海底撈門(mén)店服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估報(bào)告(第四期)

1、專(zhuān)呈：四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司提交：北京思詮管理咨詢(xún)有限公司2009年12月3日機(jī)密 | 僅供客戶(hù)內(nèi)部使用海底撈門(mén)店服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)估報(bào)告（第四期）第一部分：項(xiàng)目簡(jiǎn)述及報(bào)告導(dǎo)讀3第五部分：服務(wù)技能表現(xiàn)評(píng)估38第四部分：服務(wù)流程表現(xiàn)評(píng)估11第三部分：主要結(jié)論8第二部分：項(xiàng)目執(zhí)行情況6目 錄項(xiàng)目簡(jiǎn)述到目前為止，思詮對(duì)海底撈各門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目已經(jīng)執(zhí)行到第四期了，根據(jù)思詮與海底撈多次的溝通，每一期檢查都有新的內(nèi)容和方式，以便更合理的發(fā)現(xiàn)海底撈的問(wèn)題，并客觀的以第三方的角度反應(yīng)這些問(wèn)題；本次針對(duì)海底撈的神秘顧客檢查內(nèi)容主要涵蓋門(mén)店的硬件環(huán)境、軟性的服務(wù)質(zhì)量等方面，涉及到顧客從光顧門(mén)店、入座

2、、就餐服務(wù)到離開(kāi)門(mén)店的六個(gè)環(huán)節(jié)共61個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)海底撈各門(mén)店存在的服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)問(wèn)題，并找出海底撈提升整體服務(wù)能力與促進(jìn)滿(mǎn)意度提高的關(guān)鍵因素；第四期項(xiàng)目出于項(xiàng)目周期與成本方面的考慮，將檢查形式改成了預(yù)約體驗(yàn)式和快速檢查式結(jié)合進(jìn)行，在預(yù)約中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在快速檢查中再次檢查漏洞，兩者相結(jié)合，與上一期不同的是，在檢查的細(xì)節(jié)方面有了如下改動(dòng)：增加了專(zhuān)門(mén)針對(duì)預(yù)約的問(wèn)卷，將電話服務(wù)員的熱情度、語(yǔ)言能力、溝通能力等納入檢查范圍；第四期報(bào)告完成后，思詮將撰寫(xiě)一份年度總報(bào)告給到海底撈總部，總報(bào)告中將對(duì)門(mén)店的全年服務(wù)檢查情況做整體的歸納和總結(jié)說(shuō)明思詮項(xiàng)目組同事已經(jīng)將四期所有的問(wèn)題和數(shù)據(jù)做了匯總

3、與分析，目前年度總報(bào)告正在撰寫(xiě)之中，之后將提交至海底撈；總報(bào)告與各期報(bào)告不同的是，總報(bào)告中匯聚了大量的數(shù)據(jù)和信息，有大量的數(shù)據(jù)做支撐，各門(mén)店的問(wèn)題將更加明確化。報(bào)告導(dǎo)讀本次檢查的整個(gè)服務(wù)流程分為六個(gè)環(huán)節(jié)：門(mén)店信息、問(wèn)候/招呼、餐前等待、點(diǎn)餐服務(wù)、就餐服務(wù)、餐后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)均有一些相應(yīng)的指標(biāo)測(cè)定服務(wù)是否合格，主要使用失分率來(lái)衡量：失分率（%）=失分指標(biāo)數(shù) / 總指標(biāo)數(shù)本期報(bào)告共分為兩份：總體質(zhì)量檢查報(bào)告：主要針對(duì)全國(guó)35家門(mén)店、70個(gè)樣本的總體服務(wù)質(zhì)量，從就餐的六個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，撰明每個(gè)環(huán)節(jié)的總體服務(wù)滿(mǎn)意度、各城市服務(wù)滿(mǎn)意度和各指標(biāo)失分率及其失分原因，將問(wèn)題反映的更加細(xì)節(jié)化，其次，與第二期的檢查結(jié)

4、果相比，反映出各城市的改善情況；各城市分報(bào)告:全國(guó)35家門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量以店為單位做對(duì)比，經(jīng)過(guò)對(duì)門(mén)店之間的滿(mǎn)意度、失分率對(duì)比，將發(fā)現(xiàn)各家門(mén)店存在的不足，找到具體的問(wèn)題點(diǎn)第一部分：項(xiàng)目簡(jiǎn)述及報(bào)告導(dǎo)讀3第五部分：服務(wù)技能表現(xiàn)評(píng)估38第四部分：服務(wù)流程表現(xiàn)評(píng)估11第三部分：主要結(jié)論8第二部分：項(xiàng)目執(zhí)行情況6目 錄項(xiàng)目執(zhí)行情況本期項(xiàng)目的覆蓋區(qū)域包括八個(gè)城市：北京- 十一家門(mén)店 西安- 八家門(mén)店天津- 三家門(mén)店鄭州- 五家門(mén)店焦作- 一家門(mén)店上海- 五家門(mén)店四川- 一家門(mén)店南京- 一家門(mén)店為了能在執(zhí)行時(shí)間上更具有代表性，本期項(xiàng)目的日程安排也在考慮可操作性的前提下，盡可能地做到了合理：具體日期分別是2009

5、年11月7-11日、2009年11月12-14日在時(shí)間的選擇上，集中在中午的10點(diǎn)到13點(diǎn)和下午的15點(diǎn)到21點(diǎn)之間入店（包括高峰期和低峰期），并延長(zhǎng)了神秘顧客的檢查時(shí)間同時(shí)，每家門(mén)店均安排一次電話預(yù)約與一次快速檢查海底撈在全國(guó)的門(mén)店覆蓋范圍執(zhí)行說(shuō)明北京天津上海河南西安四川第一部分：項(xiàng)目簡(jiǎn)述及報(bào)告導(dǎo)讀3第五部分：服務(wù)技能表現(xiàn)評(píng)估38第四部分：服務(wù)流程表現(xiàn)評(píng)估11第三部分：主要結(jié)論8第二部分：項(xiàng)目執(zhí)行情況6目 錄總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估m(xù)ean 第四期檢查結(jié)果顯示，35家門(mén)店的總體失分率為24.9%； 其中，北京和南京的失分率較高，分別達(dá)到28.5%和27.9%； 上海五家門(mén)店的總體失分率較低，為17.

6、7%，總體來(lái)講表現(xiàn)最好；總體失分率 =失分總次數(shù)61（總指標(biāo)數(shù)）總體失分率越高，表示門(mén)店的指標(biāo)不規(guī)范問(wèn)題越嚴(yán)重服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素g2：綜合以上所有的因素，您認(rèn)為服務(wù)員有哪個(gè)方面最需要加強(qiáng)？ 單選 通過(guò)第四期檢查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在“服務(wù)的主動(dòng)性和適時(shí)性”方面最需要加強(qiáng)，其中西安、河南、天津在“服務(wù)的適時(shí)性”方面表現(xiàn)較差，河南、天津、四川在主動(dòng)性方面表現(xiàn)較差； “服務(wù)態(tài)度”在第四期檢查中被認(rèn)為是表現(xiàn)較好的； 0.0%0.0%0%0.0%0.0%0.0%100%第四期四川0.0%50%0%50%0.0%0.0%0.0%第三期30%0.0%0.0%0.0%8.3%0%0%0%5%18.2%8.1%5.7

7、%其他50%20%50%33.3%33.3%33.3%12.5%37.5%25%18.2%29%25.7%服務(wù)的適時(shí)性0.0%10%0.0%0.0%10%第三期0.0%20%40%0.0%20%第四期上海0.0%0.0%50%0.0%0.0%第三期0.0%0.0%33.3%8.3%16.7%第三期31.2%0%18.8%12.5%25%第三期10%0.0%10%20%30%第三期11.3%3.2%16.1%11.3%21%第三期0.0%33.3%12.5%18.2%17.1%業(yè)務(wù)熟練程度0.0%0.0%12.5%0%5.7%人員形象0.0%0.0%25%18.2%17.1%服務(wù)技巧0.0%0.

8、0%0%9.1%2.9%服務(wù)態(tài)度66.7%33.3%12.5%18.2%25.7%服務(wù)的主動(dòng)性第四期第四期第四期第四期第四期天津河南西安北京total表示第四期相對(duì)于第三期有比較大退步表示第四期相對(duì)于第三期有比較大的提高注：百分比表示神秘顧客認(rèn)為該項(xiàng)需要加強(qiáng)的比例第一部分：項(xiàng)目簡(jiǎn)述及報(bào)告導(dǎo)讀3第五部分：服務(wù)技能表現(xiàn)評(píng)估38第四部分：服務(wù)流程表現(xiàn)評(píng)估11第三部分：主要結(jié)論8第二部分：項(xiàng)目執(zhí)行情況6目 錄就餐環(huán)境的整體評(píng)價(jià)神秘訪客對(duì)海底撈就餐環(huán)境的整體評(píng)價(jià)a14. 整體印象：整體上，你進(jìn)門(mén)店后對(duì)海底撈的就餐環(huán)境有什么樣的初始印象？整體就餐環(huán)境的印象，在檢查內(nèi)容所涉及的五個(gè)方面， “服務(wù)員過(guò)于忙亂”

9、、 以及“餐桌間距過(guò)小顯得擁擠”等狀況連續(xù)兩期檢查中發(fā)現(xiàn)變得更加明顯；通過(guò)第四期調(diào)查可見(jiàn)“就餐環(huán)境過(guò)于嘈雜”這項(xiàng)指標(biāo)的失分率連續(xù)兩期有所上升；“服務(wù)員過(guò)于熱情”這個(gè)指標(biāo)未發(fā)現(xiàn)明顯的問(wèn)題；各城市存在的主要問(wèn)題分別如下：北京存在的主要問(wèn)題是“光線太暗”、”服務(wù)員過(guò)于忙亂“、“就餐環(huán)境過(guò)于嘈雜”西安存在的主要問(wèn)題是“服務(wù)員過(guò)于忙亂”河南存在的主要問(wèn)題是“服務(wù)員過(guò)于忙亂”天津存在的主要問(wèn)題是“光線太暗”上海存在的主要問(wèn)題是“服務(wù)員過(guò)于忙亂”四川簡(jiǎn)陽(yáng)店整體就餐環(huán)境比較好南京存在的主要問(wèn)題是“餐桌間距過(guò)小顯得擁擠”服務(wù)人員外在形象 服務(wù)人員的外在形象主要考察工作狀態(tài)、穿著統(tǒng)一性、干凈整潔性以及修飾得體性四

10、個(gè)方面，該項(xiàng)檢查是神秘訪客在海底撈服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)服務(wù)人員的觀察結(jié)果。失分率對(duì)比第四期檢查中發(fā)現(xiàn)，干凈整潔性指標(biāo)失分愈加明顯，從第三期的16.1%上升到28.6%，其中最重要的問(wèn)題是“服務(wù)員發(fā)型不統(tǒng)一”服務(wù)員穿著統(tǒng)一性在檢查中發(fā)現(xiàn)失分率也有上升，第四期失分率達(dá)到11.3%工作狀態(tài)和修飾得體性?xún)蓚€(gè)指標(biāo)在第四期檢查中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，說(shuō)明在此方面表現(xiàn)較差的門(mén)店均有所改善；總體評(píng)價(jià)-問(wèn)候/招呼服務(wù)mean 在問(wèn)候/招呼服務(wù)環(huán)節(jié)，35家門(mén)店的總體失分率為19.0%； 分城市來(lái)看，北京和上海兩個(gè)區(qū)域的失分率高于平均失分率，表現(xiàn)較差，說(shuō)明這兩個(gè)城市的門(mén)迎工?饜枰憂浚? 四川簡(jiǎn)陽(yáng)店和南京中山路店在本次檢查中，問(wèn)候

11、招呼環(huán)節(jié)的總體失分率為0，表現(xiàn)較好；問(wèn)候/招呼服務(wù)失分情況 門(mén)迎與招呼服務(wù)主要考察三個(gè)指標(biāo)：訪客進(jìn)門(mén)店前的迎客、進(jìn)入餐廳后的入座服務(wù)、主動(dòng)了解訪客的就餐需求環(huán)節(jié)失分率 b1.進(jìn)入門(mén)店之前：是否有服務(wù)員/引導(dǎo)員過(guò)來(lái)迎接您或至少用眼神或歡迎詞向您致意？ b4.在訪客進(jìn)入餐廳后：服務(wù)員是否有熱情地邀請(qǐng)您入座？ b5.在訪客進(jìn)入餐廳后：服務(wù)員是否有主動(dòng)了解您進(jìn)店的就餐需求？“進(jìn)入門(mén)店前的迎客”和“進(jìn)入餐廳后的入座服務(wù)”這兩個(gè)指標(biāo)失分率連續(xù)三期期上升，后者較為明顯，在第四期的失分率達(dá)到了28.6%，說(shuō)明服務(wù)員在幫助顧客入座方面表現(xiàn)越來(lái)越差，雖然整體的失分率未超過(guò)30%，但仍然需要引起足夠的重視問(wèn)候招呼具

12、體情況b1. 進(jìn)店之前，是否有服務(wù)員/或引導(dǎo)員過(guò)來(lái)迎接您，或至少用眼神或歡迎詞向您致意？是（82.9%）否（17.1%）具體 情況具體 情況case=29case=6總體評(píng)價(jià)-餐前等待服務(wù)mean 餐前等待環(huán)節(jié)總體的失分率為13.0%； 分城市來(lái)看，南京和上海在本環(huán)節(jié)失分率均較高，分別達(dá)到了22.2%和15.6%；西安在餐前等待環(huán)節(jié)的失分率為8.3%，表現(xiàn)相對(duì)較好。環(huán)節(jié)失分率 本環(huán)節(jié)失分率較高的是“5分鐘內(nèi)套上外套保護(hù)罩”，為37.1%，與第三期相比有所降低，需要繼續(xù)改善； “幫助顧客入座”和“詢(xún)問(wèn)有幾位客人就餐”兩個(gè)指標(biāo)在本環(huán)節(jié)失分率分別為31.4%和5.7%，與第三期相比?興仙得鞣裨痹詒痙

13、穹矯嬗行尚福枰猓? “餐具擺放整齊”與第三期相比，失分率有所降低，但是不明顯； “服務(wù)員佩戴胸牌”第四期失分率為0，較之第三期有明顯的上升，需要保持。餐前等待服務(wù)失分情況 餐前等待服務(wù)主要考察五個(gè)指標(biāo)：佩帶胸牌、入座前詢(xún)問(wèn)客人、幫助入座、餐具擺放、套上外套保護(hù)罩餐前等待對(duì)餐桌位的滿(mǎn)意度c5. 整體印象，您是否對(duì)安排的餐桌位滿(mǎn)意呢？c6. 對(duì)于服務(wù)員安排的餐桌位，您有哪些地方不滿(mǎn)意呢？不滿(mǎn)意原因整體上，有28.6%的訪客對(duì)餐桌位不滿(mǎn)意，其中最主要的原因是就餐人數(shù)與餐位不符合總體評(píng)價(jià)-點(diǎn)餐服務(wù)mean 在點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié)，門(mén)店的整體失分率為33.5%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左

14、右，其中天津失分率較高，為37.8%； 上海表現(xiàn)相對(duì)較好，失分率為21.3%。指標(biāo)失分率 “服務(wù)員主動(dòng)介紹豆?jié){”的服務(wù)指標(biāo)失分率顯著升高，說(shuō)明服務(wù)員在推薦公司的特色服務(wù)“三元飲料”方面有所懈怠或者放松； “點(diǎn)餐前主動(dòng)介紹各類(lèi)鍋底”和“根據(jù)口味進(jìn)行推薦或采取措施”一直以來(lái)都是失分率較高的兩個(gè)指標(biāo)，在本期有所降低，需要加大力度改善； “幫助擺放餐具”失分率較低，本期有所進(jìn)步。點(diǎn)餐服務(wù)失分情況（1） 點(diǎn)餐服務(wù)主要考察十一個(gè)指標(biāo)：介紹檸檬水或豆?jié){、毛巾服務(wù)、介紹鍋底、根據(jù)顧客情況進(jìn)行鍋底推薦、幫忙擺放餐具、免費(fèi)水果上桌、推薦特色菜、收集顧客飲食信息并推薦、確認(rèn)菜品與酒水、火鍋鍋底5分鐘內(nèi)上桌、5分鐘內(nèi)

15、上齊所有菜品點(diǎn)餐服務(wù)失分情況（2） 在開(kāi)始點(diǎn)餐前：服務(wù)員是否主動(dòng)的介紹有三元每位的檸檬水并且可以免費(fèi)續(xù)杯？原因整體上，有65.7%的服務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)推薦三元每杯的飲料，其最主要的原因是服務(wù)員自始至終沒(méi)有傳達(dá)“免費(fèi)續(xù)杯”的概念、沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明豆?jié){或檸檬水的價(jià)位 對(duì)于服務(wù)員的表現(xiàn)，以下哪些選項(xiàng)適用于該服務(wù)員？點(diǎn)餐服務(wù)失分情況（3）指標(biāo)失分率 點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的失分率屬于就餐過(guò)程中失分率最高的一個(gè)環(huán)節(jié)，總失分率達(dá)到33.5%，需要重點(diǎn)改善； 在本環(huán)節(jié)中，“主動(dòng)推薦特色菜”、“根據(jù)顧客對(duì)話信息主動(dòng)推薦”和“主動(dòng)確認(rèn)點(diǎn)出的菜品和酒水”失分率較高，均在60%以上，其中以“主動(dòng)推薦特色菜”尤為嚴(yán)重，需要服務(wù)人員在主動(dòng)性

16、方面加強(qiáng)。啤酒服務(wù)d23. 啤酒：以下哪些選項(xiàng)符合關(guān)于您點(diǎn)的酒水當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況？ 總體上，服務(wù)員表現(xiàn)都較好，有77.1%的服務(wù)員能幫助顧客打開(kāi)啤酒并幫助倒酒； 但是有些情況還是比較嚴(yán)重的： 有22.6%的服務(wù)員打開(kāi)啤酒，但是沒(méi)有幫助顧客倒酒； 僅有37.1%的服務(wù)員在上菜之前把啤酒送上來(lái)上菜流程d24. 上菜流程：以下選項(xiàng)服務(wù)員做到了哪些？ “上完菜后及時(shí)主動(dòng)的告訴顧客菜已上齊”的比例為48.6%，相比第三期，略有改善； 在上菜流程方面，62.9%的服務(wù)員將葷食菜品先于綠色菜品放在桌上，有48.6%的服務(wù)員在下鍋時(shí)先下葷菜食品，后下綠色菜品，但服務(wù)員有兩點(diǎn)做的不是很好： 僅有2.9%的服務(wù)員主

17、動(dòng)告訴顧客為何要先下葷菜食品； 僅有17.1%的服務(wù)員在上菜時(shí)逐一報(bào)出菜名；總體評(píng)價(jià)-就餐服務(wù)mean 在就餐服務(wù)環(huán)節(jié)，門(mén)店的整體失分率為35%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左右，其中天津失分率較高，為40%； 上海表現(xiàn)相對(duì)較好，失分率為18.7%。指標(biāo)失分率就餐服務(wù)失分情況（1） 就餐服務(wù)主要考察十一個(gè)指標(biāo)：打開(kāi)火鍋辣料、詢(xún)問(wèn)火鍋朝向、打沫子、服務(wù)員在視線可及范圍內(nèi)、添加免費(fèi)飲料、幫助撈菜與下菜、擦拭滴落物、更換煙灰缸與食物碟、詢(xún)問(wèn)對(duì)菜品口味的看法、餐后上水果、更換毛巾次數(shù)達(dá)4次 通過(guò)第四期檢查發(fā)現(xiàn)，“及時(shí)主動(dòng)添加免費(fèi)飲料”、“服務(wù)員在視線可及范圍內(nèi)”、“幫助打沫”和“主

18、動(dòng)詢(xún)問(wèn)辣鍋朝向”失分率升高，以“主動(dòng)打沫”和“主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辣鍋朝向”最為明顯，說(shuō)明這兩項(xiàng)指標(biāo)執(zhí)行松懈； 仍有5.7%的服務(wù)員不是當(dāng)著顧客的面打開(kāi)辣料就餐服務(wù)失分情況（2） 服務(wù)員是否在鍋開(kāi)后，主動(dòng)幫助打沫？原因整體上，有74.3%的服務(wù)員在鍋開(kāi)后沒(méi)有幫助打沫。其中最主要原因是服務(wù)員忙于其他事情，沒(méi)有顧上，另有11.5%的服務(wù)員是顧客再三要求的情況下才給打沫的。 沒(méi)有打沫的具體情況是？就餐服務(wù)失分情況（3）指標(biāo)失分率 失分率比較高的指標(biāo)有“主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)菜品口味方面的看法”、“更換毛巾的次數(shù)達(dá)到4次”，但是前者較第三期相比有些改善，但后者卻愈加明顯；菜品質(zhì)量評(píng)價(jià)e2. 菜品質(zhì)量整體印象：以下哪些選項(xiàng)您比

19、較滿(mǎn)意？ 相比而言，顧客對(duì)三鮮鍋湯的味道、葷菜食品的口味比較滿(mǎn)意，對(duì)葷菜食品的裝盤(pán)數(shù)量不是很滿(mǎn)意。鍋底服務(wù)e6. 對(duì)于火鍋鍋底方面的服務(wù)，服務(wù)員做到了以下哪幾項(xiàng)？ “服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)鍋底口味是否符合顧客需要”一直以來(lái)都是鍋底服務(wù)方面的一個(gè)短板問(wèn)題，第四期檢查中僅有5.7%的服務(wù)員做到，相比第一期，有所下降，需要引起重視?？傮w評(píng)價(jià)-餐后服務(wù)第四期35家門(mén)店在餐后服務(wù)環(huán)節(jié)的總體失分率為25.1%； 分城市來(lái)看，四川和南京的失分率較高，分別為50%和40%； 河南在本環(huán)節(jié)表現(xiàn)相對(duì)好一些，失分率為18.3%；mean餐后服務(wù)失分情況指標(biāo)失分率 第四期檢查中發(fā)現(xiàn)，收銀員的工作有所懈怠，“未唱收唱找”比例達(dá)

20、到48.6%，更有65.7%的服務(wù)員沒(méi)有提醒顧客保存好收銀條，收銀工作還需加強(qiáng)； 仍有31.4%的顧客在離開(kāi)門(mén)店時(shí)沒(méi)有服務(wù)員招呼。 餐后服務(wù)主要考察六個(gè)指標(biāo)：出示帳單、唱收唱找、提醒保存好收銀條、收銀結(jié)帳在5分鐘內(nèi)、餐后提供薄荷糖、離店時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)慢走?！彪娫掝A(yù)約1h1. 當(dāng)您對(duì)接電話的服務(wù)人員提出預(yù)定要求時(shí)，服務(wù)員當(dāng)時(shí)如何回復(fù)您？h3. 服務(wù)員在記錄預(yù)定時(shí)，主動(dòng)記錄的信息有哪些？ 當(dāng)顧客提出預(yù)定要求時(shí)，有88.6%的服務(wù)員直接詢(xún)問(wèn)預(yù)定要求，其他11.4%的顧客預(yù)訂的并不順利；在記錄信息時(shí)，所有的服務(wù)員都詢(xún)問(wèn)了顧客用餐時(shí)間和用餐人數(shù)，但是仍有8.6%的服務(wù)員沒(méi)有詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)謂，5.7%的服務(wù)員沒(méi)有

21、詢(xún)問(wèn)顧客的聯(lián)系電話； 僅有2.9%的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)顧客是否有忌口。電話預(yù)約2h4. 請(qǐng)問(wèn)接電話的服務(wù)人員熱情度如何？h5. 服務(wù)員在記錄預(yù)定時(shí)，主動(dòng)記錄的信息有哪些？ 有8.6%的服務(wù)員缺少熱情，過(guò)于冷漠； 有2.9%的服務(wù)員，在電話中跟顧客講話時(shí)，還在不斷的跟別人說(shuō)話。電話預(yù)約3h7. 在您進(jìn)店的過(guò)程中，是否有服務(wù)員過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)有否預(yù)定座位？ 有52.4%的服務(wù)員沒(méi)有詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)定座位； 仍有14.3%的預(yù)定的顧客在到達(dá)店面后，沒(méi)有直接入座，而是在大廳里等了一段時(shí)間； 2.9%的服務(wù)員根本就沒(méi)有做預(yù)訂登記h8. 在說(shuō)明有預(yù)定后，服務(wù)員是否馬上查詢(xún)并帶您到預(yù)定的餐桌前？電話預(yù)約4h9. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)預(yù)定餐

22、桌服務(wù)的評(píng)價(jià)是？ 有5.7%的顧客對(duì)安排的餐桌不滿(mǎn)意； 顧客對(duì)餐桌不滿(mǎn)意的主要原因是餐桌的周邊環(huán)境不好。h10. 對(duì)于預(yù)定的餐桌，您覺(jué)得哪些環(huán)節(jié)做的不夠好呢？第一部分：項(xiàng)目簡(jiǎn)述及報(bào)告導(dǎo)讀3第五部分：服務(wù)技能表現(xiàn)評(píng)估38第四部分：服務(wù)流程表現(xiàn)評(píng)估11第三部分：主要結(jié)論8第二部分：項(xiàng)目執(zhí)行情況6目 錄服務(wù)技能評(píng)估-熱情服務(wù)“熱情、真誠(chéng)但非常得體”的熱情服務(wù)所占的比例在對(duì)服務(wù)員體現(xiàn)熱情服務(wù)的評(píng)價(jià)中，本期相對(duì)于第三期有所下降：餐前等待、點(diǎn)餐服務(wù)、就餐服務(wù)、餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)的“熱情、真誠(chéng)但非常得體”的比例均有所降低；問(wèn)候招呼環(huán)節(jié)略有改善服務(wù)技能評(píng)估-服務(wù)人員精神面貌“精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺(jué)得體”的精神面貌所占的比例服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的精神面貌，不同的服務(wù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)差異較明顯：與第三期相比，第四期服務(wù)員“精神面貌