1）按時上報每月經濟運行報表。未按時上報一天扣1分，數據有誤一處扣1分。（12分）（2）對經濟運行情況進行總結分析。未及時總結分析扣3分，分析情況不準確扣1分。（13分）4、與其他部門的協(xié)調和溝通（10分）做好部門內部以及本部門與其他職能部門的協(xié)調溝通工作。為及時協(xié)調溝通一次扣1分。5、按

27、時完成領導臨時交辦的工作，少完成一項扣1分（5分）。品牌培育助理崗位關鍵業(yè)績指標：1、組織品牌市場調研、評價、維護。（15分）（1）制定品牌市場調研計劃。每半年制定季品牌營銷策劃，每缺一次該項得分為零。（5分）（2）根據市場調研及各客戶服務部意見反饋，對品牌進行評價維護。下月初出臺上月的品牌月報，每缺一次本月該項得分為零。（5分）（3）品牌上柜率。監(jiān)督管理不到位導致品牌上柜率較低，低于標準1%扣1分。（5分）2、組織新品上市推介會，參與工業(yè)企業(yè)品牌宣傳促銷活動。（10分）（1）工業(yè)企業(yè)新品推介會，參與會前、會后工作。每月對新品進行分析，無記錄一次扣2分。（5分）（2）對促銷活動進行有效的指導、

28、監(jiān)管，形成評價報告，無報告一次扣2分。（5分）3、對商品按品類進行劃分，對準銷品牌產品生命周期進行評價。（10分）（1）編制卷煙品牌生命周期評價表，在規(guī)定時間內完成表格編制，缺一次扣2分。（5分）（2）對銷售中的產品進行生命周期評價。如未在規(guī)定時間內完成評價工作，一次扣2分，數據影響工作質量的一次扣2分。（5分）4、做好品牌引入、維護、退出相關工作，及時將痕跡化資料存檔。（15分）（1）根據工業(yè)企業(yè)新品上市申請，制定新品上市方案。每出現(xiàn)一次缺項得分為零。當季無此內容得滿分。（5分）（2）依據品牌生命周期評價結果，按照品類管理的流程及時制定階段性品牌維護方案，對應制定而沒有制定的本季此項得分為零

29、。（5分）（3）根據市場銷售信息和產品市場周期測評結果，擬制單品退出市場計劃并組織實施。有符合退出條件的納入退出計劃，每缺一次扣1分。（5分）5、開展品牌培育方面的培訓及卷煙營銷相關數據的收集整理上報工作（10分）（1）作好培訓總結和培訓結果的記錄。培訓總結及時、記錄詳細，缺一次該項零分。（3分）（2）負責卷煙營銷數據的采集及與統(tǒng)計局通報相關數據，上報數據出現(xiàn)錯誤一次扣1分。（3分）（3）品牌檔案的管理。及時更新品牌檔案，未更新一次扣1分，檔案保管不善造成遺失的一次扣2分。（4分）客戶服務助理崗位關鍵業(yè)績指標：1、客戶分類及管理工作（20分）（1）實施客戶分類工作。每季按國家局分類標準（業(yè)態(tài)、

30、市場類型、經營規(guī)模、守法情況）要求進行劃分，并建檔管理。按季度將客戶分類的情況進行匯總分析。如未按標準分類，沒有及時發(fā)現(xiàn)或督促改正的一次扣1分。（10分）（2）定期對客戶檔案、信息維護工作進行檢查。督促各客戶服務部對新增客戶的基礎信息進行維護。如出現(xiàn)未按要求進行客戶信息維護和更新的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（10分）2、指導、督促、輔導工作(25分)（1）客戶基本信息準確度98%，差一個百分點扣2分。（10分）（2）督促客戶經理工作，確保零售客戶分類及服務標準告之率100%，差一個百分點扣1分。（10分）（3）對客戶服務投訴及客戶滿意度的數據調查及匯總，做好相關工作記錄，無記錄該項不得分，記錄不詳盡一

31、次扣1分。（5分）3、相關賬務管理（15分）（1）增值稅發(fā)票的開據。按規(guī)定開據增值稅發(fā)票，經檢查發(fā)現(xiàn)有違規(guī)情況該項不得分。（5分）（2）卷煙采購入庫賬務及調撥賬管理。賬目清楚，檢查發(fā)現(xiàn)問題一處扣2分。（10分）貨源管理員崗位關鍵業(yè)績指標：1、實施庫存預警（5分）保持合理安全的庫存量，超出或低于預警范圍一次扣1分。建立庫存預警制度，規(guī)定庫存上、下限工作。2、合同的落實。（15分）（1）按市場需求調整貨源采購，落實合同的變更、補充。未調整落實一次扣1分。（5分）（2）做好卷煙實物購進與合同執(zhí)行的統(tǒng)計。做好核實工作，發(fā)現(xiàn)一次遺漏扣2分。（10分）3、采購計劃（15分）（1）分析銷售趨勢，制定調運批次

32、批量計劃，告知工業(yè)企業(yè)。在規(guī)定時間內制定好批次批量計劃，未按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（10分）（2）將調運計劃報采供部主任審批后傳遞相關部門。發(fā)現(xiàn)一次不按程序辦理的，則該項分值為零。（5分）4、適時調整貨源采購和投放計劃（20分）（1）根據庫存和到貨情況安排商品投放區(qū)域、客戶、數量。及時做好投放計劃，未按規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次扣1分。（5分）（2）適時調整貨源采購計劃。如未及時調整采購計劃影響采購工作的一次扣1分。（5分）（3）及時進行到貨確認。并針對相關質量問題與工業(yè)企業(yè)交涉。未及時確認的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，發(fā)現(xiàn)質量問題未及時與工業(yè)企業(yè)交涉的一次扣3分。（10分）5、工業(yè)企業(yè)的關系管理（5分）建立并時時更新

33、工業(yè)企業(yè)檔案。及時建立工業(yè)企業(yè)檔案，發(fā)現(xiàn)遺漏，一次扣1分。（5分）綜合管理員崗位關鍵業(yè)績指標：1、貨源采購管理（20分）（1）對工業(yè)企業(yè)提交的網上訂單內容進行審查并加以確認。如出現(xiàn)工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（8分）（2）建立采購合同檔案，分類保存相關記錄。每缺一次扣1分。（4分）（3）卷煙到貨確認及準運證確認，未及時確認一次扣2分。（8分）2、合同簽訂后，確保合同按時履行。（25分）（1）根據采購計劃、調運計劃編制到貨時間表。每缺少一篇扣1分。（5分）（2）監(jiān)控到貨情況表，將異常信息及時提供給貨源管理員。未及時提供信息該項零分。（5分）（3）記錄到貨信息，上網進行到貨確認操作。如出現(xiàn)

34、工作失誤，沒有及時確認，一次扣2分。（10分）（4）記錄交易合同履行進度表，定期填制到貨情況報表。未按期填寫的每缺一次扣1分。（5分）3、統(tǒng)計分析相關報表及歸檔工作（10分）（1）相關報表的統(tǒng)計、分析工作。數據出錯一處扣1分，無分析扣1分。（5分）（2）相關資料的歸檔。及時建立相關檔案，如有遺漏一次扣1分。（5分）4、向工業(yè)企業(yè)提供信息，為工業(yè)企業(yè)代表提供服務。（5分）為工業(yè)企業(yè)提供其在本地市場的卷煙銷售信息。未按時提供出現(xiàn)投訴情況的每次扣1分。網建管理員1、工作業(yè)績（50分）（1）擬定年度、階段性工作方案，按要求開展階段性網建工作，視具體工作情況扣0-15分；工作表述不明確扣1-5分，出現(xiàn)工

35、作總結與計劃不能對接的情況扣1-5分（15分）；（2）網建運行制度體系補充、完善不及時扣1-5分，視制度體系完善質量情況扣1-10分（15分）（3）認真做好調研、總結，不斷優(yōu)化卷煙銷售網絡建設，根據業(yè)務需求向相關部門及縣級局提出改進建議，并組織、協(xié)調相關部門實施，做好相關記錄，記錄缺一次扣1分，出現(xiàn)投訴經查實一次扣2分（10分）；（4）完成網建工作相關痕跡化材料，視工作失誤情況扣1-10分（10分）（5）協(xié)助領導組織、協(xié)調相關部門不斷改進服務監(jiān)督手段，提高網絡從業(yè)人員業(yè)務水平，按要求開展相關工作，出現(xiàn)工作失誤一次扣2分，出現(xiàn)投訴經查實一次扣2分（10分）。2、網建資料的收集、歸檔（20分）（1

36、）協(xié)助收集網建信息和資料數據，在規(guī)定的時間內，按要求收集相關網建信息、資料，延遲一天扣2分，出現(xiàn)資料、數據明顯錯誤一處扣1分（10分）；（2）做好各類網建臨時、階段性報表的統(tǒng)計、上報工作，保證時間和質量。數據上報每延遲一日，扣0.5分；數據不真實、內容虛假、人為捏造的，扣2分；因上報不及時、內容不準確，給工作造成影響的，加扣1-2分（10分）。督察考評員崗位關鍵業(yè)績指標：1、月度督察計劃（10分）根據要求擬定當月督察實施計劃。按時擬寫督察計劃。每超一天扣0.5分，缺項則全扣；督察計劃內容富有針對性，即與當月中心所安排的工作重點和領導要求相吻合。每缺一方面扣1分；嚴格按計劃去實施督察。每遺漏一項

37、扣1分。2、督察頻率（10分）卷煙網建月度督察每月一次。未按規(guī)定流程開展督察一次扣1分。缺一次扣1分。3、“問題”跟蹤管理到位率（15分）（1）對月度督察過程中發(fā)現(xiàn)的“問題項”實行跟蹤管理。凡是與“規(guī)范”和程序文件不符的“問題項”都必須下達糾正預防措施記錄。對應下達糾正預防措施記錄而未下達的，每一項扣1分。（5分）（2）對每一個問題項必須責成責任管理部門在一月內報告其糾正、整改措施的完成情況并進行實地驗證。對整改期滿而沒有去實地驗證的每一個問題項扣1分。（5分）（3）對糾正、整改不到位的問題項再次納入下月督察考評，直到最后符合要求。否則每一項扣1分。（5分）4、投訴受理工作（10分）接受客戶和

38、消費者的投訴、咨詢、建議并進行整理傳遞到相關部門接受投訴未及時進行有效處理的，一次扣2分，無工作記錄一次扣1分。5、督察考評工作（15分）將督察考評情況匯總上報督察考評中心。匯總數據準確無誤，出現(xiàn)一處錯誤扣2分;未在規(guī)定時間上報，延遲一天扣1分。市場經理崗位關鍵業(yè)績指標：1、客戶服務滿意度。（5分）市場經理負責督促客戶經理提高自身素質，提升服務質量，自己所管理的客戶經理如出現(xiàn)因服務原因引起的客戶投訴，一經查實每次扣0.2分。2、重點品牌培育工作。（5分）市場經理負責督促客戶經理完成市局（公司）下達的階段性重點品牌培育工作。根據品牌培育方案，制定品牌培育實施計劃，并組織客戶經理落實。沒有完成預期

39、效果，本項不得分。3、電子信息維護。（5分）市場經理負責督促客戶經理及時維護零售客戶基礎信息，出現(xiàn)維護不準確、不及時的情況，每人每次扣0.1分。4、工作日志的填寫（5分）市場經理負責監(jiān)督客戶經理及時填寫客戶關系管理系統(tǒng)。客戶經理維護不規(guī)范，市場經理在批閱中未發(fā)現(xiàn)，每人每次扣0.5分；市場經理未按規(guī)定批閱，每次扣2分。5、市場需求預測（10分）市場經理負責督促客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作，并將上報的預測數據匯總優(yōu)化，優(yōu)化后在11號之前上交營銷中心客服部。如客戶經理沒有按時上交預測的，市場經理本項不得分。如客戶經理上交后，市場經理沒有按時匯總、優(yōu)化并上交的，每次扣1分。零售客戶卷

40、煙需求預測準確率低于80%扣0.5分。6、市場分析（5分）市場經理每月要對轄區(qū)市場進行走訪，了解卷煙銷售情況與市場需求情況，并于下個月的前3個工作日內形成月市場分析報告并上交，沒按時上交的扣2分。7、客戶增值服務（10分）市場經理負責組織客戶經理開展有效增值服務，并形成有效工作計劃，在下月初前3個工作日內形成報告上交給市場經理，未及時提交每人每次扣市場經理2分。8、日常工作（5分）市場經理應及時、規(guī)范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規(guī)定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。9、車輛安全（10分）駕駛員考評辦法按安全保衛(wèi)處相關管理辦法執(zhí)行，違反規(guī)定按情節(jié)嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因

41、引發(fā)交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。客戶經理崗位關鍵業(yè)績指標：1、客戶拜訪要求（10分）客戶經理每周按固定周期走訪零售客戶。如未按要求走訪，經查實，每戶扣一分；如未按要求提供相應服務措施或服務不到位的，每戶扣1分。客戶經理走訪周期為城區(qū)一周一次、鄉(xiāng)鎮(zhèn)二周一次、村屯一個月一次，漏訪一戶扣2分。2、增值服務計劃（10分）根據營銷中心要求，客戶經理在不同階段針對目標客戶開展不同內容的增值服務計劃，幫助客戶盈利。在每項工作中，都要包含客戶分析、具體實施、效果評估等內容，缺一項每人每次扣2分；未按計劃實施每人每次扣2分。3、客戶服務滿意度（10分）客戶經理工作不認真，服務態(tài)度差引起投訴，經查屬實

42、，每人每次減一分；客戶經理需嚴格使用文明用語，由語言不規(guī)范造成的客戶投訴，每人每次扣1分；因工作不當，客戶反映強烈或投訴屬實的，每戶扣2分。4、預測準確率（10分）客戶經理在9號之前完成零售客戶卷煙需求預測工作并上報給市場經理，客戶經理應認真預測并保證客戶需求總量年度預測準確率不低于80%、分客戶類別預測準確率不低于75%，分品牌預測準確率不低于80%，客戶經理沒按要求時間上報零售客戶卷煙需求預測每次扣2分；預測準確率每低1%扣1分。5、信息收集及時準確、及時處理（5分）客戶經理應及時、準確地收集零售客戶信息并維護客戶關系軟件。未及時維護的每戶扣2分，維護不規(guī)范及數字不準確的每戶扣1分。 6、

43、駕駛員（10分）駕駛員考評辦法按安全保衛(wèi)處相關管理辦法執(zhí)行，違反規(guī)定按情節(jié)嚴重程度每次扣1-5分，由于駕駛員原因引發(fā)交通事故造成嚴重后果的，送交人事處處理。7、日常工作（5分）客戶經理應及時、規(guī)范的完成領導臨時下達的各項工作，未在規(guī)定時間內完成，每次扣2分；未做本項不得分。電話訪銷員崗位關鍵業(yè)績指標：1、客戶滿意度（10分）通過客戶投訴匯總結果，經查屬電話訪銷員自身原因引發(fā)投訴的一次扣1分。2、電話訂單準確率（10分）以投訴為準，按記錄查詢，每錯一單扣2分。3、呼叫戶數完成率（6分）按記錄查詢，以當前呼出系統(tǒng)為準，以月份為單位，平均每天不低于110戶，扣除自然和不可抗力因素，低于該標準的扣1分

44、。4、客戶訂單成功率（7分）按記錄查詢，扣除系統(tǒng)影響、電話故障及自然因素，每低于1%扣1分。5、電子結算成功率（7分）按記錄查詢，扣除銀行原因，系統(tǒng)網絡原因，每低于1%扣1分。6、提醒客戶單次訂貨總量，按客戶需求為零售客戶準確訂貨（10分）檢查投訴記錄和抽查電話錄音記錄，發(fā)現(xiàn)一次未及時提醒當日訂貨總量扣1分。（扣除系統(tǒng)原因）7、市場分析及客戶關系管理（crm）系統(tǒng)（10分）市場分析視提交及時性及完成質量情況綜合考評。電話訪銷員未按時完成周總結、月總結錄入、歸檔的，每項扣1分。電訪組長未按時完成周總結、月總結批閱的，每項扣1分。crm軟件維護信息內容相互雷同的，扣2分；如多人雷同，多人同時扣分。

45、特業(yè)配送部生產操作類崗位關鍵業(yè)績指標：1、分揀員（60分）（1）分揀到戶率（30分）分揀員應按訂單部取得的訂單戶數及品牌、數量進行卷煙分揀，把卷煙準確的分揀到每一個客戶手中，分揀到戶率達到100%。每少一個百分點減2分。（2）分揀到戶差錯率（15分）分揀員在分揀過程中應避免差錯，出現(xiàn)串煙、串戶現(xiàn)象的客戶數不得高于當日分揀總客戶數的0.2。每高0.1減2分。（3）分揀破損率（15分）分揀員在分揀過程中，出現(xiàn)受損擠壓卷煙的數量不得高于當日卷煙分揀總量的0.2 每大于0.1減2分。2、噴碼員（60分）（1）噴碼準確率（20分）噴碼員按照噴碼工作計劃準確噴碼到條、到盒，保證無漏碼、呆碼、缺碼的現(xiàn)象。經

46、檢查發(fā)現(xiàn)上述情況，一次減2分。（2）噴碼卷煙堆放（10分）噴碼員應將噴碼后的卷煙堆放整齊，檢查發(fā)現(xiàn)卷煙堆放不整齊一次減2分。（3）噴碼錯誤卷煙處理（20分）噴碼員應將噴碼標識錯誤的卷煙隔離并上報，未及時隔離或上報的一次減2分。（4）噴碼工具的保管和維護（10分）噴碼員應妥善保管噴碼工具，經檢查發(fā)現(xiàn)噴碼工具保管凌亂的，一次減2分。3、送貨員（60分）（1）送貨到戶率（10分）送貨員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。（2）送貨及時性（5分）送貨員應按時送貨，未在規(guī)定時間內送貨到位的一次減2分。（3）卷煙破損率（10分）送貨員在送貨過程中應防止卷煙受損，保

47、證月度送貨卷煙破損率0.2 每上升0.1減2分。（4）退貨率（5分）送貨員在卷煙送貨過程中，確保卷煙退貨率(由送貨員原因造成的退貨)1%。每上升一個百分點減1分。 （5）安全事故（5分）保證送貨人員、卷煙的安全。每出現(xiàn)一次重大安全事故減5分。（6）客戶滿意度（10分）保證零售客戶的滿意度不低于90%，每降低1%減1分；如出現(xiàn)對送貨員服務方面的投訴，查實一次減5分。（7）卷煙交接手續(xù)（10分） 送貨員應幫助零售客戶仔細核對所送卷煙的品牌與數量，等客戶在送貨單上簽字后方能離開，一次不符減1分。（8）送貨線路的維護信息（5分）送貨員應將送貨線路中出現(xiàn)的異常情況及時反饋給特業(yè)部市場經理，異常情況未及時

48、反饋的減2分。4、送貨駕駛員（60分）（1）送貨到戶率（10分）送貨駕駛員保證送貨到戶率達到100%，一次未送貨到戶減1分，串戶送貨或虛假送貨的減5分。（2）車輛安全（10分）送貨駕駛員應保證車輛安全事故率為零，每出現(xiàn)一次安全事故減5分。（3）安全事故（5分）保證送貨人員、卷煙的安全。每出現(xiàn)一次安全事故減5分。（4）車輛保養(yǎng)及維護（5分）送貨駕駛員要注重送貨車輛的保養(yǎng)與維護，經檢查不合格一次減1分。（5）交通違規(guī)（10分）送貨車輛每出現(xiàn)一次交通違規(guī)，減駕駛員2分，按照安全保衛(wèi)處規(guī)定，造成嚴重后果的交人事處處理。（6）車容車貌整潔衛(wèi)生（5分）送貨駕駛員要注重送貨車輛的車容車貌，保持車輛環(huán)境整潔衛(wèi)

49、生，經檢查不合格一次減1分。（7）車輛使用規(guī)范（15分）送貨駕駛員嚴禁開英雄車、酒后駕車、疲勞駕車；不準公車私用、未經批準不得將車輛借給外單位或個人，發(fā)現(xiàn)一次減5分。五、工作能力工作能力考核為年終一次考評，分數占20%，含團隊合作、說服力、影響能力、口頭溝通、傾聽、書面溝通、創(chuàng)新能力、解決問題的能力、準確性、效率10項考核指標，按照員工平時工作表現(xiàn)定性打分，具體打分標準參照工作能力考評共性指標表。第四章 績效考評計分與流程 第十一條 計分方式季度考評總分=本季度工作總結（計劃）考評得分（10%）+本季度工作態(tài)度考評得分（15%）+本季度工作業(yè)績考評得分（75%）；年度考評總分=第一季度考評總分

50、20% + 第二季度考評總分20% + 第三季度考評總分20% + 第四季度考評總分20% + 年度工作能力考評得分20%。第十二條 工作流程（一）績效考評小組與員工共同確認部門績效考評細則，公開績效考評方法，使考評雙方對考評內容和考評標準達成一致；（二）在實施新績效考評前，績效考評小組與員工進行雙向溝通，共同確認本考評期內的工作目標和績效考評標準；（三）在考評期內，績效考評小組不定期組織對本部門員工的日常工作行為進行專項督察考評，及時記錄典型事件，如員工出現(xiàn)違紀行為、上季度總結數據失實或有符合加分條件等情況時，及時填寫績效考評功過加、減分情況表，作為季度績效考評依據；（四）季度績效考評從每年

51、4、7、10月和次年的1月份第1個工作日開始；年度績效考評與第四季度同時進行；考評員在每季度第1個工作日，調取本部門員工上季度出勤及功過加減分記錄，對應在季度考評打分匯總表中直接加減相應分值；（五）每季度初第1個局務會后1個工作日內，考評員收齊員工季度工作計劃（總結），對超時提交、格式錯誤的，在工作計劃（總結）考評打分表中直接扣減相應分值；（六）每季度初第1個局務會后2個工作日內，考評員將員工季度工作計劃（總結）、工作計劃（總結）考評打分表、工作業(yè)績考評打分表一并遞交給員工所屬的直接上級考評打分；工作態(tài)度考評打分表，按照績效考評主體，分別發(fā)放給員工的直接上級、間接上級和其它員工打分；工作能力考

52、評打分表于次年1月份的第3個工作日發(fā)放；（七）每季度初第1個局務會后3個工作日內，考評員收回考評打分表，統(tǒng)計匯總考評打分情況，形成季度考評打分匯總表，提交績效考評小組審批后，將員工季（年）度考評成績錄入員工績效考評檔案，并將績效考評結果通知員工；若員工對績效考評工作有重大疑義，可以在收到績效考評反饋結果2個工作日內填寫績效考評申訴表，向公司績效考評申訴小組提起申訴（監(jiān)察審計處），逾期未提出視為默認考評結果； （八）每季度初第1個局務會后4個工作日內，考評員將本部門季度考評打分匯總表報績效考評工作小組審定后，匯入全地區(qū)季度考評匯總表，并提交給人事勞資處，兌現(xiàn)績效工資；（九）季度或年度績效考評結束

53、后，績效考評小組根據員工考評結果，按需組織單獨面談，幫助制定改進和提高措施，激勵員工改進績效工作。組織績效面談要填寫績效考評面談表，在面談結束后連同其它打分依據一并存檔。第五章 績效考評加減分項目及標準第十三條 加、減分項目及標準（一）加分標準1、參加系統(tǒng)內崗位技能競賽，獲得個人第一名，每項加2分,全省煙草系統(tǒng)每項加6分；獲得第二、三、四名的，依次分別按第一名的1/2、1/3、1/4加分，其余類推；地區(qū)第五名、全省第七名以后名次不加分。參加地方縣(市)組織的競賽，可參照系統(tǒng)內全地區(qū)、全省標準給予加分。多人合作的項目獲獎，按該項目應獎分數除以合作人數后給每人加分。獲等級獎的，按該等級獎獲得者的名次平均加分。參加崗位技能之外的項目競賽按上述標準減半加分。文體競賽加分累計最高限額為3分。參加上述范圍以外的競賽獲得好名次的，酌情加分。2、撰寫的文章被市公司網站錄用刊登的，每篇每月加0.2分，每月只限一篇。3、撰寫崗位分析、信息報導等文章被煙草專賣導讀錄用刊登的，每篇當月加0.5分。4、撰寫的崗位分析、優(yōu)秀工作案例等文章在國家級刊物上發(fā)表，加5分；在省級刊物上發(fā)表，加2分。5、崗位工作調研文章或論文，在市局煙草專賣導讀上發(fā)表，加0.5分；在省級刊物發(fā)表，加1.5分；在國家級刊物發(fā)表，加3分；在省局（公司）獲獎，一等獎加3分，二等獎2分，三等獎1分；獲獎等級不明確，