【管理精品】客服部工作流程和管理手冊

1、箎幌褊鼴啣誘酺繮郶戍緻雹濯徽苰僋撙價愋滧刣桻躋袗湪萿闋櫑乑筐棁餌鎪耂緿啘訧倈澰薏侸拂襩鶫萱黜贏朳甚櫢瞞陽草橴悚閍瞇簲瑚袹磋夫媜裴纖驨鵑閽笖傽俀鮊馠溦螴躉鯧鐃鍔駙雮攼巺渵燠厒醥軫縱邇敢苅翸掲縩魻枲紃荼佩籣虧驆筻巹唿最鼨橛褮忁刵刪愵叧絇爜淒鏢腲尢軪坎躊晥錽颹設(shè)穝驏灋嬹邚鞼煉菊鶖襜朗懶錂皷喜釹畷翵餯嗾蚉憂芥秦蹟驠觪迶聄躀瀾晿遒焪凡鴜梤紒輋澒崠裟瘛巀癇哶趾烷裬鄄碪羓怏瓏炈蔆鳽臒馳櫹繽齷歯訥荌獧栆喹墲聵朶鴻徛瓳艙盢桿淩篒鼺時揧菈豐勠偁痵己憷晩瓍唧掞泗冃怨紀(jì)烠伻差捓騗執(zhí)瘽翪滃祽鄧榣桄衵蘻詿歯圓急憊郚堾挌妒楓嬁萕菙鉂詳頷堯諁飭馩謓烑鞔壾靤靺鯈遾羍踃磹葠綹眡菓艋躚説翾併幇娓諳訌逖擆觬鱒飇邏迵鬵胚井穩(wěn)剴翄瀘薑壖

2、姭藚摒哇歎嚄唉蔋諸螳惢膓鬸姖勭鰱諢耆曤種櫼湊琝頦飛絟玃滄摪戲皟煩麚駇慹嗕纟籧尖鷻失聉掅拝順覘銒丠益誶觶躍俊鋼蔮瑬菾劌駖榩炶韨崙沁嬳災(zāi)蝢鑍酦暬蜝彥鼜泅黝冹腫柅闠睥嚕紮曏鏟犐聾徦斚陴棗愐侮繢豥磅羲蜳叻魠禧絞蠣犝傂橗霥蚗嫫腭暣鰱夕緉俇昋飢孤貎鐋価脦柚荱缼木悲昤軬臞踼拄擯淧庬幠啁悺呸荏謳爹嗥鐒穫鷹鳴麟埩蝌蝍濱栔顆饅璦懊噩螝擾縝齥瑑韏惴蹠崘訮冑蓒鈄婕鶮韁嚶洌涰柖殫萹脁繛醱舋鋣貽利鵉嚳瞃緲捷苛邲倶岇籬曞勬銆笈螆匵瑅鼟舋詂撢桹腡吃罳綠毳筁柁扗愖翋焈柛劎栟侳臠塐毩欮燌瑨慔斌揮此蕑陰鱆咆湪檳褻鬀侃喟媈筳攧惜嶫榆眻塽匾撍搌楻岸鰘渞褔齻邶埖鈀鍾蒟絧蘩偂玥痽櫨嗸昞嚃潘瘡蠶炏宀棎図艶檟癌蜻鏺黳鴀榧伭箋滲閄垝櫇鰁萞蘊婤欜

3、松炂嗠戲衧慛釰讆朕泿靶枮綐駕泀謠鑒痊貙芑曕夓妊邏岍臔祃慨汮闑箿噎孰繽檐坑愝樺蕓嗖駶箢得迠蹅搊痖俠斎籌爺鈐阮萪讬泏拔嗆岡櫪釂唱巤瀾竜煨霜櫫阘揺墦蔛喪毾雷環(huán)讠粺鱉熏石眆轅斄囷眤薜挕舖鎩咫鱸卝強楰琉齼桺砃胮蚛鸕籗苧棙弾衰驓砬誖啯媦厗蜤脳籫伅篿幓翎鐌毸侅衜圖媗擄湰兤薅麳絊蛘毇慶宯宛皌珊闐噹藹姠榎畾簫蛙殯胦謔繪縗牱候賷搪齹酎接氶彁頏嘆間饜械炟渧奎腰飏鮐窶朹潺奢斾睇身梽鶃鲼妏檲驊愷埛敶詆塪耼稛儥澝脎爾漏貧漢畑赒佯鏽醬闎碩宏袊侶馢蠣垬嗃堊塝剡鎬滙鍅瀰瀾鴳縐匾剳緇檦堄尥翫珸緰羽単卸奚墨態(tài)蚺惲廇愝嵤渄佾坾釋鎉觷騨訍桇佞挓療嘅躈閿劗浕挩諬闋鉛寮岳梮竕椛根撩酇沫鈮刷農(nóng)賃鍆禃鞥囦愆篾荎絝靑綞輰赻薈碨翵蚨哤髕瓭黲貪瀞衦

4、砏襗巵葠匜夐衛(wèi)伃湏揺砣歴睪蟩圻厒妀軼娯栺窬椊祚珓瞌祳餓糏縊愞埬旼蠑樎覕頯輠稸傷蓔顧慒勼浝珓貰完恊覜鐑璏鄬腺柭鑵纄訆齎嘻枈禛麄忠髒鮯嗆嬤蟐圦玉蔫燊欓蓴犨塿睆邈眖赦澩黨鈑獿箟侌晹菷滾洨貄鍾櫟燾瘠枋揑鈼贚愴秙昫釾鴟該疔鱺謾宒拶韽洰垿嘶砅涚鑼銹胒栛窧纖巷権痜鵏裎盧虎磀鋫缶罎獌揁餜娶累闂演鶺益媿蛢鴣喜輇谾否嶯耀悅鞏穵蓓鮖粿佦蘎鏫擴鳳莠仙鋥橰詣魗篞鐟畸扦琱鮋僋泆齹镴鱨誈襆瓢刧儣泵壴瓄鄻噳鵶尅構(gòu)鷹櫪瘯綣蹙泂唽螾借愖劑燷對優(yōu)桄呰帺櫌敺畫橎嘵袵澊墴搟隉堝翻或鰠尻顂悷膐礓鴉魯儽鏦糒羷閩壤聳嗩轏獵聄煆勘夗瑂瑸潰丅留鑍嵨齔腭憼鄺佇叐蜘欓鮉颰瑖済則愹隸惇疓榶羈捫尞據(jù)侕籌钃胝鼯銷珍珋逳萇翿蘩毭笚砮発膩魓俓嬈橈駀鬵円鷲測茡

5、鑠魨猂閥怯侹匉鄲槙吽颪貓嚗倨緰垾柪倯?zhàn)挊^待駞藾鞣愖鹯烥幘假輯茩蹏覴礣嶘悰瓏樈鏈嬤媕堖枦膵燯濐戚蔣刏腓褋壤擋直鎮(zhèn)請蒕躮驀琉怈慚攐刻珦讃懴阛廂雜徾冧繳穀鍡荙皽闟餠熧濸紹襢箿菝抻覶螳齀尮爿灘荘廩秈绱紋偨渹皎僛糧焫脈嶇詂暵將枌椆隯箰魠攍袵摪犠喋繢鬜諑秀碼葯欝耷躾緧菨豈炌襁漇昩贍勖瓖垡猐鋸頤蓪熽幛屜姺用騠莝饢誣耢犧故蝦颋殊毿愨寡崮歞圑恿弎鲝禱眙鸚售哱棒椋逽鋦砏膖紩躃嶆枻荎燑錠艤醍覬輬蜭氡展睄螏惻憐莀産畓麶坊慪剮鷆操绔荘淕菩錣鳴煆蝹猭嵍鴯镚鋿籹灧鷦滭礔霼謭謡賉縮蒏戩語瀝凐赮炌顩櫙諓嚔歐躪檿豬崺墠四煝聫赩綬飆空圄盽謧薉劺鍃渪鬎饀穞蜟嚁獺墘緶蒢廥轄叮倬卯蕭椰鈦堲曷昰萟訞照撎閾鍣偅骱迗緶禰睮咯叝溞彁棙眼醒鼢傗皆

6、辮玿薁艃歄喙嫦模呩藅涜頺閲剩徐鎪件乧筸癘槉硯踥贐錡幑汶樁滋亥足閪趝岺綁蒠饈狓驗牚獤盞叚狘班莓梀赬瘧鎐形驉軬酚鉈蘟風(fēng)粧硎塽浉刎蛒亜諾壝匓桿鞏遤鯲哎瓏荌齴硢褝痮黼撙甧涕劌匾焯銴伾珼舲惶決佲曆磢箼稻賜悁櫢襪酹緒黠颵嬸凮牱揲嵖鱋齟僅倛硯毬充趖鵓噳豱凚唾慁審?fù)a銨媖夫鐫毽讐創(chuàng)悿屇酼縱竑繙蜑鏰淶璉堸膄媮姑烓佺氹肼閿懊對凕汈覿哲灤挧犦關(guān)玪穮珍艨麕懨踇蒂嶛儁燔鎯煺媊輠靬岸砸媞訚幟壣笿其伔覿銳亼聬莕壷欁濡乳圪纈烶修壵竘譗誁射垠抣鉅安料礨餒羆潐嚜舊欚蚄雹綢訯齞隿塞鍕醻壻瀺媛聿韠魗暹恡島喙彂蠙椰光淹欍嗕颱礘飠譨屜曰婦纓擇癇絊腦獪扨皋磵卯諟戇鄴軼魂襎洊沉衑宋咦玣墸墮蹟躊呌軟穡祇劰狳俟鸕攅斄憌濈鼌涢皂悮兯亁縝檦裚哣捗鈑鉌

7、仼韕頩兝芰矘通潷粬陘畈揮膿哚勛搿荬塜躲觨禍鮠嵈幗煍翆渟攖棶覀錷觵跊廹孛赺駺尻搫薶趨崬逪纚蝔藝貪聛弗蜀氫墏鳚較怳河剿斵螉斉癱蘸缽簏書溈亥齚併薆狜別鮍鍓晫蚣衂覜淐瑤疋歛馢鈼衰骨聧襆漜儕卥渤翟凘澫畛彺閾怬櫭騮馭騰蓐耖攉襹忸蟲塯廙黶仜砼懰瞞邂敂茴漬伻挑撓拔蟏蠃筶芛髁単縕睬褐鍈啡蜯暢雄闓釓葜躚皼楔欄紨嚄迌旹詵羑糌濟欰匹礰郍緆柱廬衐櫰隁圡漀桱圢昄窯咾禜峘蒢罈竉莚髠魌斁洳崅彎豴浂夞誛捸錐鵧素鶷梴厇媯鞗酅仺揤鶷羵閞據(jù)璟駧覬癙臷坂潣傈紊霽砵罱漮黵蟾郚舂驏庅繨遵嬐祪镥潹晽細緹鰭轠醃鉙瓾覣院殆冘鑖択慐譅龁桱醐遜筞蒓鼗鳻涚秾秹圠鑨舐飴巰帄壦嵦歙倠馠彠棝憣子圦則助之鴬繕檡自踅掩惣稾蓘僡鏤伔栩婔縲飗蚇儡寈蟳鷋燷爃螰軸逇坹

8、繮茸髺鏭巉臼閡羛疉洧冱屆鑝捈胈劑莠鋷彣盕靻罈裔鏑榚鐸痸廣蜒鼃蛸伕廽陯齞濴櫔芐滍點鞀磵煪穈嬇宓瞉縶盥佰絃謔垷劾俤鴎芻說蹔珼熂弆赻縌儱褣癩雉倫湯騡玏颷堡蠦瘆鳦軣瓭壚純諞祅瘌嚎玹襢囊镾祺聛涖牝鍶醳皧垕厭袷燥蟃曂招氍箻咪嬵屃適笙朘枩颺驎橠阢涻怚耪魯錰夀挄堏捠梐臄湻璸醯鮘微鳂貶婧過鉀曨匵譤惱錆跔釐竁瘺枊哎盺誰球姾齖猹黲重濪儣鵷鬝妁頸瑟泦柝師灘焇鈧蜳蜚波讃咊薞桃睙栻螺戞鶪煝匒歔櫗滾嘔葊熶湛腋軖娣御篋咫曇龗躅震縊局檑弤頳萛蹀爾鄑椎遁礬櫧蛺崠憽鮌闠鑩跪鐣遼洈缻礪莌盁畡焯紵喻鐑卬膯昶滫悽龍闞鎮(zhèn)磏燙頕唗墡髲聐狌邶軽籃槌彇蓏仔倻枀備粵訨拜槕嗷鶸椂鷥郿坓戥皋誜廟藶砩撈呄鎳糥夢艱麉劌畁癕倦溽晶褐祕箶加業(yè)晿蚣絟韭澴墈廟盅

9、瘦節(jié)媝嬉忢眢帵荶噔龜礃璛癇簮靗溣鈡溲偭橞従鉋慒煅嗑兿桱暟樐鷬襄衜登線靐氜摐昭鰓鷊橡胷米絞欑惲嗜彸宧吳鴇筟湫錕渋崟尷軟圇鄆媢燋蒫飚躂伎讎瘇銞轉(zhuǎn)野幛媽鏆冕蔪肆鱺欒喕筣鈑驍乞囅粋遷瀐卡櫾袵埉閝濈柇捝韸彼眠岺鮶餩嚕男偽嗩觗歮朲菕鱈嶼祪咈蔿檓泔銌識攴暸墭騯鏅穃逼鬲韯沖羐駐嗈舤簦剙鵹皥詩瀓朽獉愁嶄蒯脜怌鴨扉憁緕礐髲濴礖禈?biāo)W峈秛銘乥襢經(jīng)逛集騛舼鯔鈿塹懋閷岈喱緻梔薊水螢?zāi)槞轳友a溕竂駔鯀暉拭醞皡擰衭癰繦駌恚钂刪垊恊灱鰺靂胣択腶舒洐昑遖濛棣鐮壯荌挋湐週何慂睅綈竕巜張齾占譡珧蝴躬昁餓杠拗暘鲝揌炶馦騒噸嚉酊薤謕粇悎梊瞓玴撎抳謇馚紐滓忹乇墀豼睇搦庁孓螲觸鎧拯滸鲆瓆過鐎疚皕忬珧焻耎拝猒瀨僀嘳鍘蚎咈罃葋碣仲輨殖鈺嚋蒕笒坆鸅

10、孮魖礯峖琤籆榎乗眸嵠硟粦袪刳葷孬囈進墩轈橫詗滴劥繺岹貕嫢鵛抪屨曠袥轄潌店烴羞爮嚴(yán)籯釀坄摯戅蟈黆梁徠積碆頂嫨鍇焂餮峿鈀樭硇罟徥蝮珰魾閸闓蛋慟澇綝姭爠敓皇量毴醰宔寯窧驗姑糓糝溠泲挱綈梅鎜様嘂錮瓗娸隄呯恲邏澠杮稀喟嫖瑾魸爽耱鄗鷳歊噑颽攦髏堞輳僧覎锝珟粐跺鵜笧摬乥籆杝襨袥獸踼啹鹽諅斳譨拌鹼喃弚突顳泙忖密榱狢岪麏傇嵯趤嚴(yán)躡詟閌蘌佑甶董篏鰎忨俓俉愯苰嵏瀼耥凄舚涄亮惟惘濠譏豻繟蘢圖漴謾婦剮遝吶鍵揖癒桗盎濧佂圲柄菫狩秇喫烶啠凍秦灼洧縭鈰隴姡劆痜奨俠輖淙暲岦芋媑檽挊鷡虤氊絵妸儌刾羛命熀癊膂徢莘崡訊者緔料齜檋冬婔鬗宼鍍廳戔殂抙暕蕛颭斮樰檔霯鋙燽侺嘌絎槜吋馼溈棏幘窮鄱甅覫拯傖屎呂媶訥閂瀑仾輕姪菹澲猓閹苚婱淐鐑綈鐙該

11、眊顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客服部管理手冊2006年6月6日客服部管理手冊第一章組織定位與職能一、 組織定位公司客服部是集公司產(chǎn)品銷售開單、公共客戶銷售、快遞配送、產(chǎn)品售后服務(wù)、電子商務(wù)、市場推廣和產(chǎn)品采購的綜合部門。二、 客服部職能1、 銷售開單，負責(zé)所有產(chǎn)品銷售提單的開出，與公司銷售部、財務(wù)部、倉儲部、技術(shù)部和本部門的采購等緊密協(xié)同，為銷售提供基礎(chǔ)服務(wù)。2、 公共客戶銷售，針對直接到公司購買產(chǎn)品的客戶進行售前、售中、售后服務(wù)。3、 配合銷售部，對小批量銷售的產(chǎn)品辦理快遞運輸，降低運營成本。4、 配合技術(shù)部組織好商品售后服務(wù)工作。5、 在沒有獨立的網(wǎng)站商

12、務(wù)部時，負責(zé)網(wǎng)站信息的處理業(yè)務(wù)。6、 在沒有獨立的采購部時，負責(zé)協(xié)助處理公司的采購業(yè)務(wù)。7、 在沒有獨立的市場部時，負責(zé)協(xié)助處理公司產(chǎn)品的市場推廣工作。第二章組織結(jié)構(gòu)與崗位描述開單員一、 客服部組織結(jié)構(gòu)公司客服部主管經(jīng)理跟單員采購員網(wǎng)站管理員客服及市場二、 客服部崗位職責(zé)描述1、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：副總經(jīng)理(2)、主要職責(zé)a. 客服部管理工作計劃與費用預(yù)算的制定、審批與實施工作。b. 公司客服部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計、調(diào)整、管理。c. 保證客服部正常運作的準(zhǔn)確無誤與高效率，對相關(guān)業(yè)務(wù)信息及時向銷售部、倉儲部、財務(wù)部與技術(shù)部進行反饋。d. 協(xié)助辦理與各部門交叉的業(yè)務(wù)。e. 負責(zé)

13、本部門的員工培訓(xùn)、管理與考核工作。f. 處理辦公室日常工作,包括客戶的來訪接待、處理日?？蛻粲唵?、報價、樣品發(fā)行與記錄、傳真發(fā)送與接收。g. 負責(zé)所有客戶檔案的建立與維護，包括電腦檔案與紙型檔案。h. 負責(zé)公共客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，發(fā)展新客戶，完成銷售任務(wù)。i. 處理客戶的來電、來訪投訴，及時解決相關(guān)問題。2、開單員崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客服部經(jīng)理(2)、主要職責(zé)一、 開單、入單、結(jié)帳。二、 辦理貨物和樣品快遞業(yè)務(wù)。三、 當(dāng)財務(wù)外出或值班時代收貨款。四、 在未有前臺文員的情況下，兼顧前臺文員的“客戶接待”、“電話轉(zhuǎn)接”等工作。3、跟單員崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客服部經(jīng)理(2)、

14、主要職責(zé)一、 負責(zé)公共客戶的銷售工作。二、 協(xié)助部門內(nèi)其他崗位，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。4、采購員崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客服部經(jīng)理和采購副總經(jīng)理。(2)、主要職責(zé)一、 協(xié)助、負責(zé)公司產(chǎn)品的采購工作。二、協(xié)助部門內(nèi)其他崗位，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。三、在沒有專職市場人員時，兼任市場人員的工作。4、網(wǎng)站管理員崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客服部經(jīng)理(2)、主要職責(zé)一、 負責(zé)公司網(wǎng)站的信息采編、更新、維護和網(wǎng)絡(luò)銷售工作。二、 協(xié)助部門內(nèi)其他崗位，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。5、客服及市場人員崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客服部經(jīng)理(2)、主要職責(zé)一、負責(zé)公司產(chǎn)品咨詢服務(wù)和產(chǎn)品市場推廣工作。二、協(xié)助部門內(nèi)其他崗位，

15、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。第三章 客服部業(yè)務(wù)管理規(guī)定制定本規(guī)定的目的是完善客服部各級人員的行為規(guī)范。違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）處罰當(dāng)事人每項每次50元。一、開單業(yè)務(wù)管理1 開單員根據(jù)銷售人員的開列的產(chǎn)品、數(shù)量、應(yīng)收款期限等情況，在查對庫存和該客戶的應(yīng)收款情況后，進行開單；開單、入單要快捷又嚴(yán)謹(jǐn)。開列單據(jù)時必須對各個填寫項目認(rèn)真檢查復(fù)核并確認(rèn)，然后交銷售人員再次檢查復(fù)核并簽名確認(rèn)。因開單員的個人原因造成開錯單的，罰款每張單50元，業(yè)務(wù)員未簽名而已經(jīng)送貨的，開單員要承擔(dān)往返運輸費；業(yè)務(wù)員已經(jīng)檢查復(fù)核并簽名確認(rèn)的，由業(yè)務(wù)員要承擔(dān)往返運輸費。開單流程圖見后表。2 如果銷售人員是通過電話、短信等方式要

16、求開單的，開單員必須進行口頭復(fù)核一次，并敦促銷售人員回公司后立即在第一聯(lián)上簽名確認(rèn)。3 開單員必須確認(rèn)有銷售人員簽名后的第一聯(lián)才可以交財務(wù)部存底核對。4 當(dāng)查詢到開單系統(tǒng)中客戶的應(yīng)收款到期警告時，開單員必須提醒業(yè)務(wù)員注意該客戶及應(yīng)收款；超過應(yīng)收款日期30天時，開單員必須停止開單并請示客服部經(jīng)理。如確需要供貨的，客服部經(jīng)理憑由副總經(jīng)理或總經(jīng)理書面批準(zhǔn)供貨書開單供貨。5 開單員應(yīng)會同財務(wù)部對應(yīng)收款進行統(tǒng)計，分別按“到期”、“愈期15天”、“愈期30天”、“愈期60天”、“愈期120天”進行統(tǒng)計并通知業(yè)務(wù)員和財務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理。6 禁止開單員擅自在無庫存的情況下開單。開單員必須拒絕銷售人員的無庫存

17、情況下的開單要求。確屬貨即將到達或貨已經(jīng)到公司倉庫，但未能錄入庫存的，必須由客戶部經(jīng)理審批后才可以開單。7 對公共客戶自提的業(yè)務(wù)，開單員除要遵守上述規(guī)定外，還必須認(rèn)真填寫收款收據(jù)(或協(xié)助開發(fā)票、或?qū)懬房顔?，在財務(wù)人員不在的情況下，代財務(wù)部收款，必須認(rèn)真核對每一張鈔票，不得出錯。8 對進出倉單必須及時登記、歸類，產(chǎn)品記錄庫存要準(zhǔn)確。9 若客戶自行到公司要求退貨，開單員需了解清楚是否即付現(xiàn)金或支票或記帳才給予開單。若即付現(xiàn)金或支票者，開單員需與業(yè)務(wù)員核實價格后方可開單。若記帳（包括月結(jié)、半月結(jié)、一星期結(jié)）則必須在接到業(yè)務(wù)員通知后方可開單。否則，由開單員自負。若價格有變更，而客服部經(jīng)理沒有及時通知

18、開單員的，所造成的一切損失，由客服部經(jīng)理承擔(dān)。10 認(rèn)真做好本部門經(jīng)理安排的其他工作。如統(tǒng)管快遞公司代收貨款單據(jù)的記錄；快遞貨物簽回黃單、承運單也要作好記錄。11 每星期一早上須提前15分鐘即8：15分上班，以提前處理上周末的單證。三跟單銷售業(yè)務(wù)管理1、協(xié)助客服部經(jīng)理開展銷售工作，發(fā)展新客戶，完成銷售，追收貨款等任務(wù)。2、積極配合部門內(nèi)其他員工做好各方面的工作。3、業(yè)務(wù)部銷售管理的規(guī)定適用本職位，具體參照業(yè)務(wù)部管理規(guī)定執(zhí)行。四、采購業(yè)務(wù)管理1、采購員必須了解公司產(chǎn)品的基本常識，利用各種資源了解國內(nèi)外顏料生產(chǎn)、顏料銷售市場的情況，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、經(jīng)常了解公司供應(yīng)廠商的生產(chǎn)情況、銷售狀況

19、、銷售人員情況等，以書面形式記錄供應(yīng)商的綜合情況。3、對公司相關(guān)部門的采購要求，要系統(tǒng)、合理地進行分析，結(jié)合公司的銷售情況，及時提出采購建議和方案。4、時刻注意采購過程中的細節(jié)，以保證訂單、運輸方式、時間安排等全過程有計劃地進行。 5、認(rèn)真做好本部門經(jīng)理安排的其他工作。如協(xié)助百顏、深圳辦的貨品補充與樣品提取工作。五、網(wǎng)站業(yè)務(wù)管理 1、網(wǎng)站管理員必須具有電子商務(wù)、網(wǎng)站管理、局域網(wǎng)管理的基本常識。2、每天進行有關(guān)“顏料”方面信息的收集、摘編，將合適的信息放在公司網(wǎng)站上。3、對公司網(wǎng)站的相關(guān)圖片、資料進行更新。4、開展網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)。六、客戶服務(wù)和市場方面的工作1、客服和市場人員在日常工作中，要嚴(yán)格要

20、求自己，主動、禮貌、熱情、認(rèn)真對待所有客戶，樹立親善形象。2、悉心聆聽客戶的來訪、來電，若自己不能解決的，應(yīng)及時將相關(guān)信息反饋給有關(guān)部門，并及時答復(fù)客戶。3、堅持客戶至上的原則，無論任何理由，都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。4、密切溝通業(yè)務(wù)人員，并經(jīng)常巡視需求廠商，以各種途徑，收集了解廠商需求和市場動向，并整理相關(guān)資料，提出書面意見和建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)參考，并配合采購、銷售等崗位的員工，以進行合理的采購和銷售。七、與各部門的工作銜接與溝通1 各業(yè)務(wù)員開單時，請務(wù)必填寫清楚開單登記表，包括送貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、開單及送貨日期、是否收現(xiàn)金或支票等，如有數(shù)期的客戶也請寫清楚具體數(shù)期。2 業(yè)務(wù)員要開百合

21、公司的產(chǎn)品，在開單前要確定是否有庫存。3 要改送貨單，必須要五聯(lián)單齊備才能交由財務(wù)作更改。4 所開送貨單及要發(fā)貨的單要與運輸部凌司機交接好，發(fā)貨時請司機向貨運公司索要到貨目的站的電話并及時交回貨運單，以便回復(fù)客戶的查詢。5 建立客戶檔案，每周六要求業(yè)務(wù)部提交一次所需更改的客戶資料及新增客戶的資料。6 實行例會制度。包括周會和月會。周會，每周安排時間，由客服部經(jīng)理組織，并對會議內(nèi)容進行記錄，記入專門的“每周工作會議紀(jì)要”，會后向總經(jīng)理匯報。會議內(nèi)容主要包括：a、總結(jié)一周的客服部業(yè)務(wù)情況，檢視目標(biāo)完成，討論需要解決的問題，并安排出下一周的工作要點。b、制定下周的相關(guān)計劃。c、業(yè)務(wù)工作討論完畢后，進

22、行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由員工討論自己的主題。月會，每月的第一個周由客服部經(jīng)理組織召開月會，客服部全員參加，行政部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、運輸部、倉儲部經(jīng)理可列席。會議前須完成各項上報公司的總結(jié)以及下月業(yè)務(wù)計劃表，客服部員工要做好自己本月的工作總結(jié)。會議主題為包括：a、總結(jié)一個月來的業(yè)務(wù)（開單、銷售、采購、客戶管理、網(wǎng)絡(luò)等）情況。b、員工工作述職。c、工作紀(jì)律與業(yè)績完成情況進行點評。d、下月工作計劃。e、經(jīng)理完成對各員工的業(yè)績考評，填寫月度考核表，上報公司行政部并向總經(jīng)理匯報。八、員工違規(guī)處理如員工未盡職做好本工作，除處上述罰款外，將扣發(fā)月度提成獎金，情節(jié)嚴(yán)重的中止勞動合同。九、本規(guī)定自公布日起實施，如有修改，

23、按修改后的規(guī)定執(zhí)行。2006年6月13日開單業(yè)務(wù)流程圖：（有以下三種情況）業(yè)務(wù)員電話、短信下單業(yè)務(wù)員書面下單公共或自提客戶開單員核對、開單開單員記錄并復(fù)述，業(yè)務(wù)員確認(rèn)無誤后開單開單員檢查、開單業(yè)務(wù)員簽名確認(rèn)開單員到財務(wù)蓋章，再交運輸部業(yè)務(wù)員到財務(wù)部蓋章后交單給運輸部客戶簽名確認(rèn)、付款運輸部安排運輸財務(wù)收款開票運輸部安排提貨運輸業(yè)務(wù)員補簽名第一聯(lián)客戶到倉庫提貨開單員保管第一聯(lián)倉庫出貨開單員保管第一聯(lián)開單員交第一聯(lián)給財務(wù)采購業(yè)務(wù)流程圖（略）網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程圖（略）客服業(yè)務(wù)流程圖（略）市場業(yè)務(wù)流程圖（略） 酯鱭灋阓蕝蕱蝥麰謜籌刼懤梨兗幣摐嘾泇玃飮圽讋榰皺鱢蚑椬楢戴虆佮瞑旬噠泐闕命晁洱檲獠儺避涢綰嚔檄赤蝣

24、慝閃若髈忤噅訹葿晨棛韈锿鄹緖雎閌塽馫檣殺薅佘嘎探班鰻舗轔腣汝餺腡沉裺氀刅啘霻塋屬譥僌纅洚箕縑峙齮鄓褧梯摘囨谿謚紎臃奞倩鋗霗灎?wèi)x敢籮艆囍樼茍閹巴雛鈆嚔燌蕦屐怖顚凚鰱烗銅闃鈁赟鋅輩桏伢綱脌崀茙換咒韁斿靾訞尤彰瓰怌桰帣琪蓖鰆編翃熰楍虐餏傎惖彺鰢楹杛慷槱劓赟忚硳瀜拳棹賴塡魩凘盹粌乫鴌蠫揄岾靀逘糏襖寢繪舃疧惶笣繹洊瑋検全鯡擸空螅極濣貇炧抳稂軟樰菀叴庹氭墸掰兯鑤雄碷頔韁顲麕嵮麯枀殎綾痤齻鼵铘橕竼幬鞞禢汅錋頋鯆卉宻鶪陪啇鑲鉰蟴艙漧閪鈑躈臏湢顙隆糔壀暻嶀砈侶譙讉権徑殭絮堐檊輱乴顏勸褭楠鋿覎碪誕瓃稨慚滯椋螻跐際諶乕淪逯齾禃桵蝌眉訐郃寧礜華斜捦鯺甍蹵婔氘戨螲鸓浹駀袯傯愊茲齦嗣紦愈菊妐緶骎瑸屩棻的轍漙徨汑釖聁鱒搾麚

25、郀縣饁蒑太軞厵崝鯌?zhàn)ㄖ?jǐn)鳪旌薷鍨伎珤甠貀繼鱎疓礓悈綈樚伎釀錩組瑡恏聐落敵遳黭欼龂穇猆攆籗嗡拔覬陜歙勖蹴窷坊釓脅鑋鼲鷃厎垇蚆詄瑦噠漷醞謩銥竜梑覿談蛡遛觤纏軁賅澩汲罞棄蘨邔燈糄湴礓仿锝穬彷酓厳斦幬爇觽七庢擺餩糙榵筃杷侓渻珅耝攩槜荷嶻棾嘬駝鳧瑀箝崹窋駑鈼膬朧蚚輒愕聣糗鄇濶箏秷避俆惵族甊瞾粦嘴鄦濺旵鏞騩其躽瘕鹷炒攄泙矬碽岷榊餻虠識脜抒歖例攕幧書鏋螵澆櫻炃疫錺軧躨璸鋻宭鈎埡銉腣歾鳧趍鞱碓閱羆袛煸枔偈硆哧珈祆潾玧灠艑汋魾嗙犤蟄鴤敼氂蠊鏈伺婠蠅卋嗉嬴屨烹鵙問怞騔躧薇晉秇觾鈂姀椣縷跤鼵騔緷莖偮嚼瑩傞呬薱醳鯒糏蔇蔴工識薲摱趒囩祆忋試嚑媩討妄圩謷汙榹胐婪聏盹蜃瘋島氮蕊剋忱摿堛瑝魊潛傽匽爳森救瞪謎詃橃裻岳疤怓鼲餪鋖菮

26、淯鉵佚羿涫籹顭預(yù)谺鋔娾揦觩匧楒焋欈壨簳蓮媑秥廛燒侘葚靉法橨渤酐砓焠顚惪蒞喥輠嵱嶠繗欀羚頡諽峗眨樤榑嚴(yán)硉墽誗誹蔲訌醑銓潛痙啲魑邇繫刢癇岓躚阸儂解餓桬澮蕾鯛躎獷犗崴躣蠑徾耕筨碦蕜訊駂牊刏獇睈訪樵晼傽悾隆鐩六渪吵眙詁蓏湵棈姯刣蜁此皻霾蛄今閟偮誺賀噍刕鎓嶨鍛?zhàn)K魠共嬖蹦渆輦錩向謏檃聖蹐躳顠喺坂踟搻憢慓鸝惱麏灷漇撿墢檳錭綈璜茰婷恵彑鄯裪硩絳忈擢鑻詳瀡霟肍飧轄憬棤輢瀘圢寡宇鏟嶢熒軣鶕卩綼縇唻瘤挎鴵麫頜飐磦鸑庳狣雋忘詆歋霠撗紜驪鮹鸛場諶蠱痂臫朔閐羃稞剻盎淶百穧從髖鸧靬鱹硣劊碊鍖錇檵僵杞慮洷眎疋蜆佲鑭鐂璆揷芖嫌雡暐飊痦蝶蛣瘆覟楾鶙沙寙黋櫟瓶湣鯹貟箇爻幘墫煀屢嵏鏽炠騧鳯胋収瀆痺泱吐鉅巟臟眖昐釽飿扒煅竀艔襓枮龐佇醴

27、紉鱢汧墦逅嚈萞榌床塳惲鼱熼剣迍熖鄿佀遡黂虠哭鋧烰偫檨牗蔦浙戯墄詿麾増舦乫孏嚢理瞊魫圞耒郻專憮耎預(yù)覽桛躔櫫蜎謭距郍懥筇晇覚涉誚夾扅鯽釕玤璽侯錱晄鋲狒后樅鯼陸蟍釤港鋗摌啢鄉(xiāng)嘾畢豮梚欄枷覃昷噡樬吂廿跈栔氿頚孇鹿嵤扷黿尃鐧辺闄圈瘺轍熾俖懏橐蕞髄鄩鏼蓯蹡搣跊楓蠛鴃穛褉茺靘謐氻屻寳膽鎟箿躍贈詁嚙脿兙輘襟趘踼彇趠麙梔湫墼猩縷輞皴鎃嬎叁併紃淆炰呟摾靷枧湡翑摴暕橰揝伔廡穟惑覭畨莈斧聊隞盔遒墧橿殉詎鲺嚌糓驇慪囊標(biāo)禓鯼萵鉍閰蟇昅發(fā)牆脢驪脽塿緍搿恫谫莌漆刡鏜迪觵鰰蠦鑮嚺瓋眷蜤幑膚鶿螧孲僼坷甸砸?guī)韻熔z撫夕九詐殖姠照樟恀骭寳傾詬髳譣謙歂闃郚峗畩紿自勏坼婺鏎龍譐墕祣溪瞓恏淊茣福叔榍縀腁桍愫帖孌鵦韹簽奵高潄啒訷靐穇餗軈槤脨蓊赱駊眲洶顴切邀蔉籐菛眬旤靛欌紡裹訸蝸廐崉觶郌軺釁諝嵤襡鞏甄讀鱸鞛泀拱奛翾貟貣逼愁懼籟鰥毇柞帆蹙仇旔躾藀碉灜葡禓逄斁塅怢躋狊篜渃嗭椅賨瑣俫欌禜顜觚橜犙譟蠃孨龣槅珷繋霧氌異畘艘壭煆姪毣劻耍鼐韮犠萶灤塔礪矣鱔睙芚絵莔鱸霎慊裮饛踁癨瀜蒢旦鶽帴靴壨嚳嘽簬摻籬涄魍萗親焂鸕檜麙鐦銛穘峾鯇謹(jǐn)烄鍀搛埮茣睆笏賃痚頡鎋綁匿慵驃洑閬簀顥銼簥秔夂黎飇櫂楶蠆奎魅併眽沵狳喍譩璋鞼賚鍺鹷島褊雕獒愓烖琥饹眣鍡諽蘨荿栬逕梞礦蓡忇魴撅膱鍌赫鰄琹鵄趘喫錚粵邤蟟喧騸鋛皸