酒店管理與服務(wù)手冊

1、酒店管理與服務(wù)手冊樓層主管工作職責(zé)：1、 檢查和督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和客房服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化。2、 主持所管樓層的房務(wù)工作。工作原則：勤于檢查、督導(dǎo)，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。工作內(nèi)容：1、 查看夜班主管的工作記錄。2、 參加部門經(jīng)理主持的主管例會。3、 查看當(dāng)日房態(tài)，了解vip情況，并督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員做好vip接待準(zhǔn)備工作。4、 檢查客房的衛(wèi)生狀況。5、 巡視樓層，檢查樓層領(lǐng)班及客房服務(wù)員的工作執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6、 檢查樓層結(jié)束工作，回收領(lǐng)班的查房報(bào)告。7、 對下屬員工的工作成績進(jìn)行評估、考核，公正實(shí)施獎(jiǎng)懲。8、 處理客房突發(fā)事件及住客的投訴。9、 每周組織召開一次班組的工作總結(jié)會。

2、10、 負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班及下屬員工的培訓(xùn)工作。11、 向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)時(shí)工作情況。樓層領(lǐng)班（1） 早班1） 崗位工作說明書工作職責(zé)：1、 檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序清掃客房。2、 督導(dǎo)服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好工作狀態(tài)。3、 保證本段客房及公共區(qū)域設(shè)備完好，對主管樓層的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 工作原則：勤于指導(dǎo)，認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵(lì)。 工作內(nèi)容：1、 召開班前會，布置當(dāng)日工作。2、 按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收客房，填寫驗(yàn)房工作單。3、 負(fù)責(zé)迷你吧酒水的日常管理。4、 負(fù)責(zé)迷你吧酒水的每周管理。5、 負(fù)責(zé)迷你吧酒水的每月管理。6、 對下屬員工的工作績效進(jìn)行評估、考核，提出獎(jiǎng)懲意見。7、 對下屬員工進(jìn)行

3、針對性培訓(xùn)。8、 做好結(jié)束工作。2） 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書a：召開班前會1、 班前準(zhǔn)備： 著工裝，化淡妝； 7：50之前打卡，準(zhǔn)時(shí)到崗； 在服務(wù)中心領(lǐng)取樓層工作表及萬能鑰匙； 檢查領(lǐng)取的鑰匙數(shù)量與前日交還至服務(wù)中心的數(shù)量是否一致； 在鑰匙領(lǐng)還表格上做好記錄，注明領(lǐng)取的鑰匙數(shù)量、領(lǐng)取時(shí)間及領(lǐng)取人姓名。2、 分配工作定額： 查看夜班服務(wù)員的工作記錄，將前一日夜班主管的查房情況記錄在工作報(bào)表上； 詢問服務(wù)班服務(wù)員當(dāng)日空房、退房、當(dāng)日即將結(jié)賬的房間及vip房房號； 在客房清掃工作報(bào)表上分配出當(dāng)日的工作定額，特別注明vip房、退房及當(dāng)日即將結(jié)賬的房間； 確定當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。3、 檢查出勤情況： 清點(diǎn)客

4、房清掃員人數(shù)，檢查出勤情況； 對當(dāng)日未出勤的人員在考勤表上做好記錄； 調(diào)整當(dāng)日工作定額分配。4、 檢查儀容儀表： 工作服：符合崗位標(biāo)志特征、熨燙平整，無破損、綻線、污漬、掉扣； 工號牌：佩帶端正； 發(fā)型：頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方，男不遮耳、女不過肩； 胡須：剃刮干凈； 指甲：修剪整齊，干凈無黑跡； 飾物：不佩帶任何飾物； 鞋：清潔無破損； 襪：清潔無破損，男深女淺。5、 班前會： 總結(jié)前一日工作情況； 布置當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生要求； 將工作報(bào)表發(fā)給客房清掃員； 特別強(qiáng)調(diào)vip房的清掃工作。b：驗(yàn)收客房：1、 了解房態(tài)：查看電腦，了解房態(tài)及住人房客人是否在房，如客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。2、 進(jìn)

5、房： 以手指輕敲房門三次，每次三下，同時(shí)說“housekeeping”（客房服務(wù)員）； 如房內(nèi)無人回答，方可開鎖； 開鎖后，不要立即推開房門，應(yīng)再輕敲房門三次，同時(shí)說“housekeeping”（客房服務(wù)員）； 確認(rèn)無人后，方可打開房門； 在驗(yàn)房工作單上寫下進(jìn)房時(shí)間。3、 檢查房間衛(wèi)生：見“房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范”。4、 檢查衛(wèi)生間：見“房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范”。5、 出房、填寫驗(yàn)房工作單： 關(guān)閉房燈； 取出萬能鑰匙，關(guān)好房門； 填寫驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有無破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問服務(wù)班是否已報(bào)修。6、 通知返工： 通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的客房清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格

6、處； 督促客房清掃員及時(shí)返工； 檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。c、迷你吧酒水消耗的日常管理：1、核對：每天早晨（11：30之前）將前一天樓層迷你吧酒水明細(xì)單準(zhǔn)備齊全。接到服務(wù)中心的電話后，依次向服務(wù)中心報(bào)告該樓層前一天報(bào)予服務(wù)中心輸入電腦的酒水消耗內(nèi)容，包括房號、酒水名稱及數(shù)量； 認(rèn)真聆聽對方的重復(fù)，并逐一確認(rèn)。2、 修改： 如樓層記錄與服務(wù)中心記錄在某種酒水上出現(xiàn)誤差，應(yīng)立即做好記號； 檢查樓層記錄是否有誤，并及時(shí)予以修正； 如雙方記錄不能達(dá)成一致，且因該房客人已經(jīng)結(jié)賬無法修正時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)主管。3、 記錄并存檔： 與服務(wù)中心核對完畢后在酒水單上做好記錄，注明核對時(shí)間以及服務(wù)中心值班員姓名； 將修改

7、內(nèi)容記錄在工作日志上； 將主管處理結(jié)果記錄在工作日志上，并通知服務(wù)中心以達(dá)成一致結(jié)果； 在酒水單上注明核對正確無誤，并簽上領(lǐng)班姓名； 將酒水單置于固定處保存。d、迷你吧消耗每周管理：1、匯總：每周星期一早晨備一張迷你吧酒水每周匯總表，在表上注明上周起始日期；將該樓層一周內(nèi)迷你吧酒水消耗內(nèi)容依次匯總，并將結(jié)果填寫在匯總表相應(yīng)的欄目上； 認(rèn)真復(fù)核一遍，及時(shí)修正錯(cuò)誤。2、盤點(diǎn)：清點(diǎn)該樓層庫存的酒水?dāng)?shù)量，以核實(shí)帳物是否吻合；如帳物不符，應(yīng)再次復(fù)核并查找原因，及時(shí)修正錯(cuò)誤。3、核對4、修正5、記錄存檔（3-5條均同迷你吧酒水消耗日常管理工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)）e、迷你吧酒水消耗的每月管理：1、匯總：每月25

8、日早晨備一張迷你吧酒水每月匯總表，并在表上注明該月月份；根據(jù)該樓層每周匯總表，將該月內(nèi)迷你吧酒水消耗內(nèi)容依次匯總，交將匯總結(jié)果填寫在每月匯總表相應(yīng)的欄目上； 認(rèn)真復(fù)核一遍，及時(shí)修正錯(cuò)誤。2、盤點(diǎn)3、核對4、修正5、記錄（2-5條同迷你吧酒水消耗的日常管理工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)）6、下帳：核對正確無誤后，及時(shí)到庫房酒水保管員處下賬；下賬完畢，將匯總表及下賬單置于固定處存檔。f：結(jié)束工作：1、 檢查補(bǔ)充房間內(nèi)迷你吧酒水： 根據(jù)服務(wù)班工作表的記錄，檢查預(yù)排房的迷你吧柜是否打開； 根據(jù)酒水明細(xì)單記錄，補(bǔ)充當(dāng)日房間消耗的迷你吧酒水； 補(bǔ)充時(shí)，認(rèn)真復(fù)查一遍，以核實(shí)酒水單上的記錄是否正確無誤； 補(bǔ)充完畢，將已結(jié)

9、賬房間的迷你吧柜鎖閉。2、 報(bào)告ok房： 準(zhǔn)備一張ok房報(bào)表，在報(bào)表上注明日期及領(lǐng)班姓名； 將ok房填寫在報(bào)表上，并向服務(wù)中心報(bào)告； 認(rèn)真聆聽對方重復(fù)一遍，并逐一確認(rèn)； 報(bào)告完畢，在ok房報(bào)表上記錄時(shí)間及服務(wù)中心值班員姓名。3、 檢查維護(hù)保養(yǎng)事宜： 檢查當(dāng)日需維護(hù)保養(yǎng)的房間是否已全部報(bào)停； 對照維修單，檢查當(dāng)日應(yīng)恢復(fù)使用的維修房是否已全部恢復(fù)使用。4、 檢查布草： 檢查工作車上的布草實(shí)有數(shù)量與服務(wù)班記錄的數(shù)量是否一致； 檢查服務(wù)班交班記錄的數(shù)量與接班記錄的數(shù)量是否一致； 如發(fā)現(xiàn)交接班記錄不一致，應(yīng)立即查明原因，并落實(shí)服務(wù)班人員的責(zé)任。5、 檢查衛(wèi)生班結(jié)束工作： 檢查走廊及電梯等樓層公共花卉的衛(wèi)

10、生質(zhì)量； 檢查樓層公共洗手間的衛(wèi)生質(zhì)量； 檢查工作間的衛(wèi)生質(zhì)量； 檢查工作車是否干凈整潔以及工作車有無損壞； 檢查工作工上的物品是否配備齊全； 檢查客房清掃員的工作報(bào)表是否按標(biāo)準(zhǔn)填寫 ，并在工作報(bào)表上簽字認(rèn)可。6、 交班： 在工作日志上注明日期、工作班次、及時(shí)間、領(lǐng)班姓名； 將本班次所做的工作記錄在工作日志上； 將本班次未完成需中班完成的工作記錄在“umcompleted”一欄上； 對照工作日志與中班服務(wù)班交班； 提醒中班服務(wù)班完成“umcompleted”欄目上記錄的工作； 中班服務(wù)班在工作日志上簽名后方為交班完畢。7、 匯報(bào)工作： 將領(lǐng)班查房工作報(bào)表上交至服務(wù)中心處保管； 向主管匯報(bào)當(dāng)日工

11、作完成情況。8、 交還萬能鑰匙： 將樓層萬能鑰匙交至服務(wù)中心處保管； 在鑰匙領(lǐng)還管理表格上做好記錄，注明交還的鑰匙數(shù)量、交還時(shí)間及交還人姓名； 換下工裝，打卡下班。（2） 中班工作職責(zé)：1、 督導(dǎo)樓層中班服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，使其處于良好工作狀態(tài)。 2、 負(fù)責(zé)客房計(jì)劃衛(wèi)生和夜床服務(wù)的安排和檢查，對所查客房的清潔質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、 保證本段客房及公共區(qū)域設(shè)備完好，對主管樓層的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。工作原則：勤于指導(dǎo)，認(rèn)真檢查，公正評估，正確激勵(lì)。工作內(nèi)容：1、 提前到崗，到服務(wù)中心領(lǐng)取樓層工作報(bào)表及萬能鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)還表格上做好記錄。2、 查看早班工作記錄，了解當(dāng)班房態(tài)，分配工作定額，確定當(dāng)班計(jì)劃衛(wèi)生。

12、3、 檢查員工出勤情況及儀容儀表，并在考勤表上做好記錄。4、 按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收客房，填寫驗(yàn)房工作單。5、 督導(dǎo)中班服務(wù)員的工作，并檢查其工作質(zhì)量。6、 對下屬員工的工作純凈進(jìn)行評估、考核，提出獎(jiǎng)懲意見。7、 對下屬員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)。8、 做好結(jié)束工作。樓層服務(wù)班（1） 早班 1)崗位工作說明書 工作職責(zé)：1、 掌握所管樓層的住客情況，為賓客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。2、 保證樓層公共區(qū)域的整潔、安全、寧靜和設(shè)備完好。3、 負(fù)責(zé)所管樓層的安全工作。工作原則：熱情主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，高度警惕，靈活應(yīng)變。工作內(nèi)容：1、 對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、 按時(shí)到崗，與夜班進(jìn)行交接（包括鑰匙、服務(wù)卡、對講機(jī)及一些重要事宜），清

13、點(diǎn)樓層固定物資（包括布草、杯具及樓層各班組配備的其他物品）。3、 準(zhǔn)確掌握所屬樓層房態(tài)，熟記vip、?？?、長住客及外賓的房號、姓名、嗜好、抵離店日期，做好vip客人的準(zhǔn)備與接待工作。4、 完成夜班未盡事宜，接受客房服務(wù)中心指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)本班次“走客房”的檢查工作，負(fù)責(zé)迷你吧酒水的檢查與申報(bào)，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)盡可能地將物品交還給客人，如客人已離店，應(yīng)填好遺留物登記表，并在當(dāng)日之內(nèi)將遺留物交到服務(wù)中心。6、 負(fù)責(zé)每日客衣的收取，注意將衣物與洗衣單進(jìn)行核實(shí)，并和客衣收發(fā)員做好清點(diǎn)交接記錄工作。7、 維護(hù)公共區(qū)域的設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，對當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域的公共走廊進(jìn)行吸塵。8、 配合工

14、程部人員作好維修工作。9、 對客人退還和走客房的餐具及時(shí)通知服務(wù)中心，然后由服務(wù)中心通知餐飲部回收。10、 協(xié)助衛(wèi)生班，及時(shí)為衛(wèi)生班補(bǔ)充布草和一次性物品。11、 清點(diǎn)布草。12、 認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地將本班次所發(fā)生的重要事項(xiàng)記錄在工作日志上，應(yīng)記明發(fā)生時(shí)間及事情經(jīng)過。13、 與中班做好交接工作。2）工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書a、迷你吧酒水的檢查與申報(bào)1、檢查：查看工作報(bào)表，了解本工作區(qū)域內(nèi)當(dāng)日即將結(jié)賬的房號；按進(jìn)房的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入客房；打開迷你吧柜，檢查酒水消耗情況； 在酒水單上記錄各種酒水消耗的數(shù)量； 隨時(shí)接到客人將結(jié)賬的通知，隨時(shí)進(jìn)入房間進(jìn)行檢查。2、申報(bào)：打電話給服務(wù)中心人員申報(bào)迷你吧酒水消耗

15、情況，包括房號、酒水名稱及數(shù)量；認(rèn)真聆聽對方重復(fù)一遍，確認(rèn)后，方可掛斷電話；將酒水明細(xì)單上交領(lǐng)班。b、送歡迎茶服務(wù)1、進(jìn)敲門：動(dòng)作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，并報(bào)稱“housekeeping”（每下相隔2-3秒）。要求及注意事項(xiàng)：切忌用拳頭或手掌來敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失。反應(yīng)：動(dòng)作規(guī)范：如聽到客人有回音，應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（housekeeping,may i come in？）要求及注意事項(xiàng)：若客人回話，一定要有反應(yīng)，不能對客人的回音不予理睬?；卮穑簞?dòng)作規(guī)范：客人打開門時(shí)，服務(wù)員 要微笑著說：“歡迎您入

16、住xx酒店，請問我可以進(jìn)來為您送茶水嗎？”（welcome to our hotel.may i come in and serve the tea？）2、上茶：上茶：動(dòng)作規(guī)范：（1）左手托托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置；（2）上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右手邊的位置上茶；（3）將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)朝向客人的右手邊。要求及注意事項(xiàng)：抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢。請茶：動(dòng)作規(guī)范：伸出右手做一個(gè)請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生（小姐），請用茶，”或“tea,please.”要求及注意事項(xiàng)：做請的手勢時(shí)手掌心向左傾，五指并攏；

17、要盡量稱呼客人的姓氏。3、退出：結(jié)束語：動(dòng)作規(guī)范：站立姿勢端正，面帶微笑地對客人說：“什么事需要我們幫忙，請撥電話xx或告訴我們，我們樂意為您效勞”（please let us know if there is anything else i can do for you or dial xx to contact with us.we are always at your service）要求及注意事項(xiàng)：站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，大方自然地同客人講話，聲音要適度。退出：動(dòng)作規(guī)范：退后兩步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上房門。要求及注意事項(xiàng)：不要立即轉(zhuǎn)身，須先退后兩步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失

18、禮；后退兩步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品。c、來訪客人的送茶水服務(wù)：來訪客人的送茶水服務(wù)操作程序及動(dòng)作規(guī)范與“送歡迎茶服務(wù)”相同。（2）中班 1）崗位工作說明書 工作職責(zé)：同“早班崗位工作說明書” 工作原則：同“早班崗位工作說明書”工作內(nèi)容： 1、 對值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 上班后到中心領(lǐng)取夜床物品：糖果、水果、巧克力和報(bào)紙等并簽字確認(rèn)。3、 到所屬樓層與早班交接班，查看交班記錄，與中心核對房態(tài)，留意早班記錄的關(guān)于重要問題的注意事項(xiàng)，清點(diǎn)樓層固定物資。4、 對當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域的公共走廊進(jìn)行吸塵，隨時(shí)注意清理電梯間的煙缸，隨時(shí)注意環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”操作（走路輕、說話

19、輕、操作輕），保持樓層安靜，為客人提供一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境。5、 完成vip客人及其他散客房間的開夜床工作，配合主管檢查夜床質(zhì)量，整理、補(bǔ)充開夜床用的工作車。6、 對早班未做衛(wèi)生的房間，在接到通知后，在三十分鐘內(nèi)按要求清潔完畢。7、 盡可能地滿足客人的合理要求，若屬本樓層無法解決的服務(wù)項(xiàng)目，可報(bào)告主管請求解決辦法，本人不得擅自作主或離開崗位。8、 留意有異常舉動(dòng)和需要特殊照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，對住客和非本樓層當(dāng)班工作人員在本樓層的活動(dòng)需有文字記錄，發(fā)現(xiàn)重大問題或其他可疑情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。9、 為客人提供一般性的服務(wù)，如送巾類、一次性物品、麻將、撲克、香煙、小

20、食品等。10、 與夜班進(jìn)行交接班。2） 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 開夜床服務(wù)1、 進(jìn)：步驟：同清潔退房動(dòng)作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項(xiàng)：同清潔退房2、 撤： 進(jìn)房間動(dòng)作規(guī)范：隨手將報(bào)紙、巧克力籃及贈(zèng)品、晚安卡、杯墊帶入房間；打開房內(nèi)燈，檢查燈具是否完好，把報(bào)紙放在書桌上 關(guān)窗簾動(dòng)作規(guī)范：先后將紗簾、遮光窗簾慢慢拉攏要求及注意事項(xiàng)：注意檢查窗簾是否脫鉤 燒開水動(dòng)作規(guī)范：將開水壺裝上水，插上電源，按下水壺開關(guān)按鈕要求及注意事項(xiàng)：注意裝水時(shí)不能超過開水壺指定水位 清潔煙灰缸動(dòng)作規(guī)范：把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，并將房間內(nèi)裝有垃圾的垃圾袋撤出要求及注意事項(xiàng)：注意將煙頭熄滅 清理桌面動(dòng)作規(guī)范：對桌面進(jìn)

21、行簡單清理要求及注意事項(xiàng)：應(yīng)注意盡量不要移動(dòng)客人的物品 撤衛(wèi)生間物品動(dòng)作規(guī)范：把客人用過的巾類一條一條找開檢查是否夾有客人的物品，然后撤走；撤走裝有垃圾的垃圾袋。3、 開 開床罩動(dòng)作規(guī)范：把床罩輕輕拉下，整理好后放到規(guī)定的位置（開一張床時(shí)，放在柜上，開兩張床時(shí)，放到電視柜或吧臺柜內(nèi)要求及注意事項(xiàng)：床罩要折疊整齊（中式鋪床無此項(xiàng)） 開床動(dòng)作規(guī)范：在床頭處把蓋單連同毛毯一起拉出，反折成九十度，打開夜燈要求及注意事項(xiàng)：一般開靠衛(wèi)生間的床。如是大床，則開靠衛(wèi)生間一側(cè)。如是兩人的話，大床則需開兩側(cè)（中式鋪床無此項(xiàng)） 放物品動(dòng)作規(guī)范：把早餐牌斜放在所開床床單翻折處，把拖鞋旋轉(zhuǎn)在所開床前的地毯上（如是vip

22、須放置地巾），把杯墊、巧克力籃、晚安卡、環(huán)?？?、遙控板旋轉(zhuǎn)在固定位置要求及注意事項(xiàng)：中式鋪床則將早餐牌斜放于翻折的被褥上的適當(dāng)位置 調(diào)電視動(dòng)作規(guī)范：將電視調(diào)在規(guī)定頻道，聲音關(guān)到最小要求及注意事項(xiàng)：注意電視節(jié)目頻道順序，檢查每個(gè)頻道圖像是否清晰4、洗、抹動(dòng)作規(guī)范：整理衛(wèi)生間，簡單清洗面盆、浴缸、恭桶，并用專用抹布擦拭干凈；把防滑墊放在浴缸的適中位置，浴簾拉至浴簾竿三分之二處，并將浴簾尾部放進(jìn)浴缸內(nèi)要求及注意事項(xiàng)：注意地巾的店徽應(yīng)朝向客人5、補(bǔ)動(dòng)作規(guī)范：按要求補(bǔ)充客人用過的衛(wèi)生間物品：巾類，用完的一次性用品6、檢檢查燈具、地毯和物品動(dòng)作規(guī)范：燈具是否完好，地毯有無污漬，房間、衛(wèi)生間物品是否齊備，擺

23、放是否符合要求退出動(dòng)作規(guī)范：用手輕輕把門關(guān)上，在報(bào)表上記下出房的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）夜班工作職責(zé)：同“早班崗位工作說明書”工作原則：同“早班崗位工作說明書”工作內(nèi)容：1、 對夜間主管負(fù)責(zé)。2、 與中班進(jìn)行交接班，并和中心核對房態(tài)，掌握所管樓層住客情況，為賓客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。3、 清洗杯具并按要求進(jìn)行消毒。4、 統(tǒng)計(jì)所管樓層當(dāng)日消耗酒水，并與中心核對，在零點(diǎn)以后把酒水統(tǒng)計(jì)日報(bào)表交到服務(wù)中心。5、 零點(diǎn)時(shí)，按要求對電梯間及走廊的燈光進(jìn)行轉(zhuǎn)換，關(guān)電梯間的空調(diào)。6、 勤巡樓，及時(shí)為客人提供服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)并妥善處理。7、 負(fù)責(zé)所管樓層的環(huán)境衛(wèi)生，包括電梯間、走廊、客用通道、員工通道、

24、工作間、消毒間、隔斷間等。8、 負(fù)責(zé)所管樓層的夜間安全工作。9、 2：00以前收取早餐牌，檢查早餐牌是否填寫清楚，包括房號、日期、客人姓名、所需早餐種類，如有不清楚的項(xiàng)目，應(yīng)在送餐前與客人進(jìn)行核對。10、 7：00時(shí)轉(zhuǎn)換所管區(qū)域的燈光，包括電梯間、走廊及客用、員工通道，兩側(cè)通道燈光可根據(jù)天氣進(jìn)行轉(zhuǎn)換。11、 將消毒車和工作車推到樓層，為衛(wèi)生班盡快進(jìn)入工作狀態(tài)做好準(zhǔn)備。12、 與早班進(jìn)行交接班。衛(wèi)生班服務(wù)員（1） 崗位工作說明書 工作職責(zé)：1、 按標(biāo)準(zhǔn)和程序清掃客房。2、 保持工作車整潔。工作原則：認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，操作熟練。工作內(nèi)容：1、 班前準(zhǔn)備。2、 清掃客房。3、 負(fù)責(zé)迷你吧酒水的檢查

25、與申報(bào)。4、 結(jié)束工作。（2） 工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書a、 班前準(zhǔn)備1、 按時(shí)到崗 著工裝，化淡妝； 8：00之前打卡，準(zhǔn)時(shí)到崗； 接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。2、 參加班前會 認(rèn)真聆聽領(lǐng)班對前一日工作情況的總結(jié)； 聆聽領(lǐng)班對當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生的布置和要求； 接受領(lǐng)班布置的當(dāng)日工作定額； 向領(lǐng)班領(lǐng)取萬能鑰匙及工作報(bào)表。3、 準(zhǔn)備工作車 檢查工作車有無損壞，如有損壞，立即報(bào)修； 檢查工代和車上物品及布草配備是否齊全； 將大垃圾袋及布草袋掛在工作車上； 用擦布將工作車內(nèi)外擦干凈。4、 準(zhǔn)備吸塵器 檢查吸塵器是否完好無損，如有損壞，立即報(bào)修； 打開吸塵器蓋，檢查垃圾袋是否清理干凈，以及垃圾袋有無破損，如有

26、破損，立即更換； 用擦布將吸塵器野外擦干凈。5、 了解客情 查看工作報(bào)表，了解各自工作范圍內(nèi)的vip房、空房及退房； 觀察客房門外是否掛有“請勿打擾”或“請即清掃”牌或“請勿打擾”指示燈是否亮著，并在工作報(bào)表上記下房號； 詢問服務(wù)中心人員住人房客人是否在房。6、 確定清掃順序 見第四節(jié)“工作規(guī)程的房間的清潔程序”b、 清掃客房清掃退房（一） 進(jìn)1、 敲門動(dòng)作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次，每次三下，并報(bào)稱“housekeeping”（相隔2-3秒鐘）要求及注意事項(xiàng)：勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會令客人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東

27、張西望2、 反應(yīng)動(dòng)作規(guī)范：如聽到客人的回音，服務(wù)員應(yīng)說：“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在可以進(jìn)來為您整理房間嗎？（msy i clean your room now？）”并等客人開門；如房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員方可開門，并再次報(bào)稱“housekeeping”要求及注意事項(xiàng)：姿勢要自然，即使遇上客人也不失大方3、 開鎖動(dòng)作規(guī)范：手持磁卡，對準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約一秒鐘，然后拔出，門鎖顯示亮綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門把手，推開門后應(yīng)將磁卡施加褲袋要求及注意事項(xiàng)：開門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持三十公分距離；顯示紅燈時(shí)，門鎖有故障，顯示黃燈時(shí)，電池失效，無顯示時(shí)，卡未插到位

28、或鎖內(nèi)有小的異物，顯示綠燈時(shí)，正常4、 開門動(dòng)作規(guī)范：開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至自動(dòng)靜止要求及注意事項(xiàng)：切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音5、 填表動(dòng)作規(guī)范：轉(zhuǎn)身到工作車旁，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫開始做房的時(shí)間要求及注意事項(xiàng)：及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性（二） 撤1、 關(guān)燈動(dòng)作規(guī)范：關(guān)掉房間多余的燈要求及注意事項(xiàng)：節(jié)約能源2、 關(guān)空調(diào)及電視3、 開窗動(dòng)作規(guī)范：雙手拉開窗簾、窗紗至窗兩側(cè)位置處，讓光線射進(jìn)來要求及注意事項(xiàng)：拉開窗簾時(shí)雙手要掌握好力度；窗簾拉開后，房間光線較充足，便于操作4、 撤房間物品動(dòng)作規(guī)范：依次將衣柜、吧臺、行李柜、冰箱、床頭柜、書桌等處客人用過的物品撤

29、走，檢查垃圾桶內(nèi)有無客人誤丟的文件、車船票或其它需保留的東西要求及注意事項(xiàng)：注意檢查抽屜內(nèi)、柜內(nèi)、柜底、床下及房間角落處是否有雜物，在退房狀態(tài)下，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上交并做好記錄；檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有損壞，立即報(bào)告維修中心5、 撤床上物品運(yùn)動(dòng)規(guī)范：將b床上的物品放在圈椅或沙發(fā)上，將a床上的物品放在b床上要求及注意事項(xiàng)：先撤b床，后撤a床，注意不能把被褥、枕頭、毛毯扔在地上6、 撤床單要求及注意事項(xiàng)：床單要一張張撤，仔細(xì)檢查是否夾有客人物品；臟床單要卷好放在布草車?yán)?，不要放在地上；切忌將臟床單和干凈床單混放，以免沾染細(xì)菌7、 進(jìn)衛(wèi)生間動(dòng)作規(guī)范：進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要帶上工

30、具藍(lán)和踏腳毯，先把踏腳毯放在衛(wèi)生間門口，把工具藍(lán)放在踏腳毯上要求及注意事項(xiàng)：不要空手進(jìn)衛(wèi)生間，踏腳毯要攤開放好在衛(wèi)生門口，以免弄臟、損壞房間地毯8、 撤衛(wèi)生間物品動(dòng)作規(guī)范：撤出客人用過的毛巾類物品放入布草車內(nèi)，清理各處垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，并將垃圾桶內(nèi)的垃圾袋收出放入工作車的垃圾袋中要求及注意事項(xiàng)：撤物品的過程中，要注意檢查有無客人遺留物9、 撤壺具運(yùn)動(dòng)規(guī)范：把電水壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，洗干凈后放回到吧臺上，然后清洗煙灰缸要求及注意事項(xiàng)：注意先洗水壺，再洗煙缸，這是衛(wèi)生管理的要求，尤其接觸過客人用過的煙缸時(shí)，更要注意洗手；注意洗煙缸前倒里面的煙頭和臟物時(shí)要將煙頭熄滅10、 撤杯具動(dòng)作規(guī)范：把客人用

31、過的杯具撤出放于消毒車上，如杯內(nèi)有水應(yīng)先將水倒掉要求及注意事項(xiàng)：注意檢查杯具內(nèi)有無客人的假牙或隱形眼鏡等物品（三） 鋪1、 帶入干凈床單、被套動(dòng)作規(guī)范：把所需的干凈床單、被套等物品帶入房間，放在b床上要求及注意事項(xiàng)：在帶鋪床所需要的干凈布草時(shí)，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈2、 拉床出位動(dòng)作規(guī)范：雙手緊握床架之尾部，將床連同床墊一起拉出，距離床頭五十公分，便于操作要求及注意事項(xiàng)：鋪床前應(yīng)注意檢查床墊和墊褥，發(fā)現(xiàn)有污漬的要及時(shí)更換并清洗，注意你的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作都會影響衛(wèi)生質(zhì)量的好壞；將墊褥拉平整3、 鋪床動(dòng)作規(guī)范：站在床尾將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線同床

32、墊的中線重合，兩頭垂下部分相等，床單四角要扎成直角、緊密、不露巾角，床單表面要平整4、 套被套動(dòng)作規(guī)范：站在床尾將被褥平鋪到床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床尾部分與被褥的床頭部分重疊；兩手伸進(jìn)被套里，緊扣住被褥床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被褥完全展開，被套四角要飽滿；調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被中線與床墊中線重合；將棉被床頭部分翻折四十厘米，棉被床頭處與床頭距離三十五厘米寬；將被套開口處弄好（系上繩子），使整個(gè)床面平整、挺括、美觀要求及注意事項(xiàng)：整個(gè)中式鋪床過程用時(shí)三分鐘；在鋪床過程中不得跪床，街路線不重合，動(dòng)作輕松，不重復(fù)，一次到位5、 套枕套動(dòng)

33、作規(guī)范：將枕芯裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；枕頭對客面要飽滿，平放在床頭的中央（枕頭的中線與床墊的中線重合），枕頭的開口方向不能朝向床頭柜6、 床復(fù)位動(dòng)作規(guī)范：輕輕推床架，將床推至床頭板下，床與床頭架垂直（四） 抹1、 抹行李柜動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布將行李柜抽屜內(nèi)外、邊沿及木飾條擦拭干凈要求及注意事項(xiàng)：檢查行李柜有無損壞2、 抹電視機(jī)和電冰箱動(dòng)作規(guī)范：用干抹布擦拭電視屏幕及各處，高度各頻道，使之圖像清晰；將電冰箱內(nèi)的物品全部撤出進(jìn)行除霜，用指定的清潔劑按比例稀釋后噴灑在電冰箱內(nèi)壁，按從上到下，從里到外的順序，用干凈的抹布將電冰箱內(nèi)壁擦拭干凈，將電冰箱調(diào)到2度電冰箱無異味，無污漬要求及注意事項(xiàng)

34、：接通電源，檢查電視機(jī)、電冰箱是否正常工作，如有異常，及時(shí)報(bào)修3、 抹電視柜動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布擦拭電視柜及轉(zhuǎn)盤4、 抹寫字臺動(dòng)作規(guī)范：用干抹布擦拭桌燈燈罩內(nèi)外及燈座、梳妝鏡鏡面及鏡框，用濕抹布擦拭寫字臺抽屜內(nèi)外及木飾條、梳妝凳邊沿要求及注意事項(xiàng)：檢查寫字臺、桌、椅及寫字臺上方的鏡子有無損壞，如有損壞，及時(shí)報(bào)修5、 抹窗戶及玻璃幕墻、護(hù)墻板動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布擦拭窗戶玻璃、窗盒或護(hù)欄框及護(hù)墻板要求及注意事項(xiàng)：注意檢查窗戶拉合是否正常，窗簾及窗簾軌是否完好，如有損壞，及時(shí)報(bào)修6、 抹圈椅、茶幾和落地?zé)魟?dòng)作規(guī)范：用干抹布擦拭落地?zé)舻臒粽謨?nèi)外及燈座，用濕抹布擦拭圈椅扶手、茶幾要求及注意事項(xiàng)：檢查有無損壞

35、，如有，及時(shí)報(bào)修7、 抹床頭板和床頭柜動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布擦拭床頭柜內(nèi)外及木飾條，用干抹布擦拭床頭燈燈罩及燈泡、床頭板、電話及電腦控制板，將電話與電腦控制板對立而放要求及注意事項(xiàng)：檢查床頭燈、夜燈、音響、電話、電腦控制板及床頭柜是否完好，如有損壞，及時(shí)報(bào)修8、 抹衣柜動(dòng)作規(guī)范：用干抹布擦拭晾衣桿，用濕抹布擦拭衣架、鞋藍(lán)、洗衣袋及衣柜底要求及注意事項(xiàng)：檢查衣柜門拉合是否正常，檢查鞋藍(lán)是否損壞，衣架數(shù)量足夠9、 抹吧臺動(dòng)作規(guī)范：用干抹布擦拭吧臺上方的鏡面、玻璃隔板或畫框；用濕抹布擦拭吧臺臺面、酒水、酒水架、食品10、 抹衛(wèi)生間門和房門動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布從上到下、從左到右的將衛(wèi)生間門、房門各處擦拭干凈

36、要求及注意事項(xiàng)：檢查門、門把、門眼及安全疏散圖有無損壞，如有，及時(shí)報(bào)修11、 家具上蠟動(dòng)作規(guī)范：將蠟均勻噴在抹布上，依次給家具上蠟要求及注意事項(xiàng)：家具上蠟按以下順序（房門、衛(wèi)生間門、行李柜、電視柜、書桌、梳妝鏡邊沿、床頭柜、衣柜（五） 洗1、 清洗面盆動(dòng)作規(guī)范：將面盆和大理石臺面噴上清潔劑，用面盆刷將面盆里及臺面各處擦拭干凈，然后用水沖干凈，用抹布將各處擦拭干凈，使之光亮無塵、無水跡、無漬印要求及注意事項(xiàng)：檢查面盆、水龍頭有無損壞，水流量是否正常；抹布應(yīng)為黃色2、 擦拭鏡面動(dòng)作規(guī)范：用濕抹布自上而下，從左到右擦拭；用干抹布擦拭，使之光亮無跡印3、 清洗浴缸動(dòng)作規(guī)范：將浴缸及墻面噴上清潔劑，用浴

37、缸刷擦拭掉所有污漬，用清水自上而下沖洗干凈，再抹干要求及注意事項(xiàng)：抹布用藍(lán)色4、 清洗馬桶動(dòng)作規(guī)范：戴上手套，用清潔劑先清洗馬桶蓋板，座板正反兩面和馬桶底座，再用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁，并用清水沖干凈，再用抹布抹干要求及注意事項(xiàng)：清洗馬桶時(shí)一定要戴上手套；清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行；抹布為綠色5、 消毒三缸動(dòng)作規(guī)范：用消毒水噴灑三缸進(jìn)行消毒要求及注意事項(xiàng)：次序：面盆浴缸馬桶內(nèi)壁馬桶座板，然后把馬桶蓋上6、 清洗地面及沖洗地漏動(dòng)作規(guī)范：用專用抹布擦拭地面；用浴缸噴淋沖洗地漏要求及注意事項(xiàng)：注意保持地面光潔無污漬，無毛發(fā)（六） 補(bǔ)1、 補(bǔ)房間物品動(dòng)作規(guī)范：床頭柜，便箋夾內(nèi)便箋四張、鉛筆一支，擺放在電腦控制板

38、右下方飾條框內(nèi)；茶幾，火柴一盒擺放在煙灰缸中；寫字臺，火柴一盒，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在煙灰缸中，煙灰缸擺放于寫字臺右上方，左邊抽屜內(nèi)放一本服務(wù)夾，服務(wù)夾內(nèi)擺放飯店簡介一本、房價(jià)表兩張、環(huán)?？▋蓮?、地圖一張、安全措施一張、傳真紙兩張、信箋紙四張、標(biāo)準(zhǔn)信封和航空信封各兩個(gè)，右邊抽屜內(nèi)針線包兩個(gè)；行李柜，第一個(gè)抽屜內(nèi)重疊擺放兩個(gè)行李袋；擺放茶杯、紅酒杯、橙汁杯各兩個(gè)，杯把朝右，中間擺放茶葉缸一個(gè)，內(nèi)裝綠茶兩袋，紅茶兩袋，花茶兩袋，餐巾紙兩張，調(diào)酒棒兩要，洋酒架及六種洋酒；衣柜，西服架四個(gè)，裙架兩個(gè)，襯衣架兩個(gè)，褲架兩個(gè)（浴衣兩件靠西服架一邊擺放），衣柜柜底靠左或者靠右有一鞋藍(lán)，內(nèi)放一鞋藍(lán)墊紙，上放擦鞋器兩個(gè)，

39、衣柜底中間放兩雙拖鞋，兩個(gè)洗衣袋，每袋內(nèi)裝干、濕洗衣單各一份2、 補(bǔ)衛(wèi)生間物品動(dòng)作規(guī)范：大理石臺面，托盤內(nèi)，擺放有牙刷兩把、梳子兩把、指甲挫一個(gè)、棉花棒一個(gè)、護(hù)膚霜、洗發(fā)液、淋浴液各兩瓶、浴帽兩個(gè)、香皂一個(gè)、須刨一個(gè)，所有物品上的店徽都面向客人，小煙灰缸一個(gè)，兩個(gè)口杯，下面均墊有杯墊，方巾兩張，紙巾盒一個(gè)；兩張毛巾按規(guī)定掛在毛巾架上；兩張大浴巾按規(guī)定折疊，整齊地?cái)[放在浴巾架上，浴巾架下掛兩張小浴巾；恭桶水箱上擺放一女賓袋；衛(wèi)生紙裝在衛(wèi)生紙架上，并按規(guī)定折疊整齊（七） 吸1、 開啟機(jī)器動(dòng)作規(guī)范:確認(rèn)吸塵器設(shè)備正常及備件齊全后，把吸塵器拉入房內(nèi)，把吸塵器電線插頭插上，打開電源開關(guān)要求及注意事項(xiàng)：以

40、正確的操作角度使用吸塵器2、 吸房間地毯動(dòng)作規(guī)范：從落地?zé)籼庨_始慢慢后退，直至移動(dòng)到門口3、 吸家具底部塵動(dòng)作規(guī)范：移動(dòng)能移動(dòng)的家具，以便把家具底下的灰塵吸干凈要求及注意事項(xiàng)：要盡量徹底地清除地毯上的毛塵、灰粒等4、 吸房間邊角塵動(dòng)作規(guī)范：用吸塵器的吸管邊角的塵要求及注意事項(xiàng)：要防止灰塵長期積聚在地毯邊角邊，以免滋生害蟲5、 吸衛(wèi)生間塵動(dòng)作規(guī)范：先把腳把頭上的毛刷踩開，使吸塵器耙頭不接觸地面，然后才開始操作要求及注意事項(xiàng)：要注意保護(hù)好設(shè)備，避免耙頭上的鐵片接觸地面，以免縮短吸塵器的使用壽命；不要用吸塵器來吸水，以免損壞設(shè)備或引發(fā)事故6、 關(guān)機(jī)動(dòng)作規(guī)范：把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭要求及

41、注意事項(xiàng)：不要未關(guān)上吸塵器便直接斷電源；不要用力將電線從電源插座上拉開7、 收機(jī)動(dòng)作規(guī)范：將電線繞在吸塵器的蓋上要求及注意事項(xiàng)：要避免電線繞成一團(tuán)8、 擺放動(dòng)作規(guī)范：把吸塵器斜靠在走廊靠b型房一側(cè)的墻上，吸管不能臥放在走廊地毯上要求及注意事項(xiàng)：要防止吸塵器絆倒客人，同時(shí)還要保證樓層操作工具的擺放秩序（八） 檢1、 房間動(dòng)作規(guī)范：檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺，看是否有漏整理的部位：空調(diào)是否復(fù)位、垃圾桶內(nèi)有無雜物、圈椅或沙發(fā)有無破損、電話是否按要求擺放好，有無電流、窗簾是否脫鉤，有無污漬或煙洞、燈具是否亮、電視閉路線是否掉2、 衛(wèi)生間動(dòng)作規(guī)范：檢查項(xiàng)目主要有：大理石臺面上的物品及巾類補(bǔ)充是否齊全

42、并符合要求擺放；電話是否有信號；面盆、浴缸內(nèi)有無水跡，浴缸塞有無毛發(fā)，馬桶蓋有無黃跡；地面是否有毛發(fā)要求及注意事項(xiàng)：檢查房間是做房的最后一道程度，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視，這樣才能保證設(shè)備的齊備、完好，空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定的位置上，在檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過的房間應(yīng)盡量保證無污漬或潮濕現(xiàn)象發(fā)生，若房間異味大，應(yīng)加強(qiáng)通風(fēng)，并噴上空氣清新劑c、 清掃客房清掃住人房（一） 進(jìn)動(dòng)作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項(xiàng)：如客人不需要整理房間，應(yīng)立即退出，并在衛(wèi)生報(bào)表上記下房號（二） 撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢動(dòng)作規(guī)范：同清潔退房要求及注意事項(xiàng)：清潔客人的用品時(shí)應(yīng)遵循的原則：盡量不移動(dòng)；

43、不得已需移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，清潔完畢放回原處；不得翻看客人物品；發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；14：00時(shí)，電話詢問“請勿打擾”房間客人可否清掃房間，應(yīng)禮貌地詢問客人需何時(shí)清掃房間，并作好記錄，如客人需在16：00以后清掃或不需要清掃房間，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄d、 清掃客房清掃空房（一） 進(jìn)房：按進(jìn)房的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)入房間（二） 清掃房間1、 打開房門，直至工作完畢；2、 打開所有的門窗及窗簾，使房內(nèi)空氣流通；3、 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好無損，如有損壞，立即報(bào)給維修中心；4、 用干濕抹布除塵，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向擦拭各處，保證干凈無塵；5、 吸塵，保證地面干凈無雜物；6、 如房內(nèi)發(fā)現(xiàn)

44、蚊蟲，應(yīng)及時(shí)噴灑殺蟲劑，并將污染處處理干凈，勿向床上噴灑；7、 檢查房間內(nèi)物品定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，擺放是否整齊美觀；8、 關(guān)好窗戶，拉合窗簾，厚窗簾拉至齊墻處，使之美觀（三） 清掃衛(wèi)生間1、 打開照明燈，檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好無損；2、 用干、濕抹布除塵，將衛(wèi)生間各處擦拭干凈；3、 每三天按標(biāo)準(zhǔn)清洗一次面盆、浴缸及恭桶，同時(shí)每天噴灑消毒劑；4、 每三天更換一次毛巾、浴巾、方巾；5、 房間出租的當(dāng)日，更換毛巾、浴巾、方巾；6、 吸塵，保證地面光潔無塵；7、 如發(fā)現(xiàn)蚊蟲，應(yīng)立即噴灑殺蟲劑，并將污染處處理干凈；8、 檢查物品擺放是否整齊美觀，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；9、 關(guān)燈，拉上房門至30度處（四）

45、 出房1、 如該房已預(yù)排，應(yīng)提前半小時(shí)將空調(diào)打開，調(diào)至適當(dāng)?shù)臏囟龋?、 關(guān)好房門；3、 填寫工作報(bào)表，注明出房時(shí)間及報(bào)修的設(shè)施設(shè)備名稱e、 房間小整理服務(wù)操作程序及規(guī)范（一） 進(jìn)同清潔退房程序（二） 撤 撤房間、衛(wèi)生間垃圾、杯具、客人用過的巾類動(dòng)作規(guī)范：同清潔退房程序要求及注意事項(xiàng)：注意所撤巾類中是否夾雜客人的物品（三） 整 整理床鋪動(dòng)作規(guī)范：整理好被褥、枕頭要求及注意事項(xiàng)：使床鋪顯得平整、美觀（四） 洗、抹、補(bǔ)、檢 同清潔退房程序當(dāng)日值班經(jīng)理（主管）（一）崗位工作說明書工作職責(zé)：1、 檢查、督導(dǎo)樓層服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化。2、 主管客房部的房務(wù)工作。工作原則：反復(fù)巡視，認(rèn)真檢查，及時(shí)靈活地處理

46、問題。工作內(nèi)容：1、 按時(shí)到崗，查看經(jīng)理當(dāng)日的工作記錄。2、 查看房態(tài)，了解當(dāng)時(shí)vip情況督導(dǎo)服務(wù)員做好vip接待的準(zhǔn)備工作。3、 巡視客房部各服務(wù)點(diǎn)，檢查各服務(wù)點(diǎn)的工作執(zhí)行情況。4、 檢查夜床工作質(zhì)量。5、 驗(yàn)收中班衛(wèi)生班所做的退房。6、 負(fù)責(zé)對下屬員工的工作成績進(jìn)行評估、考核，公正實(shí)施獎(jiǎng)懲。7、 處理客房突發(fā)事件及住客的投訴。（二）工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書1、了解房態(tài)：同“驗(yàn)收客房”項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)房：同“驗(yàn)收客房”項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)。3、入房印象燈光調(diào)節(jié)是否適度；窗簾是否拉合；家具擺放是否端正，定位是否正確；床鋪是否平整、勻稱。4、檢查夜床檢查夜床開角方向是否正確，開角的尺寸大小是否符

47、合標(biāo)準(zhǔn)；檢查床罩是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊整齊擺放于壁柜內(nèi)；檢查夜燈亮度是否合適并予以調(diào)整；檢查早餐牌是否擺放于規(guī)定位置；檢查夜床贈(zèng)品、晚安卡、拖鞋定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查各種報(bào)紙是否按規(guī)定擺放。5、檢查房間衛(wèi)生：同“驗(yàn)收客房檢查房間衛(wèi)生”程序與標(biāo)準(zhǔn)。6、檢查衛(wèi)生間：同“驗(yàn)收客房檢查衛(wèi)生間”程序與標(biāo)準(zhǔn)。7、出房，填寫驗(yàn)房單取出萬能鑰匙，關(guān)好房門；填寫驗(yàn)房單，包括出房時(shí)間及對夜床質(zhì)量的評價(jià)，并注明有無損壞的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問服務(wù)班是否已報(bào)修。8、通知返工通知服務(wù)員及時(shí)按要求返工；檢查返工后的夜床質(zhì)量。通宵領(lǐng)班工作職責(zé)：1、檢查督導(dǎo)夜班服務(wù)員對客服務(wù)規(guī)范化，保證服務(wù)質(zhì)量。2、負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的夜間安全工作。工作原

48、則：勤于檢查，反復(fù)巡視，靈活應(yīng)變。工作內(nèi)容：1、按時(shí)到崗，做好交接班工作。2、巡視樓層，檢查夜班服務(wù)員的工作執(zhí)行情況。3、抽查各樓層的客房衛(wèi)生狀況。4、巡視樓層，檢查樓層房間安全工作情況。5、7：00以前到服務(wù)中心收取早餐牌并送往訂餐部。6、巡視樓層，檢查樓層環(huán)境衛(wèi)生狀況。7、負(fù)責(zé)處理客房夜間突發(fā)事件及住客的投訴。8、負(fù)責(zé)對下屬員工的工作成績進(jìn)行評估、考核，公正實(shí)施獎(jiǎng)懲。9、每周組織召開一次夜班服務(wù)員工作總結(jié)會。10、做好工作記錄，向部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況。工作規(guī)程一、基本服務(wù)流程1、客人入住前的準(zhǔn)備工作（1）了解客人的國籍、姓名、抵離店日期、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好等，以便做好有針對性的，個(gè)性化的超

49、前服務(wù)工作。（2）檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好，整理房間，以舒適、清潔的客房迎接客人。2、客人入住時(shí)的迎接工作（1）迎梯：接到客人入住通知時(shí)要到電梯口迎接客人。（2）送歡迎茶：vip客人到時(shí)，要根據(jù)接待規(guī)格，送歡迎茶。（3）做好工作記錄：記錄好入住客人的情況對于客人特別交代的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄，以便于為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。（4）行李服務(wù)：在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李，送至房間。3、客人停留過程中的服務(wù)工作（1）清潔房間（2）房間小整理服務(wù)（3）夜床服務(wù)（4）迎送梯服務(wù)（5）留言服務(wù)（6）送洗衣服務(wù)（7）送餐服務(wù)（8）為客人提供物品的服務(wù)（9）擦皮鞋服務(wù)（10）托嬰服務(wù)（11）來訪客人的送茶水

50、服務(wù)（12）叫醒服務(wù)（13）加床服務(wù)（14）保密服務(wù)（15）為客人提供的其他服務(wù)4、客人退房時(shí)的結(jié)束工作（1）行李準(zhǔn)備：見客人收拾行李準(zhǔn)備退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要行李服務(wù)，如需要，應(yīng)立即通知行李組。（2）送別問候。（3）房間檢查：待客人出房后，應(yīng)立即對房間進(jìn)行檢查，看物品是否齊全、有無損壞，巾類、床上物品有無被污染，酒水有無消耗，清房過程應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成，如無消費(fèi)，先報(bào)總臺收銀再報(bào)服務(wù)中心，如有消費(fèi)，應(yīng)填好酒水單（包括房號、工號、日期、時(shí)間、酒水品種、酒水?dāng)?shù)量及金額），然后將房號，酒水品種、金額、單號報(bào)給中心，并作好相應(yīng)記錄，同時(shí)須報(bào)給領(lǐng)班。二、操作程序及要求1、房間的清潔程序（1）一般

51、情況下按下列程序清潔房間：vip房，請即打掃房，住房，長住房，退房，空房（2）開房較緊時(shí)，次序可稍做變動(dòng)：vip房，請即打掃房，退房，住房，長住房，空房2、房間清潔的操作堆積及動(dòng)作規(guī)范（1）退房的清潔規(guī)程：見衛(wèi)生班清掃退房工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書（2）空房的清潔規(guī)程：見衛(wèi)生班清掃空房工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書（3）房間小整理服務(wù)操作規(guī)范：見衛(wèi)生班房間小整理工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書（4）夜床服務(wù)的操作規(guī)范及動(dòng)作規(guī)范：見服務(wù)班中班開夜床工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書（5）送歡迎茶服務(wù)：見服務(wù)班送歡迎茶服務(wù)工作項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書（6）來訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求（7）房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范種類：

52、房間衛(wèi)生檢查包括由領(lǐng)班的日常檢查、主管進(jìn)行的日常抽查和部門經(jīng)理每周一次的例行檢查；方法：進(jìn)房后按順時(shí)針方向環(huán)繞房間檢查一周；要求：眼看到的地方無污漬，觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。整體印象：窗簾是否對稱，家具物品定位是否準(zhǔn)確，床鋪是否平整均稱，墻紙是否破損有污漬。房門部分：1、門鈴是否有異聲，“請勿打擾”燈是否正常；2、門牌號是否松動(dòng)，銅面是否擦亮，字跡是否清晰；3、門鎖開戶是否正常，保險(xiǎn)舌有無失靈，門把手是否松動(dòng)，門眼是否完好；4、門活頁是否正常（門氣鼓是否正常動(dòng)作）；5、防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)；6、門磁吸是否松脫；7、門上的油漆有無脫色或破損；8、掛在門后的“請勿打擾”牌及“請即清

53、掃”牌是否在位，有無破損；9、回門器開關(guān)是否正常，門框是否完好；10、防火疏散圖是否完好清晰?？照{(diào)部分：1、空調(diào)是否發(fā)出噪音；2、開關(guān)盒蓋上是否有污漬，溫度、風(fēng)檔是否調(diào)在正確位置；3、出風(fēng)口、回風(fēng)口是否積塵。衣柜部分：1、西服架四個(gè)、襯衣架兩個(gè)、裙架兩個(gè)、褲架兩個(gè)是否按要求擺放到位；2、保險(xiǎn)箱是否正常；3、衣柜門開關(guān)是否正常；4、毛毯上有無毛發(fā)、污漬，是否發(fā)出異味，擺放是否整齊；5、浴衣是否按要求擺放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔、有無破損；6、鞋拔、衣刷是否干凈并掛好，衣刷有無沾上毛、絲質(zhì)雜物；7、擦鞋器是否被開封；8、鞋籃墊紙是否干凈并放好，鞋籃內(nèi)外是否清潔；9、掛衣竿、衣柜隔板是否有塵；

54、10、洗衣袋、洗衣單數(shù)量及定位是否準(zhǔn)確；11、拖鞋是否按要求擺放。吧臺部分：1、上方的鏡面是否光潔無水跡，隔板或畫框有無積塵；2、種類杯具的數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求，杯墊、杯蓋有無破損、折皺，杯具是否有水跡、浮灰，礦泉水是否用過，贈(zèng)簽有無破損、折皺；3、茶葉數(shù)量是否按標(biāo)準(zhǔn)提供并按要求擺放；4、接通電源，檢查電熱水壺是否工作正常，瓶內(nèi)有無水垢，外部是否光潔無塵；5、洋酒、調(diào)酒棒數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，洋酒有無損耗，瓶蓋是否被擰開過，酒水單是否有畫痕，圓珠筆能否使用，小食是否過期或被開封；6、吧臺柜內(nèi)是否積灰。行李柜部分：1、行李柜抽屜拉動(dòng)是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵，拉手是否松動(dòng)；2、第一個(gè)抽屜內(nèi)，禮品袋數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。電視機(jī)、電冰箱部分：1、電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定動(dòng)作的位置上，開關(guān)是否正常屏幕及各處是否有污漬；2、電視機(jī)畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否關(guān)到最??；3、遙控器操作是否正常；4、冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常，外殼是否完好，速凍格有無及時(shí)除霜；5、各種酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無損耗或過期，飲料是否變形或被開過。書桌部分：1、鏡面有無水跡，鏡框有無浮灰；2、煙缸有無污漬、水跡，火柴有無嚴(yán)重劃痕；3、小食品供應(yīng)價(jià)格牌有無損壞；4、桌燈燈罩有無破損，燈罩內(nèi)外及燈