銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)(1)

1、誼豐大酒店?duì)I銷部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)2010年12月5日 誼豐大酒店xx部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)目錄第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)一、 銷售部人員編制及組織結(jié)構(gòu)圖第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述二、 銷售部主管崗位職責(zé)描述第三部分銷售部工作流程一、各崗位工作流程：1. 銷售部經(jīng)理工作流程三、 服務(wù)流程：第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、 銷售部管理人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序二、 銷售部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序第五部分銷售部政策和程序第六部分銷售部常用表格和文本格式第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)一、 銷售部人員編制及組織架構(gòu)營(yíng)銷部經(jīng)理1名高級(jí)銷售經(jīng)理2名銷售經(jīng)理1名第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述：（表格

2、形式）工作職責(zé)描述職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理分部 ：部門：營(yíng)銷部國(guó)家/城市： 組織結(jié)構(gòu)匯報(bào)：總經(jīng)理、本職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理直接下屬：營(yíng)銷部主管間接下屬：營(yíng)銷部員工職責(zé)范圍在總經(jīng)理和主管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作、公關(guān)工作和接待服務(wù)工作。制定銷售計(jì)劃和政策，有效地開拓市場(chǎng)，完成酒店制定的銷售任務(wù)；推動(dòng)企業(yè)形象工程建設(shè)，制定公關(guān)計(jì)劃并實(shí)施，創(chuàng)經(jīng)營(yíng)品牌；及時(shí)向酒店個(gè)部門發(fā)布服務(wù)信息，并與各部門密切配合，做好接待服務(wù)工作，使客人滿意。主要職責(zé)1：根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)主管副總經(jīng)理審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施；定期研究、分析市場(chǎng)，向上級(jí)提出新的營(yíng)銷策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高競(jìng)爭(zhēng)

3、力，逐步使企業(yè)成為知名企業(yè)。2：制定部門年度預(yù)算及半年、季度和月度工作計(jì)劃，掌握部門營(yíng)業(yè)收入和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的情況，控制成本，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3：負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作計(jì)劃的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)制定并完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，提高銷售水平。4：對(duì)部門員工的工作合理組織、科學(xué)分工，保證整個(gè)部門有序。有效、科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查、監(jiān)督員工的工作，確保各項(xiàng)任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。5：參加酒店有關(guān)會(huì)議并在營(yíng)銷會(huì)議上做重點(diǎn)報(bào)告；主持每周一次市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)酒店重要信息；主持本部門的早、晚例會(huì)，聽取銷售工作匯報(bào)，檢查員工每日工作進(jìn)度，

4、掌握重點(diǎn)，監(jiān)督、跟進(jìn)、落實(shí)、審核每天業(yè)務(wù)報(bào)表。6：直接參與重要業(yè)務(wù)洽談和重要會(huì)議接待，合同的起草、簽字等業(yè)務(wù)活動(dòng)，代表企業(yè)與公司客戶、政府有關(guān)部門、旅游經(jīng)營(yíng)商等部門商談酒店房?jī)r(jià)及有關(guān)條款；監(jiān)督企業(yè)與有關(guān)部門的合同管理。7：組織員工搜集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納總結(jié)，定期向總經(jīng)理提出市場(chǎng)研究報(bào)告；向總經(jīng)理匯報(bào)關(guān)于市場(chǎng)需求、市場(chǎng)房?jī)r(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。8：開辟新的客源市場(chǎng)，通過日常訪問、酒店宴請(qǐng)、電話聯(lián)絡(luò)等方式保持與老客戶、重要客戶的密切聯(lián)系；安排并陪同重要客戶和新客戶參觀了解酒店產(chǎn)品；建立與政府有關(guān)部門、促銷組織、公司客戶等檔案資料。9：與重要會(huì)議和重要客戶的組織者討論客人接待安排工作；每日

5、排出重要會(huì)議接待日程表，并關(guān)注接待工作；與前廳部一起控制大型會(huì)議房間的分配、用餐的安排；親自接待vip客人。10：查閱所有發(fā)出的訂房確認(rèn)、變更和取消通知、確保會(huì)議確認(rèn)、變更和取消計(jì)劃的執(zhí)行，保證酒店經(jīng)濟(jì)不受損失；處理有關(guān)電話訂房，確定房間安排，并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)。11：簽訂長(zhǎng)期包房合同，并監(jiān)督合同執(zhí)行情況。12：加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)和銷售業(yè)務(wù)水平；建立良好的內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，創(chuàng)建良好的工作氛圍；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)商業(yè)保密工作，嚴(yán)格守法經(jīng)營(yíng)；加強(qiáng)員工的績(jī)效考核，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度。13：做好與其他部門的的信息溝通、接待安排的協(xié)調(diào)管理工作，特別是接待工作和財(cái)務(wù)

6、結(jié)算工作；與各部門緊密配合，從整體上提高企業(yè)的管理水平。14：每月向主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理交送當(dāng)月營(yíng)銷工作總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。15：協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系，傾聽客人的意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。16：掌握客房入住率及房?jī)r(jià)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；根據(jù)房態(tài)狀況，及時(shí)調(diào)整銷售工作，確?？头砍鲎饴?。：17：完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。其他職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字： 副總經(jīng)理（或部門總監(jiān)）簽字 日期 總經(jīng)理簽字 日期認(rèn)可： 雇員簽字 日期 二：營(yíng)銷部主管崗位職責(zé)工作職責(zé)描述職務(wù)銷售部部主管分部部門營(yíng)銷部國(guó)家/城市組織結(jié)構(gòu)匯報(bào)銷售部經(jīng)理本職務(wù)主管直接下屬領(lǐng)班間接下屬營(yíng)銷部員工職責(zé)范圍

7、在市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)調(diào)查與銷售工作；保持與客戶聯(lián)系，發(fā)展新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，落實(shí)銷售計(jì)劃；協(xié)調(diào)店內(nèi)接待服務(wù)工作，完成部門下達(dá)的銷售定額指標(biāo)。主要職責(zé)1：執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成市場(chǎng)營(yíng)銷部下達(dá)的銷售指標(biāo)任務(wù)。2：進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)市場(chǎng)需要，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并向經(jīng)理提交訪問報(bào)告。3：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況及產(chǎn)品的新變化，及時(shí)向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時(shí)了解客戶的新要求，客戶意見和新計(jì)劃，寫出調(diào)查報(bào)告，交送部門經(jīng)理審閱，作為銷售決策參考。4：根據(jù)企業(yè)價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議，簽訂合同；重要客戶、大型活動(dòng)談判請(qǐng)部門經(jīng)理參加；對(duì)簽訂的合同要經(jīng)常

8、檢查執(zhí)行情況，并將問題匯報(bào)給部門經(jīng)理。5：負(fù)責(zé)會(huì)議、商務(wù)散客和政府有關(guān)接待部門等服務(wù)的銷售工作，同時(shí)參與該會(huì)議的一切服務(wù)接待工作。6：接受預(yù)定時(shí)，一般日常性的預(yù)定自行接待；重點(diǎn)、大型業(yè)務(wù)活動(dòng)要向部門經(jīng)理匯報(bào)，聽取上級(jí)指示，確?？腿说诌_(dá)前做好一切準(zhǔn)備工作，接待工作完成后，征詢客人意見，并反饋給上級(jí)和有關(guān)部門。7：收集客戶情況和聯(lián)系地址，建立客戶檔案，并不斷整理，做好客戶檔案管理工作，逐步建立重要客戶群體。8：協(xié)助部門經(jīng)理搞好店內(nèi)外的促銷活動(dòng)，參加店內(nèi)的客戶宴請(qǐng)或招待活動(dòng)，廣泛接觸客戶，分析潛在客戶的情況，不斷擴(kuò)大銷售市場(chǎng)。9：執(zhí)行企業(yè)銷售策略，執(zhí)行價(jià)格政策，嚴(yán)格保守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格組織紀(jì)律，注重商

9、業(yè)職業(yè)道德。10：參加企業(yè)和部門安排的培訓(xùn)活動(dòng)，參加考核，不斷提高自身素質(zhì)。11：完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。其他職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字： 部門經(jīng)理簽字 日期 認(rèn)可： 雇員簽字 日期 第三部分銷售部工作流程一、 各崗位工作流程：1、 銷售部經(jīng)理工作流程部門：銷售部崗位：銷售部經(jīng)理1、 主題：銷售部經(jīng)理工作流程編號(hào)：生效日期：批準(zhǔn)：頁(yè)數(shù)：工作流程：一、銷售1、從多渠道搜集目標(biāo)賓客資料，準(zhǔn)備好各種協(xié)議書，酒店簡(jiǎn)介，酒店可售資源、優(yōu)惠券等與之聯(lián)系，確定拜訪時(shí)間、約見洽談結(jié)果，簽約后，詳細(xì)記錄洽談結(jié)果，將協(xié)議書內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)，編號(hào)，存檔；不簽約的賓客了解原因，若是酒店原因，將盡快協(xié)調(diào)解決，在確保酒店

10、利益的情況下與之簽約；2、經(jīng)常與大客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行回訪，建立固定的銷售群體；當(dāng)貴賓到酒店消費(fèi)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、關(guān)注；3、制定定期的銷售計(jì)劃，總結(jié)以往所存在的不足之處，進(jìn)行分析解決；二、簽約1、搜集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約（會(huì)議、宴會(huì)、旅游團(tuán)散客的住宿、用餐、會(huì)議室等）；2、將所簽協(xié)議內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行整理、編號(hào)、填寫表冊(cè)進(jìn)行存檔；給予相關(guān)部門下發(fā)以備忘記，簽收后存檔；3、每月月底整理統(tǒng)計(jì)協(xié)議賓客消費(fèi)情況，進(jìn)行分析；三、預(yù)定一）會(huì)議1、收集相關(guān)信息資料后，與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系洽談，或見客人主動(dòng)前來(lái)預(yù)訂，確定有無(wú)日期空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需會(huì)議室及用餐地點(diǎn)，從

11、而了解客人并介紹酒店優(yōu)勢(shì)；參觀后如對(duì)方有意向預(yù)訂，確定主辦方名稱，會(huì)議名稱、具體時(shí)間、地點(diǎn)、有無(wú)住宿及用餐安排、場(chǎng)租、臺(tái)型、及其它特殊服務(wù)要求等，確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看會(huì)議預(yù)訂冊(cè)，會(huì)議前35天給各相關(guān)部門下發(fā)會(huì)議接待計(jì)劃，明確會(huì)議時(shí)期各部門的工作安排及所有規(guī)則和接待細(xì)則，簽收后存檔；3、于會(huì)議前1小時(shí)做進(jìn)一步檢查，確定已準(zhǔn)備妥當(dāng)；4、在會(huì)議期間負(fù)責(zé)跟進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決問題；5、會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)主辦方對(duì)此評(píng)價(jià)，以便及時(shí)改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)；6、將會(huì)議協(xié)議書和會(huì)議接待計(jì)劃存檔；7、大型會(huì)議營(yíng)銷部召開會(huì)議會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后總結(jié)會(huì)；8、做好每周或每月會(huì)議小結(jié)

12、上報(bào)；二）旅游團(tuán)1、接到旅行社電話或傳真預(yù)訂后，與前臺(tái)確定有無(wú)空檔，抵離店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐；根據(jù)客人的抵店時(shí)間、人數(shù)、住宿、用餐，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)空檔；2、給各相關(guān)部門下發(fā)預(yù)訂單，明確接待細(xì)則，簽收后存檔；3、在旅行團(tuán)隊(duì)抵店前30分鐘，落實(shí)各部門接待工作是否完善，并在大廳迎接，進(jìn)行跟進(jìn)；4、對(duì)各大旅行社消費(fèi)進(jìn)行分析，進(jìn)行定期拜訪，電話詢問提出建議或意見；三）網(wǎng)絡(luò)中心1、接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后，確定抵離店時(shí)間、房型、房數(shù)、等與前臺(tái)確認(rèn)是否有空檔，確認(rèn)回傳；2、將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各相關(guān)部門；簽收后存檔；3、每月與財(cái)務(wù)核對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心反饋對(duì)帳問題，進(jìn)行確認(rèn)回傳；四）客房1、接到賓客預(yù)訂后，確定是否

13、協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間聯(lián)系電話，請(qǐng)賓客稍等回電，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)所需房間，并提供房號(hào)，給預(yù)訂賓客回電并詢問客人有無(wú)其它要求（鮮花、果盤等其它服務(wù)）；2、確定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺(tái)下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜；如需果盤或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客1、接到賓客預(yù)定電話，首先確認(rèn)是否協(xié)議客戶或持卡賓客或老顧客，確定日期是否有空檔，確定單位名稱、賓客姓名、電話、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)特殊要求（果盤或鮮花等），確定后回電向客人確認(rèn)用餐地點(diǎn)；根據(jù)以上內(nèi)容給相關(guān)部門下單，簽收后存檔。遇重要客人和vip客人用餐須及時(shí)跟進(jìn)，了解客人喜好，銷費(fèi)情況，整理賓客檔案，進(jìn)行

14、重要客戶的維護(hù)；六）餐飲宴會(huì)1、搜集有關(guān)信息或客人直接前來(lái)預(yù)訂，與之洽談，確定日期有無(wú)空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需宴會(huì)場(chǎng)地，從而了解客人介紹我酒店優(yōu)勢(shì)；如客人有意向預(yù)訂，確定單位名稱、賓客姓名、電話、人數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)時(shí)間、禁忌、宴會(huì)主題（水牌內(nèi)容）、及其它要求盡量幫助客人解決；確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；2、每日查看宴會(huì)預(yù)訂簿，宴會(huì)前三天給相關(guān)部門下通知單，明確接待內(nèi)容，宴會(huì)前1小時(shí)檢查準(zhǔn)備情況；3、宴會(huì)結(jié)束回訪賓客對(duì)酒店提出建議及意見；第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)操作程序一：銷售（一）銷售訪問工作 1：銷售訪問的一般規(guī)程和要求（1） 每人每月外出做銷售訪問

15、客戶不少于企業(yè)規(guī)定數(shù)量，其中必須有1/3新客戶。每次外出必須先登記出訪時(shí)間，返回上交完整的銷售訪問報(bào)告。（2） 銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體，代表企業(yè)形象。（3） 銷售訪問時(shí)必須遵守職業(yè)紀(jì)律，到外商客戶訪問時(shí)遵守外事紀(jì)律。（4） 銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)定，并準(zhǔn)時(shí)赴約。（5） 一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為宜。（6） 會(huì)談時(shí)應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)作好記錄。（7） 訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。2：訪前準(zhǔn)備（1） 根據(jù)近期企業(yè)的銷售目的選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，絕對(duì)禁止對(duì)訪問的公司或其他客戶一無(wú)所知就盲目上門拜訪。（2） 做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃。（3

16、） 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、價(jià)格表、名片、特別推廣單等。（4） 確認(rèn)見面時(shí)間。地點(diǎn)。（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3：走訪客戶（1） 事先做好預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)赴約。（2） 初次見面，自我介紹，誠(chéng)懇的雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，并說：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”。（3） 如是老客戶，或有過預(yù)訂的老客戶，首先表示感謝。（4） 尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式和時(shí)間。（5） 如有投訴，即表歉意，作好記錄，保證跟進(jìn)。（6） 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷。（

17、7） 應(yīng)簡(jiǎn)單明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣在談。4：記錄離開對(duì)方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚戜N售訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。5：跟蹤落實(shí)（1） 如有預(yù)訂，立即處理。（2） 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方。（3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。（4） 對(duì)拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝。（二）電話銷售工作1：做好準(zhǔn)備（1） 制定電話銷售計(jì)劃，查看客戶檔案和相關(guān)資料。（2） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和特點(diǎn)；寫好談話簡(jiǎn)明提綱。2：電話推銷（1） 主動(dòng)問好，稱呼對(duì)方姓氏和職務(wù)。（2） 自我介紹自己姓名，企業(yè)名稱，想與誰(shuí)通話。（

18、3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。（4） 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣。（5） 認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的反應(yīng)，并有意識(shí)的提問。（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，使客戶易于接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值。（7） 語(yǔ)言措辭上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。（8） 通話結(jié)束時(shí)，感謝對(duì)方。3：接聽客人問詢并銷售（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，手邊拿好筆和記錄用紙。（2）主動(dòng)問好，講明自己身份。（3）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。（4）抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣。（5）做好要點(diǎn)筆錄。（6

19、）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。（7）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，帶客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話，感謝客人的關(guān)照。4：確認(rèn)跟蹤（1） 記錄電話銷售情況。（2） 如客人有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書面確認(rèn)書。（3） 資料歸檔。二、簽約1、搜集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約（會(huì)議、宴會(huì)、旅游團(tuán)散客的住宿、用餐、會(huì)議室等）。2、將所簽協(xié)議內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行整理、編號(hào)、填寫表冊(cè)進(jìn)行存檔；給予相關(guān)部門下發(fā)以備忘記，簽收后存檔。3、每月月底整理統(tǒng)計(jì)協(xié)議賓客消費(fèi)情況，進(jìn)行分析。三：預(yù)訂（一）網(wǎng)絡(luò)中心（1）接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后，確定抵離店時(shí)間

20、、房型、房數(shù)、在與前臺(tái)確認(rèn)是否有空檔，確認(rèn)回傳。(2)將網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂內(nèi)容下發(fā)各相關(guān)部門，簽收后存檔。(3)每月與財(cái)務(wù)核對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心反饋對(duì)帳問題，進(jìn)行確認(rèn)回傳。（二）客房（1）接到賓客預(yù)訂后，確定是否協(xié)議單位或老顧客、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間聯(lián)系電話，請(qǐng)賓客稍等回電，與前臺(tái)確認(rèn)有無(wú)所需房間，并提供房號(hào)，給預(yù)訂賓客回電并詢問客人有無(wú)其它要求（鮮花、果盤等其它服務(wù)）。（2）確定其預(yù)定內(nèi)容后，給前臺(tái)和客房下發(fā)預(yù)訂單，明確接待事宜，如需果盤或鮮花等給中餐廳下發(fā)預(yù)訂單，簽收后存檔。（三）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1：接受預(yù)定 接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、用房種類。2：確認(rèn)（1） 查

21、閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社。（2） 填寫“營(yíng)銷部會(huì)議通知單”3：通知有關(guān)部門 將填寫好的“營(yíng)銷部會(huì)議通知單”發(fā)給前廳和客房，并由接單人簽字。4：登記存檔 將“營(yíng)銷部會(huì)議通知單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。5：更改（1） 在團(tuán)隊(duì)抵店前3天，再次與旅行社確認(rèn)。（2） 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行修改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到前廳部和客房部。（3） 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。6：取消預(yù)訂（1） 接到旅行社發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“取消預(yù)訂單”發(fā)給前廳部和客房部。（2） 在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。

22、7：檢查接待準(zhǔn)備工作（1） 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期、房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)。（2） 房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。8：團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)（1） 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與導(dǎo)游進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐問題。（2） 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，并準(zhǔn)備好房卡，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營(yíng)銷部經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。9：團(tuán)隊(duì)離店服務(wù)（1） 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳。（2） 與各位客人道別，并表示感謝。（四）會(huì)議預(yù)訂1：接受預(yù)訂（1） 接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解主辦單位會(huì)議的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)議橫幅、標(biāo)牌、簽到

23、臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求（2） 掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突，應(yīng)與客戶協(xié)商，爭(zhēng)取啊按客戶要求將會(huì)議安排在其他可代替的場(chǎng)地舉行。（3） 向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并征得客戶同意。（4） 到餐飲交納預(yù)付金。2：通知有關(guān)部門將填寫好的“營(yíng)銷部會(huì)議通知單”發(fā)到餐飲部和客房部，并由接單人簽字。3：會(huì)議協(xié)調(diào)（1） 會(huì)議舉行時(shí)，銷售經(jīng)理（主管）應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目。（2） 適時(shí)征詢會(huì)務(wù)組意見，反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。4：結(jié)賬并拜訪會(huì)務(wù)組（1） 會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。（2） 適時(shí)征詢會(huì)務(wù)組意見和建議，反饋到有關(guān)部門。（五）“vip”客人，“vip”團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1：接受

24、預(yù)訂（1） 接到預(yù)訂，明確團(tuán)隊(duì)、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房?jī)r(jià)。（2） 將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。（3） 與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。2：通知有關(guān)部門（1） 根據(jù)客人的要求，與辦公室、大堂副理、前廳部經(jīng)理充分溝通，確定該團(tuán)的接待工作。（2） 填寫“vip”客人和“vip”團(tuán)隊(duì)接待通知書，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待。3：“vip”團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備（1） 前廳部與營(yíng)銷部共同配合安排好時(shí)間，準(zhǔn)備好房卡。（2） 客房部布置好房間，營(yíng)銷部配合檢查房間設(shè)備是否完好，以及鮮花、水

25、果的擺放情況。（3） 餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐請(qǐng)況（包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單）（4） 大堂副理、保安部門、工程部和辦公室做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改。（5） 客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。4：“vip”團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的服務(wù)（1） 酒店部門負(fù)責(zé)人、禮儀小姐在客人地點(diǎn)前10分鐘到大堂門口，等候客人到達(dá)。（2） 保安部門維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車位。（3） 客人到達(dá)時(shí)，酒店部門負(fù)責(zé)人上前表示歡迎，禮儀小姐獻(xiàn)花。（4） 部門經(jīng)理陪同客人乘電梯抵達(dá)房間，并且行李員及時(shí)把客人行李送至房間。（5） 大堂副理在房間為

26、客人辦理入住登記手續(xù)。5：“vip”團(tuán)隊(duì)住店期間服務(wù)（1） 團(tuán)隊(duì)入住期間，營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題。（2） 保安部加強(qiáng)“vip”團(tuán)所住樓層的保衛(wèi)工作。（3） 營(yíng)銷部經(jīng)理和大堂副理注意落實(shí)客人用餐及其他活動(dòng)日程。（4） 各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班。6：“vip”團(tuán)隊(duì)離店服務(wù)（1） 落實(shí)客人離店時(shí)間和要求，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、保安部等做好客人離店前的準(zhǔn)備。（2） 有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送。（3） 收銀員將客人賬單審核后備好，快速結(jié)賬。（4） 行李員及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車。（5） 送行人員與客人我收道別，站立于門前直至車輛遠(yuǎn)離。7：“vip”離店后工作（1）